【摘要】：危机处理与传播沟通保罗·吉林斯所有的企业和组织都受到影响其运作的各类问题的牵连。然而，那些帮助组织常规化地处置此类问题的操作程序，并不能应对由“透明玻璃屋”环境带来的公众压力。危机发生时，系统让位给了混乱，秩序被失控代替。全球范围内的市场经验表明，企业面对灾难时做出的反应惊人地相似。
危机处理与传播沟通
保罗·吉林斯（Paul Gillions）
所有的企业和组织都受到影响其运作的各类问题的牵连。它们中的大多数已经拥有了专门为识别问题而设计的系统和程序，并且形成了一整套有序和及时处理此类问题的方式。但是，规则常因灾难而改变。当灾难降临时，一个组织必须立即向那些对相关信息一无所知但又渴望信息的公众解释下述情况：
·组织的人员
·组织的政策
·组织的产品
·组织要采取的行动
·组织的行动步骤
·组织的表现
公众迫切想知道的，抑或他们认为想知道的是，那些处在灾难之中的飞机、火车、发电厂、化工产品或洪水隔离坝的制造、营运或营销机构，在某种方式上对一定事件负责。他们需要答案。
然而，那些帮助组织常规化地处置此类问题的操作程序，并不能应对由“透明玻璃屋”环境带来的公众压力。当明天潜在的问题变成今天现实的灾难时，那些用来识别可能出现的问题的系统就不能有效地发挥作用了。对危机的管理与常规性的管理截然不同。
危机发生时，系统让位给了混乱，秩序被失控代替。组织不能再保持缄默，而处在一个四周透明的玻璃屋当中。组织决策不能再依赖于充足的信息，而只能依赖于直觉、零散的且通常是不可靠的信息。全球范围内的市场经验表明，企业面对灾难时做出的反应惊人地相似。
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