公共危机的处理

公共危机的处理_公共关系学

8.2　公共危机的处理

由非常性事件引发的公共关系危机，往往会给组织带来极大的威胁，不但对组织的形象造成损害，而且有时可能会影响组织的生存。因此面对公共关系危机，组织绝不能置之不理，任其自流，而应当迅速地采取一切有效措施作出妥善处理，维护组织的形象，保证组织不受其危害。

8.2.1　公关危机处理的意义

公共关系危机处理是组织的一项重要的公共关系实务工作，妥善的处理会对组织产生积极的意义。

1）减少危机可能带来的各种损失

危机对组织带来的损失大概有两种：一是组织形象的破坏；二是组织的经济损失，包括直接经济损失和间接经济损失。公共关系危机的发生都会直接或间接地给社会组织及其有关公众造成多方面的损失，特别是某些重大突发性事件的出现更会对社会组织及其有关公众造成严重的甚至致命的打击。如三鹿奶粉事件、杭州地铁坍塌事故等都给相关社会组织及其相关公众造成了极大的灾难。如果能有效地控制各种非常性因素的发展，妥善处理好各种危机事件，就可能使社会组织及其有关公众的直接损失减到最低限度。

［案例］

危机发生后要尽快采取适当措施，以减少危机可能带来的各种损失。例如，2010年某著名饮料公司在发生“汞中毒”事件以后，迅速发表声明回应称，汞中毒绝不可能来自于生产环节，此个别事件是产品出厂进入流通环节后人为恶意添加，并全力配合警方进行调查，核实饮料产品出处，并一再发表声明称同批次产品并没有问题。最终依靠公正、有法律效力的手段求得自身清白。在此过程中，多家媒体对此事件有歪曲、不实的报道，但公司并没有因此向媒体提起诉讼，而是积极进行沟通澄清，最终把握信息传播的主动权，使事件疑云烟消云散。这种迅速而适当的公关措施既挽救了某著名饮料公司的声誉损失，也保证了它的市场占有率的反弹和稳定。

2）维护组织的良好形象

社会组织的良好形象是社会组织的重要资源，社会组织在建立了良好的社会形象后就应自觉维护和努力强化。然而社会组织的公共关系危机，无论是一般危机还是重大危机都会给社会组织造成较大的形象损失，使社会组织在社会公众中的信誉降低，甚至失去公众的信任。因此，在公共关系危机爆发之前，为了维护社会组织已有的良好社会形象，一般都应进行危机预防，以防止社会组织的形象受损；在公共关系危机出现以后，为了维护社会组织原有的良好社会形象，或使社会组织的社会形象恢复到原有的良好状态，更应妥善地处理公共关系危机。公共关系危机处理对社会组织的社会形象具有维护、恢复甚至刷新的作用。

［案例］

美国新泽西亚洲的某著名药品公司，是一个管理精良的百年老厂。有一天，该公司的拳头产品——超强泰伦诺尔（一种扑热息痛剂）被人用作杀人的武器，毒死了3人。随后几天，又有3名无辜者因服了装有氢化物的泰伦诺尔胶囊而中毒身亡。顷刻间，该公司的形象一落千丈，名誉扫地。面对新闻媒介的群起围攻和别有用心的大肆渲染，该公司的管理人员立即采取危机处理行动。向新闻媒介敞开大门，公布事实真相。公司向新闻界宣布：“本公司是坦诚的、愧疚的和富有同情心的，决心解决放毒事件并保护公众。”为了不发生新的意外，该公司下令收回所有同中毒事件有关的超强泰伦诺尔，并花费50万美元，电告全国的医院、医生和销售商，提醒大家注意，为了消除人们的忧虑，该公司决定推出更加坚固的三层密封包装的新型泰伦诺尔，并在纽约举行盛大的记者招待会，把招待会的情况向全国播送，真诚地向新闻媒介对事实的报道和给予的大力支持表示感谢，这种坦诚的做法获得了社会各界的赞赏。就这样，该公司顺利地走出了困境，半年以后，他们生产的新泰伦诺尔重新获得了原有市场份额的95%。公司终于重新获得公众的信任。

3）增强组织内部团结

一般而言，公共关系危机对社会组织来说本是一件坏事，如不及时加以处理，它可能会给社会组织内部的成员造成某种沉重的压力。这种压力的消极作用可使社会组织内部成员疑虑顿生，失去信任，甚至人心涣散，各奔前程，造成社会组织的分化瓦解，但是，坏事也是可能变好事的。如果社会组织面对公共关系危机能采取积极的态度与主动的措施，全面动员广大组织成员团结一心，同舟共济，精诚合作，尽一切努力去解决问题，消除危害，改善局面，那么，公共关系危机不但不会严重影响社会组织内部的团结；反而可能具有促进和增强社会组织内部团结的作用。国外有的企业为了增强其内部的凝聚力，平时十分注重开展危机教育，有的甚至还要专门“制造危机”，让企业成员在危机处理中经受锻炼，增进友谊，加深感情，使企业成为一个十分坚强的团队和集体。

［案例］

2004年7月9日，某集团董事长万某被山西检察院以“涉嫌挪用资金罪”批准逮捕。事发后，受到此事件影响，该集团股东的权利之争致使风波愈演愈烈。结果，恐慌氛围蔓延到该集团内部及外部合作单位，经销商终止打款与销售，供应商停止供应原材料，国外客户纷纷提出赔偿损失，银行停止货款甚至上门逼债，结果在半个月内该集团资金链断裂，厂房被关闭，资产被查封，员工被遣散，一步步走向了消亡。

4）扩大社会影响

公共关系危机具有引人注目的特征。公共关系危机的这一特征对社会组织来说有不好的一面，也有好的一面。不好的一面在于，公共关系危机的引人注目会使社会组织的不良影响迅速扩展开去；好的一面则在于，引人注目也可以为社会组织知名度的提高垫铺基础。这就是说，如果社会组织能妥善地处理好已经出现的危机，社会组织的良好社会影响也极容易在广大的社会范围内扩散出去。

所以，当组织出现危机的时候，不管是领导层还是组织员工都不能逃避和畏惧，而应该积极应对，妥善处理，最理想的情况是组织不但在危机中没有受到损害，反而通过危机的处理赢得了更多公众的信任和关注。

［案例］

中国民航由广州到长春的飞机因天气异常，迫降沈阳。同时，沈阳至长春、沈阳至上海的班机都延误了。近五百名中外旅客滞留沈阳航空港，心情焦急，吃、住都碰到了极大的困难。不少旅客满肚牢骚，情绪激动。沈阳机场客运公司副经理带领二十多位员工为旅客安排食宿、发电报、挂长途，对急需赴目的地的旅客则为他们购买火车票。因为天气寒冷，他们又给旅客送上衣物和毛毯，旅客怒气渐消。后来经一位服务员建议将候机厅布置成舞厅，不少服务员上场伴舞，很快将旅客带入了欢乐的歌舞氛围中。次日清晨，天气转晴，几百位旅客与服务员依依惜别，带着温暖的友情和对民航沈阳机场的好感，登机而去。

8.2.2　公关危机处理的程序

危机事件发生时，组织内部的危机应变机构要立即开始运作，按照应变计划迅速向有关部门报警、求救，并组织力量进行自救。如遇到有可能对人员追成伤害的事件，应把防止和减少人员伤亡放在首位，在保证人员安全的前提下救护有关档案资料、设备财物等。公共关系部门及其人员要配合组织其他部门，同心协力，抢险救灾。与此同时，要更多地关注组织形象受损害的情况。要在危机处理机构的指挥、部署和其他部门的协助下，有效地控制事态，重新树立组织形象。

1）控制事态，真实传播

这里所说的事态主要指因为舆论影响而形成的失去公众信任和支持、给组织造成更大压力、使危机影响扩大、危机处理难度增加的状态。

（1）传播真实的信息

生活中，任何一类危机事件都会引起公众的关注和新闻媒介的报道。舆论既可以赢得公众的同情和援助，也可以激起公众的愤怒。有许多时候，虚假的信息比真实的信息传播得更快，引起的轰动更大。舆论爆炸常常是因为封锁消息或传播虚假消息造成的。而封锁消息或传播虚假消息这种行为的产生，多是因为害怕承担责任、受到处罚或担心合作者分手、市场消失等而使损失加重。公共关系人员要提醒决策者看到舆论积极的一面，把损失的真实情况和相关数据毫不隐瞒地提供给有关方面，引导舆论朝着对组织有利的方向变化。

（2）开放信息传播的通道

一般情况下，危机发生后会出现各种猜疑、谣传或议论，这些都有可能形成对组织不利的舆论。因此，公共关系人员要迅速与新闻界取得联系，并可通过组织自身的网站和其他自控媒介，向公众传送必要的信息。可通过记者招待会、撰写新闻稿、接受采访等形式，把真实的情况和已经掌握的资料向新闻记者及其他公众通报。要为记者采访和发送消息提供便利，如提供车辆、食宿、电话、传真机、电脑等。

（3）加强对信息的监控

信息监控是真实传播的必要条件，是为了防止一些虚假消息的传播和蔓延。例如对受灾程度、伤亡人数、损失价值、责任原因等有关信息，要经过核实后才能传播。在不了解情况或数据不准确的时候，不要作出推测性的结论。此外，还要把握透露信息的时机，例如，在通知家属之前，伤亡者的姓名不要先向新闻界透露；组织尚未付诸实施的危机处理计划也不要轻易宣布。需要指出的是，对危机信息监控的目的是准确地发布信息，以反驳道听途说的虚假信息和有可能产生的敌视报道，而不意味着隐瞒真相，拖延时间，逃避责任。因为隐瞒真相只能促使人们去猜测，以讹传讹；拖延时间、逃避责任则无助于危机的处理，况且责任也无法逃避。

（4）确定新闻发言人

新闻发言人通常由危机处理机构在事前确定，但也可以根据情况临时委派。可视危机性质和程度确定2～3人，重大事件可由组织负责人担任发言人。一个受委派的新闻发言人要成为组织所有正式信息的唯一来源，整个危机处理机构的信息要全部汇向该发言人。发言人要完全了解和明白所发布的信息，对所发布信息的真实性不容置疑。发言人与新闻界交往的态度要诚实，要具备回答记者提问，控制场面的能力和技巧。要积极主动地介绍情况、发表声明，阐述组织对待危机的态度和采取的措施而不要总是被动地对记者提出的问题进行辩解或辟谣。如果新闻界认为发言人不是可靠的消息来源，那么，无论他说什么人们都会持怀疑态度。

［案例］

作为地产界知名企业，某地产公司一直以来具有不错的品牌美誉度，但在2009年底却陷于一系列的诚信危机之中。先是11月份，经有关媒体报道称，该公司旗下建造的项目，因拖欠电、水等多项费用，出现停暖、停热水后果；接下来新年伊始，新楼刚开盘就遇尴尬，自称被骗的20余名业主，打着横幅到售楼处，劝人不要买该公司的房子；之后，甚至出现了业主高喊“潘某某，大骗子”以及堵门示威的行为。11月20日，面对“停电门风波”，在有关部门的支持下，该公司高管牵头建立了应对危机的缴费平台，并通过博客、媒体等多种手段，呼吁政府及早介入此事，却被指进行事件炒作，有意另组物业公司接下旗下地产项目的物业管理。而对于之后的系列业主维权行为，至今该公司没有一人进行正面回应。

［案例评述］

发生上述系列事件的内部情况我们不去深究，但该公司必须迅速作出正面回应，向公众解释清楚事件的原委，并承担相应的责任，否则将会陷于更大的被动之中，其良好的品牌美誉度也将严重受损。

2）争取合作，表明态度

争取公众的合作支持是处理危机事件控制事态的关键。对一些重大的危机，单靠组织自身的力量是难以应付和处理的。只有取得社会各界多方面的支持和协助才能渡过难关。依靠真实的传播可以使公众了解危机的性质和组织受损失的情况，赢得普遍的同情。除此之外，组织还要通过表明对危机的态度赢得公众的信任，争取社会各界在精神、资金和人力等方面的支持。

（1）对公众负责，勇于承担责任

危机事件发生后，公众关注的焦点通常集中在危机发生的原因、损失大小、谁来负责、如何善后等问题上。责任问题是非常敏感的，承担责任有时就意味着接受处罚，赔偿损失，因而一些组织在回答这一问题时往往闪烁其词，答非所问。这种做法不利于争取公众的合作和支持，有时还可能激化矛盾，激起公愤。组织要勇于面对现实，正视问题，对危机造成的后果不避重就轻，对应承担的责任不推卸搪塞。不管原因是否已经明确，首先要诚恳地表明组织作为事故承受者，因为危机给相关公众造成了损失或带来了不利影响，向公众致以歉意。这样做表现了对公众利益负责的态度，有利于稳定公众的情绪，还能尽快地展开重塑形象的工作。如果一味强调原因尚不清楚或者等待原因查明以后再谈责任问题，就有可能失去把坏事变为好事的良机。

（2）采取积极措施，尽快表明态度

危机发生后，组织的态度是否正确、明朗，处置是否果断，既影响着危机处理的进程，也关系着组织形象的修补。组织不但要向公众口头说明对危机事件承担的责任和采取的措施，而且要通过实际行动表明对事件负责的态度。要视危机的不同性质，协助有关部门尽快调查危机发生的原因，追查肇事者或搜寻下落不明、生死未卜人员，对遭受伤害的人员进行积极的抢救治疗，对其家属进行慰问、抚恤或对受损失的人员在经济上进行赔付、补偿，必要时予以先行垫付，或对相关人员进行心理干预等。组织的这些行动要争分夺秒，全力以赴。这本身就是一种态度，它不仅有助于控制事态，而且有助于赢得公众的信赖和支持。

（3）争取公众支持，赢得事态转机

争取各类公众的支持，是处理危机事件、重塑组织形象的关键。对内部公众，不管他们是危机事件的目击者，还是从新闻报道中获得的信息，组织都要设法尽快告诉他们事情的真相以及组织明确的态度和所要采取的措施，希望员工保持镇静，增强克服困难的自信心，团结一致，共渡难关。要把危机事件看成是解决内部存在的问题，增强凝聚力的良好时机，通过战胜危机，使组织得到更大的发展。此外，还要注意要求员工真实传播信息，通过自身的人际传播功能，争取社会各界的同情和支持，不散布未经证实的，对组织重塑形象不利的信息。

外部公众的支持，主要包括上级主管部门的关心和救助资金的拨付，新闻界的合作，公安部门、保险公司等的协助，受波及的社区单位、协作单位的理解以及顾客的同情和声援等。对上级主管部门，要专门派人或由组织负责人亲自去通报受灾程度，损失状况和采取的方案、措施等。征求并尊重他们的意见。对公安部门、保险公司等，要根据危机的性质，或提供当事人、目击者的名单以尽快查明事故原因；或请求提供人力物力维持秩序、控制事态、稳定情绪。对受波及的社区单位、协作单位以及顾客等要通过口头保证和实际行动尽量减少他们的损失，使其保持对组织的信心。形成对组织处理危机，重塑形象有利的舆论。

［案例］

菲尔普斯，这位成名于2008年北京奥运会的体坛新星，这位所在运动项目的领军人物，却因吸毒事件的曝光，被媒体推向了风口浪尖。在媒体曝光吸毒之后，菲尔普斯在第一时间内进行了声明，积极承担事件责任。“我才23岁，尽管我在泳池取得了成功，可我表现还显年轻、不当，没表现得像人们期望的那样。为此，我很抱歉。我向支持我的人和公众保证，这种事再也不会发生了。”飞鱼承认自己吸毒，并就不当行为向大家道歉。

［案例评述］

在第一时间内发表声明，积极主动悔改之后，飞鱼接下来开展了事件的真诚沟通工作。与众多明星、企业的官方声明不同，菲尔普斯在沟通环节有力地把握了沟通的关键点——向母亲道歉，有力地开启了媒体的信息来源，从而取得了掌握事件发展的主动权。来自单亲家庭、从小和母亲相依为命的菲尔普斯面对母亲的眼泪痛感无地自容，人们很容易被亲情感动，因为妈妈的眼泪，从而原谅本该为自己的行为负责的“孩子”菲尔普斯。菲尔普斯也承认从未见母亲如此沮丧过，而这件事情对母亲的伤害超过了其他任何事情，所以要深深地向母亲道歉。通过向母亲道歉，一方面让人看到了飞鱼内心的真诚，广大媒体与公众也深受亲情感动，博得大众的支持，从而取得了掌握事件发展的主动，菲尔普斯凭借坦诚的态度与积极的悔改之心，获得了媒体与广大公众的支持，这无疑最大限度地减缓了这起事件的不利影响。

3）标本兼治，重塑形象

公共关系部门在处理危机事件的过程中，要尽快着手开展形象重塑工作，尽快恢复组织在公众心目中的形象和声誉。只有使组织的形象重放光彩组织才能最终摆脱危机，通向兴旺发达的道路。

（1）确立新的公关目标

从危机开始发生起，公共关系人员就要识别和判断危机的类型，掌握组织形象受损的程度，逐步明确重塑形象的目标和内容，为开展新一轮的公共关系活动作好充分的准备。要根据造成危机的原因，全面总结以往组织危机应变工作的问题和经验，分析在危机中与新闻媒介交往的情况，提出标本兼治的计划方案，同时也要看到，危机过后，组织的实力受到一定程度的影响，经营秩序受到了冲击，有的公众对组织产生反感、怀疑或抱有观望态度。这些都使组织经营秩序和形象的恢复变得困难重重。

一般来说，重塑形象的工作主要包括以下四个方面：

①使受害者及家属得到最大的安慰和谅解；

②使利益受到损失者得到补偿；

③使怀疑者获得信心，重新成为忠诚的合作者和支持者；

④吸引新的合作者和支持者。

（2）加大信息传播力度

危机事件往往是组织向公众显示其高超的传播能力和生存能力的好时机。公共关系人员要抓住这一良机，采取各种形式，利用各种传播媒介，展示组织能够经受波折、坚韧不拔的素质和强大的凝聚力，进一步扩大组织的知名度，提高组织的美誉度。要宣传领导人高超的决策水平和指挥能力，宣传应变机构得当的工作计划和准备措施，宣传员工的团结协作风格和奋斗精神，宣传产品和服务的质量与效用。同时，也要宣传公共关系工作在组织应付和处理危机中发挥的作用。

（3）诚恳答谢社会各界

组织能够渡过难关，得力于社会各界的协助和支持。不管他们处于何种动机，客观上都对组织有好处，因此尽管眼下组织资金周转十分困难，但仍然要采取多种形式表示答谢。如可以在产品或服务的价格上让利，可以举办慰问演出活动或演讲会、报告会，也可以由主要领导走访致谢或送达感谢信，还可以通过新闻稿件赞扬。对那些无意中给组织带来危机或使组织受到牵连、波及、误解的单位，要表示宽容和谅解，他们有的可能也是虚假消息或危机的受害者。这些做法一方面表明组织重视情义，是社会大家庭中的亲密成员和前进道路上的友好伙伴，另一方面也有助于获得各类公众的谅解和支持。

［案例］

上海市工商局认定“姗拉娜”纤体收腹组合的广告违规并责令立即停止发布。一夜之间，国内各大媒体纷纷转载，“姗拉娜”成了众矢之的。面对突如其来的危机，“姗拉娜”公司总裁首先亲自公开表示“非常尊重上海工商部门作出的决定”，同时，立即停止违规广告的播出，并迅速修改出新广告在全国播出。事件爆发后，针对部分消费者将广告违规与产品质量问题联系起来，要求退货的现象。“姗拉娜”除了作出无条件退货的承诺外，还向当地食品药品监督管理局提出了申请，对整个公司的生产进行审核与检查，证明其整个生产过程没有任何违规现象，产品质量是合格的，从而在源头上消除消费者疑虑。同时，“姗拉娜”还邀请许多业内知名专家，阐述外用减肥的科学有效性，从而最终成功有效地化解了这场广告危机。

8.2.3　公共关系危机处理的策略

在处理公关危机时必须要按照一定的策略展开，如果没有任何的策略指挥，盲目进行处理，必然会导致糟糕的后果。公共关系危机处理的策略实际上就是公共关系危机处理的原则规范。一般来说主要包括以下方面的内容：

1）主动积极，不逃避

在公共关系危机处理时，无论面对的是何种性质、何种类型的危机事件，社会组织都应主动地承担义务，积极地进行处理，绝不能畏惧逃避。即使起因在受害者一方，社会组织也应首先消除危机事件所造成的直接危害，以积极的态度去赢得时间，以主动的措施去赢得公众，而不应一开始就追究责任埋怨对方相互指责，从而耽搁处理危机的时间，造成危机处理的被动局面，形成更大的公共关系危机。其实组织的主动积极的最佳表现是超前行动，组织要通过经常的调查分析，及早发现引发危机的线索和原因，预测出将要遇到的问题以及事件发生后的基本发展方向和程度，从而制订出多种可供选择的应变计划。对一些初露端倪的问题，要积极采取措施及早作出处理，将危机扼杀于萌芽状态。

2）以诚相待，不狡辩

公共关系危机事件不仅可能给社会组织本身带来损失，也可能给社会公众造成损失。社会组织在进行危机处理时，面对社会公众一定要有诚意。对于受害者一方，应站在受害者的立场上表示同情和安慰，避免出现为组织的失误而辩解的言辞，以防对方产生不信任感，将事态进一步闹大。对于广大社会公众，还要通过大众媒介发表“谢罪”公告表示愿意承担责任，有效解决危机问题。此外，还要诚心诚意地听取公众意见，正确对待公众的不满和宣泄。诚意是解决危机的基础，只有对公众以诚相待，才有希望妥善地处理好公共关系危机。

［案例］

7月29日，某国际知名品牌（中国）公司发布了一则《致该国际知名品牌彩电用户的通知》函称，由于该国际知名品牌有10款特丽珑电视机的零件有瑕疵，他们将在日本召回34万台“特丽珑”电视机。这是继该国际知名品牌该月早些时候宣布在全球召回1.8万台Vaio笔记本电脑后又一因质量问题而大批量提供产品免费维修的事件。在中国市场，该国际知名品牌公司并没有销售以上10个型号的彩电，但是在1998年1月至1999年6月期间，该国际知名品牌在中国生产的少量21英寸彩电有6种型号也使用了该类电容器件。如有中国用户发现以上型号的该国际知名品牌彩电出现类似情况，该国际知名品牌在华顾客服务机构将会负责提供“恰当的检查及维修服务”“如因此为您带来任何不便，我们表示真诚的歉意”。

3）实事求是，不隐瞒

公共关系危机处理的一个重要原则就是实事求是。社会组织的公共关系危机事件发生后，要实事求是地与公众沟通，并主动地与新闻媒介取得联系，公开事实真相。对于新闻媒介记者和广大社会公众，都不能因为他们不在现场，不知底细，或不懂某一专门行业就对其弄虚作假，更不能对他们前来采访或打探情况而设置障碍。总之，在公共关系危机处理过程中，无论是对社会组织内部公众还是对新闻记者、受害者、上级领导及其他社会公众都应做到实事求是，不能隐瞒事实真相，以争取主动，求得公众的理解和信任。

［案例］

某网站与新浪微博合作，希望借用新浪的API机制向新浪微博用户提供该网站的某项服务。不料，该服务的功能之一是可以在不需用户确认的情况下，给用户的好友发出私信，引起了用户对个人隐私的焦虑。这些用户中，受影响最大的当数新浪微博上较有影响力的V字用户（粉丝数千），形成了一场信任危机。一名网友以个人用户的身份在微博帮该网站正言：①希望大家相信该网站其实并没有盗取用户的隐私和密码；②该网站还是不错的，希望大家继续支持和体验。此网友后来承认自己是该网站的员工，并非正式地表达了歉意，该网站老板以实名身份一再发微博表示歉意，但最终该数据接入业务未能继续。

［案例评述］

私信本质上应该是属于个人隐私范畴，利用私信做广告，实质上是侵犯了用户的隐私权。在引发危机后的处理方式上，该网站未能以实事求是和不隐瞒为原则，导致了用户的反感以及网站数据业务的中止。

4）注重后效，不短视

公共关系危机处理要注重后效。所谓注重后效，是指既要着眼于当前公共关系危机事件本身的处理，又要着眼于往后社会组织良好公关形象的重塑。不能只是采取头痛医头、脚痛医脚的权宜之计和视野狭窄、鼠目寸光的短期行为，而应从全面的、整体的、未来的、创新的高度进行公共关系危机事件的处理。须知，公共关系危机总是与公共关系机遇并存的。有时一个公共关系危机事件的出现反而给社会组织提供了展示其优良形象的机会。所以，在公共关系危机处理策划中社会组织更有必要加强创新策划，以取得公共关系危机处理的多重效果和长期效益。

［案例］

1993年7月，美国某国际知名饮料品牌公司突然陷入一场灾难。美国的各个角落都在传说，在罐装该国际知名饮料品牌内接连出现了注射器和针头。甚至有人活灵活现地描述针头如何刺破了消费者的嘴唇。在艾滋病蔓延的美国，人们立刻把此事与传染艾滋病联系起来。一时间，许多超级市场把该国际知名饮料品牌纷纷从货架上撤走。该国际知名饮料品牌公司及时、迅速、果断地推出了一系列措施，一方面通过新闻界向投诉的消费者道歉，并感谢她对该国际知名饮料品牌的信任，还给予其一笔可观的奖金以示安慰，并邀请其到生产线上参观，使其确信该国际知名饮料品牌质量可靠。另一方面该国际知名饮料品牌公司不惜代价买下美国所有电视、广播公司的黄金时间和非黄金时间反复进行辟谣宣传，并播放该国际知名饮料品牌罐装生产线和生产流程录像，使人们看到饮料注入之前，空罐个个口朝下、经过高温蒸汽和热水冲击消毒后便立即注入该国际知名饮料品牌饮料，随之封口，整个过程在数秒钟之内完成，使消费者看到任何雇员要在数秒钟之内将注射器和针头置于罐中都是不可能的。随后该国际知名饮料品牌公司通过与美国食品与药物管理局密切合作，由该局出面揭穿这是件诈骗案，政府部门主管官员和公司领导人共同出现在电视荧屏上，事实得以澄清。

［案例评述］

由于该国际知名饮料品牌公司在危机公关中果断沉着，合理应对，及时地把真相告知公众，使其声誉很快地得到了恢复，也使得公众对其产品也就更加信赖，该国际知名饮料品牌不仅没有在危机中受挫，相反在危机中更得到了提升。