危机处理服务礼仪

（一）宾客在商务中心出现安全问题时的服务礼仪

1．如果宾客投诉在商务中心失窃，应立即了解情况，表示高度关切和同情之意，并保留事故现场。及时、主动协助宾客打110报警，或陪同宾客到当地派出所报警，并配合公安部门调查，做好相关笔录。积极配合警方留下联系方式，必要时留下笔录。一定要留下宾客的联系方式，以便调查后给予回复。另外，要填写事件报告单，报备主管及危机处理小组。

2．如果宾客要求出具在商务中心失窃的书面证明，此时一定要谨慎，未经主管同意绝不可以给宾客书面说明。因为书面的东西一旦拿到法庭，就极有可能成为对商务中心非常不利的证据。营业员应对宾客说：“您有任何意见或要求，随时都可以与我们联系。作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，并且提供给您最大的帮助。”“我们会积极配合公安部门进行调查，既然公安部门已对此案件进行了登记，商务中心只能证明您在此买过东西，但无法出具您失窃的证明。”

3．如果宾客提出要求商务中心承担赔偿责任，通常情况下应委婉地拒绝宾客：“您在商务中心失窃，商务中心感到非常遗憾，我们不愿看到来我们商务中心购物的宾客发生不愉快的事，但您要求商务中心赔偿您的损失，我们认为是没有依据的，对商务中心也不公平。”“对于宾客的人身、财产安全，我们一直尽力做得更好，比如在商务中心明显处张贴注意事项，提醒宾客保管好自己的财物，在宾客遭窃后为其报警及提供力所能及的帮助等，我们也无法控制失窃事件不在商务中心内发生，除了在商务中心提醒消费者注意，我们将会尽力配合公安部门早日将盗贼抓获。必要时可请公安人员出面说明责任归属，或提议共同请消费者协会参与评断及见证。”

4．如果宾客无钱返家或打电话，商务中心方面应在请示主管后尽力资助或帮助，或帮助打电话给其亲友。

5．如果在商务中心发生抢劫事件，应立即拨打110报警，或向当地派出所报警，并保留事故现场。应视情况需要，由商务中心保安或员工提供适当的协助，同时应注意采取适当的自我保护措施。配合公安部门调查，做相关笔录。还要留下宾客的联系方式，以便调查后给予回复。事后及时填写事件报告单，报备主管及危机处理小组。

6．对于失窃事件，应该做好善后工作。比如：提醒保安、管理组和大厅员工加强巡视，注意可疑人员；提醒宾客注意保管好个人财物并增加提醒次数；营运高峰期维护好前台秩序，消除隐患。

7．如果宾客要求商务中心营业员看管包裹或财物，应该委婉告知宾客，商务中心有明文规定，个人财物应当自理。如果营业员为宾客看管包裹或财务发生意外事件，容易引起纠纷。

（二）宾客意外受伤（货物砸伤或地面滑倒等）时的服务礼仪

1．如果有宾客反映在商务中心受伤，应该立即了解情况，表示高度关切并有所行动。视其受伤轻重需要，主动提出协助送医院检查，必要时为宾客联络亲友。如果有确切证据证明宾客受伤是商务中心的责任，应考虑为宾客支付治疗费用。

2．如果宾客受伤程度较轻，应询问宾客是否需要协助送医院检查，或是否需要别的帮助。留下宾客的联系方式，第二天问候宾客，并真诚道歉：“对于这次意外事故，我们非常抱歉。给您带来这么大的伤害，我们也心里难安！”

3．如果宾客受伤严重，应立即送医院治疗，必要时拨打120急救电话。为伤者联络亲友，必要时，为宾客支付医疗费。礼貌真诚地安慰宾客：“实在很抱歉，因为我们商务中心的原因，使您遭受了这么大的痛苦。您放心，这件事我们商务中心方面一定会妥善处理，是我们的责任我们绝不推诿！”同时立即报备主管和公共事务部，取得指导。

4．如果宾客提出赔偿要求，应视情况需要处理。如果在商务中心的权限范围内不能给予宾客满意的解决，要立即报备主管及危机小组进行处理，并真诚地劝慰宾客：“我们商务中心处理这样的事情是需要一定流程的，希望您能谅解。我们这里没有赔偿的权限，所以我们不能立即答复您，但我们一定尽快给您答复。”

（三）宾客结账事故或与营业员冲突时的服务礼仪

1．如果宾客在买完东西后提出找的零钱不对或少找零钱，应对宾客所购物品的收银机进行清机，确认无误后给予宾客回复。如果宾客坚持员工少找了钱，可明确向宾客说明：“我们已进行清机并且确认没有超出的钱款，员工在收银时也提醒过您确认找零，现在您认为有误缺乏足够的依据。”

2．如果宾客在买完东西事后投诉称找零中有假币，应耐心地向宾客解释：“员工收银时会提醒您对找零的钱款进行确认，并且商务中心所使用的零钱都是由银行提供的。您已经离开前台，现在坚持找零中有假币，缺乏足够的依据。您可以确定您的假币一定是从我们这里拿过去的吗？”如果宾客仍然坚持而钱数又不大，可以在请示主管后赠送其等值礼品以示关爱。

3．如果打烊时间已到，而宾客执意要购物，应委婉地向宾客做解释：“真对不起，商务中心打烊时间已到，并且我们的收银员已经下班了。不能为您提供服务，向您表示歉意。可以的话，改天一定为您提供更好的服务。”如果宾客蛮不讲理，影响商务中心打烊，建议报警寻求帮助。

4．如果宾客因为某一事件的抱怨或其他原因引起的宾客与营业员之间发生冲突或纠纷，无论宾客多么无理、蛮横，我们都要通过正当的渠道寻求解决，或者报警，或者诉诸法律，但绝不能与宾客斤斤计较，发生冲突。

5．如果宾客的衣物因为商务中心设施问题受损（刮破、划痕），应立即表示关注，并致歉。询问宾客的要求，并报备主管及危机处理小组。必要的话，给予宾客合理的补偿。

6．如果宾客对营业员的服务提出抱怨，并要求开除营业员，商务中心方面应及时了解情况，当事营业员当面致歉。同时委婉地告知宾客，对于营业员，商务中心会有相应的教育和处理方式。

（四）发生电话恐吓/勒索/其他恐怖事件时的应对办法

1．如果商务中心接到恐吓或勒索电话，无论是谁接到电话，均应礼貌地请对方稍待，立刻请上级主管接听。接电话的人员应保持冷静，尽可能拖延通话时间，了解对方意图。接听时，语气要平和，不要打断对方，更不要激怒对方。如果可能的话，记住打电话人说话的特征或其他特点，并留意电话中的背景声音，以便向公安部门提供尽可能多的线索。

2．必要时，接听电话后再由酒店相关部门安装电话录音设备，再接到此类电话时做好录音。切记，不可在商务中心内对员工或宾客宣扬此事，以免造成不良影响。

3．如果商务中心遇有炸弹威胁或被告知可能放置了炸弹等恐怖事件发生时，要立即疏散宾客及员工，同时立即报备主管及危机处理小组，并拨打110报警。撤离时关闭相关设备和电源。由公安部门出面解决危机。在警方调查过程中，提供必要的资讯和配合。在警方搜查商务中心过程中，要有保护自我的安全意识。如果有媒体介入，营业员不要擅自接受媒体的采访。

4．如果有歹徒对商务中心持械抢劫，应立即拨打110电话报警，寻求警方支援。同时报备主管及危机处理小组。必要时疏散宾客和员工，保持冷静，尽量控制局面。注意保护现场，尽可能提供劫匪特征，协助警方调查。