餐饮经营管理概述

第一节　餐饮经营管理概述

餐饮部是饭店主要经营收入部门之一，负责经营中、西餐厅，酒吧等，向宾客提供中、西式散餐，自助餐，团体包餐，宴会（酒会），客房送餐及酒吧服务。餐饮服务的质量水平和风格特色，在很大程度上反映着饭店整体质量水平和风格特色。

餐厅是饭店的配套设施，亦是客人重要的社交场所。餐厅经营能为饭店带来较为稳定的现金流。提供良好的餐饮服务能增加客人对饭店服务的认同感。餐厅提供服务的好坏不仅直接关系到饭店的声誉和形象，而且影响到饭店的客源和经济效益。

一、餐饮经营的作业程序

饭店餐饮计划的制订是饭店经营运转的第一个步骤。它包含了餐饮的总体市场定位；餐饮经营档次、风格的定位；餐饮经营场所的选择；餐饮经营产品的确定等，其作业程序请参见图1-1。

图1-1　餐饮经营的作业程序

（一）市场调研，了解需求

这是餐饮经营的首要环节，其实质就是寻找市场机会。饭店餐饮的客源主要包括两部分，一是饭店住店客人，二是饭店所在地的当地居民。必须对这两部分客源进行调研，以了解他们的需求。

对住店客人的需求研究，必须结合饭店的整体定位以及客房的市场定位情况。对当地居民的调研，是指对餐厅的市场区域内（餐厅的消费者所分布的地域范围）的人口情况、职业情况、机关事业单位情况、社区特征（文化、商贸、会展、工矿）的调研。

此外，竞争者也是调查的对象。对竞争者的情况进行调研，主要是对直接竞争者的调查。直接竞争者是在本餐厅的中心市场区内有着与本餐厅类似的经营范围和目标顾客、提供与本餐厅类似的产品和服务的餐馆。

市场调研必须回答的问题有：

（1）竞争对手是谁？其优势与劣势何在？

（2）当地市场的人口结构如何？

（3）本餐厅的目标顾客是谁?

（4）本餐厅的潜在顾客对餐厅的氛围、菜式选择及服务方式有何要求?

（5）顾客对餐饮产品价格与价值的对比有何看法?

（二）市场定位

餐饮企业必须根据市场的竞争情况和企业自身的条件，寻找到属于自己的那部分市场。市场定位准确与否，直接关系到餐饮经营的成败。准确的市场定位可以帮助企业及时把握市场机会，制订相应的营销计划，采取有效的竞争策略和手段，树立企业及产品的形象，迅速占领目标市场。

饭店在进行餐饮市场定位的时候，首先就要对餐厅类型进行决策，如确定中餐厅、西餐厅、酒吧、宴会厅（多功能厅）等；在中餐厅、西餐厅类型的决策中，还要考虑中、西主餐厅的设立等。所以在对饭店餐厅进行市场定位时，要具体情况具体分析，对不同的餐厅进行区别性的市场定位。一般来说饭店餐饮市场可分成若干个细分市场，如中餐可分粤、川、鲁等市场。饭店要根据自身的特点、整体要求及市场竞争状况，适时确定和调整市场定位。具体包括：

1.餐饮经营的档次、风格定位

饭店餐饮在档次上应与饭店的档次相一致。高星级饭店，应该具有与之相适应的高档餐饮；低星级的经济饭店，应追求大众化的餐饮市场定位。但这不是绝对的，现在一些高星级饭店在开设高档次餐厅的同时，也开辟了一些大众化的食街。

2.餐饮经营场所的安排

饭店安排餐饮经营场所时应遵循两个原则：一是方便客人；二是服从、服务于整个饭店的总体利益需要。一般在进出饭店比较方便的门厅或大堂附近设立为客人提供快捷餐饮服务的咖啡厅及大堂吧，而在饭店的二层、三层安排团队会议餐厅和大宴会餐厅的居多，饭店中高档的主题餐厅或高级宴会厅一般位于整个饭店观景最佳处。

（三）菜谱的确定

菜谱的确定就是确定各个餐厅所能提供的菜肴产品。菜谱在餐饮经营和管理中也起着非常重要的作用。这是因为，不论是菜肴原料的采购、菜肴成本的控制、菜肴的生产和服务、厨师和服务人员的招聘还是餐厅和厨房的设计与布局等都要根据菜谱上的产品风格和特色而定，违背这一原则餐饮经营就会失败。因此，菜谱是饭店和餐厅重要的经营管理工具。菜谱一旦成功制定，该餐厅的经营目标也就确定无疑了。

（四）餐饮原料采购

餐饮原料的采购是为厨房等加工部门提供适当数量的食品原材料的过程。它是餐饮经营活动的重要环节之一。原料采购的目的在于以合理的价格、在适当的时间、从安全可靠的货源、按规格标准和预定数量采购餐厅所需的各种食品原料，保证餐厅业务活动顺利进行。

要完成采购任务，餐饮部应该制定完整的采购方针、原则和规程，同时选派具有相当专业知识的人执行具体的采购任务。

（五）餐饮原材料验收

饭店按质按量并以合理价格订购原料并不能保证供货单位也按质按量并以合理价格为饭店提供原料物品。验收的主要目的是检查送货的数量是否符合订购的数量，原料的质量是否符合规格标准，价格是否符合原先的报价等。

（六）餐饮食品原材料仓储管理

餐饮食品原料的储存管理是办好餐饮企业的一个重要环节。餐饮原料经采购、验收之后，大部分原料直接进厨房进入生产阶段，另有少部分原料进入食品原料仓库，转为仓储环节。在该环节，首先，要使所有食品原料“对号入座”，进入对应的仓库，在合适的库存环境中保存；其次，在库期间，要保证所有原料在保质期内获得应有的“呵护”；第三，保证库存食品原料与这些原料所代表的资金价值量处于合理可控状态；最后，向厨房等用料部门提供相应的发料服务。

许多餐饮企业由于对餐饮食品原料的仓储管理混乱，引起食品饮料原料变质腐败，或致使食品饮料原料遭偷盗、丢失、被私自挪用，使企业的餐饮成本和经营费用提高。

（七）餐饮食品原材料领发

厨房各出品部门按流程填写领货单到仓库领出原材料，领出的原材料计入生产成本。

（八）菜点加工制作

菜点加工制作是餐饮业务管理的中心环节之一，是将食品原料按饭店标准菜谱的要求，加工成菜点成品的过程。其管理过程涉及生产流程安排、原料加工管理、后镬（炉灶）制作和生产管理协调等方面。该环节管理的好坏直接决定产品质量和风味特点，影响客源多少、成本消耗和经济效益。菜点加工制作必须保证在最大限度上满足客人对菜点的合理需求，还必须保证卫生、安全，并且能使企业获得最佳的赢利。

（九）销售

销售是指将菜点、酒水介绍给顾客，并力争使顾客知晓、接受菜点和酒水的过程。饭店餐饮经营管理人员与市场营销部的工作人员通过店内、店外两个促销阵地，采用人员推销、媒体促销、重大事件活动促销以及公共关系等手段，将企业的餐饮产品推介给市场。

（十）餐饮服务

餐饮服务是餐厅为顾客提供订餐服务、迎宾服务、就餐服务、结账服务等一系列服务的总和。这一环节的核心问题是如何为客人提供个性化服务。

（十一）会计核算

会计核算的内容有：

（1）编制餐饮成本费用的预算；

（2）对餐饮营运阶段实施实时控制，主要包括成本控制和销售控制；

（3）确定实际经营成果，进行成本—业务量—利润分析；

（4）对预算和实际经营成果进行比对，寻找差异。

通过对会计核算，可以及时掌握营运的实际情况，便于管理者总结经验、吸取教训。

（十二）比较、修正

根据经营实绩与预算比较的情况，对各个环节进行修正、调整。

二、餐饮经营管理的内容

餐饮经营管理主要包括两大块，即经营与管理。具体包括：

（一）餐饮营销管理

根据饭店市场环境和内部条件，选准目标市场；确定经营特色，安排花色品种；研究制定经营方针、经营策略；广泛招徕客源，扩大产品销售。

具体工作有：市场定位管理、菜谱设计、顾客管理、文化营销、主题营销、全员营销等。

（二）人力资源管理

严格核定劳动定额，满负荷运转；撤并冗岗冗员，节约人力成本；加强培训，提高人员素质；精兵简政，优化组织机构，优化职能配置。

具体工作有：组织模式设计、人员编制核定、人员安排、人员培训、减员增效等。

（三）厨房生产管理

合理安排生产流程，继承和发展烹调艺术，组织好厨房生产过程，确保产品质量。具体工作有：

（1）人、财、物合理配置，使厨房生产能力与楼面接待能力适配。

（2）生产流程调控。食品原料粗加工、细加工、打荷、烹调过程中的每一个岗位都应制定明确的职责要求和作业指导书，用制度来保证每项工作达到标准，合乎质量规定，合乎效率规定。

（3）烹饪技术管理。

（4）菜点质量管理。菜点要在色、香、味、形、器、营养等方面符合顾客的需要。

（四）楼面服务质量管理

提供优良就餐环境，合理安排接待程序，制定质量标准。

（五）企业利润管理

餐饮固定成本高，餐饮经营已属微利经营，要提高企业利润，必须做好两大方面的工作：一是控制成本费用；二是加强对营业收入的控制。

成本费用具体控制措施有：

（1）控制食品原料采购价格；

（2）仓储控制；

（3）生产成本控制；

（4）水电、燃料节约；

（5）控制管理费用。

营业收入控制的具体措施有：

（1）建立顾客账单的控制体系；

（2）防止贪污盗窃，包括服务员贪污盗窃、收银员贪污盗窃、顾客逃账等；

（3）改变员工的饮食习惯。

（六）餐厅的形象管理

餐厅的形象是由多种要素所组成的，这些要素共同起作用。一般来说，餐厅在客源市场中的形象主要由以下几个要素构成：

（1）产品形象；

（2）服务形象；

（3）员工形象；

（4）管理人员形象；

（5）价格形象；

（6）设施设备形象等。

（七）品牌与规模管理

随着市场的发育成熟，优胜劣汰规律日益显现出它的作用。顾客消费倾向从选择特色产品转向名优产品，进而转向品牌产品、品牌店铺。餐饮管理必须实施品牌战略。品牌一般需要与经营规模相匹配。所以，做大、做强成为餐饮管理主要的目标方向。

三、饭店餐饮部的任务

饭店餐饮部的任务是在饭店经营思想的指导下，在餐饮部总监（经理）的领导下，以计划管理、经营目标为前提，以市场开发和客源组织为基础，科学合理地组织餐饮产品生产和销售。具体包括：

（1）根据市场环境和饭店实际情况，进行目标市场定位，研究制定各餐厅的经营方针、经营策略；确定各餐厅经营特色，进行菜谱设计；广泛组织客源，扩大产品销售。

（2）建立成本管理制度，制定标准成本和消耗定额。以经营计划为指导，以菜谱为准绳，组织采购业务，做好仓储管理，控制领料、发料，在保证质量的前提下，降低成本消耗，加强销售过程的成本控制。

（3）合理安排生产流程，组织好厨房生产过程，确保菜点质量。

（4）提供优良就餐环境，合理安排接待程序，制定质量标准，切实做好各餐厅销售服务过程的组织工作，提供高质量、高效率的服务。

（5）扩大服务领域，搞好多种经营。将餐厅日常销售和主题营销结合起来（如美食节、主题宴会等），采用多种销售方式，增加经济收入。

四、餐饮决策的内容

（一）饭店餐饮经营模式的决策

目前，饭店餐饮经营模式有三种情况：

（1）饭店自行经营餐饮业务；

（2）所有餐饮业务外包经营（Outsourcing），邀请品牌餐饮企业进店经营餐饮业务。现在社会上较多的房地产饭店的餐饮进行原料外包经营。

（3）从饭店产品组合营销的目的出发，饭店只经营咖啡厅（咖啡厅提供早餐自助餐）、酒吧，其余正餐餐厅外包经营。

由于餐饮经营专业性强，技术分工细，且市场竞争激烈，饭店在决定餐厅经营模式时必须慎重，需考虑饭店所在地的餐饮市场的竞争情况、饭店客房的客源市场（定位）、饭店的餐饮经营管理人才等综合因素。如餐饮自己经营，则应突出餐饮的经营特色，创新经营理念，理顺管理机制，狠抓出品质量，加强对客服务，加大销售力度；自营扭亏无望的，则应立即停止经营予以出租外包经营；自己经营有一定的赢利，也要把握好市场，并不排除对外出租的可能。

餐饮产品生产过程的管理难度大，餐饮经营成本高（固定成本、人员工资、管理费用高），饮食潮流变化快，以饭店有限的资金、人力资源较难适应客人的需要，故建议将部分餐厅出租，以便达到精减人员、提高工作效率与效益的目的，同时如果承租的企业有自己的品牌，反过来能提升本饭店的品牌。

餐厅出租并不意味着将饭店所有的餐厅都出租，为了便于饭店产品的营销组合，便于客房的销售，饭店应保留一定的餐饮服务项目进行自主经营，如咖啡厅（送餐服务）、大堂吧等。保留的餐饮服务项目可由前台部归口管理。

（二）餐饮服务项目的决策

饭店餐饮的服务项目大致可分为普通服务项目和特殊服务项目两类。

1．普通服务项目

按餐饮场所及设施的功能又可分为：

（1）中餐：早餐、正餐、宴会服务；

（2）西餐：早餐、正餐、宴会、鸡尾酒会服务（零点、套餐）；

（3）中、西自助餐服务（早餐、正餐）；

（4）会议服务；

（5）酒吧服务等。

2．特殊服务项目

（1）客房送餐服务（Room Service）；

（2）到会服务：亦称外卖服务（Outside catering），是指饭店根据客人需求派员工到客人驻地或客人指定地点提供酒会服务或中、西餐宴会服务或主题庆祝活动服务等。

（3）主题庆祝活动（Theme Parties）

主题庆祝活动是指饭店根据客人所提出的主题或为了营造节日的气氛而精心策划和组织的餐饮娱乐活动，如圣诞晚会、化装狂欢舞会、国庆晚会等。

（三）出品风格特色的决策

饭店属下各餐厅出品风格特色的决策，即各餐厅的性质的决策。饭店各餐厅必须坚持差异性营销，一般来说，饭店主餐厅经营当地特色菜肴，风味餐厅可经营其他菜系菜肴。当然，饭店也可以把经营高档粤菜的餐厅作为饭店主餐厅。在高星级饭店，设一个高级西餐厅——扒房（Grill Room）、一个咖啡厅即可。

（四）各个餐厅主题的决策

饭店根据各餐厅的出品风格特色，来决定餐厅的主题。主题是餐厅环境布置的主调和灵魂，它反映餐厅总体形象，形成餐厅风格。餐厅类型不同，主题也不完全一样。餐厅的主题实质就是餐厅经营、贩卖的文化的主题。我们可以赋予餐厅特殊的地域文化、时空文化、乡土文化、历史文化和都市文化，这些文化主要通过装修材料、环境布置、餐厅的名称、家具用具、服饰、服务方式等方面来展现。

餐厅主题的选择办法：

（1）根据餐厅性质确定主题。餐厅性质是由餐厅所提供的产品类型决定的。中餐厅环境布置的主题必须是中国风格，反映中华民族文化特点；西餐厅环境布置的主题必须是西洋风格，反映西方民族文化特点；同样，日餐厅环境布置的主题必须是日式风格，反映日本民族文化特点。

（2）根据出品风格选择主题。餐厅性质只能确定环境布置的主题分类，为此，环境布置的主题选择还要在餐厅性质分类的基础上，根据不同餐厅的出品风格来确定。同是中餐餐厅，粤菜餐厅应突出岭南风格；川菜餐厅应突出巴蜀风格，具有四川地区的民族文化情趣。同是西餐餐厅，法式餐厅应突出法国风格，反映法兰西民族文化特点；美式餐厅应突出美国风格，具有美利坚民族文化情趣。同样，海味餐厅、野味餐厅的主题选择，也要同产品风味相适应，或突出海边风格，或突出山地风光。

（五）餐厅设施结构和布局的决策

在餐厅设施结构和布局的决策中，要考虑以下几个方面的内容：

（1）餐厅与厨房的面积的比例；

（2）厨房内部各种设施的比例；

（3）服务设施与工作用房的比例；

（4）餐饮设施布局的决策等。

要求餐饮布局必须紧凑，客人活动路线、员工活动路线、物资路线三线设计合理，尽量使一个餐厅的设施处于同一平面。

（六）菜谱的决策

饭店根据餐厅的主题、出品风格特色来设计菜谱。不同餐厅菜谱应有差异，包括不同菜系的菜点品种、不同的价格等。

（七）餐饮标准的决策

餐饮标准包括环境布置标准、菜点出品标准、卫生标准、服务标准等方面。标准的制定要考虑饭店的整体市场定位、饭店的档次水平。

（八）组织人事决策

现在，一些饭店的厨房采取了项目承包制，定工资总额，定出品毛利率，定创新菜式指标，定参考的出品营业额等。一些高星级饭店对餐厅也采取了目标管理的办法，充分发挥管理人员、服务人员的积极性，并在一定的范围内提高他们的待遇。

在用工方面，从减少人力成本计，各餐厅人员保持70%的编制，饭店对全体员工进行交叉培训，在繁忙季节，餐饮部员工、饭店员工综合调配，同时利用社会资源，向各相关专业学校寻求人力支持。

（九）信用决策

餐饮部的信用政策包括了信用期限、信用标准和收款方针等内容。

信用政策的松紧直接决定了饭店赊销数额的大小，决定了餐饮应收账款数额的大小。松弛的信用政策虽然能够刺激销售，增加收入，但同时也增加了餐饮应收款的数额和一些信用管理上的费用;而紧缩的信用政策虽然能减少餐饮应收账款，减少信用管理费用，但也会影响生意而减少餐饮收入。

信用期限是指饭店允许客人推迟付款的时间。延长信用期限，意味着给客户的信用条件较为优越，因此可以增加饭店餐饮的竞争能力，刺激销售。另一方面会使得餐饮应收账款得不到回收的可能性增大。

信用标准是指饭店同意给客人以信用所要求的最低标准，即什么样的客人才可以得到信用，这要求饭店要对客户情况进行综合评估。评估内容包括：

（1）客户对饭店餐饮的贡献力；

（2）客户履行偿债义务的可能性；

（3）客户还款的能力，通过咨询调查其资本、赢利等情况了解其在信用期满时的还款能力；

（4）社会经济形势、地区经济的发展对客户的影响。

收款方针是指饭店对超过信用期限尚未支付的餐饮应收账款所采用的收款方法。一般地说，饭店可采用寄信件、打电话或派人登门催收。

（十）营销策略和促销措施的决策

常见的营销策略包括以市场为导向的营销策略、以竞争为导向的营销策略。随着市场的变化和竞争的加剧，现在饭店餐饮还出现了一些新型的营销策略，包括餐饮特色营销策略、餐饮品牌营销策略、文化营销策略、忠诚顾客营销策略、感情营销策略、体验营销策略等。

在营销策略的主导下，制定餐饮饭店内部、外部促销措施。内部促销有全员促销、菜谱促销、展示促销、特殊主题活动促销等措施；外部促销有人员上门促销、广告促销等措施。

饭店餐饮管理决策人员要根据实际情况，选择合适的营销策略和促销措施。

五、收费权限控制

一般的餐厅运作，收费权限主要有定价权限、折扣权限、饭店招待用餐签单权限、品种取消权限、免茶芥权限、赠品权限等。

（一）定价权限

定价权限，就是餐厅出品定售价的权限。一般的饭店餐厅出品定价由财务部门成本会计负责。有的饭店将定价交由餐饮营业部经理或餐饮部经理负责，对餐厅里销售菜单上的品种、海鲜品种、临时增加的品种，营业部经理或餐饮部经理都作出明确的售价规定，并一式三份通知餐厅经理、收银处和财务部。售价一旦确定，任何人无权改动。收款处是以此作为收款的依据，财务部则以此作为稽查的凭证。

（二）折扣权限

餐厅折扣主要分账单部分项目折扣和整单折扣。餐厅账单部分项目折扣主要指厨房部、烧卤部和点心部的出品按特定折扣打折，其余酒水、海鲜类不打折。有些餐厅为了吸引顾客，采取“整单折扣”，整单折扣就是指整张账单按特定折扣打折。其中账单部分项目折扣又分礼貌折扣、公司折扣。礼貌折扣是指餐厅根据客人情况给予一定的折扣优惠；公司折扣，又指公司价格、商业价格，有些公司与饭店（餐厅）建立长期的联系，饭店（餐厅）考虑该公司的情况、市场竞争情况、市场需求情况和饭店（餐厅）的自身情况，给予该公司一定的商业折扣。餐厅折扣优惠的范围必须要明确。

有些餐厅把折扣权限放到餐厅经理手上，有些餐厅则把折扣权限牢牢控制在餐饮部经理手上。有些餐厅则是按不同的管理层次分解不同的折扣权限，如餐厅主管有九折优惠权限，餐厅经理可以有八五折优惠权限，餐饮部经理可有八折优惠权限。

（三）饭店招待用餐签单权

招待用餐，必须要明确报批、审批的程序和制度。

（四）品种取消权限

这是餐厅主管(或餐厅部长)以上管理人员的权限。在顾客点菜和就餐过程中，经常发生品种的增加、改动、取消的事情，此类事情的处理一般由餐厅主管以上的管理人员在食品卡和点菜单上签字生效，或通过权限直接在电脑上操作。

（五）免茶芥权限

这是餐厅主管(或餐厅部长)以上管理人员的权限。在餐厅经营中，对熟客经常采取免茶芥的办法予以优惠。免茶芥操作一般是在食品卡上签上管理人员的名字，并注明原因，然后交由收银处处理。

（六）赠品权限

有些餐厅为了吸引顾客，采取送啤酒、送水果的优惠手段，这些赠品权限一般放到餐厅主管以上层次。其操作是在食品卡写上赠品内容并签上名字即可生效。