饭店餐饮的经营理念

我国餐饮业经过了数十年的经营和积淀，探索出一套自成体系的经营管理理念，主要表现为以下几点：

这是餐饮业最基本的服务和管理理念。它要求经营者掌握不同消费者的就餐需求，设计和制作满足消费者期望的餐饮食品饮品，把握餐饮菜品和饮料的优质生产标准，精心策划餐饮菜品和饮料的各种组合。当然，在这些有形的餐饮产品的策划外无形的餐饮附带产品也是餐饮业提供的另外一项重要要素，因此还要格外注重员工服务的态度和技巧以及消费者就餐的环境和氛围，从而确保消费者获得舒适愉快的就餐体验和精神享受。

“顾客第一”的经营理念是基于消费者是餐饮企业的衣食父母，是餐饮企业客源和利润保证的基础。这一经营理念要求餐饮企业的各位员工要急顾客之所急，尽最大可能满足其需求。当然，在面对不同的消费者时，餐饮企业的员工也要讲究服务和接待技巧，因人而异，采取不同的接待方式。

1.对于脾气较急躁的客人，一般要求服务快捷、迅速。因为这些客人往往以自我为中心，以自己的要求为标准，并且喜欢服务员使用肯定明确的语言回答自己的问题，服务员不能对其使用欺骗的语言，如果这些客人对服务不满意，那么他们就会异常生气并大声斥责服务员，立即爆发不满情绪。但是这些客人往往也心直口快，发泄过后就忘，因此在出现问题后，只要服务员迅速解决，语言简练，就可以及时转危为安，就能使这一类型的客人转怒为喜。例如，客人点菜之后，服务员应该说：“先生，您好，您的要求我记下来了，上菜时间需要15分钟，请您稍等。”过了15分钟后，如果上菜来不及，还要拖延几分钟，服务员若立即上前解释消除客人着急并疑惑的心理，说：“请您稍等，您的菜马上就到”，这样做可能使事情更糟糕：客人本来还没意识到这个问题，经服务员提醒反而想起来了，结果不仅没有起到安慰客人的作用，反而更加激化客人的急躁心理，使得事情处理棘手。因此，在接待这一类型客人时，服务员需要有比较强的应变能力，要格外小心，尽量注意多为客人做点事情，比如客人进餐厅就座后协助放置衣帽物件；就餐过程中，不待客人提示，主动及时添加酒水；离开餐厅时，提前准备好客人的物品。当客人享受到这样额外超值的服务时，他会给予夸奖和回报，成为餐厅的忠实客户。

2.对于性格活泼、风趣幽默健谈的客人，服务员应该采取较为积极的推销方法：比如推荐本餐厅最富特色并且价格实惠的菜品，介绍本地一些旅游景点和民俗、交通等。面对服务员敬业的工作态度、精美可口的食物、温馨优雅的就餐环境时，这一类型的客人一定会对这家餐厅产生好感，并且将自己的就餐感受传递给身边的朋友和亲人。因此这种类型的客人对市场宣传的作用很大，对于餐厅口碑的建立和形象的塑造有很大的影响力，餐厅服务员应重视对他们的服务质量。

3.对于性格老成持重、矜持寡语的客人，服务员应该了解这些客人的个人修为很高，往往不轻易流露情绪，即使对就餐服务很不满意也能很好地控制自己的情绪，把握分寸。其实，他们内心对服务的要求是很高的，虽然这一类客人不轻易提要求，但他们心里对服务有相应的评判标准。因此，在接待这一类型客人时，服务员应该举止端庄稳重，进退合乎礼仪，尽可能使用敬语；要严格参照并执行餐饮服务程序与标准，兢兢业业地完成各项专业服务操作，及时观察客人用餐的情况并体察客人就餐心理。万一遇有投诉，这一类客人肯定是忍无可忍才出此下策的。服务员需要分外重视，小心处理，最好请餐厅经理出面解决，以表示对投诉的重视，保证问题的解决，从而确保这一类型客人的满意。

获取利润是商业性餐饮企业的立身之本。餐饮企业须根据餐饮市场动态、餐厅的接待能力，力求在菜品制作和餐饮服务方式上创新以增加餐厅的营业销售量，完成营业指标。同时又须严格制定相应的餐饮产品生产和经营成本控制规程，节省开支、减少浪费，监督实施，提高餐饮企业的盈利率。

一般来说，餐饮企业在设立之初，往往先搁置其对企业经营利润最大化的追求，而以尽快树立企业市场口碑和塑造企业市场形象为宗旨，在此期间，为吸引消费者的注意和青睐，这些餐饮企业往往不惜成本和代价，以创新各类菜品的制作和丰富消费者的就餐体验为己任，以求企业在尽可能短的时间内达到一定的知名度和美誉，获得消费者的肯定和追捧，占领和扩大餐饮市场份额。但是，归根结底，餐饮企业的这些做法是不能持久的，任何企业的长期经营都必须建立在盈利的基础上，在餐饮市场尽快树立品牌之后，面对日益庞大的各式中西餐饮企业的有力竞争，他们必须不断更新经营思路和管理理念，摸索餐饮消费市场的特点变化规律和动态，寻找经营突破口，降低经营管理成本，达到其“利润最大化”的经营目标，实现市场和经营双赢。

在国际著名餐饮企业的经营管理中，其企业文化理念始终受到高度重视，以国际知名品牌“星巴克”为例。20世纪70年代初，虽然咖啡的消费人群在减少，但三个美国大学生还是建立了星巴克公司，并在今后的几十年得以飞速发展，今天的星巴克已经成为商业奇迹，在美国和加拿大共开了4247家分店，而且还在迅速的扩张中，几乎每8个小时就会开一家咖啡馆。2000年的营业额为22亿美元，利润9460万美元，2001年营业额为26亿美元。其成功的原因无他，主要是星巴克咖啡馆所渲染的氛围是一种崇尚知识，尊重人本意识，带有一点小资情调的文化，在星巴克咖啡馆里强调的不再是咖啡，而是文化知识，它是“满足客户体验性服务经济”的典型代表。

早期的星巴克和当时众多的其他餐饮企业一样，只关注其核心餐饮产品——咖啡，而忽视该产品的受众——顾客的需求。等到其中一位名叫斯库尔慈的经营者在1983年去了意大利，喝到纯正的意大利卡普西诺咖啡后，他才下定决心要完全改变星巴克公司的运营模式，卡普西诺咖啡给他情感上的弥足享受，让他第一次感受到了客人和咖啡师之间、客人和客人之间的真诚互动，这给他不小的震动，于是回到美国后，星巴克被重新定位为一间真正要做到推崇顾客利益至上的咖啡馆，把满足消费者就餐消费过程中情感上的体验和心理感受放在第一位，从此迈向其经营长盛不衰之旅。

“One customer，One partner，One cup at a time”是星巴克的企业文化，表达了顾客至上的精神。而“星巴克”这一名称本身的文化韵味就相当浓厚，“星巴克”是美国电影《白鲸》中一位酷嗜咖啡的大副的名字，用这个充满象征意味的名字来对咖啡吧命名，体现出全球第一大连锁咖啡店对饮食文化追求的那份用心和刻意。在电影《网络情缘》里，男主角汤汉斯这样评价Starbucks的咖啡：“只要花2.95美元，你就可以得到属于自己的咖啡。”

在星巴克里，顾客不再去关心咖啡原产地、原料、配料、工艺等原本在咖啡的产品经济模式中最直接的竞争要素，顾客要的是精神享受上的体现，星巴克店内的现场背景轻音乐和带有小资情调的环境氛围。“Hear Music”是星巴克在全美连锁店成立的音乐品牌，包括“沙滩男孩”夏日精选、法兰克辛那屈的爱的选辑、诺拉琼斯，还有自己的一些出版物，对众多的音乐家和名作有陈列和介绍播放。

可见“星巴克”的成功在于关注顾客在消费中的体验和感受，符合了当前“体验经济”时代消费者的需求。塑造了一种咖啡文化，建构了一种良好的消费环境，并将咖啡消费和高尚的音乐结合起来，使顾客在品味高品质咖啡饮品的同时得到精神放松、个性张扬、文化陶冶、知识增长等多种服务体验。

那么，中华民族有着悠久而独特的饮食文化，中餐作为一种有着国际认可度的重要的饮食资源，我国国内各本土餐饮企业又应如何秉持饮食文化开发的合适理念，已经成为餐饮业经营的新课题和新理念。目前，我国餐饮业虽然非常红火，但各餐饮企业在生产经营过于追求“短、平、快”，要求企业经营立竿见影，马上出成果，餐饮产品差异性设计创造滞后，餐饮市场上同质化产品泛滥，饮食文化的经营理念尚未渗入一线管理决策者这一层次，导致国内著名餐饮品牌无明显特色，产品和经营模式容易被复制，竞争力不强。进入新世纪以来，随着消费者可支配收入的提高，消费层次的升级，对餐饮消费体验的精神要求日益上升，各中式餐饮企业为求建立消费者对该企业产品的品牌忠诚度，势必会在企业文化理念上大下功夫，可以说，这一经营理念目前和今后很长一段时间将成为各餐饮企业的指路名标。

思考题：

1.现阶段，我国餐饮业的经营特点和发展趋势如何？

2.国外餐饮业的发展分几个阶段？现阶段，国外餐饮业在哪些方面对我国餐饮业产生影响？

3.餐厅应该如何分类？不同种类的餐厅具体有哪些业态形式？

4.餐饮经营的特点有哪些？

5.餐饮经营管理的成功理念有哪些？