旅游组织内部公共关系的处理原则

（一）员工关系的处理原则

一般来说，员工与旅游组织的利益是一致的。在生产、管理领域，员工是旅游组织的主人，享有参与管理的权利。在管理过程中，有时由于某些体制上的问题，按劳取酬、多劳多得的原则不能兑现，分配制度还不够合理，管理水平不高，旅游组织在人才配置上、利益分配上，往往出现一些矛盾和冲突，不能被很好地化解。同时，某些旅游组织领导者作风不民主，官僚主义严重，听不进员工的建议和意见，不能很好地激发员工的积极性，致使员工产生怨气、失落感，有些矛盾比较尖锐和突出。

上述问题都需要用公关手段来协调员工之间的关系。那么，如何有效地处理员工关系呢？我们需要从了解员工关系的影响因素着手，之后进行有针对性的控制，从而实现协调的目标。

1．影响员工关系的因素

影响员工关系的因素是多方面的，但主要是物质利益、精神需求、民主管理三大因素。

（1）物质利益。首先是工资、奖金方面。目前，我国旅游组织员工的工资、奖金还很低，与国外员工工资的差距还较大，与国际薪酬管理制度接轨还有段距离。而且在工资、奖金待遇上，采用平均主义，苦乐不均。虽然大家都痛恨不劳者多获酬、多劳者少获酬的平均主义弊端，可是又拿不出一套有效的较为合理的分配方案，从而极大地制约了员工的积极性和创造性。

其次是福利方面。福利待遇是员工物质利益的又一重要组成部分。福利待遇完备，不仅可免除员工的后顾之忧，还可增进旅游组织的感情和向心力。例如，公关人员得知员工生活有困难，如住房问题、子女入学问题及疾病治疗问题等而及时向旅游组织领导层反映，帮助解决一些困难。

（2）精神需求。员工不但应得到合理的报酬和待遇，还应得到精神要求的满足，正如有的人不重金钱而重荣誉，有的人则不重荣誉而重感情，因此，应区别对待，不可千篇一律。每位员工都有自己的个性和人生价值，他们的第一要求是受到领导的信任和尊重，尤其在现代旅游组织中以青年员工居多，文化程度较高，精力充沛，精神需求尤为强烈，希望自己的人生价值能得到旅游组织和社会的认可。

知识链接

希尔顿的用人之道

尊重员工不但是一种美德，也是一种美感、一种修养。据社会心理学家调查，几乎所有员工都有受到尊重、得到领导认可和赏识、体现个人价值的需要。奖给他们金钱和物质不如奖给他们一个发挥才能的机会，使他们能实现自我的人生价值，这样对社会、对企业、对个人都是有好处的。

（3）民主管理。旅游组织与员工的良好关系和民主化管理密切相关。如果旅游组织领导不尊重员工的人格和价值，其关系是不会融洽的。因为员工是人，不是机器，员工有思维、有智慧、有想象力，绝不是推一下动一下的机械人，他们希望旅游组织多一点协商式、启发式，少一些家长式、独裁式的领导。

现代的领导是一种情感领导，而情感领导是一种平易近人的领导，要以理服人，以情感人，情境交融，上下默契，才是成功的。反之，领导与下级关系如果紧张或者很僵，员工在心理上承受了一种压力，就不会有心思去做好工作，只会集中精力去应付领导。倘若旅游组织内部民主管理气氛浓，员工向旅游组织反映的各种要求意见被处理得比较顺畅，则旅游组织的向心力、凝聚力就比较强。

2．员工关系的具体处理原则

基于以上几点因素，在处理员工关系时应当遵循以下原则：

（1）保证员工的物质利益。物质利益的满足是良好员工关系的基础，员工在付出劳动之后领取合理的报酬，享受应有的福利待遇是需要得到保证的。在保证组织发展的前提下，应该适当提高员工的工资收入，完善工资制度和奖金制度，改善员工工作、住房、医疗等方面的条件，帮助员工解决子女上学、就业等方面的困难，创造融洽的“家庭气氛”，这样才能培养员工的忠诚，使他们产生一种归属感和向心力，保持旺盛的工作热情。

（2）尊重员工的个人价值。尊重员工的精神需求与保证员工的物质利益有同等重要的意义。物质利益不是员工追求的全部，要给员工以实现个人价值的机会和条件，使他们自觉地将自己的利益与组织的利益结合起来，与组织同呼吸、共命运。要创造一个温暖、舒畅、和谐、安全的环境，使员工认识到自己在组织中有地位、有价值、有前途，因而心情舒畅，积极工作，充分发挥主动性和创造性。

（3）促进员工的信息交流。旅游公共关系也是一种传播行为，这就要充分利用信息来取得组织和员工之间的理解与合作。信息的共享是建立良好员工关系的关键，了解是谅解和合作的基础。因此，组织要通过员工手册、内部出版物、墙报、闭路电视以及人际传播等各种传播方式，让员工随时了解组织的基本情况，包括组织的近期状况和动态、组织的人事变动、未来的设想和要求，只要不涉及机密，都应该让员工知道。同时，公关部门也要及时反映员工的意见，让员工参与组织的决策，使员工在信息分享中与组织融为一体，自觉地为实现组织的目标而工作。

（4）注重激励，鼓励员工参与竞争。旅游组织领导者通过对员工内在心理特征的把握和认识，在日常管理中应适当运用激励理论，把物质激励和精神激励结合起来，改变过去单纯依靠发放奖金、实物给予的物质刺激的方式，应特别注意发挥理想、信念、情感、竞争等精神激励的作用，其中鼓励员工参与竞争最为重要。

竞争对旅游组织来说是一种压力，如果用竞争意识激励员工，将压力变为动力，就会产生积极效应。公关人员应因势利导，通过各种手段宣传竞争的观念，使员工人人参与竞争，为竞争献计献策，公布竞争目标、竞争对象，使员工有一种危机感，使他们坚定信心，勇于竞争，在过程中创造出独具特色的成果来。

（5）重视感情投资，主动解决员工生活困难。工作与生活的协调是旅游组织内部人与人之间，特别是管理者与员工之间感情协调的主要基础。只关心工作而不关心人的“任务型”管理，必然造成旅游组织内部人际关系紧张，员工士气低落。因此，有效的管理者必须从细微之处关心员工，重视集体福利设施，尽可能地解决员工的工作、学习、生活诸方面的实际困难，如员工的住房、就餐、洗澡、学习、娱乐、子女入托和入学等问题，使员工感到处处受到关心和尊重。这样不仅有利于克服员工实际工作中的障碍，而且有利于克服员工的心理障碍，其自然会对旅游组织、对管理者产生信任感和亲切感。

（二）股东关系的处理原则

股东是旅游组织的财政支持者，为旅游组织的发展奠定经济基础。股东公共关系的基本目的就是稳定已有的股东队伍，吸引潜在的投资者。根据这一目的，在股东关系的处理上应注意以下几个方面。

1．尊重股东的主人翁意识

股东一旦投资于旅游组织，即意味着其利益与该组织休戚相关，会很自然地萌发出主人翁意识。在涉及股金运用和组织发展的问题上，应让股东享有决策层应该享有的知情权。平时也应建立高频率的信息通报关系，让股东充分了解、关注旅游组织的情况。

2．保障股东的合法权益

要按照章程让股东了解企业的经营状况，及时发放股金红利；股东有权按照章程退还或转让股金，有权在企业解散时参与分配企业的剩余财产。

3．激励股东参与旅游组织的经营活动

旅游组织要鼓励股东为企业的发展出谋划策，了解他们的意见和建议，采取有效措施保证股东参与讨论和制定企业方针政策的权利，并利用股东的社交影响，争取社会各界公众的广泛支持。

4．加强与股东的信息沟通

旅游组织要重视加强与股东的密切联系，通过各种有效的信息传播渠道，将组织与股东联系起来，获得股东对旅游组织的了解、理解和合作。

（1）开好年度报告会。年末岁尾，旅游组织应将大股东或股东代表请来欢聚一堂，听取旅游组织负责人汇报全年的经营管理情况，如生产、销售、财务管理、盈利分红、人事劳资和一年来的重大活动等，让他们来进行审核，参与领导层的留任或卸任，判断旅游组织的信誉和形象。年度报告会开得是否成功，关系到旅游组织能否得到股东们的支持和投资，所以具有重要意义。

（2）编好年终报告。

1）年终报告要有可读性。要把股东感兴趣的新闻编排好，比如旅游组织负责人致股东函、盈亏统计表等应放在首位，而把一些统计图表、说明书等放在后面，中间可穿插一些新闻、新产品、新科技、新成就的图片，错落有致，增强可读性。

2）年终报告要早作准备。年终报告的统计资料，往往要到年末才能拿出，但报告的编写不能等到年末，应及早准备，可以先设计图表，拍好照片，编写好程序，这样写报告就会得心应手，呼之欲出。

3）写好致股东函。大多数年终报告都有一份致股东的信函。这实质上是在向股东报告旅游组织经营、发展状况，写作时应注意简明扼要，避免冗长、夸张，文字须流畅、亲切、鼓舞，防止枯燥、无诱惑力。

4）多用图表而少用文字。好的题材图片以一顶十，省时省力，比大段文字更有说服力。印制图表也应做到美观、大方、适当，不可追求过度精美而造成浪费。

5）及时寄发。年终报告具有很强的时效性，不可拖至年后寄发。在寄发时，应同时在当地报纸、广播、电视栏目里发布，以增强股东的自豪感和影响力。

5．开好股东年会

一年一度的股东年会是不可缺少的，通过会议，旅游组织负责人应全面地汇报情况，直接与股东交换信息，征求和听取股东意见、建议，接受股东对旅游组织管理的审核，并对新一年计划进行讨论。除此之外，还可以组织股东参观、实地考察，增加对旅游组织的感性认识。

股东年会开得是否成功，直接关系到旅游组织的生存和发展。因此，要开好这个年会，必须注意以下几项内容：

（1）会议通知。会议通知书或邀请书的语言文字必须热情恳切，郑重其事，印刷要精美。通知书或邀请书至少要在会议召开前两周内送到股东手上，以便他们合理安排时间和做好准备。召开会议的信息，最好在合适的传播媒介上发出，以示慎重。

（2）会场选择。会场应选在股东集中的地方，既要考虑交通便利，又要考虑会场的档次。会场应尽可能高雅、舒适、设备完好。有的股东年会设在风景旅游名胜的地方，同时给股东以精神上的享受。

（3）议程安排。会议议程安排要合理，内容要充实，切忌摆阔气、走过场。主持人必须掌握好时间，使会议开得紧凑而有效果，使股东认识到他们是会议的主人，重大问题将由他们决策。这样既能解决问题，又可使股东们心情舒畅。

（4）会议设施。会前要做好一切准备，如会标、标语、口号及展览厅的布置，特别是会标要庄重、准确，会议设施都要准备妥当，以免出现故障。

（5）饮食住宿。会议安排应妥善、合理、适度，不可讲排场、摆阔气、挥霍浪费，尽量安排便宴、聚餐、点心，住宿不宜豪华、奢侈，以免招致员工的不满，也不宜过于小气，引起股东们的反感。

（6）新闻媒介。召开股东年会，如有重大内容可请新闻单位参加。记者席一般采用自由入座式，切勿按大小报社的身份、级别入座，应一视同仁，不要厚此薄彼，冷落他人。如向新闻单位赠送礼品，最好也赠给有关新闻负责人、编辑及有关制作人员，这样可使企业的新闻渠道更加通畅，富有人情味。

（7）善后处理。大会议程、股东发言、会议纪要须迅速整理好，争取在股东未离开之前分发到他们手中，对未参加会议的股东必须把简报发至他们手中，使之了解会议成果。

（三）部门关系的处理原则

旅游组织部门关系的协调，主要是解决部门之间的信任、支持、职权界限和互相帮助的问题。

旅游组织部门之间没有法定的领导关系，他们既是“天然盟友”，又是潜在的“竞争对手”，他们渴望相互协作、理解、同情、支持，但又怕对方超过自己，因此常怀警戒心理，这种关系比较复杂而微妙。如何消除部门之间的戒备心理，建立起相互信任支持的合作关系，是公共关系人员处理好部门之间关系的重点。

1．培养信任感

（1）消除戒备心理，融洽感情，在工作交往中讲究“诚”“信”。部门之间各自为了本部门的地位和利益，常会筑起一道自我防卫的心理藩篱，去掉它的最好方法就是“诚”与“信”。“精诚所至，金石为开。”“诚”就是真，就是情，指在部门之间的信息沟通的真实性、准确性要高，开诚布公，将真实情况及时准确地传递给其他部门，增加相互间的了解，把误会和摩擦消灭在萌芽状态；“信”就是正直和信用，指在工作中光明磊落，恪守诺言，不做有损于其他部门的事。相反，在其他部门遇到困难时应大力帮助，取得对方的信赖。

（2）在态度上要和蔼可亲，礼貌待人。对其他部门同事的态度应像对朋友一般，须亲切、自然，要有“吾为友之忧而泣，为友之喜而舞”的心情；对他人的困难表示真诚的关切，原谅他人的过失。

（3）在方式上要宽以待人，严于律己。工作中难免发生各种不同看法和矛盾，甚至还有口舌之争，因此不能斤斤计较，而应相互谅解，取人之长，补己之短。一方面要真心欣赏对方的优点，不吹毛求疵，不多加指责，原谅对方的过错，宽厚体谅别人，使人有安全感；另一方面要尊重对方的工作习惯，当其他部门取得成绩时，要表示真诚的祝贺。

2．分清职权界限

部门之间的工作职权界限应尽量分清，防止相互推诿、拖沓，具体行事要掌握分寸。

（1）在职责上要划清界限。部门之间相处贵在职责清楚，这既可避免办事拖拉、相互推诿，又利于部门充分发挥作用。属于本部门职权范围内的，应尽心尽力负责办好；属于其他部门职责范围的事，自己也不应干预。对于交叉工作事务，应积极主动，协商解决，切忌擅自做主，或推卸责任。对于工作中遇到的矛盾或问题冲突，在不违背原则的前提下，要采用灵活的方法，妥善解决。

（2）在关系上要突出重点。对于诸多部门之间的关系，应分清主次，权衡利弊，鉴别优劣，不要事无巨细，陷入事务圈子里不能自拔。应将同自己部门紧密联系的重点交往事项按ABC三级排列，这样做可以将有限的工作精力用到较大问题的解决上，收到事半功倍的效果。

（3）在配合上要讲究方法。部门之间的工作联系有一部分是有程序性的、约定俗成的；另一部分是非程序的、临时发生的。因此，对于需要配合的问题不能简单地否定对方，应采取折中的方法，或者缓解的方法、转移的方法（请第三者做工作）等来灵活处理，既照顾整体利益，又能在部门之间创造互相信任、支持与和谐的气氛，维持合作关系。