喜达屋的经营理念

案例5　喜达屋的经营理念

在喜达屋，饭店实现了崇高的目标。在创造一家卓越、杰出和特别的机构方面，取得了长足的进步。“使命宣言”和“核心价值观”勾勒出一幅蓝图，时刻为员工指引前进的方向。

一、使命

创造最成功的品牌、最全球化、最能彰显时尚生活方式的饭店企业，喜达屋通过形成一个相互信任尊重的公司大家庭来实现这一目标，致力于通过创新和革新来为公司树立崭新形象，并使这里成为世界上有史以来最具乐趣的工作场所。

二、核心价值观

信任—尊重;

协作—创新;

义务—履行。

在喜达屋，核心价值观是在完成使命时指导、激励和鼓舞员工的原则，这些核心价值观不是做事的内容。相反，价值观描述了做事的“方法”。它们也正是喜达屋运营的精髓所在。

三、服务文化

文化不仅仅在于你做事的内容，而且还在于你做事的“方式”。这是形之于内，表之于外的人生态度。作为喜达屋团队的一员，每个人每天都会有特别而有利的机会，对客人和同事的生活带来积极的影响。真正的服务文化不是短期内速成的，也不是单方面的行为，那是在与喜达屋客人和同事的每次交流中不断地奉献，表现出无微不至的关怀。喜达屋的领导身体力行地支持与培育这一文化，喜达屋的经理巩固这一文化，喜达屋的员工与其息息相通每一天。当你融入这样的氛围中时，会感到充满激情、朝气蓬勃。每天都想有所作为，创造新意。

立足于强大的服务文化，不仅可令同事和客人获益，还将有助于提高喜达屋的运营业绩。服务文化不仅是销售服务，更致力于发展关系。正是通过诚信、勤奋、善解人意和无微不至的态度，才在企业内外建立了互相信任的关系。

四、人才决定成败

客户会注意喜达屋的创新设计、营销方式和产品，但对与喜达屋员工的交流，他们则更会记忆犹新。每一职位的员工对客户的整体体验都很重要。客户们欣赏的饭店是员工们为在这里工作而感到自豪的饭店!在员工的微笑中、在他们热诚的帮助中、在他们对客人需求的理解中、在他们超越期望的不懈追求中，客人可以看到他们的自豪之情。

五、多元化与包容性

喜达屋饭店集团是一家以多元化为基础的环球公司，维持着如同全球人口一样多元化的员工和客户基础。每个品牌风格独具的引人之处使其在全球市场上占据着独一无二的位置，这些特点几乎能够迎合来自每种文化、具有各种背景的旅客的需要。因此，不仅要做到为喜达屋员工、客人和供应商营造一个包容的环境，更要把这项工作作为喜达屋的业务核心。

喜达屋承认并欣赏多元化的员工、理念和文化，深信事业的成功需要各种不同的经验与人才。喜达屋努力创设能够将多元化的员工、客户、旅客、所有者、供应商和股东们兼容并包的环境。喜达屋支持包容文化，具有各种背景、文化和价值取向的每级员工都能在这里最大限度地发挥潜能。喜达屋热衷于吸引和留住最优秀、具有聪明才智的人才，让他们在这里尽情发挥潜能，鼓励他们不断超越自我。借助多元化观念，为旅客与客户提供一流的创新设计和服务，从而创造了空前辉煌的业绩。

喜达屋的员工必须了解，在饭店业务中，对多元化的包容和学会如何发掘不同的人才与意见，可以使公司、产品及我们自身得到提高。公司并不是从最近才开始重视个体差异，多年来，公司矢志不渝地为所有员工提供国内伙伴所享有的利益。通过包容培训，巩固了正面信息。通过不断引进计量方法，例如将薪酬与实现多元化目标联系起来，同时明确每个部门的多元化目标等。喜达屋对此有一个共识，那就是使其不知不觉地成为能为每一个人随时随处进行服务的一部分。

六、融入社区

建立和巩固与社区之间的纽带对于喜达屋的成功至关重要。喜达屋的战略是在全球范围内发展、促进合作伙伴关系，无偿为当地提供服务，企业借此机会回报自己所在的社区，同时，增强团队凝聚力，树立目标意识。在喜达屋，重视各级社区参与活动，致力于与市场建立牢不可破的纽带关系。

案例评析:

利益相关者能够影响组织，他们的意见一定要作为决策时需要考虑的因素。但是，所有利益相关者不可能对所有问题保持一致意见，其中一些群体要比另一些群体的影响力更大，如何平衡各方利益成为战略制定考虑的关键问题，喜达屋饭店通过公司使命、价值观等把员工、客户、所在社区等利益相关者的利益有机地结合在一起。而文化多元化是社会现实，是我们的主观愿望不能随意改变的。存在的任何东西都有它的合理性，都有支撑它存在的道理，鼓励多元化文化，设立多元化委员会，该委员会由喜达屋上层领导组成，其职责是与其他公司的领导进行合作，同时促进公司变革。另外对人才的高度重视等，这些都值得国内饭店好好学习深思之。