危机舆情的处理

当危机舆情不可避免地爆发后，企业应该沉着应战，迅速按照危机舆情的应对计划将相关人员布置到位到点，以最快速度进行内部人力、财力、物力与外部政府、媒体、社会利益相关者的资源整合，保持所有信息渠道的畅通，注意各个方面的配合协调，及时将处理的进程与结果上报给相关负责人，同时将其公布于众。具体操作可从以下几方面着手：

（1）成立高层领导的危机处理小组

当危机舆情爆发时千万不要惊慌，首先要启动危机处理小组。危机处理小组主要由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。高层领导的露面，能体现企业对危机的重视，加强媒体和公众对于企业负责任态度的好感，同时易于及早在危机尚未恶化的情况下做出相应的表态承诺，改变事态发展方向，使得企业发布的正面信息传播效应更加卓著。

同时，企业高层间应对危机舆情时要宣传口径一致，作为公司的直接领导人和企业老总千万不能随意发表言论，以免给媒体和大众落下口实。面对新闻媒体，一定要及时、准确、口径一致地按照企业对外宣传的需要把公关信息发布出去，形成有效的对外沟通渠道。这样，就可以避免舆情危机来临时对外宣传的无序、混乱以及由此可能产生的公众猜疑。

脑白金的危机始于《智囊》2001年12期揭示了其营销本质之后，《南方周末》和南方许多报纸先后做了深入报道，但是史玉柱始终没有在媒体上乱讲话，而是采取低调的方式将脑白金的问题推到民营企业需要宽容的社会形象等方面，给人一种受了委屈的感觉，最终平息了这场危机。

（2）第一时间进行回应

一旦危机舆情爆发，在其出现的最初12—24小时内消息会像病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候可靠的消息往往不多，网络上充斥着谣言和猜测。企业的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。这时，如果企业管理层及时应对、当机立断、快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，向媒体、公众及政府发出声明或公告，表明企业的做法和立场，就能抢占道德制高点，把所有的谣言和小道消息尽可能地扼杀在摇篮中，从而迅速控制事态，使危机所造成的杀伤力减少到最低。否则，负面舆情会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。因此，危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机舆情的关键。

（3）寻找负面舆论源头

和萌芽状态的负面舆情信息处理办法一样，当危机已经发展到如火如荼时，办法仍然是要从寻找源头开始，因为寻找源头的过程就是企业决策的过程。如果源头是个别网民或意见领袖，就采取直接对话的政策，如海尔对成一虫的诉讼；如果是强势的媒体，则可采取亲和政策，如沈阳飞龙的教训。

（4）充分利用媒介资源引导舆论

当危机舆情的爆发是缘于企业某项工作产生了失误，使之遇上信任、形象危机时，企业应该通过一系列的活动来获得社会公众的原谅理解，进而挽回影响。由于社会公众受媒体的影响很大，因此针对媒体的公关工作是危机舆情应对的重要部分。另外，企业还可以通过行业网站、自身的微博等发布信息，澄清事实或者承认错误，对负面事件积极处理，对新闻帖子、论坛、微博评论者进行正确理念的思维引导。这部分至关重要，可以无形中将企业的舆论风波进行淡化，使公众对该事件的负面信息有着自己的认识，而不会盲目地认同或者被不良新闻所指引。

（5）借助权威机构的公信力平息危机

仅仅迅速应对问题、真诚坦然与公众媒体沟通并不能真正化解危机，找出问题发生的根本原因，借助权威机构的公信力平息危机才是解决问题地关键。而证明企业的产品质量优良、没有生产问题，就是关键所在。但就如王婆卖瓜、自卖自夸一般，企业自身的质量保证并不能消除公众的质疑，没有权威的认可，再多的保证也只是空话。相比企业自身的澄清与媒体的报道，政府权威性的形象永远是公众最信任的。在危机发生后，企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三方站出来说话，使消费者解除对自己的警戒心理，重获他们的信任。如果有一些舆情危机十分难缠，企业可以尝试着和政府公开公正地合作，让政府出来发表声明对企业进行支援。

在“莫忽视微波炉的危害”这场谣言传播中，格兰仕遭受到的可能是比窦娥还大的冤屈。然而，喊冤可能博得同情，却无法确保雪冤，真正获得有关部门动容支持的是“不正当竞争正在摧毁一个行业、规范竞争环境势在必行”——格兰仕忍冤站在一个行业的高度发出呼吁。终于，格兰仕的作为引来了政府的高度重视，谣言的影响也在政府的参与下得到了最终消除。

曾经有一段时间，“黑心肉”——病猪、死猪的肉在北方的一个城市泛滥，媒体曝光后，所有的肉食品都没有了销路，这很快影响了这个城市一家肉联厂的生意，于是这个肉联厂立即和当地的工商部门、卫生防疫部门联合推出放心肉、买肉现场有专门的防疫部门人员检验，这个肉联厂就因为此事，终将这个区域的好几家肉联厂兼并。