“喜达屋关爱”的企业文化

第五节　“喜达屋关爱”的企业文化

美国三大饭店业巨头——喜达屋饭店与度假村集团拥有喜来登、威斯汀、福朋饭店、圣·瑞吉斯、至尊精选和W饭店等6个品牌，在世界80多个国家与地区，拥有700多家饭店，是世界上一流的饭店和休闲度假公司之一。

集团对使命的陈述包括:对于股东，每股收益最少增长15%，增加在整个市场的份额，成为该行业的第一或第二大品牌；对于顾客，喜达屋将努力成为他们最为亲近的生意伙伴。努力为客人提供完美的产品和无可挑剔的服务，继续提升饭店的标准，不断地努力提高服务水平，以前所未有的服务满足顾客的需要；对于员工，承诺让喜达屋成为他们最好的工作场所，将企业文化建立在通力合作、共创价值的基础上。

一、“喜达屋关爱”的企业文化

“喜达屋关爱”使每一位喜达屋人铭记于心。这一服务理念是集团在2001年推出的，它具体包括三个方面的内容:关爱生意、关爱客人、关爱同事。

对于企业文化三方面内容的具体关系，集团做了如下说明:没有满意的员工就没有满意的客人，没有满意的客人就没有令人满意的收入，而没有令人满意的收入就没有了培养优秀员工的物质基础。“喜达屋关爱”的企业文化十分注重对企业的最重要资本，即对员工的关爱。

（一）关爱员工

在“喜达屋关爱”的三个具体方面中，“员工关爱”是它的核心内容。“员工关爱”是顾客满意和生意兴隆的起点。对于员工的关爱，集团特别强调真诚，为企业员工提供了独特而周详的考虑和安排。为了实现企业文化的核心内容，集团具体做了几个方面的事，包括关爱课程、关爱员工的成长等。

1．关爱课程成为喜达屋集团培训的重点

集团对员工的培训可谓不惜成本。为员工进行培训的人不只是培训部门的人员，除了培训总监外，还包括部门经理，甚至还有跨酒店的经理。公司为每位员工配备了导师计划，每一位普通员工都会有一个专门指定的导师，所指定的导师甚至可能是公司的总经理。集团的员工培训工作分为三块:有关企业文化课程，即关爱课程；不同岗位员工的技能培训；个人成长计划的关注，这一块主要是对企业储备领导人的特别培训。

在这三个大块中，关爱课程是培训关注的焦点。这一点从“喜达屋关爱”的对客服务计划可见一斑，即喜达屋明星服务的四大标准:微笑与问候（Smile& Greet）；交谈与倾听（Talk & Listen）；回答与预计（Answer & Anticipate）；圆满地解决客人问题（Resolve）。把这四条服务标准的每一个英文字母连起来刚好就是STAR——“明星”的意思。这条明星标准很好地总结出了酒店等服务行业的服务精髓，也能充分说明喜达屋对员工素质提高所要求的具体内容是很明确的。

对于这一条“明星”标准，集团采取的主要做法是:集团旗下的六个品牌酒店里的每一名员工都必须参加这一服务标准的培训。为了实施这四条服务标准，喜达屋集团总部做了许多具体的工作:如集团总部为培训准备了丰富的教材，为每一堂课都穿插了丰富的游戏活动、录像片段、角色扮演、集体讨论等，通过这一系列精心安排的活动，让员工在轻松的个人体验中轻易地掌握这些服务标准。

通过这样形式多样、内容新颖的培训课程，员工的素质会在潜移默化中得到提高，企业文化也能得以轻易的传播。公司员工的成长和企业文化的传播使得整个喜达屋集团的发展与日俱增。

2．关注员工的职业成长空间

“喜达屋关爱”的另一个重要组成部分是关注员工的职业空间的成长。在整个集团里，每一位员工都拥有广阔的发展空间，每一位喜达屋人都同时存在横向和纵向发展的可能性。

所有的喜达屋人都会记住:明确了目标后就不要放弃，永远不要消退激情，关爱自己、关爱客人、关爱生意，在喜达屋心有多大，舞台就有多大。

喜达屋集团旗下的六大品牌得到了齐头并进的发展，它们在世界各地遍地开花的经营模式对集团的培训工作也有极大的好处。最为显著的好处就是喜达屋集团能采取内部交叉的培训方式，员工可以有机会在国内其他各地甚至是国外的“姐妹店”去学习。在这种交叉培训中，集团尤其注重对具备一定潜力的员工的异地管理培训，如集团每年都有大批毕业生作为储备人才，以管理培训生的身份到海外进行学习深造；同时采取饭店内部人才支持的做法，让有能力的员工都能有大量机会找到与其能力相当的岗位和工作地点去发展他们的才干。

除了为员工提供优良的培训条件和机会外，喜达屋集团对员工的职业生涯成长也给予了极大的关注和帮助。集团管理人员将每位员工的成长分为四个阶段:普通员工——主管，主管——部门经理，部门经理——行政委员会，最后一个阶段是总经理。为了让每位员工都能顺利成长，公司对不同阶段的员工采取了不同的关爱计划。在喜达屋集团绝对不存在“玻璃天花板问题”，公司的很多高层领导都是由饭店所在地的本土人担任。喜达屋集团坚持本土化的原则，培养本土员工、本土领导人，当地员工只要有能力都有机会获得纵向的发展。这一做法也使得喜达屋集团获得了很好的声誉。

3．喜达屋集团的员工选择标准

喜达屋对员工最重要的一条选择标准是对接待业的热爱和对工作的激情，而不是专业和学历等硬件条件。像学历和专业等硬性条件可能会是进入其他企业的必备条件，但对于喜达屋来说，只要你有工作的激情、对行业热爱就可能成为喜达屋的成员。对于这一点，集团在中国地区的人力资源总监Michael Pross表示，只要有完善的培训体系，任何能力都可以慢慢地得到提高。在“喜达屋关爱”中，对员工进行严格的培训是其关爱员工的重要表现之一。

喜达屋集团除了关爱员工的切身利益外，还保持着良好的“雇员关系”。到2002年末，喜达屋集团的员工总数已超过10万，其中半数以上是从美国招聘来的，他们分布在集团的办事处、集团旗下的饭店和度假村中。虽然员工队伍庞大，但从总体来说，集团与员工之间的关系却十分的融洽和谐，公司与员工的雇佣关系非常稳定。

（二）关爱客人

在“喜达屋关爱”中，关爱客人也是其重要内容之一，它以关爱员工为基础，集团强调没有满意的员工就不会有满意的顾客。对于顾客，集团做的承诺是:喜达屋将努力成为他们最亲近的生意伙伴；努力给客人提供完美的产品和无可挑剔的服务；努力提高服务水平和标准。在关爱顾客方面，集团推出了豪华高档品牌策略和常客计划来满足不同顾客的需求。为了满足不同档次客人需要，喜达屋在膳宿品牌已获得广泛认同的基础上，实施了豪华品牌策略，既满足了老顾客又吸引了新客人，集团也因此而获得了进一步的发展。常客计划是喜达屋关爱客人的另一方面举措，该计划中有一个忠实顾客评选栏目——“喜达屋嘉宾”，该评选栏目是业内的第一个完全公开透明的忠实顾客评选栏目，其宗旨在于奖励并回报喜达屋的忠实顾客，被评选出的顾客可以不受任何限制地随时随地入住集团旗下的饭店。在对客服务中，集团旗下的喜来登更是对服务吹毛求疵，喜来登作出了“如果你不满意，我们同样也不满意”的服务承诺，这种服务承诺完全是为了保证顾客会得到一个愉快的经历，如果客人不满意将会立即得到打折作为补偿；对于提出意见和建议的客人，喜来登会给予奖励或返还现金。

喜达屋的文化理念已经得到了延伸，六大品牌的饭店都有各自鲜明的特色。正是“喜达屋关爱”的无穷力量让其麾下的所有喜达屋饭店凝聚在一起的，并自始至终地保持着强盛的竞争力。

二、分析与评价

没有一种饭店文化是万能的，但是作为一家企业，没有一种适合自身特点的文化理念和文化指导下的操作行为是万万不能的。没有文化的企业就如同没有灵魂的人一样，只能是一具行尸走肉的躯壳。

文化不只是一个空洞的概念，而是调节企业、顾客、员工关系和规范消费行为、管理行为和服务行为的指导性原则。在饭店，文化表现为三维逻辑关系，即企业对于员工的承诺、企业对于顾客的承诺和员工对于顾客的承诺。反映到经济模型中，这种三维逻辑关系就表现为一种循环的价值链:员工价值来源于企业、顾客价值来源于员工、企业价值来源于顾客。通过这一系列价值循环，可以看出饭店文化是处在不断的运转过程之中的。有学者对世界著名企业的企业文化进行研究对比后，得出一个结论:没有完美的企业文化和一成不变的企业文化，文化既有其传统性也有其运动和发展的必然性。

与饭店的硬件建设相比，具有柔性特征的企业文化建设显得更为复杂。企业文化的构建和发展只能是一个循序渐进的过程，优秀的企业文化若要得到员工的认可并付诸实施，绝不可能像企业要扩建厂房或添置设备那样可以在几个月甚至几天内完成，一定会是一个逐步发展、完善的过程。“喜达屋关爱”也不是一蹴而就的，早在2001年集团就提出了这一服务理念，进行了旷日持久的努力培育。为了真正体现“喜达屋关爱”的核心内容——员工关爱，集团为员工进行了独特而详尽的考虑和安排。对员工的培训可谓是进行了不惜成本的投资，目的是为了使员工的素质会在潜移默化中得到提高，企业文化也能得以循序渐进的发展。

在“喜达屋关爱”中，“员工关爱”是它的核心内容，关爱客人是关爱生意的基础，企业的价值来源于顾客。

引子评判

将企业文化归结为企业的处世哲学，甚至归结为行为准则，似乎把问题简单化、把企业文化问题口号化，从企业文化建设的角度看是不合适的，有违企业文化建设的发展顺序，也不合时宜。但是，如果你所处的企业尚未有一套相对完善的企业文化或企业价值观体系，则提出一套行之有效的企业行为规则也不失为一种较为有效的企业文化建设方法。

本章引子所述的“专业、热情、正直、责任、健康”在培养饭店员工文化素质及在饭店的运行规则中具有良好的文化底蕴。

1．专业

专业，可以理解为人们通过一定的技术标准和行业规范专门从事某种职业。旅游饭店是属于服务性行业。服务工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化的工作。专业化既是经济社会发展的客观要求，也是我国大力发展服务业的趋势。它以传统的综合性或大众化服务为基础，与个性化服务交叉发展。专业化服务有其主体，有其方式，有其对象，有其服务内容，既不同于传统的综合性服务模式，又不同于个性化服务。专业化服务可以说是介于综合性服务和个性化服务之间的服务模式。专业化服务强调专业需求，积极利用各种形式和技术开展对顾客的服务。专业化的员工队伍是专业化服务的重要主体。专业化的员工要具备以下两方面重要的素质。首先，需要专业化的业务知识。要求从业人员具备一定的业务知识和操作技巧。在掌握基本知识的同时，根据自己的特长，精通某个领域或者专业的知识，对服务对象的业务知识有所了解。其次，要有专业的心理素质。专业的心理素质包括服务的自觉性、自制性及坚韧性。自觉性就是加强主动服务，主动服务不仅是对顾客欢迎程度的体现，也是一名服务人员专业水平高低及个人能力、素质的综合表现。自制性指的是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制性较强的服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己的言语和分寸，不失礼于人。坚韧性是指一个人不屈不挠、坚持不懈地去达成自己目的的意志，坚韧性又称作毅力。坚韧性应贯穿于服务工作的全过程。员工要有坚韧性，能不断从工作中寻求和发现乐趣，能使自己的工作做得更出色。

2．热情

热情，是世界上最有价值、最具感染力的一种情感。人生在世，应该对事业热情，对生活热情，对他人热情。没有热情，任何伟大的事业都不能成功，生活会变得没有生机，人与人之间就失去了温暖。人人都赞美热情，但不一定人人都怀有热情，一个人要做到永葆热情，就需要去寻觅、追求和开发热情。热情体现在服务工作中，那就是为顾客送去快乐，追求百分之百的顾客满意。热情的服务员会对顾客亲切友善，会对顾客抱以发自内心的微笑。服务有价，微笑无价，“让世界充满微笑”是服务工作的最高境界。

3．正直

正直，是表示一个人品德的概念，与狡诈相对。指人在社会交往中所表现出来的坦率、真诚、公正、无私的情感和态度。正直是人们在长期的社会实践中，在为美好、公正、和平生活而进行的斗争中逐渐养成的。正直是中华民族的优良传统和美德，是一个人应具备的优良品质，也是社会对每个提出的基本要求。正直是人的一种高尚的人格。

正直意味着公正无私。饭店管理者做到正直是必须的，一线服务人员面对顾客要真正做到正直则不一定合时宜。因为服务并不需要刚正不阿、光明磊落。正直意味着坦率真诚。正直的人会用坦率真诚的态度对待周围的人和事，正直的人敢于发表自己的意见，这在平时也许是非常好的，但对于服务性工作却未必合适。

4．责任

做事负责任是一个人应当具备的最起码的品质。做事负责任不仅要忠于职守、尽心尽责，做好本职工作，还要勇于承担责任，有错必改。不管职位高低，不管从事什么岗位的工作都要有责任心。对于顾客，企业有责任让顾客满意，企业最重要的工作目标是用高质量的产品、全方位的服务满足广大顾客的需求，通过卓有成效的工作，让更多的顾客认同企业的产品和服务的价值；对于员工，企业应该是员工追求发展、实现自我价值的平台，而不仅仅是人赖以生存的中介。

5．健康

常言道，健康是革命的本钱。这里的健康包含两个层面的意思，一是饭店的工作人员身体要健康，健康的体魄是饭店服务工作的基本要求；二是饭店服务项目和卫生要求要健康，要符合国家法律的要求。除此之外，很多人只注意到生理健康而忽略了心理健康。其实，心灵健康的重要性丝毫不逊于一般意义上的生理健康。人的生命和活动其实是通过心灵主宰着人的一切。一个重病在身的人可以通过心理的强大与充满阳光的思想抗击着病魔，甚至可以战胜病魔享受生命的乐趣。但是一个强壮的人一旦心理崩溃，或是由于种种心理疾病而引发的“事故”，其后果远比生理疾病来得严重。身心健康是饭店服务质量的基础，是饭店经营的立身之本。

【注释】

[1] 本案例参阅存世华．员工第一饭店第一敢为第一善为第一——试论长城饭店企业精神．中外企业文化，1996（12）；马建国．长城饭店的健康工程．中外企业文化，2000（12）。