旅游公关危机事件的处理，还需要有正确的工作程序和要求，这是规范化处理公关危机和事件的前提。
1．全面调查，收集信息
出现危机事件后，旅游组织应及时组织人员深入公众，了解危机事件的各个方面，收集关于危机事件的综合信息，形成基本的调查报告，为处理危机事件提供基本依据。
（1）组织人员，奔赴现场。得知发生了危机事件后，立即组织有关人员，成立“危机小组”，迅速奔赴现场，开展工作。
（2）保护现场，寻求援助。“危机小组”赶到现场后，应该想尽一切办法保护现场，以便迅速、准确地查清事故的原委。如果危机事件还在继续，应及时采取紧急措施。根据现场情况与公安、消防、卫生等部门取得联系，使损失减少到最低程度。
（3）深入细致，了解情况。应迅速与目击者或当事人取得联系，了解事件发生的时间、地点、原因，了解人员的伤亡程度和人数，了解事态的发展及控制情况以及公众在事件中的反应，调查相关公众在危机事件中的要求，找出处理危机事件的关键。
（4）整理分析，形成报告。要将在现场听到的、看到的所有情况认真记录下来，在可能的情况下可用照相机、摄像机拍摄现场镜头，用录音机录下某些内容，以便帮助分析。在全面收集有关信息的基础上将材料进行分类整理。组织有关人员进行分析，认真查找事件的真正原因，形成危机事件调查分析报告，并上交有关部门。
2．分析信息，确定对策
在全面调查了解事件的情况以后，要将所获取的信息整理分析，针对不同对象确定相应的对策。一般包括针对旅游组织自身对策、针对受害公众对策、针对上级领导部门对策、针对新闻界对策几个方面。
首先，针对旅游组织自身对策，主要有以下几点：
（1）根据需要，对“危机小组”进行调整，组建更有权威性、高效率的工作班子。
（2）迅速而准确地把握事态的发展。
（3）制定处理事故的基本方针和基本对策。
（4）把事故的发生和组织对策告知全体员工，使大家同心协力，共渡难关。本组织员工若有伤亡，应立即通知其家属或亲属，并提供一切条件，满足员工家属的探视或吊唁要求，还要组织周到的医疗工作和抚恤工作。
（5）如果是不合格产品引起的恶性事故，应立即组织力量，对不合格产品逐个检验，通知销售部门立即停止出售这类产品。
（6）如果是个别服务人员恶劣的服务态度引起恶性事故，“危机小组”应先稳定客人情绪，责成当事人向客人当面赔礼道歉；组织公关机构经理或该服务部门经理代表组织向客人道歉，并从精神上和物质上给客人以赔偿，以求得客人的谅解。制定妥善的公关宣传方案，采用新闻公关保护联系的方式，向外界公布事故的真相。
（7）制定挽回影响和完善组织形象的工作方案与措施。
（8）奖励处理危机事件有功人员，处理有关责任者，并通告各有关方面及事故受害者。
其次，针对受害公众对策，主要有以下几点：
（1）首先考虑受害者利益，全力解决受害者问题，力争将其损失减少到最低限度，以遏止危机的扩大，使事态朝有利于旅游组织的方向转化。
（2）如果责任在组织自身，就要公开道歉，认真听取受害者及其家属的意见，主动赔偿受害者的损失，尽量满足受害者的要求。
（3）如果责任在受害者或第三方，也要给予受害者适当的安慰。需要受害者承担责任的话，不宜马上追究，最好等危机事件平息后再妥善处理。
（4）如果双方都有责任，组织要注意避免尽力为组织辩护的言辞，要积极地争取受害者的谅解与合作，承担自身应负的责任，并给予补救。
（5）在危机事件处理过程中，如无特殊情况，不要更换负责处理问题的人员。
针对上级领导部门对策，主要有以下几项内容：
（1）事故发生后，应及时向政府及上级领导部门汇报，不要文过饰非，更不能歪曲真相，混淆视听。在事故处理中，应定期报告事态的发展，求得上级领导的指导和支持。
（2）事故处理后，详细报告处理经过、解决方法以及今后的预防措施等。
针对新闻界对策，主要包括以下几项内容：
（1）应对新闻媒介统一口径，注意措辞，尽可能以最有利于组织机构的形式来公布。
（2）设立临时性记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，给记者提供权威性资料。
（3）主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明旅游组织的立场和态度，以减少新闻记者的各种猜测，帮助新闻记者作出正确报道。
（4）必须谨慎传播，在事实未完全明了之前不要对事发的原因、损失以及其他方面的任何可能发布推测性的言论，不轻易地表示赞成或反对态度。
（5）对新闻界表示出合作、主动和自信的态度，不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度。对确实不便发表的消息也不要简单地“无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情和理解。
（6）注意以公众的立场和角度进行报道，不断提供公众所关心的消息，如补偿方法和善后措施等。
（7）除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，向公众说明事实真相，并向有关公众表示道歉及承担责任。
（8）当记者发表了不符合事实真相的报道时，可以尽快向该媒体提出更正要求，指明失实的地方，并提供全部与事实有关的资料，派遣重要发言人接受采访，表明立场，但要注意避免产生敌意。
除上述公共关系对策外，还应根据具体情况，分别对与事件有关的交通、公安、市政等机构，对社区、合作单位、消费者等公众采取适当的对策，通报情况、回答咨询、详细解释。调动各方面力量，协助本组织尽快渡过危机，使组织形象的损害程度降至最低点。
3．分工协作、落实措施
措施制定后，就要认真组织落实。在旅游组织全体人员中要统一思想、统一认识，尽心尽力减少事件造成的损失，为组织塑造良好的社会形象；认真领会实施方案，坚持灵活性与原则性相统一的方针，各负责处理事故的人员，要根据各自分工处理项目的特点，选择适当的方式、方法；各有关人员在有效分工的基础上进行密切配合，相互理解和支持，工作中力求果断、干练，以友善的态度，高效率的工作获得公众的好感与信任。
4．检测效果，改进工作
平息危机事件不代表危机处理程序的结束。公共关系人员要注意从社会效益、经济效益、心理效应、形象效应诸方面评估消除危机措施的合理性、有效性，并实事求是地撰写出详尽的事故处理报告，为以后处理类似的危机事件提供参照性依据。另外要调查公众的反应，调查组织目前的公共关系状态，以及通过危机处理，组织形象是否得到了恢复，与原有的形象相比，差距还有多少，以此作为评估危机公共关系工作的依据，并为下一步公共关系活动的开展明确努力的方向。
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