希尔顿的经营理念

案例1　希尔顿的经营理念

希尔顿写的许多书中，有一本书叫做《宾至如归》，时至今日，这本书已成了每个希尔顿饭店工作人员的“圣经”。在书中，希尔顿对饭店企业的经营提出了下面几点建议:

一、不要过于忧虑

饭店行业属于服务行业，企业的核心竞争力就是在客户心目中的品牌形象，所以企业家应该乐观，并且要传达到每一个员工，让员工乐观快乐，杜绝忧虑。企业的成功应当是平衡的艺术，无论是在思想上、行为上、休息上、娱乐上，各方面都是如此。懂得生活艺术的人，既不会工作到累得要死，也不至于玩乐得筋疲力尽。

二、志向要远大，想法要宏伟，做法要大方

企业想要有多大的发展，取得多大的价值和成就，你就得树多大的志向和理想，企业家应该把目标定得大一些，实现自己的最大价值。梦想是一种具有想象力的思考，是以热忱、精力、期望作后盾的。希尔顿一生做过许多梦，可以说他的事业就是寻梦的历程。从银行家梦，到跻身饭店业后的饭店大王梦，他那充满想象力的梦想成了他行动的先导。随着事业的发展，他的梦也越来越多，把一个个美梦变为现实。

三、发掘出自己独到的才智

希尔顿认为，人的才智各有不同:每个人从事的职业可以相同，别为了要花时间找立足之处而烦恼;希尔顿说，他就花了32年的时间去发掘自己的长处，开始还是个小职员，但这没有什么可耻的。华盛顿起初也不过是个验货员，他们最终都找到了能充分发挥自己才能的事业，从而走向成功。不要因为长辈或薪金的原因被纳入一条固定的轨道，失掉应当属于自己的天地。别为暂时不知道自己的长处而犹疑不决，勇敢地开拓吧!你就会发现自己到底能干什么。

四、带有企业家烙印的热忱与执著

热忱是完成任何一件事必不可少的条件。或许你确有才华，但才华也必须借助热忱的精神，才能发挥尽至。热忱是一种无穷的动力。建造过伦敦52家教堂的建筑师兰恩爵士86岁时退休，此后五年，他一直尽心学习，努力追求文学、天文学及宗教知识。古罗马的政治家80岁还学希腊文，希腊的历史学家布拉塔克更是在衰老之年才开始研习拉丁文，意大利作曲家维尔第78岁还作出像《奥塞罗》这样不朽的歌剧。

五、不要留恋过去

希尔顿劝人们不要老是悔恨从前的过失，也不要老是渴望再现过去的辉煌，这等于是把自己捆绑在过去的记忆中。昨日已去，如何从昨日的过错中吸取教训才是智慧之举。

六、不要让你所拥有的东西占据了你的思想情感

希尔顿认为他曾拥有一切，事实上却什么都没有。在他的意识中，金钱并不是万恶之源，对金钱的贪欲之心才是万恶之源。钱当然越多越好，但要由你来支配它，而不能让它支配你。不光是金钱，所有物品都是这样。希尔顿指出，倘若你发现，你失去某样东西就活不下去了，那么你最好把它丢掉，以便获取真正的自由。希尔顿的生活哲学和经营哲学是相通的，许多是从经营实践中得出的人生智慧。

从希尔顿的成功中我们可以归纳出希尔顿饭店管理的七条金科玉律:

第一，联号的任何饭店必须有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要。要做好这一点，首先要挑选能力强、足堪胜任的总经理，同时授予他们管理好饭店所必需的权力。

第二，要编制预算。希尔顿先生认为，20世纪20年代和30年代美国饭店业失败的原因，是由于美国饭店业者没有像卓越的家庭主妇那样编制好饭店的预算。为此，他规定，任何希尔顿饭店每个月底都必须编制当时的订房状况，并根据上一年同一月份的经验资料编制下一个月每一天的预算计划。他认为，优秀的饭店经理都应正确地掌握每年每天需要多少客房服务员、前厅服务员、电梯服务员、厨师和餐厅服务员。否则，人员过剩时就会浪费金钱，人员不足时就会服务不周到，对于容易腐烂的食品补充也是这样。另外，他认为，除了完全不能预测的特殊情况，饭店的决算和预算大体上应该是一致的。

在每一家希尔顿饭店中，有位专职的经营分析员。他每天填写当天的各种经营报表，内容包括收入、支出、盈利与亏损，以及累积到这一天的当月经营情况，并与上个月和上一年度同一天的相同项目的资料进行比较。这些报表将送给希尔顿饭店总部，并汇总分送给各部，使有关的高级经理人员都能了解每天最新的经营情况。

第三，大量、集中采购。拥有数家饭店的饭店集团的大批采购肯定是有利的，当然，有些物品必须由每一家饭店自行采购，但也要注意向制造商直接大批采购。这样做不仅能使所采购的同类物品标准统一、价格便宜，而且也会使制造商产生以高标准来改进其产品的兴趣。希尔顿饭店系统的桌布、床具、地毯、电视机、餐巾、灯泡、瓷器等商品都是由公司在洛杉矶的采购部订货的。由于集中或大批量购买，希尔顿饭店公司节省了大量的采购费用。

第四，“要找金子，就一再地挖吧!”把饭店的每一寸土地都变成盈利空间，挖金是希尔顿先生从经营莫布雷旅馆取得的经验。他买下莫布雷旅馆后做的第一件事就是要使每一平方米的空间产生最大的收入。他发现，当时人们需要的是床位，只要提供睡的地方就可以赚钱。因此，他就将餐厅改成客房。另外，为了提高经济效益，他又将一张大的服务台一分为二，一半做服务台，另一半用来出售香烟与报纸。原来放棕榈树的一个墙角也清理出来，装修了一个小柜台，出租给别人当小卖店。当时，希尔顿先生自己还不得不经常睡在办公室的椅子上过夜，因为凡是能住人的地方都住了客人。

希尔顿先生买下沃尔多夫饭店后，他把大厅内4个做装饰用的圆柱改装成一个个玻璃陈列架，把它租赁给纽约著名的珠宝商和香水商，每年因此可增加4.2万美元的收入。买下朝圣者饭店后，他把地下室租给别人当仓库，把书店改成酒吧，所有餐厅一周营业7天，夜总会里又增设了摄影部。

第五，特别注重对优秀管理人员的培训。希尔顿饭店公司积极选拔人到密西根州立大学和康奈尔大学饭店管理学院进修和在职培训。希尔顿饭店的管理人员一般都由本系统内部的员工晋升上来，大部分饭店的经理都在本系统工作12年以上。每当开发一家新的饭店，公司就派出一支有多年经验的管理小分队去主持工作，而这支小分队的领导一般是该公司的地区副总经理。

第六，强化推销努力。这包括有效的广告、新闻报道、促销、预订和会议销售等。同时，重视市场调研，注重公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销。

第七，饭店之间相互帮助预订客房。随着希尔顿系统饭店数量的增加，饭店之间的订房越来越成为有利的手段。为此，希尔顿饭店预订系统早就实现了全球计算机联网。位于纽约市的斯塔特勒希尔顿饭店是这一系统的心脏，一个计算机控制的预订网络把希尔顿总部与其他饭店联系在一起。

案例评析:

希尔顿饭店管理七信条体现了希尔顿对饭店经营认识的七个方面，其中被人们公认为最成功的是其“挖金子”的信条，即使饭店的每一个空间包括大厅、地下室、衣帽间等的效益最大化。另外，第七条也是希尔顿饭店员工的一个重要的行为准则。比如，有位培训专家就曾经讲过他在一家希尔顿饭店大堂亲眼可见的事情。一天，当他正在大堂喝咖啡时，进来了一对老夫妇要订房间，服务生查了一下电脑，结果保留的房间都订完了，于是他很有礼貌地说:“先生，太太，我们附近还有几家档次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。”他先领老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说:“我们后面的喜来登大饭店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美金，要不要?”老夫妇高兴地说:“Why not?”之后服务生又把老夫妇和他们的行李送上车。要知道希尔顿员工的这种行动根本不是在主管的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这已经变成一种原动力，不停地推动企业进步。

当然，希尔顿饭店的成功也得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面:细分目标市场，提供多样化的产品;高标准的服务质量监控;严格控制成本费用;以人为本的员工管理战略;敏锐地把握客户的心理变化，满足客户心里诉求，积极全面地开展市场营销活动;利用新技术等。