冲突处理策略

有效地处理冲突，特别是当冲突水平过高呈破坏性时，如何有效地降低冲突水平，并使其向建设性方向转化，这就需要恰当运用冲突处理策略。通常有三种基本的冲突处理策略。

（一）回避策略（avoidance）

本策略适用条件：冲突各方的相互依存性低，冲突影响范围较小且不重要，或者冲突暂时“无法”解决，回避策略运用的特点是：不追究原因，让冲突在某种控制条件下继续存在，但又使局面不至于失控。其具体方法如下：

1．忽视　有意回避或忽视冲突的存在，或寄希望于冲突自行消失。例如：发生无关大局的一般性争执，不予理睬可能是较好的处理方式。

2．分离　采取措施使冲突各方在一定条件下予以分隔，使之不能继续发生正面冲突或将冲突进一步激化，例如：人员间争执激化乃至发生斗殴，不问原因而先采取措施予以分隔，是必要的，有效的。

3．限制　冲突各方面相互作用仍然存在，但加以限制，使之减少“摩擦”。通常用于正式场合，例如，在正式会议上凭借议程或其他会议规则以及主持者的权威，限制冲突各方的相互作用。

（二）缓解策略（defusion）

本策略比回避策略更进一步，已涉及消除导致冲突的分歧，但只是部分解决且往往是非实质性的。缓解策略运用的特点：解决次要分歧点，设法争取时间并创造条件，使冲突因时间的延长而减少，有意贬低分歧的意义，强调冲突各方的共同点和共同利益。例如“大事化小，小事化了”。

1．妥协　分其重要性和尖锐性，从而变得较易解决，其具体的方法应按事件轻重缓急来处理。

2．安抚　不分胜负，各有得失，易为各方接受，但冲突仍可能再起。破坏性冲突的特征之一是关心胜负，本办法则有意使之不分胜负，例如，“一视同仁”、“互惠交易”。

（三）正视策略（confrontation）

回避和缓解两种策略，可以使冲突不至于失去控制，或使冲突部分地得到解决，但导致冲突的主要分歧依然存在，冲突仍可能进一步激化，因而都不是彻底的处理冲突的办法。正视策略则是“治本”的。是正面解决冲突，并且这种处理是实质性的，正视策略运用的特点是：针对冲突的原因予以处理，强调满足冲突各方的共同利益。其具体方法如下：

1．正式沟通　所谓的“有问题摆在桌面上”，以正式沟通的方式（面对面的会议）。列举导致冲突的主要分歧（目的的、手段的），就事论事，不争胜负，只允许讨论消除分歧，使冲突得到妥善的处理。

2．角色互换　类似于布莱克－薛恩（沙因）形象交换模式的方法，这一方法的核心内容可归结为“设身处地”，即设想自己处在别人的地位和处境中，替别人着想，本方法直接的做法是相互交换人员。但这一做法一般难以做到，因而常用间接的做法，即引导冲突各方设身处地地从对方角度着想，本着通情达理的意愿，达到相互理解，谅解和支持。

3．服从更高目标　通过使冲突各方都关心更高层次目标，使这些高层次目标为各方所认同，从而冲突各方致力于实现高层次目标以满足各方的共同利益。