发现冲突,认识冲突是分析冲突的前提,分析冲突是处理冲突的基础,而处理冲突,正确有效地管理好冲突则是研究冲突的目的和主体。
(一)二维模式解决冲突
为了有效解决组织中的冲突,美国的行为科学家托马斯(K.Thomas)提出了一种二维模式(图7-2)。托马斯认为冲突发生后,参与者有两种可能的方式可供选择:关心自己和关心他人。其中,“关心自己”表示在追求个人利益过程中的坚持程度;“关心他人”表示在追求个人利益过程中与他人合作的程度。这两种可能的方式可以组合出5种不同的冲突处理策略。
图7-2 托马斯冲突管理模式
1.回避策略 是指既不合作又不坚持的策略。此时,人们将自己置身于冲突之外,忽视了双方之间的差异或保持中立态度。这种方法反映出当事人的态度是放任冲突自然发展,对自己的利益和他人的利益均无兴趣。回避可以避免问题扩大化,但常常会因为忽略了某种重要的意见、看法,使对方受挫,易遭对手的非议,故长期使用效果不佳。
2.强制策略 是指高度坚持且不合作的策略,它代表了一种“赢-输”的结果,即为了自己的利益牺牲他人的利益。一般来说,此时一方在冲突中具有绝对优势的权力和地位,因此,认为自己的胜利是必要的。相应地,另一方必然以失败而告终。强制策略通常是使人们只考虑自己的利益,所以,不受对手的欢迎。
3.克制策略 它代表一种高度合作而坚持程度较低的策略,也是一种无私的策略,因为当事人是牺牲自己的利益而满足他人的要求。通常克制策略是为了从长远利益出发换取对方的合作或者屈从于对手的要求。因此,克制策略是受到对手欢迎的,但是容易被认为是过于软弱的表示。
4.合作策略 是在高度的合作和武断的情况下采取的策略,它代表了冲突解决中的“双赢”结果,即最大限度地扩大合作利益,既考虑了自己的利益,又考虑了对手的利益,一般来说,持合作态度的人有几个特点,一是认为冲突是一种客观的、有益的现象,处理得当会有利于问题的解决;二是相信对手;三是相信冲突双方在地位上是平等的,并认为每个人的观点都有其合理性;四是他们不会为了共同的利益而牺牲任何一方的利益。
5.妥协策略 其合作性和坚持性均处于中间状态,它建立在“有予必有取”的基础上,这种策略通常需要一系列的谈判和让步才能形成。
(二)设置超级目标
设置超级目标可以使对立的双方减弱冲突。这时,他们必须共同把精力集中到目标的达成,从而缓解互相之间的对立情绪。但在组织中,这种策略实施起来不大容易。
(三)采取行政手段,由第三者仲裁
由权威人士仲裁,靠法规来解决,或者由冲突双方的共同上级来裁决,要求双方按“下级服从上级”的原则执行裁决。
1.通过改变结构来减少冲突 当一个群体内冲突激烈,又长期解决不了,影响效率的发挥,可以果断地将该群体解散,重新组织。对发生冲突的群体,也可以把爱闹事的人调出去,这一方法简单,但也不是处处可用,因为有些人是骨干力量,不可或缺。
2.设置综合领导 例如,两个部门(如生产和销售)之间存在冲突,一个可供选择的方法是让它们都接受同一个既懂生产又懂销售的高级经理的领导,这个经理就起到了协调的作用。
3.妥协 这是解决冲突的常用的方法,当各个群体为了资源的分配发生冲突时,上层领导常常充当仲裁人,采取妥协的方法,让每一方都得到部分满足。这种方法对整个组织来讲,其效果不是最好,因为资源分配应该以最大经济效益为出发点,而不应平均分配。
4.压制冲突 建立一定的法规或由上级命令限制冲突。这一办法能收效于一时,但并没有消除冲突的根源。
5.教育 教育冲突双方了解冲突所带来的有害结果,讨论冲突的得失,帮助冲突双方改变思想和行为;或者教育某一方,顾大局识大体,宽恕对方,取得对方合作,解决冲突。
6.拖延或和平共处 拖延是解决冲突的一种微妙而又常常没有结果的办法。冲突双方都不去寻求解决办法,而是拖延时间,听任发展,以期等待环境的变化来解决分歧。和平共处是冲突双方采取求同存异、和平共处,避免把意见分歧公开化。这样做,虽没有彻底解决分歧,但可以避免冲突的激化。
7.转移目标 寻找一个外部竞争者,把冲突双方的注意力转向外部。
在人们的共同生活中,冲突是一种正常现象,长期没有冲突的关系根本不存在。凡是人们共同活动的领域,总会产生不同意见、不同需求和不同利益的碰撞,或在个人之间,或在小团体之间,或在大组织之间。识别冲突,调解争执,是管理最需要的能力之一。
(周 瑾)
思考题
1.领导和管理有何不同?
2.领导者的影响力可分为哪些类型?各自的构成因素是什么?
3.简述激励理论在护理管理中的应用。
4.马斯洛需要层次论的主要内容是什么?在管理中有哪些应用?
5.护士小张,工作态度积极认真,真诚对待病人,受到病人和同事的一致肯定。护士长认为小张工作出色,同事之间关系好,并有一定的组织协调能力。在护理专业组长聘任中,推荐小张为组长。小张虽对组织的决定感到有些意外,但很高兴地接受了这个任务。一段时间后,小张担任专业组长的工作表现十分出色,她对自己的新角色也感到很满意。
请用需要理论分析小张的行为,并思考一下自己有哪些潜在的需要?管理者如何应用激励理论激发护士工作积极性?
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