餐饮经营管理创新

第四节　餐饮经营管理创新

餐饮经营管理创新是指餐饮经营管理各要素创新，具体包括经营项目、经营时间、经营环境、经营条件创新等方面。

一、经营项目上创新

长期以来，我国饭店餐饮管理人员容易满足于自己一亩三分地的经营，而忽略了拓展市场、创造市场，由此导致餐饮经营在一些方面竞争过分，在一些方面竞争又不足。

可喜的是，现在一些饭店已经意识到了这个问题，开发主题餐厅、风味餐厅、特色餐厅，将美食与多种文化形式融于一体，结合娱乐、知识、营养、信息、体育等多种手段，提高餐饮的参与性、娱乐性，不仅增加了餐厅的特色项目，而且营造了就餐的氛围。

有的饭店还与航空公司协作，负责制作航空餐，将饭店餐厅搬到了飞机上；有的饭店还成立专门的餐饮管理公司，进行连锁经营；有的饭店餐饮进行技术输出，举办各类厨艺展示，推出送厨上门等项目，为某些大型公司、企业提供餐饮服务上的策划、咨询和经营管理。

有的餐饮企业借鉴美国西部淘金的故事（很多人到美国西部淘金，但有一个人他不淘金，而是做餐饮，为淘金的人提供快餐盒饭，最后大部分淘金的人没有发达，但这一个做盒饭生意的人却发达了），为其他餐厅提供辅助服务，如提供专门的调味料（如西餐调料、粤菜调料，特别是潮州菜调料）、提供专门的原材料（如鱼翅、鲍鱼、西餐原料等）、提供餐用具等服务。

二、经营地点上创新

餐饮经营受经营环境的限制，最突出的一点就是餐饮产品的生产、销售和享用往往是在饭店的各类餐厅中进行的。其实，只要管理者想办法，餐饮经营就可跳出这一限制。

运动与静止是相对的，客人驱车前来餐厅，餐厅不动，相对静止；将出品送到客人面前，客人是静止的，餐厅是运动的。

餐饮管理人员受传统观念的影响，而忽略了餐饮经营空间的移动性。其实，饭店可通过经营创新，延伸餐饮经营的空间。具体做法有：

（1）提供客房送餐服务（Room service），将餐厅延伸进客房；

（2）提供到会服务，即厨师、服务员为顾客提供上门服务；

（3）流动服务（外卖）；

（4）利用现代科学技术，开展网上订餐服务等。

利用餐饮产品组成中氛围是一个重要的要素的特点，把餐厅搬出去，将餐厅的菜点、服务与秀美的自然风光、具有历史文化内涵的名胜古迹结合起来，让顾客“吃文化”、“吃自然”。这里要注意的是要保护自然、环境和历史文化古迹。

三、经营时间上创新

传统餐饮经营受时间的限制，餐饮管理人员应想方设法，尽量延长销售时间，以获取更多的销售额。具体做法有：

（1）餐厅尽量所有时间接近目标市场。现在24小时营业的商店、餐厅（茶餐厅）在经济发达的城市越来越多。

（2）利用中西方节假日，创造营销机会；

（3）利用某些时间点创造或开拓餐饮项目。如广州一些餐厅开设了下午茶、消夜等；还出现了早午餐（Brunch，即Breakfast+Lunch）。

（4）分时段营销。如在广州，一些餐厅就规定早茶8点之前结账免收茶位费；消夜11点之后包点、酒水打折。

（5）实现特色营销。有些餐厅没有分餐段经营的概念，从不清场，客人可从早上一直坐到晚上，有些客人就干脆在餐厅内办公。这种做法对顾客有很大的吸引力。

餐饮管理者要注意这样的一个现象：下午2:00～4:00、晚上8:00以后等时段，往往是人们洽谈、会友的黄金时段。因此，饭店可利用这个黄金时段开发各类休闲餐饮或边缘餐饮。

四、提高服务能见度界线

美国营销学家肖斯塔克指出，服务机构有一条能见度界线（Line of Visibility）。能见度界线，是指在服务过程中服务机构能直接被顾客看到或感知的部分与其余部分之间的分界线。一般来说，能见度较小，给人一种心理上的神秘感，正是这种较小的能见度和神秘感，让客人感到这类餐厅技能档次较高；能见度较大的餐饮企业，给人心理上以参与感、接近感和可靠感。

餐饮企业可利用这种联系，来调节能见度，达到提高营销额的目的。技能档次较低的饭厅可适当地减少能见度；而技能档次较高的餐厅，可适当地提高能见度，增强顾客的参与感、接近感和可靠感。

高档次餐厅经营方式的创新可在提高能见度方面想办法。

（一）展示原材料

（1）餐厅借鉴超市经营的做法，原料开架陈列，客人各取所需。采用这种方式要求饭店加大对食品原料的控制和管理，一方面减少因使用、储存不当而引起的消耗，另一方面要确保原料量足质优；同时，强化餐饮卫生管理。

（2）将海鲜池等从后台移到前台，既方便促销，也美化了就餐环境。

（3）将名贵的菜点原材料展示出来，如鲍鱼、燕窝、鱼翅，特别是天九翅。

（二）展示菜点生产过程

（1）将厨房的墙变成玻璃墙，一方面，客人可在就餐区域清楚地看到厨师的加工动作，真正做到“吃得放心”；另一方面，客人等待上菜的过程也就成了欣赏厨师技艺的过程，客人在心理上减少了等待时间。现在一些餐厅大包房都专门设计了带有透明玻璃墙的厨房。

（2）利用包房内的电视，转播厨师加工某一特色菜的全过程。

（3）采取现场烹制的方法提高制作的透明度等。

（三）展示名师名厨

（1）在餐厅的美食策划中，将名师名厨作为策划对象，以此作为餐饮市场的兴奋点。像以前，广东的餐厅就标香港名厨主理，外省的餐厅就标广东名厨主理；举办外国的美食节就请外国的名厨来主理；还如“鲍鱼王子”、“鲍鱼公主”等，以此吸引客人前来消费。

（2）厨师挂牌，顾客亲点厨师为自己做菜。厨师招牌化对厨师本人来说既是鞭策，也是压力。

五、经营方式创新

餐饮企业做大的原则是：做大、靠大、并大。做大，就是依靠自己的力量壮大自己；靠大，就是与强强联合，组成战略联盟；并大，就是收购其他企业进行扩展。

（一）餐饮企业在起步阶段，可采取靠大的战略，即加入品牌店，特许经营或合作经营

申请特许经营，餐饮企业可以马上广泛地被认可和接受，可以得到商标持有人系统的训练和营业帮助，还可以为自己的经营提高起点打下良好的基础。不足之处，就是企业要承担起沉重的特许经营费用。

合作经营，就是一些独立经营的餐饮企业为了与大型餐饮企业竞争抗衡，自愿联合，使用统一公认的标志、统一的预订系统，进行统一的广告宣传，执行统一的质量标准，组成联营集团，但各企业在管理上、财务上独立。合作经营的目的是为了创造整体形象，增强宣传效果和互送客源。

（二）企业在壮大阶段，可采取连锁经营及特许经营的办法，扩大市场占有率

连锁经营：是指经营同类商品、使用同一商号的若干门店，在同一总部的管理下，采取统一采购或特许经营等方式，以取得规模效益的组织形式。餐饮连锁经营一改传统餐饮经营小店铺的模式，实现了原料采购、服务规范、商号品牌的一致性。与传统经营模式相比，连锁经营的优势在于解决了规模经营与消费分散性之间的矛盾，实现了资源共享、品牌共享、信息共享。

采用连锁经营方式，要求餐饮企业在形象策划与管理、原料配送与管理、服务质量控制与管理、营销策划与管理以及连锁扩张等方面加大控制力度，并视具体情况选择不同的连锁模式。

特许经营：是指餐饮集团（让渡者）通过向餐饮实体（受让者）让渡其特许经营权，包括允许受让餐饮实体使用其名称、标志，加入集团的销售网络等，扩大其成员，谋求相应利益的行为。

六、经营条件上创新

（一）从设施设备上进行创新

设施设备是餐饮经营的物质依托，饭店可寻求设施设备上的创新，力求形成一个新的经营卖点。

（1）餐厅设立上网区，供就餐顾客免费上网；

（2）对餐桌进行创新：可按就餐人数的多寡，调整餐桌的大小；有的餐桌可免费提供MP3、MP4服务；

（3）上菜方式，由传统的人员传送，变成由传送带传送。如日本料理餐厅就推出“流水线台面”，客人就餐围坐在椭圆形的台面前，台面由流动的传送带组成，各种菜品源源不断地依次从客人面前流过，客人可根据自己的偏好各取所需；

（4）对婴儿凳进行改良。有的餐厅婴儿凳既能调整成凳，也能调整成婴儿的摇篮车，吸引带婴儿的客人。

（二）从食具、酒具上进行创新

各类食具、酒具在饮食活动中有着不可或缺的实用价值和艺术价值。随着社会的进步，饮食器具已从最初的有实用性发展到有实用性兼顾美观性，已成为饮食文化中重要的一部分。

日本、欧美等国的一些饭店已不再简单地购买、使用市场上各类大众化的饮食器具，而是聘请资深的设计专家，从餐厅的经营理念和经营特色着手，量身定做各类富有个性、适合本店特色的餐具，包括碟、盘、碗、勺、盅、筷等一系列的用具，确保饮食器皿的独一性。

（三）从管理技术上创新

现在的餐厅越来越多地引进现代高科技，对餐饮原材料采购、仓储、生产加工、点菜、销售、成本、利润、客户关系、预订、稽核、报表等各个层面、各个环节进行信息化系统管理，不仅提高了效率、提高了准确性、节省了人力，而且为顾客带来了便利。

餐饮管理走信息化系统管理之路，已成为一种趋势。

七、经营主题上创新

在星级饭店里，常常以某个创新主题来进行餐饮促销，主题营销已经成为各大饭店进行餐饮促销的主要手段之一。

（一）美食节

美食节是饭店最具特色的餐饮项目之一，它围绕某一主题，策划出相应的餐饮产品（菜点、服务、氛围），能在一定时间内促进饭店餐饮整体销售，为饭店带来丰厚的经济和社会效益。

（二）各类节日

餐饮经营的实践表明，节日里饮食需求都会大幅度地增长，并且，在不同的节日里会表现出不同的需求特点。因此，根据各种节日来进行营销，也是一个很实用的促销手段。

我国目前的节日有这么4类：

（1）法定的节日，如元旦、五一节、青年节、儿童节、建军节、教师节、国庆节等。饮食消费对象主要是社团和单位，因而消费形式多是茶话会、座谈会或酒会。

（2）传统节日，如春节、清明节、端午节、中秋节、冬至等。这些节日都有其特定的内容和主题，如春节的团圆饭、元宵节的元宵、清明节的烤乳猪（拜祭祖先）、端午节的粽子、中秋节的月饼、冬至的汤圆等。这类节日的消费对象面广，需求强劲。

（3）地方性节日，如荔枝节、风筝节、广州出口商品交易会、深圳高科技交易会等。

（4）西方节日，如圣诞节、情人节、父亲节、母亲节、复活节等。消费对象主要是青年人。

案例8-1

星级饭店年夜饭产品的设计

近年随着社会消费能力的提高，星级酒店的中菜厅成为吃“年夜饭”的好去处。据统计，2005年的年夜饭，北京28家企业132个餐饮网点年三十到初五餐饮零售额达3000万元，同比增长27.8%。上海118家餐饮企业年夜饭共售出1.77万桌，桌数比上年增长15.4%；实现营业额2155.89万元，同比增长17.6%；平均每桌消费1216元，同比增长2%。星级酒店也纷纷在“年夜饭”这一商机上下起了功夫，但是它们在产品设计方面还存在着许多问题，没有达到预期的效果。

“星级酒店年夜饭产品设计”是星级酒店在体验经济蓬勃发展的时代背景下，为了满足顾客的体验需求，获得一种差异化的竞争优势，并最终获得较高的经济价值，而作出的一种战略选择。

对于餐饮而言，要给顾客留下难以忘却的感官刺激体验和情感体验，首先需要有特色的菜品、优质的服务和体现主题的环境氛围，然后通过对餐饮服务的流程的合理规划，在适当的时机、地点给顾客以激励和刺激，使顾客拥有某种体验。

一、准确的主题定位

一部电影需要主题，一部文学作品需要主题，一台戏曲更是需要主题，那么，作为一次完整的餐饮体验也需要一个统领性的主题。一个成功的餐饮产品若想留给消费者鲜活的回忆和耐人寻味的体验，其主题的设计是必不可少的。现在的消费者需求和行为呈现出的特点是情感需求的比重增加，那么星级酒店年夜饭产品的主题设计就要结合顾客过春节时的情感特征。

例如中国人过年的普遍心理就是“团团圆圆”、“吉祥”，设计者可以围绕着这些心理进行设计。例如羊年时候，有的酒店设计的百年好合双人套餐、吉祥富贵四人套餐等都透着浓浓的“年味”。其中尤以菜名与“羊”沾边儿的卖得快。三羊开泰、喜气洋洋、金羊送福等菜，因寓意吉祥几乎桌桌都点。也许是与“羊”字沾边儿，涮火锅也成了当年年夜饭的抢手菜。

二、吉祥的氛围营造

体验性餐饮产品往往发生在特定的时间和空间中，同时加上具体的事件，给顾客身临其境的感觉。星级酒店年夜饭餐饮产品应该营造一种吉祥喜气的环境、设计一种团圆的场景以助顾客完成整个体验的过程。

好的氛围会牢牢吸引住顾客。可以通过硬设施和软要素的结合，特别是细节的处理以进行氛围设计。酒店氛围的营造可从酒店的外观和内部出发。临近年关，酒店餐饮部可以在酒店门口贴上对联，挂上红灯笼等，内部则注重合理功能分区，将迎宾区域、菜品展示区域、就餐区域、公共区域用有年节特色的屏风、矮墙等隔开，形成既相对独立又处在餐厅整体的环境中的、具有独特氛围的小环境。同时酒店也可以运用色调、照明烘托和提示，餐厅墙面、餐厅色彩、餐厅照明的设计来营造节庆的氛围。让游客一进餐厅，就感觉到扑面而来的喜庆的气氛。

三、体验的服务

从亲友聚餐的角度而言，农历新年和圣诞节有异曲同工之处，就是它们除了有可口应节的美食外，还有必要为消费者提供一个舒适、带有浓厚节日气氛的用餐环境。体验存在于与顾客接触的所有时刻，体验源于服务、高于服务。不仅要用良好的服务给消费者留下深刻的印象，更要通过员工的服务给客人造成一种感觉，使客人觉得整个企业都是为他特别服务的，他受到了特殊对待，从而激发起客人强烈的情感。

餐饮服务的作用不仅是帮助顾客完成餐饮消费活动，更重要的是在顾客进行餐饮消费过程中与顾客进行沟通、与顾客产生良性互动，进而为顾客带来情感体验。

四、有创意的情节设计

任何独特的主题和概念都需要一个个具体的情节去实现。当星级酒店餐饮部设计了主题之后，就要考虑用怎样的情节去表达这个主题，怎样让顾客感受到这个主题的真实性。年夜饭餐饮产品情节设计要结合特色餐具、餐桌、餐椅、菜单、菜肴等实物。特别是菜单上的餐饮产品的主体风格、种类项目、烹饪技术、品质特点等都应该与“春节”这一主题相结合。其间，再配以喜庆的音乐和中国特色的过年节目以及祝福。

五、贯穿情感体验的服务流程设计

客人在餐饮消费过程中获得的主要是以感官体验和情感体验为主的一种综合性的感觉，情感体验主要来源于顾客与服务人员的互动过程，因此，要想为顾客提供积极的情感体验，服务流程的设计至关重要。在适当的时间、适当的地点给予适当的服务，给客人一定的刺激，并营造和主题相关的氛围。在年夜饭产品流程设计中，可以根据酒店实际情况在其间穿插“财神”和“书童”给顾客拜大年、品尝名厨烧制的大餐、欣赏中国民乐表演、燃放烟花爆竹等节目。

六、惊喜的附加价值

顾客年夜聚餐，目的除了吃特色、吃健康、吃喜庆、庆团圆外，还追求高附加值的产品。星级酒店在设计体验式餐饮产品时，要抓住这一普遍的心理，设计高附加值的礼物和纪念品，以便收到意想不到的效果。例如，年夜饭搭售客房或是赠具有团圆意义的大蛋糕。

——摘自《星级饭店年夜饭产品的体验设计》，梁圣蓉，《中国旅游报》2006年12月20日第七版。

案例8-2

五星夜市——香港尹悦酒店开“平民大排档”

对于酒店业中的“极品”——五星级酒店来说，人们怎么也无法将其与只属于平民百姓生活范畴的“大排档”或是“灯光夜市”联系起来。其实，无论是五星级酒店，还是平民夜市，终归都是消费领域中最受人们爱戴的事物，至于二者之间是否一定要“井水不犯河水”，相信香港尹悦酒店的“泳池夜市”就足以回答这个问题。

这年夏天，尹悦酒店经过精心策划和组织设计后，面向香港市民推出了以“夜市场景”和“摊头小吃”为主题的“大排档”宴会，颇受欢迎。

尹悦酒店仿照香港著名的尖东夜市，在酒店的露天游泳池畔再造了一个完整的夜市场景：

宾客们可以在此品尝到街头摊贩供应的各类小吃，购买到五花八门的手工艺品；也可以观赏中国功夫表演和街头艺人演奏；甚至穿上中国传统民族服饰，享受富有特色的中式宴会或参加具有30年代风情的旧上海舞会。

“大排档”宴会的主题也不断地变化创新，经营的小吃种类或中或外，或今或古，无有定数，使前来消费的顾客永远都有意想不到的发现，永远都有新鲜感。

如在荟萃亚洲各国美食的“亚细亚之旅”，顾客们能一夜之间尽享由日本料理、印度咖喱饭、朝鲜泡菜和菲律宾甜点等组成的特色盛宴，还可以欣赏到东方民族舞蹈、特技、魔术等生动活泼的现场表演……

在有限的空间内将精彩的东方民族文化呈现在顾客面前，突破酒店原有条件的客观限制，这就是香港尹悦酒店推出“大排档”宴会的初衷。

——《现代饭店营销创新500例》，饶勇，广东旅游出版社，2000年版。

案例8-3

有感于“汽车穿梭餐厅”

开着汽车，不熄火，不进店，司机和游客伸手就能来一份肯德基。上海出现了一家专为开车一族开设的肯德基“汽车穿梭餐厅”，这是肯德基在中国继北京之后开出的第二家、也是华东地区第一家的“汽车穿梭餐厅”。

“汽车穿梭餐厅”有专门设计的车道，能同时容纳6～8辆汽车穿梭购餐，客人不用下车便可以点餐、结账、取餐，方便至极，一点也不亚于到一般的肯德基去就餐。正由于此，这家餐厅从早到晚，车来车往，生意十分红火。餐厅共3层，楼下专为驾车族及乘车旅客服务，即“汽车穿梭餐厅”；楼上两层则为普通肯德基餐厅。

“汽车穿梭餐厅”的经营理念就在于快捷、省心。“快捷”者，从点餐到结账、取餐，前后不过几分钟时间，对驾车族而言只是穿梭而过，省去了下车吃饭的停车费用；“省心”者，司机和乘客足不离车便可在餐厅的“窗口”自己点餐、取餐，吃到可口的食物。所以，这种“汽车穿梭餐厅”从第一天呱呱坠地起，就赢得了消费者尤其是驾车族和经常外出的人的一片赞许声。

其实，“汽车穿梭餐厅”在汽车普及率很高的西方发达国家早已不是什么稀罕之物。在美国，肯德基汽车穿梭餐厅占其整个市场的一半以上。中国日益火暴的汽车消费热潮对国外快餐业巨头颇有吸引力，肯德基捷足先登，并计划近期在中国各大城市开出更多的“汽车穿梭餐厅”。

笔者认为，在这一点上，“老外”领跑了。改革开放以来，人们的生活节奏加快了，时间变得越来越金贵，乘车外出的旅客尤其是自驾游一族过去那种停车吃饭的传统方式显然已不适应了。“汽车穿梭餐厅”的理念启示我们，守市场不如创市场。近几年，我国汽车消费进入了快车道，拥有私家车的人越来越多，“自驾游”已经成为人们一种广泛的旅游方式，因而“汽车穿梭餐厅”的市场前景非常乐观。

洋快餐能开出一家家的“汽车穿梭餐厅”，中式快餐何尝不能如此这般呢?此外，许多与汽车相关的行业，诸如“汽车影院”、“汽车旅馆”、“汽车穿梭超市”等，同样会如雨后春笋般涌现出来，谁是赢家，就看众商家“八仙过海，各显神通”了。

——《有感于“汽车穿梭餐厅”》，韩导勤，《中国旅游报》2007年3月21日第5版。

思考与讨论

1.了解周边餐饮企业创新经营情况，特别是竞争对手的创新经营情况。

2. 菜点创新对厨师的要求有哪些？

3. 谈谈你对经济型饭店餐饮经营的看法。

4. 餐饮经营如何打破受时间的限制，谈谈你的看法。

5. 餐饮经营如何打破受销售场所的限制，谈谈你的看法。

6. 在企业发展的不同阶段，餐饮企业该采取哪些措施来壮大自己？

7. 餐饮经营条件包括哪些方面，如何创新？