旅游公共关系的基本原则

旅游公共关系除了要遵循一般公共关系的原则外，还要遵循旅游公共关系特有的一些基本原则。

（一）真实诚信原则

真实诚信原则就是在整个公共关系活动中讲求真诚和信用。真实诚信原则有两方面的要求。

其一，实事求是。真实是信息的生命，公共关系的信息传播与沟通务求实事求是，信息真实。一方面旅游组织在向公众发布信息时，要求以诚待人，发布真实信息，不以虚假的言行欺骗公众。虚假的言行可以在一段时间内蒙蔽公众，从而得到某些方面的利益。但是等到原形毕露时，将会激怒公众，付出更大的代价。另一方面公共关系人员在向组织反馈公众信息时，要求客观全面，不能主观随意，更不能带着主观结论去片面寻求依据。

实事求是地传播，是指在事实的基础上，创造性地利用各种技巧和艺术，展现组织的真诚与实在，增强传播效果。

其二，讲求信用。这就要求旅游组织信守诺言，以信取人，言必行，行必果。在公共关系活动中，只要组织有诺在先，就要全力以赴实现它，在各种利益得失的冲击中，保持言行一致。信守诺言可能会在利益方面造成一定损失，但从长远的观点看，守信可以带来良好的声誉，主体将会在长远的发展中得到良好的回报。

●　故事阅读

一个关于诚信的故事

在纽约的河边公园，有一块墓地，埋葬着南北战争中阵亡的士兵，美国第十八届总统、南北战争时期的北方军统帅——格兰特将军的陵墓也坐落在这里。在格兰特将军的陵墓后面，有一座极小、极普通的陵墓。但在墓碑旁边的一块木牌上，却记载着一个感人至深的关于诚信的故事。

故事发生在1797年。这年，五岁的小主人不慎从悬崖坠落身亡。父母伤心欲绝，修建了一个小小的陵墓。数年后，家道衰落，老主人不得不将这片土地转让。出于对儿子的爱心，他对土地的新主人提出了一个要求，要求新主人把孩子的陵墓作为土地的一部分，永远不要毁坏它。新主人答应了，并把这个条件写进了契约。这样，孩子的陵墓就被保留了下来。

沧海桑田，一百多年过去了。这片土地不知道换过了多少个主人，孩子的名字早已被世人忘却，但孩子的陵墓依据一个又一个的买卖契约，被完整无损地保留下来。到了1897年，这片土地被选为格兰特将军的陵园。政府成了这块土地的新主人。而孩子的墓在政府手中依然被完整地保留了下来，成了格兰特将军的“邻居”。一个伟大的历史缔造者和一个无名孩子“毗邻而居”，成为独一无二的奇观。

又一个百年过去了，1997年，纽约市长朱利安尼来到这里。那时，刚好是格兰特将军陵墓建立一百周年，也是小孩去世两百周年，朱利安尼市长亲自撰写了这个动人的故事，并把它刻在木牌上……

（资料来源：圣才学习网，2010-6-21）

（二）利益一致原则

利益一致原则也可以称为互利互惠原则或对公众负责原则，是指公共关系人员在处理组织与公众关系时应保持组织与公众利益的一致性。该原则要求组织在制订计划与确定目标、谋求利益和协调关系的活动中，必须以公众利益为出发点，在实现组织利益的同时，努力满足公众利益，增进社会整体效益。这是旅游公共关系的一项基本原则，对公众负责、维护公众利益也是公共关系人员的一项职业道德准则。

利益原则所涉及的一个根本问题是如何摆正组织利益与公众利益的关系，也就是要善于平衡组织与公众的利益，做到双方互利互惠。旅游组织在开展公共关系时，根本着眼点应该是组织的长远目标，争取社会的长久支持。因此，旅游组织在公共关系过程中，不能只看到组织的眼前利益，更不能自私自利。为了满足公众的需求，有时可能需要牺牲组织的眼前利益，付出一些代价。但从长远考虑，这是对组织生存环境的维护，是对组织公共关系的投资。如果鼠目寸光，斤斤计较，不惜损害公众利益来计较眼前得失，最终将不仅坑了公众，也会害了组织自身，正所谓“利己必败”，最终造成损人不利己的局面。

利益原则不仅要求组织在处理与公众关系的一切活动中尊重公众利益，它还要求组织承担社会责任。组织在完成自身计划、满足公众和市场需要时，还必须关注组织计划实施过程中可能发生的问题。如果这些问题有害于公众，有害于其他组织，就应努力加以克服和解决。保持环境和谐，注意生态平衡，应当成为组织不可推卸的责任。

（三）服务性原则

公共关系的宗旨就是为公众服务，服务性原则就是使整个公共关系工作都变成一种具有服务性的工作。

从旅游业总体产品看，虽然总体旅游产品中包含某些有形产品的因素，但从顾客的需求——满足精神上的享受看，主要是以旅游服务形式存在的消费品，例如，一流的旅游服务、独特的旅游景观、特色的服务项目、完善的服务设施、舒适的交通工具等。从旅游公共关系的角度看，旅游公众通过旅游组织提供的优质服务，看不到其中的“利己”动机，却可以感受到强烈的“利他”服务意识，公共关系效果更为明显。因此，在旅游公共关系的目标和方式上充分体现服务，创造各具特色的、顾客满意的服务是旅游公共关系工作的基本要求。

（四）科学及时原则

科学性原则是指旅游公共关系在实施的过程和方法中，都要符合实际，概括来说就是要采用科学的方法搜集信息，以事实为根据和基础进行判断。坚持科学性原则，具体要注意以下几点：一要把握信息的客观性，切忌主观臆断；二要把握信息的全面性，切忌依据片面的信息作结论。及时性就是在问题出现或者恶化之前，就采取协调措施，使之得到及时解决。任何问题都有一个萌芽、产生、发展的过程，对于公共关系协调来讲，能把问题消灭在萌芽阶段就不要让它产生；能在产生阶段解决就不要让它发展；能在发展阶段处理就不要让它恶化。做到了这些就是及时，否则就是不及时。及时是协调工作的重要原则，在协调工作中，任何一种不及时都是以矛盾的复杂化为代价的。

（五）全员公关原则

全员公关原则是指旅游组织公共关系工作的开展，不能仅仅依靠公共关系专业部门和人员的不懈努力，还有赖于组织各部门和全体员工的配合与参与，组织全体员工要自觉树立公共关系意识，把公共关系思想贯穿到整个旅游组织工作的全过程中。全员公关是公共关系的基本原则之一，这一原则的重要性在旅游公共关系中得到集中的体现，全员公关是旅游公共关系取得成功的保证。

公共关系工作主要是由旅游组织公共关系部门及其人员来策划组织并承担主要工作，但旅游公共关系的成功开展却是以服务社会公众为中心展开的，需要旅游组织其他岗位工作的配合，渗透到组织的每一项活动中。因此，只有全面开展旅游公共关系的全员普及教育，使旅游组织全体员工树立了正确的公共关系意识，将公共关系思想运用于实践，才能建立起全员公关的坚实基础。

（六）不断创新原则

公共关系工作是一种创造性的活动，开展公共关系工作不能教条地去按照固定模式、现成的经验去处理公共关系事务，而是要随着社会的发展、环境的变化、工作的需要去不断发展和创新。唯有这样，公共关系才有强大的生命力。可以说“创新是公共关系的灵魂”，不断创新是对旅游公共关系工作的一项基本要求，也是旅游公共关系人员的努力方向。

旅游公共关系活动是一个塑造组织形象的活动过程，塑造组织形象必须要有创新意识，创新的同时还要充分考虑公众的审美心理，美好的组织形象无论其内容还是形式，都应该能够给人带来美好的感受，具有独特的个性特色，这样才能为人们所接受和欣赏。开展公共关系活动，也必须新颖独特才能引起广泛关注，产生良好效果。

“策划创新无定局”，创新没有固定模式可循，但要创新就必须善于发现、敢于突破。创新可以从观念更新、思维模式创新、技术方法突破、资源整合重组等不同角度展开。

●　案例

叶文智经典策划之“草船借箭”

1998年，叶文智买下了湖南张家界旅游景点黄龙洞45年的经营权，出任黄龙洞投资有限公司总经理，成为中国旅游景点所有权和经营权分离改革的先驱探索者。

“走，走，走，我们公司没有可以保的了，再保只能保黄龙洞里边的石头了。”一天，公司一名员工被一个来拉保险的业务员纠缠得很不耐烦，一心想快点把他打发走。“石头我们也保！”对方情急之下蹦出这么一句极富敬业精神的话来。这一幕刚好被经过他们身旁的叶文智听到了，他停下脚步，表情十分严肃。那个员工一看，忙连推带请地把保险业务员“送”了出去。5分钟之后，他转身回来，惊奇地发现叶文智仍旧站在原地，脸上还带着一抹很灿烂的微笑，好像刚从地上拣到了什么宝贝。

第二天，叶文智就跑去了黄龙洞，绕着里边的天然钟乳石转了一圈又一圈……第三天，公司上下满座皆惊，叶文智竟然真要给石头保险，而且是那根黄龙洞里生长了19万年、高19.7米、名为“定海神针”的石笋！保险公司更没有想到，这个叫叶文智的人居然喊着要为这根石笋投保1亿元人民币！

“给‘定海神针’投保本身没有任何意义，按照自然力量，它不可能会倒。我看到的是我即将创造的一个世界第一——世界保险业第一次为石头进行保险，并且金额巨大。”叶文智自认自己是一个很快就能“入局”的人，如果这一点星星之火能点燃他的思维，他就能最快地让它发挥燎原的威力。

和保险公司举行为“定海神针”投保1亿元人民币的合同签订仪式，叶文智又再次令人匪夷所思，他不但没有邀请一家媒体参加，反而封锁了这一消息。

“要想让这条消息最广最有影响力地传播开来，两个渠道最快：一是新华社，二就是中央电视台。”叶文智心里早就布下了“连环阵”，合同一签订，他就迅速把消息发到了新华社和中央电视台，几乎一夜之间，包括美国《新闻周刊》、俄罗斯塔斯社，国内各个城市晚报、各大卫视……全世界2 700多家媒体相继转载（播）了这一消息。为张家界黄龙洞的标志性景点“定海神针”投保1亿元人民币，此举创了世界资源性资产办理保险的先河；直到今天，还有许多国内外游客一进黄龙洞就问：“那根价值上亿的‘定海神针’在哪里？”

后来有人为叶文智算了一笔账，他实际付出的保费其实仅为26 000元人民币，相当于他付给2 700多家海内外媒体每家的“宣传费”还不到10元人民币。张家界的溶洞远不止黄龙洞一个，叶文智却凭着这一张保单，一出手就把其他对手打了下去。

启示：创新是公共关系的灵魂，没有创新就没有独具特色的公共关系活动，也就难以产生理想的公共关系效果。

（资料来源：范佳丽，网易商业报道，http://biz.163.com，2004-06-21）