案例危机处理

四、案例危机处理

由于历史原因，国内银行目前几乎拿不出一本关于成本、赢利的明白账，但是银行卡由于是新业务，运营体系相对独立，没有历史包袱，具备独立核算的可行性，比如一张银行卡的每年维修成本10元是这样计算的：一张银行卡的成本在1.5元到2元之间，40多万元一台的制卡机一般在制作40万张左右的银行卡后就会报废，摊到每张卡上的费用在1元左右；银行的计算机系统一般都要上千万元的投入，而且为达到扩容目的，主机一般3年左右更换一次，相应的配套设备也要及时更换，这些都要付出成本。另外，一台ATM机也得二三十万元，还需要工作人员及时补充现金，付出相应的人力、现金成本。一年下来，一张银行卡的维护成本差不多近10元。

虽然借记卡成本计算很清楚，但并不意味着储户会接受这样的成本核算，在消费者看来，发行借记卡是银行的竞争行为，做好这项工作是其分内的事。而不应该把成本附加在消费者身上，让消费者去承担，除非银行能提供更多的优质服务。而四大国有银行并不如此认为，只是一厢情愿让储户来支付10块钱的年费甚至是其他更多的收费内容，最终导致消费者的排队退卡，包括储户和中国消费者协会都认为并在公众场合谴责银行违背合同法和消费者权益法，将起诉银行剥夺消费者权益，社会舆论纷纷指责国有银行的霸王条款。虽然最后以农行为首最终还是决定延缓并分批进行借记卡的收费，但是国有银行的霸王形象已经无法抹灭，这个事件让更多受众将国有四大银行与其他股份制银行和外资银行进行各方面的对比，又暴露出国有银行的各种弊病。

国有银行借记卡的收费问题引来一片争议声，但是我们没有听到银行本身面对质疑所发出的声音，没有进行任何正面信息的传递，只是任由受众的臆测，也没有从积极客观角度向储户解释银行收费的必要性，只是以冠冕堂皇的官方发言来告知受众银行收费的趋势是不可改变的，因为这是“国际惯例”，因为银行的运作成本很高，需要清退一批睡眠卡，完全没有从储户的角度去进行危机处理。最致命的是，国有银行根本没有意识到这个事件的严重性，这是一个危机事件，危机处理成功可以将“危”转化为“机”，处理不好极有可能失去所有的消费者，失去银行赖以生存的利润来源。