尽管危机事件的发生对于旅游组织来说是极大的不幸，但是，如果采取恰当的处理策略，也可能变不利因素为有利因素，塑造和树立良好的组织形象。相反，处理不当就会使旅游组织的形象更坏，甚至危及组织的生存。
旅游公关危机事件处理策略就是在处理危机事件过程中，针对公众心意和需求，从维护、恢复发展旅游组织形象角度出发所进行的决策定位，具体来说有以下几个方面。
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从百度被黑事件看公关危机
1．保持镇定，果断处理
当危机事件发生后，公关人员首先应该保持镇定，尽快全面了解事件的具体经过，判明有关情况。如果公关人员没有冷静的头脑，不能做到镇定自若，组织成员更容易产生心理震荡和情绪波动，这种大局未定、军心涣散的局面，将会给危机事件的处理带来更大的障碍，使事态进一步复杂化。因此公关人员这时必须沉着、冷静，尽快查明事实真相，把握事件的前因后果，确立处理决策，立即实施有效的措施。对于危机事件发生后，反应最为强烈的与事件有利害关系的组织、个人与新闻单位，组织要尽量稳定当事人，稳定局势，平衡协调各方面关系，努力挽回影响。
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日本震后恢复旅游的措施及启示
在处理危机事件过程中，要求公关人员通盘考虑，谨慎处事，切忌鲁莽武断；同时，也要避免畏缩不前，优柔寡断；应及时抓住处理事件的良机。对于较大的危机事件，采取单一的处理方法和单一的途径去寻求解决，显然有一定的局限性，难以奏效。必须综合运用多种形式，通过多种渠道，从多个侧面、多个角度来寻求解决方法，以求对危机的妥善解决。特别是对组织损失比较大的，有损组织形象的，在公众中造成恶劣影响的突发事件的处理，要改变组织在公众中的形象，打消公众的诸多猜疑，就更要很好地处置，这也是最大限度地挽回损失，重塑形象，最大限度地有利于己方的一个策略技巧。
2．坦诚沟通，真实传播
一旦发生危机事件，组织与公众的沟通，特别是与新闻媒介的关系就显得分外重要。因此，组织在采取措施处理危机事件的基础上，要充分利用大众传播针对性、真实性的报道，加强与公众的沟通，来改善组织不利的舆论环境。
首先，要真诚、坦率地与新闻媒介合作，提供真实信息。危机发生后，组织应尽可能为新闻媒介报道事实真相提供方便，以引起社会公众的重视。如果组织不能有效地满足媒介要求，不能以敢于承担责任的姿态出现在公众面前，不及时调整或改变组织的政策与行为，便很可能在组织与新闻界之间、组织与公众之间形成一道鸿沟，从而丧失危机事件处理的良机。在危机发生时，公众对危机真相的知晓主要是通过新闻媒介来实现的。真诚、坦率不仅是旅游组织与新闻媒介合作的最佳态度，而且也是唯一应采取的态度。那些视新闻界为“冤家”的组织，拒绝向新闻媒介提供真实的信息，其结果往往是不仅无助于危机事件的平息、解决，而且也得不到新闻界的理解、原谅，以至令自身陷入传媒和公众同声谴责并孤立的境地，从而使组织面临着沉重的生存危机。
其次，面对公众疑虑，突出内容的针对性。在信息传播过程中，要根据公众的要求，危机事件的具体情况，有选择性地报道与危机事件相关的内容，开展针对性宣传，并不需要全方位的宣传。
另外，要统一对外口径，提高时效性。组织在发布信息时应确立专门的对外发布机构，统一对外新闻发布口径，这样可避免混乱，争取主动，否则口径不一致，前后矛盾或不同的人有不同的想法与提法，容易使处理工作部门被动，使舆论宣传不利于问题的解决。同时，在处理危机事件过程中，信息发布要迅速，以满足公众的心理，强化各项解决危机的措施和力量。
3．心理疏导，情感沟通
在危机事件处理过程中，赢得公众对社会组织的情感是至关重要的一个环节。因为在危机事件中，公众除了利益之争外，还与组织存在着强烈的心理隔阂，对旅游组织充满不信任。优秀的公关人员不仅要解决直接的表面上的利益问题，而且要根据人的心理活动特点，采用恰当的情感沟通策略，解决深层次的心理、情感关系问题。要树立起强烈的公众意识，对公众有意识地进行情感投资，把旅游组织的关怀和温暖不断地送到公众心里，巧妙地利用各种社会环境条件，通过大众媒介、人际交往等方式，不断地满足公众的心理需求，关心公众利益，从而培养起公众对旅游组织的情感，消除心理障碍，恢复对旅游组织的信任，这样不仅可以为危机事件的处理创造良好的公众心理条件，而且可以大大强化其他各项措施的影响力，树立旅游组织的良好形象。
4．区分类型，有的放矢
在危机公关工作中，导致危机事件发生的原因不同，危机事件的类型就不同，公关人员要善于判明情况，根据不同诱因、不同情况选择不同的方式、方法，这是提高处理危机事件效果的保障。
（1）对于非人为的灾难事故所引发的危机，由于是由非可控因素造成的，一般来说，容易得到社会和公众的谅解，对组织声誉的损害也相应地小些，造成的影响也较容易消除。在这类危机事件的处理上，一方面，要迅速采取补救手段，尽可能做好善后处理工作，使受损害的公众及社会有关方面感到满意，并对组织认真负责的精神留下好的印象；另一方面，做好舆论宣传工作，制止各种谣言的流传，确保危机处理有一个较公正、有利的舆论环境。此外，为了有效减少灾难性危机所造成的巨大损失，平时要有针对性地做好预防工作，树立危机意识，做好应急准备：包括制定应急对策、准备应急物资、准备好备用的通信信息系统，保证灾难发生后对外联络的畅通，有可能的话，经常进行防灾避难的演习。
（2）对于因旅游组织在发展过程中由于自身的失职、失误，或因管理工作出现问题，或者产品质量出现问题，所引发的事故性危机，责任完全在旅游组织。因此，公共关系人员处理此类危机事件时，应该采取以下几个方面的措施：即果断采取措施，有效防止事态扩大；诚恳地向公众道歉，以期迅速获得公众的谅解、宽容，防止敌意的产生和蔓延；了解公众需求，及时弥补公众损失；认真检查、切实做好改进工作；适当宣传，将事态的发展情况、改进措施、对公众的承诺和服务等内容通过适当的媒介、传播方式公之于众，以消除公众的不良印象，恢复公众的信任。在实际工作中，公关人员处理这类事故性危机一般要结合运用多种措施，谋求综合效应。
（3）由于被公众误解或怀疑，受到无端指责，从而陷于危机之中。对这种误解性危机的处理应立足于增加沟通，增进信任。因为当误解性危机事件发生时，公众之所以轻易听从他人的意见，主要是由于平时沟通不够，他们对旅游组织的具体情况不了解，不信任旅游组织。公关人员应高度重视公众对旅游组织的误解，及时采取措施，消除它的影响。但对那些恶意中伤、歪曲事实的宣传所引发的危机在处理上要持严正态度，及时作出有力的反应，最主要的是要拿出科学有力的证据，公开进行驳斥，并利用一切手段进行正当的信誉防卫，以抑制可能带来的市场快速萎缩的局面。
20世纪80年代初期，在我国，宾馆的形象在一般人的心目中并不好，特别是那些以接待外宾为主要任务的高级宾馆。由于这些宾馆与国内市民缺乏有效的沟通，普通老百姓往往敬而远之。如前面提到的北京长城饭店的案例：北京的长城饭店一度在市民心中是“洋人出没的地方，可望而不可即”的印象，社会舆论对长城饭店十分不利。为了改善长城饭店在市民心目中的形象，1988年春节前夕，长城饭店公关部在《北京日报》《北京青年报》上刊登广告，通过《中国青年报》、中央人民广播电台发布消息，每个普通市民都可参加长城饭店举办的婚礼，还可以带上15位亲友。不到一周时间，名额全部爆满。当95对新婚夫妇和他们的1 500名亲友步入长城饭店大厅时，他们的心情是激动的。在公关部的努力下，集体婚礼的实况通过中央电视台、北京电视台以及多家中外报刊传到国内外，受到人们的赞扬，消除了市民的隔阂，避免了一场因误解而导致的信誉危机。
（4）对于因劳资问题等引发的规模较大的纠纷事件应妥善处理。因这类事件具有可预见性、可控性特点，涉及范围不广，主要是影响本组织的利益。责任归咎对象是本组织的部分人，相对来说，只要加强日常管理层与员工的沟通，承认和尊重员工的个人价值，改善工作条件和福利待遇，关心员工全面发展，满足员工提出的合理要求，事件大部分可以避免或减少发生。但是，如果忽视这类事件的妥善处理，所酿成的纠纷将使组织形象蒙上阴影，从而使内部纠纷事件转变为形象危机事件。
知识链接 七小姐辱走天鹅湖
1995年轰动深圳的“七小姐辱走天鹅湖”事件，其起因是深圳五星级酒店—天鹅湖大酒店在新员工培训过程中一些做法不妥当，粗野对待员工，导致员工的不满。在短短的一两个月中，新录用的7名女大学生纷纷辞职，此事被新闻媒体曝光后，受到社会舆论和饭店同行的一致抨击，最终经深圳市劳动局调查核实，对天鹅湖大酒店这一劳资纠纷事件中所引发的酒店劳动管理中存在的问题发出整改通知。天鹅湖大酒店不得不向新闻媒体和社会公众公开致歉并承认错误。一起完全可以通过组织内部解决的纠纷，终于演变成一场危机事件，给天鹅湖大酒店在形象上带来了较大的损害。
（5）对于因收购与兼并引发的危机的处理。随着我国旅游产业结构调整步伐的加快和资本市场的发育、发展，以及旅游上市公司的不断发展，收购与兼并行为，作为市场经济不断发展成熟的产物，将不断出现。因此，当收购与兼并行为出现时，防御方企业必须进行全力抗争，立即公布令人信服的数据，阐明股东们不能接受收购或兼并的理由；撰写出关于企业经营策略的报告，并向所有与企业业务有关人员进行传达或与股东全面沟通信息；特别是那些机构投资者，还要与证券经纪人和新闻界人士经常举行会议，这有利于企业形象的维护和减少意外的麻烦。
课堂讨论
假设某一情境一个小男孩在家长的带领下，到一家酒店用餐，其间，小男孩在其父亲的陪同下去该酒店的厕所，由于厕所门的把手脱落，门上残留的螺丝钉在门反弹时将小男孩左眼眶扎伤，当即血流不止。随后，家长找到酒店经理，要求该店马上完善店内设施，并索赔5 000元。
如果你是该酒店的经理，面对此突发事件，你会如何处理？
技能操作
每两个同学为一组，两位同学相互提出某一种类型的旅游危机事件的情况，并针对对方提出的危机事件拿出危机解决方案，并提交小组讨论。
课后习题
一、名词解释
旅游公共关系危机 危机小组 旅游公共关系危机管理
二、简答题
1．导致旅游公共关系危机事件的发生的原因有哪些？分别应该采取怎样的策略来对待？
2．旅游公共关系危机的防范应包含哪些方面的内容?
3．如何正确、有效地处理旅游公共关系危机事件?
4．处理旅游公共关系危机事件时，应采取怎样的策略来面对新闻界媒体?
5．旅游公共关系危机有哪些处理艺术？试举一例来详细阐述某一种艺术手段的运用。
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