冲突处理方法

（一）员工冲突处理的一般方法

员工冲突处理一般可以采用六种方法：协商法、仲裁法、拖延法、和平法、转移法和教育法。

1．协商法　当冲突双方势均力敌，并且理由合理时，适合采用此种方法。具体做法是：管理者分别了解冲突双方的意见、观点和理由，然后组织一次三方会谈，让冲突双方充分地了解对方的想法，通过有效的沟通，最终达成一致。

2．仲裁法　当冲突双方敌视情况严重，并且冲突的一方不明显地不合情理，这时应采用上级仲裁法。由上级直接进行仲裁比较合适。

3．拖延法　双方的冲突并不严重，主要是基于认识的冲突，对工作没有太大的影响，这时采用拖延法效果较好。随着时间的推移和环境的变化，冲突可能会自然而然地消失。

4．和平法　对于员工之间价值观和宗教信仰的冲突，宜采用和平共处法。冲突双方求同存异，学会承认和接受对方的价值观和信仰，共同发展。

5．转移法　当员工自身产生冲突时，采用转移目标的法更为有效。比如让员工家将注意力集中在某个兴趣点上，淡忘那些不愉快的事情等。

6．教育法　当员工是因一些不切实际的想法而产生自身冲突时，管理者可以帮助员工认清自身的现实情况，教育员工用正确的方法来看待问题、认识问题，从而帮助员工缓解冲突。

（二）群体冲突处理的一般方法

群体冲突处理的方法归纳起来一般主要有三种：职权法、隔离法和缓冲法。

1．职权法　职权法就是管理者运用职权控制解决群体冲突的方法。典型的例子就是当各部门在争夺公司有限的资源时，往往由总经理做最后决定进行资源的分配。

2．隔离法　隔离法就是通过分开冲突群体双方而由各自上级来协调处理冲突，垂直管理体系实际上就是隔离法的具体运用。当一个部门需要与其他部门合作时，通常不是直接去向该部门提出请求，而是向自己的直接上级进行汇报，由自己的上级向对方的上级进行协调，由对方的上级进行安排。这种隔离的方法可减少部门之间的冲突，但它不适合现代企业快速反应的需要，并且缺少团队的主动协作精神。

3．缓冲法　缓冲法就是采取一定有效措施来缓和冲突群体双方的冲突。缓冲法具体可分为以物品资源储备作群体争夺的缓冲，以联络员的协调作群体间沟通不畅的缓冲，以专门的调解部门作群体之间冲突的缓冲三种形式。

（三）布莱克－薛恩的形象交换法

这一方法最早由布莱克提出来，后来由薛恩完善主要用于群体间的冲突。形象交换模式是通过冲突双方互相认识、了解和讨论对方形象来促使加强沟通交流，以达成共识。形象交换模式由六个步骤组成。

1．写出自己的形象。冲突的群体各自用句子或形容词写下自己的形象，对自己形象的任何感觉和想法都写下来。

2．写出对方的形象。方法如上，只是把自己形象换成对方的形象。

3．相互交换形象。双方群体各派一名代表把第一、第二步骤中写的自己形象和对方形象互相交换阅读。

4．分别开会讨论各自的形象。讨论以下问题：为什么我方会有这些形象？为什么我方会认为他方是这样的形象？他方为什么自认为是这种形象？他方为什么认为我方是这种形象？为什么双方之间有这些差异？

5．双方交流讨论结果。交流时只表明己方的观点和意见，明确问题的所在，提供解决问题的方法，不讨论谁是谁非的问题。

6．各自提出具体行动计划。双方各自提出具体的行动计划工作，以减少冲突。

（四）化解或激发冲突的方法

为使冲突水平适度并使之成为建设性的，可运用表12－5中列出的化解和激发冲突方法。

表12－5　冲突管理方法表

（续　表）

（五）韦克斯勒（Wexey）等人处理冲突的方法

关于冲突处理方法，韦克斯勒、尤克尔（Yukl）、戴思勒（Dessler）等人研究提出七项建议，具有一定的参考价值。

1．建立规范攻击性行为准则和程序，确定公正处理冲突的原则。

2．预先处理可能导致冲突的事件，消除潜在性冲突。

3．明确工作职责和权限。

4．以合作与竞争并重的激励措施，取代过分强调竞争的做法。

5．明确共同的组织目标。

6．专设仲裁、调解冲突的机构或人员。

7．提供训练以及提高管理者处理冲突的能力。

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测试：你是否善于冲突管理

在企业中，发生冲突几乎是必然的。发生冲突的原因很多：员工个性差异，信息沟通不畅，利益分配不均，个人价值观与企业价值观不协调等。过多的冲突会破坏组织功能，过少的冲突则使组织僵化，因此有必要对冲突进行科学有效的管理。通过下面的测试来看看你是否善于冲突管理吧！

1．你认为对企业内的冲突：

A．都有必要进行管理

B．无法全部管理，只要看到就会处理

C．大多数可以忽视，只管理重要的冲突

2．你对冲突的态度是：

A．冲突是负面的，因此要严加控制

B．该处理就处理，多一事不如少一事

C．合理保持冲突水平，鼓励建设性冲突

3．在冲突预防中，你对员工的个人处事风格、员工间搭配和员工与岗位的搭配：

A．没有注意

B．有所注意

C．十分重视

4．在处理与别人的冲突时，你会：

A．直接而紧急地处理

B．先弄清对方的想法

C．先反省自己，再弄清对方的思路，发现解决的办法

5．对于内部价值观的统一问题，你会：

A．觉得束手无策

B．尽量统一价值观来减少冲突

C．用文化来统一价值观，也鼓励不同意见的创新

6．对一些无法解决或者问题严重的冲突，你会：

A．暂且搁置，等待时间的缓冲

B．采取相应的隔离措施

C．如果冲突无法解决，只能严肃处理冲突主体

7．当同一部门的两个成员发生激烈冲突时，你的处理方式为：

A．回避

B．找这两个人谈话

C．将这两人调开，其中的一人安排到另外部门

8．面对一触即发的紧张局面，你的协调方式为：

A．马上着手解决矛盾

B．分别进行单个沟通

C．着眼于冲突的感情层面，先不急于解决问题

9．当发生冲突时，如果自己有错，你会：

A．保全自己的颜面

B．淡化自己的错误

C．有原则地迁就对方，化解冲突

10．在制定激励政策、福利政策与绩效考评时，你是否关注公平、平等：

A．没有刻意关注

B．有所关注

C．十分关注，因为员工的不公平待遇往往是冲突的根源测评结果：

选A得1分，选B得2分，选C得3分，最后将分数加总。

24～30分你善于冲突管理，善于做思想工作，针对不同的冲突状况去灵活处理，同时也注意保持冲突的良性水平，这一点正是现代冲突管理方式有别于传统冲突管理的地方。

18～23分你有一定的冲突管理能力。作为管理者，你既要洞察冲突发生的可能性，又要正确对待已经发生的冲突，尽量缓和与避免破坏性冲突的发生，积极引导和发展建设性冲突，合理地解决问题，使冲突结果向好的方向转化。

10～17分看来，你还需增加冲突管理意识，加强在实际工作中处理冲突的能力。研究企业冲突的产生原因及其控制方法，是企业管理中一个十分重要的课题，作为领导者，应对这个课题给予充分重视。