客户关系管理

第十四章　客户关系管理

【开篇案例】　迈克夫妇带着不满周岁的儿子乘坐汉莎航空公司的飞机进行一次环球旅行，途中，在法兰克福转机取行李时迈克发现为小儿子准备的帆布背包不见了。一位行李管理员看出他们的困惑，立即叫来汉莎航空公司的主管人员。主管问迈克先生包里有什么东西，迈克说:“东西不多，但很重要，有路上给孩子冲来喝的奶粉和换用的纸尿裤。”汉莎航空公司的主管还问了许多问题，有的问题很奇怪，如孩子家庭医生的电话等，虽然迈克夫妇感到不解，还是把家庭医生的电话号码给了主管。

十分钟后，那位女主管和汉莎航空公司法兰克福机场客户服务部的经理一起来了。他们解释说“不好意思耽误了这么长时间，我们给您的家庭医生打了电话，由于这里没有您孩子喝的牛奶，您的家庭医生同意孩子喝这个品牌的牛奶。这是一袋纸尿裤，给孩子换上吧，我们一定买个漂亮的背包来。”

在之后的旅途中，迈克一家每到一个航程的目的地，汉莎航空公司都向他们提供免费的纸尿裤和经过他们家庭医生同意的奶品。航空公司代表说，“我们虽解决了问题，但却没有对我们的小客户说声抱歉，于是我们决定，您的孩子在汉莎航空公司乘坐飞机，将终身享受7.5折的优惠”。

汉莎航空公司的服务深深地打动了迈克一家，在以后的几十年里，汉莎航空公司始终是迈克一家出行的首选。

国际货物买卖合同一旦履行完毕，合同的买卖双方都会面临一个同样的问题，那就是双方的业务关系要不要继续保持和发展，怎样保持和发展。一般认为，在竞争日趋激烈的国际市场开发新客户是很不容易的，事实上，维持和发展良好的客户关系往往更为艰难。几乎所有的国际贸易商都知道拥有良好的客户关系对企业生存和发展的意义，因此都在千方百计地取悦客户、挖空心思地满足客户。今天，客户关系管理已成为进出口企业的一项重要工作，企业应摆正态度，正确处理客户关系，不仅要从思想上重视客户关系管理，而且更要从技术和手段上实现客户关系管理的科学化。

【学习目标】　通过对本章的学习，了解客户关系管理的概念，掌握客户关系管理的原则，熟悉客户关系管理的一般流程，学会保持和发展客户关系的主要方法。