处理好团队的内部冲突

在门店销售工作中，店员的个人销售额是衡量其工作能力的主要标准，也是其晋升的主要依据，这就不可避免地引发各店员之间的利益矛盾和冲突。店长作为门店团队的管理者，一定要密切关注团队内部潜在的或已经发生的冲突，努力找出冲突发生的根源，并积极采取措施加以处理。为此，店长一定要树立正确的观念和态度，平日多学习一些有关冲突管理的方法和技巧，以便及时妥善地处理和消除团队内部冲突。

一、防止冲突的方法

1．达成共识。所谓共识，即团队成员共同认可的目标、信念，这是团队领导者最有效的管理方法之一。店长在决策过程中，一定要考虑大多数团队成员的立场，争取采取大家都认同的行动方案。因为只有在团体中每一分子的目标、理念及达成任务的决心都一致的情况下，店长才能领导门店团队做出最完美的行动。

2．建立良好的沟通渠道。沟通不畅是导致团队内部冲突的重要原因之一。良好的沟通可以有效地将信息传达给对方，是一种双向互动过程。每个人都有与他人分享思想与情感的需要，有效的沟通能够使团队成员之间顺畅地互相表达思想情感与有意义的信息，从而有利于融洽团队成员之间的关系，对提高门店整体工作效率大有裨益。

3．工作分配明确、稳定。当店长把团队成员的工作内容定义得十分明确，并能够被团队成员理解和接受时，团队冲突自然就不容易发生。而当工作任务不明确、不确定时，发生冲突的可能性最大。因此，店长在给团队成员安排工作时，一定要理清每个团队成员的工作内容和工作职责，尽量避免权责不清。

4．强调组织经营理念及目标。几乎每个人都有自己的目标。店长不断地向团队成员强调门店的经营理念及目标，团队成员就有可能从大处着眼，以门店整体为重，从而为实现门店的经营目标团结协作，共同努力。

5．让团队成员有参与的机会。店长在门店经营过程中，要尽可能多地采取民主化及共同参与的管理方法，让所有有关人员共同参与门店计划的讨论和制定，这样做一来可减少或避免团队中不必要的不和谐音符，二来有利于搜集各方意见，以便做出更客观、更科学的决策。

二、消除冲突的方法

1．分离冲突双方。当冲突双方的工作联系不是很密切，相互影响也不是很大时，店长可以采取分离法，即把冲突双方分开。这种方法虽然不能彻底改变冲突双方原有的态度，但是却可以争取时间来解决双方的冲突，是最快速、最容易解决冲突的一种方法。

2．争论与谈判。店长可以把冲突双方召集在一起，让他们面对面地讨论分歧点，通过公开讨论的方式来寻求解决之道。并将各种不同的观点进行整理、比较和优化组合，尽可能地找出双方都能接受的解决冲突的方法。

3．调整店员工作岗位。在门店的团队中可能会存在一些小的群体，不同的群体往往有不同的态度和价值观。这时候，店长不妨将店员的岗位进行适当的调整，这样有利于店员之间相互了解并促进交流。店员很有可能因为环境的不同而改变其原有的态度或价值观。

4．制定明确的规则。制定明确的规则可以有效减少冲突的发生。店长作为门店团队的领导者，有时候必须担任仲裁者的角色，以公平公正为原则，制定相应的规则，并以此做出裁判，避免偏袒行为的发生。

5．增加资源并平均分配。如果是因为门店资源（比如顾客资源）有限而引起的冲突，店长应该积极想办法增加门店资源，以满足冲突各方的需求。具体的解决方案包括：让冲突各方共同分享有限的门店资源，制定公平合理的竞争规则等。一般来说，门店的资源应该平均分配，不能厚此薄彼。在资源平均分配的条件下，团队冲突自然会大大减少。