旅游公共关系的特征

1．复杂性

旅游业是一种具有高度依托性的行业，发展过程离不开工业、农业、商业、运输业、邮电业等的全力支持。其复杂性表现在两个方面：

（1）从供给者角度看。供给方为旅游者提供的食、住、行、游、购、娱等服务离不开上述各行业的支持与配合，特别是旅游产品生产和消费的同一性，使旅游产品供应商在整个旅游产品中占据重要地位，供给者只有与各类供应商建立良好的合作关系，才能保证旅游消费的正常进行。因此，公共关系的内容涉及与其合作的方方面面，呈现出复杂性的特点。

（2）从公众角度看。旅游者的构成人员复杂多样，不同国家和地区的组织、个人，在思维方式、行为方式、价值观念、风俗习惯、宗教信仰等方面的差异很大，在旅游接待和服务中会出现各种复杂的情况。从这个意义上讲，旅游公共关系具有复杂性的特点。

2．应变性

旅游业是十分敏感的行业。从内部来说，食、住、行、游、购、娱所涉及的各个组成部门之间都要协调运作，任何一个环节出现脱节，都会造成整个旅游供给失调，影响整个旅游质量和旅游效益；从外部来说，各种自然、政治、经济、军事和社会因素的影响，都可能对旅游业产生一定的甚至是致命性的影响，如自然因素中的地震、恶劣天气、疾病流行，经济因素中的经济危机，政治因素中的国际关系恶化、政治动乱、政变以及恐怖活动、战争等。所有这些都会导致一个国家或地区的旅游减少或停滞。再者，旅游是属于高层次的感性消费而不是基本生活需求，任何一种内在或外在原因都可能取消原定旅游计划。旅游业的敏感性特征决定了旅游公共关系要有超常的应变性，特别应加强旅游危机预测意识，强化旅游危机管理能力，以应对各种突发事件。

3．情感性

众所周知，旅游产品的价值实现，是通过旅游从业人员向旅游者提供服务来最终实现的。情感性这一特点也是由旅游产品的特点所决定。从旅游的六大要素来看，每一环节都离不开面对面的交流。人际交流在旅游公共关系中的比例较大，是旅游公共关系中最独特的方面。旅游公关人员在提供服务、传播信息的同时也在传播情感、交流感情，通过彼此的沟通交流建立良好的关系，获得公众对旅游组织的了解、理解和支持。旅游业作为一种人对人服务的、以精神消费为主的产业，旅游公共关系情感效应就更加突出。

4．全员性

旅游业是服务性行业，旅游服务是通过员工直接向旅游者提供的，其产品的生产、销售和消费往往是在同时同地发生，同时同地结束，是员工与旅游者同时参与才能完成的。因此，旅游组织中的大多数成员都是组织对外交往的触角，处在与旅游消费者或其他外部公众直接接触的第一线，提供各种接触性服务。他们就是组织形象的代言人，其言行举止、仪容仪表、外貌风度等都会影响公众对组织印象的好坏和评价的优劣。因此，旅游业的全员公共关系最为突出，上至最高领导，下至普通服务员、导游员、景区管理员等，都必须强化旅游公共关系意识，提高旅游公共关系沟通技能。