正确处理，转危为机

无论多么大的危机，人们在关注危机的同时，更加关注的是企业采取什么样的态度来面对。企业若能够实事求是，不回避问题和错误，保障民众和媒体的知情权，这样就能够为企业品牌赢得信任和支持。

——清华大学经济管理学院企业战略与政策系教授、博士生导师 谢 伟

对企业来说，危机不仅仅会给企业带来很多麻烦，甚至处理不好会对企业造成致命打击。但危机过程中也蕴藏着无限商机，企业若能正确处理，就会使企业转危为安，企业就能够得到新的发展契机。

美国一家连锁食品超市一段时间受到公众瞩目，因为美国一家电视台的直播节目指控该超市出售变质肉制品。随后，该公司的股价随之暴跌，舆论不断，超市生意冷淡，甚至被工商部门下令停业整改一个星期。

该公司遇到了前所未有的危机，企业高层立即召开了危机处理会议，通过讨论，该企业做出了以下几项决定：

1.通过各个媒体向公众道歉，对于造成损失的消费者，可以凭发票进行赔偿。

2.公司将对责任人进行严格处理，处理结果通过媒体公布于众。

3.整改后，邀请各大媒体对超市进行参观。

4.邀请公众进行有偿监督，如发现问题，可获得奖励。

5.邀请食品与药品管理局对有问题的产品进行检测，并公布。

通过这一系列的处理，这家连锁超市很快恢复了经营，原先的老顾客也恢复了对超市的信任，并且因为此件事情，一些新客户也对该超市有了新的认识。

就这样，企业危机通过这一系列的处理，成为了一次宣传的机会，并赢得了更多的消费者。

企业若不善于危机管理，不懂得如何处理危机，很容易让企业坐失良机。在危机过程中，处理不当很可能让企业被误解，负面报道和小道消息也让企业陷入无底深渊。企业在开放的环境中，不可能不遭受危机，然而作为客观存在的企业危机，也具有多棱性和互相转换性，对企业来说，成功地处理危机，则有更好的发展机会。

众所周知，2008年的三聚氰胺事件，以及之后的这个门、那个门事件，其实有些都可以通过正确的处理而转危为安，但因危机处理不当，而使这些危机放大了。

在同行业中，也有其他公司遭受了类似事件。伊利采取积极面对危机，积极承担责任，于是大危机就变成了小危机。而对三元来说，他们因为积极面对危机，这样行业危机又成了他们扩大市场，重塑企业品牌的机会。所以危机和机会是相互包含的，小危机和大危机也是密不可分的。企业学会解决危机，就为自身发展带来了新的商机。

在企业处理危机中，企业需要采取有效措施，坚持一定的原则。其表现如下:

(1)面对危机，企业要权威认证。当企业产品遭受质疑的时候，企业应当寻找高权威机构进行鉴定或认证，同时发布相关信息和报告，引导舆论主动权。同时，这种做法也能够取得民众和媒体的信任，使企业能够把握事态的发展，不至于被舆论牵着走。

(2)企业发生危机，要真诚沟通。正如谢伟教授所说:无论多么大的危机，人们在关注危机的同时，更加关注的是企业采取什么样的态度来面对。企业若能够实事求是，不回避问题和错误，保障民众和媒体的知情权，这样才能够为企业品牌赢得信任和支持。反之，一味的推卸责任，也更可能让其他小道消息有机可乘。

(3)企业当加强跟媒体之间的合作。媒体对企业来说，是一个很好的工具。倘若企业能够运用得当，对企业发展有很大好处。然而，在企业发生危机的过程中，更需要跟媒体加强合作。这样，企业能够更好地引导舆论的发展，通过媒体也能够使公众对品牌的认可度和信任度加强。倘若企业一味地回避媒体，在危机爆发的时候不能够跟媒体进行良好合作，那么给后面的处理工作也带来困难。

(4)企业要懂得从危机中寻找机遇。企业不仅要及时解决危机所导致的问题，更需要抓住危机背后的机遇。企业可以通过危机发生引起公众对企业的关注度，利用这种机会来宣传企业品牌，最终达到扩大品牌影响力的目的，扩大品牌影响力。这么一来，企业就很好地抓住了危机之后的机遇，对企业发展有利。

管理箴言》》》

企业在处理危机事件、实施危机管理时，不能随心所欲，必须按照一定的原则和策略，妥善地加以处理，用稳妥的方法赢得公众的谅解和信任。机遇和风险是并存的，企业若能够妥善地处理危机，适时抓住机会，即便是危机，也能够遇到新的发展机会。