旅游组织外部公共关系

（一）旅游组织与顾客的关系

1．顾客关系的重要性

顾客，是指购买、试用或可能购买、试用旅游组织提供的产品或服务的个人、团体或组织。旅行社接待的旅游团，旅游饭店、宾馆的客人，旅游车船公司的乘客，旅游景点的游人，在旅游商店购物的顾客都属于旅游组织的外部公众之一的顾客。良好的顾客关系是旅游组织重点追求的目标。

良好的顾客关系体现出旅游组织拥有一批固定的消费者群体，并且这一群体会随着组织的发展而壮大，旅游组织在满足消费者需求的同时，组织自身的经营目标也能得以实现。

（1）良好的顾客关系，有助于形成良好的销售环境，为旅游组织带来效益。顾客是旅游组织人数最多的外部公众，他们构成了旅游组织的客源市场。而当今的市场环境，由于各企业激烈的竞争，产品的多样化，已经由卖方市场向买方市场转变，也就是说，消费者的需求引导着旅游组织产品的生产。一个旅游组织的经营目标能否实现，在很大程度上取决于其产品被顾客接受和欢迎的程度，而顾客对旅游组织产品的接受程度或消费量，则决定组织的效益。

（2）良好的顾客关系，有助于旅游组织树立正确的经营思想，完善改革机制。良好的顾客关系，其表现之一，即旅游组织拥有一批稳固并可能不断壮大的消费者群体。如上所述，在买方市场已经形成的前提下，旅游组织必须开发符合顾客公众需求的产品，才能拥有固定的消费者群，稳定市场。而要开发符合旅游顾客需求的产品，旅游组织首先就是要树立起顾客至上的经营思想，以顾客的利益和需求为导向来制定组织的政策，从而实现旅游组织和消费者公众的双赢。顾客至上的经营思想同时也决定了旅游组织必须不断改革自身的管理，不断创新，才能适应不断发展变化的顾客需求。

2．影响组织与顾客关系的因素

顾客对于旅游组织的认知度的高低、评价的好坏，决定了组织的生存和发展。然而，在实践运作中存在着许多问题，导致二者之间关系紧张，甚至影响到二者之间的关系协调，使旅游组织最终失去其赖以生存的“衣食父母”的支持与认可。

（1）旅游组织的外部因素。

1）国家政策落实不到位。国家的有关旅游政策、法规、管理条例在执行过程中的“有章不循，有令不遵”，可能会造成管理力度不强，使弱势群体的利益得不到保障，从而放纵了违规者，影响到顾客关系。

2）顾客消费的习惯性。北京首旅建国酒店管理公司宣布，率先响应北京市旅游局提出的“饭店绿色行动”，公司旗下的所有饭店将取消为客人提供一次性“六小件”消耗品。但是此举一出就遭到了许多客人的强烈质疑和反对，甚至引起投诉，造成酒店经营管理上很被动。考虑到顾客的反映，许多宾馆不得不放弃取消一次性用品的决策，向市场需求低头，又将牙刷、拖鞋等“悄然”请回了客房。所以说顾客消费的习惯性会影响到组织与顾客之间的关系处理。

3）市场竞争的无序性。旅游业是“朝阳产业”，为地方经济的发展和解决劳动就业提供了广大的舞台，所以各地纷纷出现一哄而起搞旅游的“红火场面”，结果又出现“僧多粥少”的现象。许多旅游组织不得不以降低服务水平、减少资金投入等手段来求得生存，甚至出现旅游组织之间恶意中伤或互相拆台的局面，结果导致顾客利益受损，影响整体旅游服务的认可度。

（2）旅游组织的内部因素。

1）服务意识欠缺、摆不正位置。作为服务行业可能存在两方面的问题：一是唯我独尊，只考虑组织自己的利益，而忽视宾客的要求；二是认为服务行业地位低微，自轻自贱，服务中消极懈怠，影响宾客的消费心情或利益，从而造成与顾客的关系紧张。

2）信息沟通渠道不畅。市场调研不足，对于宾客的需求、意见、合理化建议不能随时掌握；对于旅游企业的政策调整、产品更新、问题处理没有及时告知公众，造成组织与客户之间信息沟通缺失，乃至双方隔阂的产生甚至扩大。

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3）管理缺失、更新不足。宾客的需求日新月异，“忠诚度”也会有一定的局限性。由于旅游管理者的水平低、观念陈旧，或者管理不到位，忽视市场的变化与要求，不能随时推出适销对路的产品，或者更新完善服务迟滞，致使宾客放弃原来的买卖关系，使旅游组织失去老的消费群体。

4）服务人员素质低下。服务人员是旅游组织接待服务中的能动因素，他们素质的高低将直接影响到客人的满意程度。据统计，针对服务人员服务态度、服务方法、基本服务技能等方面的投诉，在客人消费投诉中占很大的比例。

3．建立良好顾客关系的方法

（1）树立“顾客就是上帝”的指导思想。企业的一切政策和行为都必须是以顾客的利益和要求为导向。顾客是旅游组织生存的基础，与顾客的关系是旅游组织外部公共关系中最重要的关系，必须把顾客的利益和要求放在中心位置，用实际行动践行“顾客就是上帝”的信条。

（2）改善服务质量，向顾客提供高质量的产品和服务。服务质量是旅游产品的生命线，优质的旅游产品和服务能够满足客人的多种需求，在提供旅游服务的过程中，通过每一位从业人员良好的服务技能和技巧，很好地建立与顾客之间的关系，提高旅游组织或旅游企业的信誉，遵守行业规则和职业道德。

（3）诚信经营。因为旅游产品生产和消费的同步进行，使顾客不可能像购买实物产品那样货比三家，在购买前就能与产品直接接触。所以更需要我们的旅游组织遵守行业规则和职业道德，使产品宣传和实际体验相符，承诺与履行的服务一致，才能确保顾客的利益。

（4）加强信息沟通，增进旅游组织与顾客之间的相互了解。旅游组织在让顾客认识和了解本组织的产品、经营宗旨、组织精神的同时，也要不断认识和了解自己面对的顾客的需求、爱好、对组织及其产品的评价，以及不同条件下顾客态度的变化。只有加强信息沟通，旅游组织才能保持自身的活力，在竞争中立于不败之地。

（5）引导、培养顾客树立文明健康的消费观念。文明健康的消费观念，是指顾客具有能够凭借自觉与合理的消费需求、清醒的消费判断，选购自己所需而且质量好的商品，明确自己作为顾客所享有的权利，并且能够用合法手段有效维护自身权利的能力。引导、培养旅游组织产品的顾客树立文明健康的消费观念，可以为旅游组织赢得一个有利于自身发展的市场环境。要引导、培养顾客文明健康的消费观念，旅游组织可以多运用信息传播和情感交流的方法，定期向顾客推介自己的新产品和特色服务，设立消费信息反馈机制。

（6）重视并正确处理顾客投诉。随着消费者消费观念的成熟，维权意识的增强，消费者的投诉不可避免。处理顾客投诉是旅游组织公关工作的主要内容之一。面对顾客投诉，旅游组织首先要重视投诉，认真倾听，诚恳道歉，及时处理，妥善善后，还要记录下相关资料留存。要热情接受顾客投诉，周到地满足顾客的要求，畅通顾客投诉的渠道。

（7）提高从业人员的素质，提供个性化服务。旅游产品是由“硬件设施”和“软件服务”构成的，顾客感受、评价服务质量高低的重要标准主要是以“无形服务”的形式表现出来的。所以旅游组织可以通过增加投入来改善“硬件”设施、设备不足的状况，而更重要的是，注重对从业人员的素质教育，提高服务技能，开展礼貌服务活动，在遵守服务标准化的前提下，尽量依据客人的兴趣、爱好、个人情况提供个性化服务，从而提高服务产品的综合质量。

总之，与顾客的关系是旅游组织公共关系的重要组成部分，是旅游组织赖以生存的“衣食保障”。因此，旅游组织必须排除各种干扰因素，提高服务质量，树立组织形象，积极有效地开展各种形式的公共关系工作，协调好与顾客之间的关系。

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（二）旅游组织与媒介的关系

1．媒介关系的重要性

媒介关系也称“媒体关系”，行为媒介是专门向社会公众传播信息的社会机构。媒介传播主要是指人们在开展公共关系活动中，运用大众传播媒介，结合事件的内容要求所进行的社会实践活动。

由于新闻媒介具有信息传播功能，直接关系到旅游组织的信息扩散及旅游组织在公众中的形象，所以新闻媒介就自然而然地在旅游组织外部公共关系中占有很重要的地位。所以，旅游组织必须花费很大的精力争取新闻媒介这一“公众”的理解和支持。新闻媒介对旅游组织具有重要作用，同时，旅游组织也为新闻媒介提供了大量的新闻报道内容。旅游组织与新闻媒介是一种互相依存的关系。

（1）建立良好的媒介关系有利于塑造良好的旅游组织形象。旅游组织形象的塑造和维护要靠公众舆论来完成。在现代信息社会中，媒介公众是掌握、控制、引导公众舆论的权威机构。他们决定着哪些信息该中转、疏导、传播，哪些信息该中止、抑制、封闭，扮演着信息“把关人”的角色，大众传媒因此往往成为社会信息的“信度仪”。

（2）良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。

1）媒介拥有强大的影响力。新闻媒介不是旅游组织独家占用，广大公众都可利用传媒进行社会监督，它能左右舆论的作用，是旅游组织不能忽视的。媒介被视为对社会经济、政治的变动具有独特作用的一根支柱。任何组织、任何个人都不能轻视媒介的作用。

2）媒介拥有广泛的外部联系。媒介公众与社会各界有密切而广泛的联系，整理和传播来自各个方面的信息。旅游组织要想将自己的有关信息传播给广大公众并使之接受，必须依靠新闻的力量；旅游组织的有关信息是否为媒体所报道，报道的时机、频率、角度等一切均由新闻媒体所决定，组织本身是不可以左右的。因此，与媒介公众建立广泛、良好的关系，是实现与公众有效沟通的前提。

3）媒介拥有远距离传播的优势。现代大众传播媒介拥有现代印刷、电子等传播技术，可以大量、高速地复制信息，可以跨越时间和空间的限制，实现大范围、远距离的传播。旅游组织单单凭借自己的力量，很难实现大范围、远距离的信息传播，而且耗时、费力，效果并不理想。所以，旅游组织通过建立与媒介的关系，并借助于各种现代大众传播媒介，可以营造良好的运营环境。

2．媒体关系的处理方法

与新闻媒体建立良好关系的目的就是争取新闻媒体对本组织的了解、理解和支持，形成对本组织有利的舆论氛围，并通过新闻媒体实现与公众的广泛沟通，增强组织对整个社会的影响力。为此旅游组织应在以下几个方面做出努力。

（1）尊重新闻媒体的职业特点。旅游组织要想处理好媒体关系，公共关系人员就需要了解、尊重新闻界人士的职业性质和工作特点。在实际工作中，媒体公众和旅游组织是相互依赖、互为中介的。一方面，旅游组织需要通过媒体公众将组织信息传递给各类公众；另一方面，媒体公众需要通过旅游组织获取报道素材。而新闻界的职业特点是重视新闻报道的客观性、及时性和公正性，不受其他势力所左右。因此，对于同一个问题，媒体公众和旅游组织的态度可能是不一致的，甚至是相反的。对此，旅游组织要有所认识，尊重新闻媒体“独立性”的职业特点，设法缩小这种与媒体公众的思想认识差距，使媒体公众在积极的意义上为旅游组织所用。

（2）主动保持与媒体公众的联系，及时提供有价值的信息。在日常工作中，应本着互惠、互利的原则，保持与媒体公众的联系，通过定期寄送资料、通报信息、访谈等方式及时向媒体公众提供有价值的信息，支持、配合媒体公众做好新闻报道工作。另外，公共关系人员还可以通过“制造新闻”，努力争取引起新闻媒体的注意。所谓“制造新闻”，就是组织以健康正当的手段，有意识地采取既对自己有利，又使社会和公众受惠的行动，去引起社会公众和新闻媒体的关注。旅游组织还可以充分利用行业优势，主动创造机会与媒体公众保持经常性的友好交往，如联谊活动、配合在酒店进行的社会性活动报道等，以增进相互了解和友谊。

（3）正确对待媒体的正面宣传与批评报道。当媒体发表了有利于组织的消息时，应该主动表示感谢，将其作为自身继续发展的动力，保持谦虚、谨慎的态度；而对于媒体公众的批评报道，旅游组织应虚心接受，并积极采取补救措施，认真总结经验教训，请媒体公众对旅游组织的改进过程进行监督并跟踪报道。

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（三）旅游组织与社区的关系

发展良好的社区关系，是为了争取社区公众对组织的了解、理解和支持，为组织创造一个稳定的生存环境；同时旅游组织要提高自身在社区中的地位，就要树立一个“合格公民”的形象，主动承担起必要的社会责任和义务，通过社区关系扩大组织的区域性影响，在社区的物质文明和精神文明建设方面发挥中坚作用，为社区造福，为社区公众多作贡献。

1．研究社区关系的重要性

旅游组织的活动直接受到社区公众的制约，社区关系直接影响着旅游组织其他各方面的关系，如员工家属关系、本地宾客关系、地方政府关系和媒体关系等。旅游组织与社区关系直接影响着组织的社会公众形象。

（1）社区是旅游组织赖以生存和发展的外部环境。旅游组织所在社区就是组织扎根的土壤，没有良好的社区关系，组织就会失去立足之地。社区为旅游组织提供一定数量的员工，他们熟知当地的风情和习俗、交通路线、景点特色，经过培训就会成为旅游组织的中坚力量。旅游组织的正常运转要依赖于社区提供的各种服务，如道路交通、供电供水、治安保卫、邮电通信等基础设施，旅游组织的职工及其家属的生活也必须依赖社区的商店、医院、学校等其他社会公益部门。社区的文化风尚、生活方式也会直接影响到旅游组织内部员工的文化气质、精神面貌。

（2）与社区公众的关系直接影响旅游组织的公众形象。旅游组织与社区公众处于同一地域，社区公众是旅游组织最可信赖的支撑性公众。与社区公众建立良好的关系，能够使旅游组织获得其好感与认同，形成社区内的良好口碑，扩大旅游组织的区域性社会影响。这种区域性社会影响一旦被媒体关注和报道，又会传播到外地，形成更大范围的影响，可为旅游组织谋求稳定、顺利的发展打下牢固基础。社区各类公众广泛接触，对于旅游组织的某一种评价和看法就极易相互传播，形成区域性影响，从而形成旅游组织的某一种公众形象。旅游组织与社区的关系直接影响着组织的社会公众形象，所以旅游组织必须主动承担社区建设和维护的责任与义务。

2．社区关系的处理方法

（1）严格遵守地方的法律、法规，尊重当地的风俗习惯。当今的中国，旅游业在全国各地蓬勃发展。旅游组织开展各项活动，接待来自世界各地的旅游者，可能会给当地带来一些影响。所以旅游组织必须要求自己的员工，并告知旅游者要“入国而问俗，入门而问讳”，做到“入乡随俗”，尊重社区居民的风土人情，对于有关的宗教信仰更是要充分地尊重。

（2）增强社会责任感，主动承担必要的社会责任和义务。旅游组织存在于一定的社区之中，本身也是社区居民，有其自身应尽的社会责任和义务，要自觉维护社区的环境和谐。组织对于自身有损社区居民利益的行为要自查、自检，坚决杜绝。若漠视社区利益，最终只会导致四面楚歌，无立足之地。

（3）参与和支持社区的各项公益活动。谋求共同繁荣与发展。旅游组织与社区公众的利益是紧密联系在一起的，社区繁荣则旅游组织得益。积极参与和支持社区的各项公益活动，最能使社区公众从中受益，也能让旅游组织得到社会的赞赏和支持。因此，旅游组织要积极投身于社区的社会公益事业之中，为社区公众服务，以实际行动帮助社区公众排忧解难，如资助社区的文化事业、资助敬老院、设立残疾人基金会等各种福利机构。

（4）加强信息沟通，增进双方相互了解。良好的社区关系应建立在旅游组织与社区公众相互了解的基础上。加强与社区公众的双向沟通，增加组织工作的透明度，争取社区公众对组织的支持与合作。

总之，搞好社区关系的最好方式就是与社区公众打成一片，关心社区的公益事业，帮助解决实际困难，在社区公众心目中树立良好的形象，从而为组织的生存和发展创造宽松、优越的空间。

（四）旅游组织与竞争者的关系

竞争者关系，是指旅游组织（包括旅游饭店、旅行社、旅游交通、旅游景区、旅游购物商店等）之间为了取得对各自有利的条件而进行较量形成的关系。如果旅游组织将这一关系处理得好，同行之间进行经营交流，互相取经、相互帮助，组织就可以借助同行业的力量来发挥自己的优势，甚至变劣势为优势，给旅游组织的生存和发展带来机会。

1．竞争者关系的重要性

旅游组织之间的竞争是长期存在的，也经常是激烈的。旅游组织之间的竞争既然时刻有，那么处理好与竞争者的关系就成为公关人员的一项重要任务。旅游组织与竞争者的关系主要表现在产品质量的竞争、服务态度的竞争和价格的竞争等方面。旅游组织之间为了赢得顾客，在产品质量、服务质量、价格等方面发挥自己的专业优势，开展平等的竞争是合情合理的、正常的。它们是伙伴关系，并非敌友关系。

可以想象，旅游组织与竞争者的关系，不仅仅是处理与竞争者关系本身，它涉及旅游组织内外关系的各个方面。只有提高旅游组织自身素质，提高产品质量，增强旅游组织的凝聚力，不断标新立异，旅游组织才能在激烈的竞争中立于不败之地。

盲目竞争不可取，最终只会损坏旅游组织本身的形象和声誉，损害企业的最终利益。任何一个旅游组织都不是十全十美的。同行之间如果能够进行密切合作，经常交流经验，互相帮助，从如何开发新产品，提高服务水平上下功夫，可以成为取长补短、携手共进的朋友，建立良好的合作关系，并推动旅游业的健康发展。

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2．与竞争者竞争的方向

（1）质量竞争。质量竞争表现在旅游产品的功能、价值、用途等方面是否优于别人。正如麦尔斯指出，顾客购买产品，不是购买产品本身，而是要获得该产品所具有的功能。因此旅游产品质量的好坏是旅游组织赢得顾客的关键。

（2）价格竞争。价格竞争是指旅游企业运用价格手段，通过价格的提高、维持或降低，以及对竞争者定价或变价的灵活反应等，来与竞争者争夺市场份额的一种竞争方式。价格竞争的关键在于如何根据自身的资源以及所处的环境，采取有效的措施使自己在竞争中得以生存与发展。

（3）信息竞争。知己不知彼，买卖要吃亏。西方许多旅游组织对收集“商情”是相当重视的。他们认为收集信息是员工及管理人员的天职，也是旅游组织生存兴旺的源泉。投入这种不断升级的商情大战，金钱、时间的成本难以评估，而且是否能够回收也是未知数，但处于市场竞争的时代，忽视商情的结果可能是全盘皆输。

（4）服务竞争。旅游组织的生存一靠产品、二靠服务，没有优质的产品和优质的服务，没有好的旅游组织形象，再巧妙的公关手段也无法使其在竞争中获胜。

（5）信誉竞争。信誉对旅游组织来说十分重要，它不但是一种沟通因素，而且也是感情交流的因素。现在旅游组织与对手的竞争，不仅是质量、价格、服务、信息的竞争，更主要是体现在感情方面的竞争。所谓感情，就指的是信誉。如果一个人或一个组织，第一次表态不能实现，别人可以原谅；第二次仍然是这样，倘若一而再，再而三不能兑现，对方会产生失望心理，就再不会与之交往了。一个旅游组织倘若没有信誉，那么其公众短期内就有可能全部流失。

3．竞争者关系的处理方法

（1）树立正确的竞争观念。存在竞争关系的旅游组织之间要积极开展有序竞争，除了政府的支持外，还必须依靠各旅游组织的共同努力。讲究竞争道德，树立正确的竞争观念，通过寻找对手的长处来发现、弥补自身的不足，共同进步。理想的行业竞争机制要靠旅游企业来共同维护。

（2）完善合同制，营造有序的竞争环境。旅游企业的合作虽然建立在共同的利益基础上，但合作者作为独立的“经济”，都以各自利润最大化为追求目标，在合作过程中难免会出现矛盾。以经济合同的形式来确立各方的权利、义务和责任，并不断完善合同制度，这样不仅能确保各旅游组织自身经济利益的实现，而且能避免和正确处理各种可能发生的纠纷，从而可促进合作关系在法律制约下更加稳固和谐。竞争在所难免，但是竞争要有规则，要公平合理，绝不能用诋毁、污蔑、垄断、倾销等不正当手段开展竞争。所以旅游组织在谋求自身利益的同时，应该本着平等、互利和公开竞争的原则，逐步完善经济合作制，明确各自的职权、利益关系，营造健康有序的竞争环境。

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（五）旅游组织与政府的关系

政府关系，是指旅游组织与政府之间的沟通关系，其沟通对象包括政府的各级官员、行政助理、各职能部门的工作人员。政府公众是对组织最具有影响力和社会权威的一类首要公众。与政府保持良好关系，争取政府及各职能部门对本组织的了解、信任、支持和理解，从而为旅游组织的生存和发展争取良好的政策环境及法律保障。

1．研究政府关系的重要性

政府是国家权力的执行机关。它依据统一的法律、法规和政策，对社会活动进行管理和指导，对旅游组织的生存和发展起到极大的制约作用，任何一个旅游组织都必须处理好与政府公众之间的关系。

（1）政府是国家政策的制定者、执行者。政府公众具有强大的宏观调控能力，具有政策、法律、法规的制定权和执行权。政府制定的政策、法律、法规是任何组织决策和活动的依据与基本规范。所以，旅游组织的一切行为都必须保持在政策法令许可的范围内，旅游组织的政策、行为和服务只有得到政府官方的认可和支持，才能保证组织的顺利经营。

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（2）政府具有强大的号召力、影响力。政府的职能决定它可以协调、指导社会的各个层面，良好的政府关系能够获得良好的舆论环境。旅游组织一旦得到政府的信赖与重视，往往也会受到媒体公众的关注并予以报道。政府的权威性和客观性能使其他公众对旅游组织形成有利的评价与印象。

旅游组织应该把握一切有利时机，扩大其在政府部门中的信誉和影响，使政府了解旅游组织对社会的贡献和成就，提高政府部门对旅游组织的好感和重视程度，从而为组织的发展建立良好的基础。

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2．政府关系的处理方法

（1）遵纪守法。旅游组织在自身的发展过程中必须注意收集国家已经出台的各项政策和条令，认真地加以学习领会，并将其作为制定和推动各项工作开展的依据。在我国目前进一步强化宏观管理与调控的经济格局中，旅游组织必须积极地适应并理顺由这一转变而带来的各种新的外部关系，积极地调节，主动地适应，巧妙地利用。具体来说，应做到以下三点：

1）严格按照国家的政策和法规安排旅游组织的经营活动。国家政策法规允许做的，旅游组织应积极主动地去做；政策法规不允许做的，旅游组织坚决不做；政策法规没有明确规定的，旅游组织应视自身的条件和可能决定是否去做。只有这样，才能使旅游组织在市场经济活动中，务实地把握国家政策法令，最大限度地领会运用国家的政策法令，推进旅游组织在走向市场过程中得到健康稳步的发展；同时，也可最大限度地运用国家的政策、法令规范自己的行为，使旅游组织守法经营、依法发展，杜绝各种违法行为的发生。

2）旅游组织应积极地同国家有关法律部门建立稳定持久的联系和相互关系。这样，当新的政策法令一出台，旅游组织就能得到国家有关部门工作人员的帮助和指点，最大限度地吸收和借鉴对旅游组织目前经营有直接帮助的内容，避免发生不必要的偏差。

3）根据旅游组织工作的需要，也可从政府机关中聘请部分有专业知识、有实际管理经验的人到旅游组织中担任荣誉顾问，为旅游组织提供各种帮助。

（2）服从政府部门的领导和管理。

1）要尊重和维护政府部门的权威，支持政府部门的工作，建立一种理解、和谐、互助的新型关系。在国家进一步加强国民经济的宏观调控之后，旅游组织更应主动地在其发展过程中尊重国家的安排和调整，必要时要牺牲旅游组织的局部利益，服从国家利益。

2）创造性地贯彻执行政府有关部门下达的部署和安排，把它同旅游组织发展的实际相结合。对于政府下达的宏观调控方面的部署和安排，与旅游组织工作任务和重点相一致的，旅游组织要积极采纳，在深刻理解之后形成自己的实施方案。对于不太适合旅游组织实际发展的，或明显可以看出在贯彻时可能会产生副作用的，旅游组织就不要盲目地照办，并应按程序向上级有关部门作出反映。

（3）回报社会，主动承担社会责任。一方面，旅游组织要追求经济利益；另一方面，还要尽自己的责任和义务。旅游组织应该积极配合工商、财政、税务、海关、卫生检疫、环保等部门的监督与检查工作，主动纳税，自觉保护环境。另外，旅游组织还应投身社会公益事业，提高组织在社会上的美誉度，也为搞好与政府的关系打下基础。

（4）加强沟通，建立良好关系。积极保持与政府的双向沟通，及时主动反映基层实情。旅游组织应详尽分析政府的方针、政策、法规，以此来指导自身的一切活动，并随时按照政策、法规的变动来修正本组织的政策和活动。通过密切联系，保持沟通渠道的畅通，尽量争取到政府对组织的支持和帮助，以利于组织更好的发展。

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课堂讨论

“边缘公众对旅游组织的生存和发展影响很小，因此我们可以完全忽略他们的存在”，对此观点你有何看法？试用案例来说明。

技能操作

将班级成员分为两组：一组模拟旅行社一方，另一组模拟旅游团顾客群体一方。假设某一次该旅行社一位导游带领此旅游团出游。游览过程中导游没有尽职尽责，致使游客权益受损，随之导游还与该团游客发生口角。请针对此事拟定一个解决方案。

课后习题

一、名词解释

旅游公共关系主体 旅游组织内部关系 股东关系 竞争者关系

二、简答题

1．简述旅游公共关系主体的特点。

2．旅游组织应如何处理好与顾客之间的关系?

3．如何有效地处理与政府公众之间的关系?

4．为什么要处理好与社区公众的关系?

5．简述竞争者关系处理的方法。