危机处理十大准则

危机处理十大准则

哈伦·特勒（Harlan Teller）

准###则一：承担责任。

这与接受指责并不是一回事。事实上，如果你公司制造的某个烤箱发生爆炸，那么生产其电源接线的公司是否是造成烤箱爆炸的元凶已不重要。因为你公司的名字出现在产品上，那你就负有责任。你公司的品牌资产融合在该产品的标志中，公众想知道公司对烤箱爆炸事件会有何作为。他们希望你们负起责任，而不管公司是否真的应为此受到指责。负起责任与接受指责不是一回事。但公众希望公司能站出来承担责任。

准则二：认清负面报道与危机的区别并作出相应反应。

假如媒体对你公司有负面或令公司难堪的报道，即使该报道涉及的事件有点令人难堪，这也并不意味着是一场全面爆发的危机。它很有可能是那种人们将很快忘却的负面报道。但你若反应过度并急于营造自己的舆论宣传而使即将平息的事件再起波澜，就可能使该事件进一步恶化。因此，要认清负面报道与危机的区别，并为此而寻求帮助。

准则三：进行调查研究，以决定如何做出反应。

我们常采用的一个最为有效的手段就是通过民意调查来获悉消费者对该特定危机事态的看法以及他们认为该公司该采取那些措施。我们已经多次运用调研数据来策划如何作出反应，我们也一再发现：企业认为是危机的事件有时其实只是些负面报道，而你通过调查研究才会得出这一结论。

准则四：聘用并使用第三方来为你说话。

第三方的作用已变得越来越重要。鉴于社会大众对大公司这类大型机构缺乏信任，由其他人（最好是朋友）来替自己说话那就再重要不过了。因为他们比你更能获得公众的信赖。

准则五：视媒体为沟通的渠道，而非仇敌。

媒体报道危机是它们的工作。有两样事你可以择其一而为之：你可以盘踞掩体中而任由媒体去寻找其他消息来源——那些对你仇恨有加的第三方，那些喜欢高谈阔论者，那些心怀不满者，或那些乐于给你制造麻烦者；或者你可以直截了当地与媒体打交道。我们建议你采取后一种做法。

准则六：做好可能打官司的心理准备。

不管你在事件发生后做些什么、如何行事，也不管你是否接受指责或承担责任，这都不能改变你可能受到起诉这一事实。所以问题就来了：“那我如何行事以及怎样表现又有什么用呢？”我们经历过这种事，某公司处理危机的方式及其表现使得该公司得以避免法律官司的惩罚赔偿。再有，交流时的开诚布公事实上在诉讼程序中对你有利。不过，你要假定自己会被起诉，而不要寄希望于能够通过什么方式使自己逃避官司。

准则七：要像对待传统媒体一样密切关注网络媒体。

因为在网络空间里也许有数不清的人正聊着你的事，传递大量信息或虚假信息。因此，你必须要有一个网上监控设施随时严阵以待，确保自己不只是关注传统媒体的动向，也洞察聊天室里和万维网上的言行。

准则八：要表现出你的关注、关心和善解人意。

你应该富有同情心，应该善解人意。在没有度过情绪化阶段之前，人们不想听你作理性分析，讨论发生了何事及其原因。而度过情绪化阶段的办法就是要去体谅那些受事件影响的人。

准则九：认真对待事件发生后的头24小时。

我曾经有一个客户，虽然它后来做了所有该做之事，但人们对它的印象及其处理危机的方式，都在头24小时就定型了。

在头24小时这段至关重要的时刻，他们公司当时大肆为自己辩护，声称针对公司的调查是有政治动机的。后来他们找了一位外面的律师作发言人，以避免自己替自己说话。尽管在头24小时以后的时间里公司的所作所为可圈可点，但其声誉早已受损。人们对其处理危机的方式的印象已定型在它头24小时的言行举止上。

准则十：现在就开始启动你的危机管理计划，采取必要措施营建自己的信誉资产。

企业的信誉在危机时刻关系重大。

（李　新　译）