冲突处理模式

冲突处理的模式有多种，需要特别注意的是任何模式都有其理论背景和适用范围，必须依据上述原则巧加运用，不可无条件地照搬照套，否则有模式倒不如无模式。

（一）托马斯二维模式

托马斯二维模式是由托马斯（K．W．Thomas）和他的同事们提出来的，如图12－2所示（托马斯二维模式）。

图12－2　托马斯二维模式

过去的管理心理学都用一维空间来表述人们冲突中的行为。这一维空间是从竞争到合作。这种观点认为，有的人倾向于强制，有的人倾向于合作，有的人介于两者中间。现在，许多研究表明这种看法不能全面反映冲突行为。托马斯二维模式，以试图使他人的关心点得到满足为横坐标，以试图使自己的关心点得到满足为纵坐标，定义冲突行为的二维空间，并组合成五种冲突处理策略。

1．竞争　在这种处理方式中，一方为了自己的利益，牺牲对方的利益。这是一种“我赢你输”的策略，结果是一方赢，一方输，形成“输－赢”局面。一方常通过施加压力，迫使另一方放弃，所施加的压力可以是威吓、处罚，很少有解决冲突的最佳方法，但在应付危机或双方实力相差很多往往有效。

2．回避　在这种处理方式中，处理冲突者不考虑个人利益和双方利益，试图置身于冲突之外，无视不一致的存在，或保持中立，形成“输－输”局面。结果双方都输。以人际冲突为例，当两个人有矛盾时，一个人跳槽到另一企业，或离开原部门，到与另一无关的部门工作，或者仍留在原职位，但不再与另一个发生工作或私人关系。当冲突双方依赖性很低时，回避可以避免冲突，减少消极后果，但当双方相互依赖时，则可能影响工作，降低绩效。

3．迁就　在这种处理方式中，处理冲突者只考虑对方的利益或屈从对方意愿，牺牲己方的利益去满足对方的利益，形成一种“输－赢”局面，结果是对方赢，己方输。迁就的表现形式为：①传递意愿改进关系的意思；②赞扬、恭维对方；③不指责、评论、贬低地方；④提供帮助。在一般情况下，应提倡这种策略，但在面临重大原则问题或者对方一贯是得寸进尺的情况下，千万别用这种策略，否则后果不堪设想。

4．妥协　在这种处理方式中，考虑了双方的利益，但双方都做一定的让步，寻找一种双方都能接受的处理方法。妥协实质上是一种交易，双方的目标都是在现有的条件下取得一定的利益，形成“不输不赢”的局面。冲突出现时，为避免僵局，双方可能会做一定的让步，但不会一开始就这么做，以免给人实力不强的印象，在讨价还价中失去主动性。普鲁伊特在1972年提供了某些讨价还价的技巧：①表明灵活的立场，但不做实际的承诺；②做很小的让步，但在对方做出反应之前，不会有任何进展；③提供对你有利、双方也能接受的具体的交易条件；④非正式地表示对方的让步会有所报答。这种方法的优点是风险小，付出的代价也较小；缺点是不能从根本上解决问题。

5．合作　在这种处理方式中，处理冲突者同时考虑冲突双方的利益，最大限度满足双方利益，形成“赢－赢”局面，结果是双方都赢，这是一种最值得使用的方法，处理的要点有：①冲突是双方共同的问题；②冲突双方是平等的，应有同等待遇；③每一方都应积极理解对方的需求，以找到双方满意的方案；④双方应充分沟通，了解冲突情景。

沃顿和麦克西（1965）、布莱克和莫顿（1984）先后提出了合作的具体步骤：①双方共同定义问题，有足够的时间讨论，不急于下结论；②问题应加以具体陈述，而非抽象原则，对目标先后次序上认识的异同，必须一开始就加以界定；③双方合作找到可行方案使双方利益最优化，但对某一方提出一个可接受范围，而不是先假定一个最佳方案；④假如某一方案能使双方利益最优化，但对某一方更有利，该方应提供补偿，以使双方的获益均衡。合作策略能否成功，取决于冲突的具体情况及双方同样获利的可能。例如某些化妆品公司用该策略应付劳资谈判的做法是：企业增加员工的工资和福利，工会也要与企业合作，修改工作计划与程序逻辑，以降低成本，提高质量，提高生产率。

在彼得·戴康夫的《冲突事务管理》一书中，列出了上述冲突处理五种方式的表现及其应用。如表12－3所示五种方式的表现，图12－4所示何时运用五种冲突管理策略。

表12－3　冲突处理五种方式的表现及其应用

表12－4　何时运用五种冲突管理策略

（二）布莱克与莫顿模式

根据“管理方格”（managerial grid）模式，由布莱克与莫顿（Robert．R．Blanke and Sane S．Mounton）修改设计出一个冲突方格（conklict grid）模式，用做分析管理者在处理冲突时的态度与风格的参考，如图12－3所示。

横轴表示当管理者面对组织的冲突问题时关心工作程度的高低，纵轴表示当管理者对组织的冲突问题时关心员工程度的高低，两个维度组合，从而寻求适当解决冲突的方法和策略。布莱克与莫顿式包括管理者处理冲突的五种风格见图12－3。

（1，1）方式——回避。这种方式就是管理者保持中立态度，把逃避或回避冲突视为缓解冲突矛盾的有效方法，不能积极面对和解决产生冲突的基本根源问题。

（1，9）方式——缓和。这种方式就是管理者认为冲突双方的分歧可通过缓解紧张气氛，或维持表面的和谐关系使矛盾双方和平共存，同样仍未彻底解决冲突双方的根源问题。

（9，1）方式——压制。这种方式就是管理者认为冲突可以通过权力迫使冲突双方服从，例如由高层判决谁胜谁负，全面压制冲突行为。

（5，5）方式——妥协。这种方式就是管理者认为冲突双方需做出妥协或谈判，结果是无人赢，无人输。在大多数人的情况下，这种方式虽然不能算是最理想的解决方式，但仍可视为较为切实可行的方式。

图12－3　布莱克与莫顿模式

（9，9）方式——积极面对。采用此种方式的管理者，大多认为可通过积极面对的方式来解决冲突的问题。例如经过客观的讨论和分析，各方面的意见和观念都经过深入分析考虑，从而提出并达成冲突双方皆同意或接受的解决问题方法。一般而言，积极面对冲突找出冲突管理方式能彻底解决冲突。