危机的处理

四、危机的处理

危机处理是在调查研究的基础上，根据对危机性质、原因的判断和危机公共关系目标的确定，制定出相应的对策和具体措施并付诸实施。在实施过程中，为了便于了解卫生组织机构的态度和措施，增强透明度，多层次、多渠道的沟通十分重要，同时要加强信息反馈，及时修正有关对策。在突发事件来临之际，要立即采取紧急、果断措施以抢救受伤人员，控制事态发展，求得社会支援。在危机处理过程中要注意做好以下几个方面的工作:

1.上级有关部门方面

危机发生后，卫生组织机构要与上级有关部门保持密切联系，以求得指导和帮助。卫生组织机构要及时、实事求是地汇报情况，不隐瞒、不歪曲事实真相，随时汇报事态发展情况。事件处理后要详细报告有关经过，处理措施、解决办法和防范措施。

2.内部员工方面

在稳定情绪、稳定秩序的基础上，向内部员工告知事故真相和卫生组织机构采取的措施，使员工同心协力，共渡难关;收集和了解员工的建议和意见，做好说明解释工作，如有伤亡损失，做好抢救治疗和抚恤工作。通知家属或亲属，做好慰问及善后处理工作。对于不合格产品引起的恶性事故，要立即收回不合格产品，组织人员检修和检查，停止销售、追查原因、改进工作;还要向股东报告全面情况。

3.受害者方面

卫生公共关系人员要以同情的态度，谨慎地处理好与受害者之间的关系;冷静地倾听受害方的意见，直接同受害方接触，并表示歉意;耐心听取受害者的要求和确认赔偿损失的数额;受害者即使有一定责任，也不应去责怪，避免在事故现场与受害方发生争吵;在与受害方接触的过程中，努力做好解释工作，尤其当受害方对处理结果不满意时，公共关系人员要站在公正的立场上进行协调，给受害方以安慰、同情和理解，安排领导人慰问看望。尽可能提供周到的服务，尽最大努力做好善后处理工作;向受害方及家属公布补偿办法及标准，并尽快落实;如无特殊情况，在危机处理过程中不更换工作人员，由专人与受害方联系和接触。

4.新闻媒介方面

新闻媒介方面对危机事件反应敏感，传播速度快，范围广，影响力大，但如果把握不好，也易于误传信息，形成不利于事件处理的舆论。因此，要特别注重处理好与新闻媒介方面的关系。对公布事故如何措辞，应事先统一认识，统一口径，应尽可能以有利于危机处理的方式向记者公布;由专人负责消息发布，集中处理与事件有关的新闻采访，最好由卫生组织机构的最高领导人亲自向记者提供权威资料;主动向新闻界提供真实、准确的消息，提供的有关数字要经过核实，说明要简明扼要，避免使用技术术语和生僻的语句，公开表明卫生组织机构的立场和态度;谨慎传播，在事实尚未完全明了时，不对事件原因、损失以及其他方面的情况做推测性说明，不轻易表示赞成或反对。

对新闻媒介要采取主动、合作、信任的态度，不能隐瞒、搪塞，更不能反抗，对有些不便立即发表的消息，应说明理由，求得理解，不可简单使用“无可奉告”之类的用语;可通过新闻媒介不断地提供公众所关心的消息，如善后处理、补偿办法等。除新闻报道外，还可在有关报刊上发表歉意公告，向公众说明事实真相，表示歉意及承担责任，使社会感到卫生组织机构的诚意。

5.业务往来单位方面

迅速并实事求是地向业务往来单位传达危机信息;以书面形式通报正在采取的措施;确有必要的话，可派人当面与之协调;若危及业务往来单位的利益，应及早给予补偿;危机事件处理完后，可采用书面形式来表示影响对方业务的歉意或登门致歉。

6.社区公众方面

倘若危及社区各类公众、居民生活，卫生组织机构应登门或挨家挨户地道歉;在新闻媒介上发表谢罪公告;周全地考虑社区公众的损失情况和问题的各细节，要给予令其满意的合理赔偿。

7.事故的善后处理方面

对危机事件做上述处理后，危机处理工作尚未结束，舆论仍在关注卫生组织机构的危机状况带来的社会影响，新闻媒介还要持续一段时间报道。卫生组织机构通过新闻媒介向社会宣传自己的新打算、新举措、新变化，邀请有关部门，公众代表到现场参观，回答咨询，做好解释工作。调动各方面的力量，挽回卫生组织机构的形象损失，恢复声誉，重新赢得广大公众的信任。