旅游公共关系危机处理原则

旅游公关危机处理起来有一定的难度。要有效地处理危机，最大限度地消除负面影响，改变组织不良形象，协调改善组织内外部环境，旅游组织及其公共关系人员在处理危机时应灵活掌握以下原则：

1．“公众利益至上”原则

保护公众利益，是处理旅游公关危机的第一原则。旅游公关危机发生后，旅游组织会遭受很大的损失，然而公关人员首先应考虑的是公众的利益，因为公众是组织存在的根基。旅游组织要有强烈的社会责任感，勇于承担责任，以公众利益为重，赢得公众的理解与支持。

2．公开性原则

旅游公关危机一旦爆发，立刻会引起政府部门、相关媒体和社会大众的关注。此时，旅游组织作为当事人，不论危机产生的原因是主观的还是客观的，都应主动地与新闻媒介取得联系，向公众公开事实真相，公布事件的原因、结果、组织的态度和在危机处理中所作的努力，争取公众和媒体的理解与支持。在现代高度信息化的社会空间里，一个组织很难隐瞒信息，含糊其辞、封锁消息反而容易导致对组织不利的流言蜚语，造成负面影响。

3．真实性原则

在旅游公关危机的初发阶段，公众会产生种种猜测和怀疑。因此，旅游组织要想取得公众和新闻媒介的信任，必须采取真诚、坦率的态度，向公众提供真实的信息，并通过大众传播媒介进行宣传，从而消除误解。如果有些事项确实无法向公众公布，应说明理由。同时也可以说明组织为防止、解决危机所作的努力和已经取得的成绩，尽量引导公众对危机和组织获得全面的印象。

4．及时性原则

旅游公关危机处理的目的在于尽力防止事态的恶化和蔓延，减少危机造成的损失，在最短的时间内重塑或挽回组织的良好形象。如果旅游组织在危机开始的突发期和扩散期积极反应，遏制危机，往往成本较低，效果也较理想。一旦到了爆发期，处理和平息危机的成本将呈几何倍数增长，事情处理起来就更棘手了。因此，危机发生后，“危机小组”一定要抓住处理问题的最佳时机，以积极的态度去赢得时间，以正确的措施去赢得公众，创造妥善处理危机的良好氛围。

5．主动性原则

旅游组织如发生消费者投诉、新闻媒介曝光等危机后，不能回避和被动应付，而应迅速召集领导层和公关人员共同协商妥善的处理办法，主动面对危机，有效控制事态。如对消费者或社会公众造成人身伤害，应主动与新闻界沟通，并且开辟高效的信息传播渠道，以防止负面影响的扩大；对直接上门投诉的消费者，应热情接待，及时答复和妥善解决投诉纠纷。

6．连续性原则

当旅游组织发生较大公关危机后，由“危机小组”拿出具体的解决方案，一方面处理有关事务，另一方面应通过新闻媒介向社会公众不断地公布调查取证、事故原因、组织采取的善后措施和改进办法等方面的消息，从而使公众对事件有一个全面、客观的了解，对组织所持的积极态度和工作效果产生良好的印象。

7．补偿性原则

旅游组织的公关危机有时会造成人身危害和财产损失，旅游组织应对财产的损失给予相应的赔偿，对受到身体伤害的人员及时给予相应的治疗和补偿。