酒店基本知识培训

为了增进员工对本酒店的了解，财务部需要对员工进行酒店基本知识的培训。一般来说，对于这种培训，酒店所有员工都应该参加。

（一）酒店基本情况介绍

1．现代酒店的基本概念及酒店行业的概况

一般来说现代酒店主要包含三个要素：空间、时间和服务。也就是说酒店是在满足空间、设备和一定消费物质资料的基础上，以夜为时间单位，通过接待服务来满足宾客住宿、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的经济实体，也是一个集现代科技、物质文明、精神文明于一体的综合性服务企业。近年来，我国酒店行业发展较快，已逐渐发展成为全球酒店市场的一个重要组成部分。

2．酒店产品的基本特性

（1）无形性。

服务具有无形性，我们看不见、摸不着，通常对服务质量的衡量没有具体的尺度。顾客对酒店产品的满意程度主要来自于其个人的切身感受，带有较大的主观性。

（2）即时性。

酒店产品的生产（提供服务）是针对顾客的即时需要进行的，也就是酒店的服务同顾客的消费是同步进行的，通常来说都是一边服务一边消费，等服务结束了消费也就结束了。

（3）不可储存性。

酒店的设施、空间、环境不能储存也不能移动。如果酒店产品在某一时间段内没有销售出去，那它在这一时间段内的价值也就不复存在了。比如说客房布置，它在当晚的价值就不存在了。

（4）产品质量的可变性。

酒店产品质量受人为因素的影响非常大，这是由两方面的因素造成的：一方面由于酒店的服务对象是人，他们有着不同的兴趣爱好和风俗习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的主体也是人，其提供的服务受知识、性格、情绪等的影响，这些都使酒店产品质量有着很大的可变性。

（5）淡旺季之分。

酒店产品的销售受季节的影响较大。一般来说，旅游活动受季节的影响分为淡季和旺季，人们的旅游出行也就会受到旅游淡旺季的影响，从而酒店产品的销售就有了明显的季节差异。

3．酒店的机构设置与各部门的功能介绍

新员工入职后，在日常工作中，会涉及与其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置以免出现不必要的错误。通常来说，酒店的运作机制主要分为营业和职能两大部分。虽然各酒店的规模和经营管理方式有所不同，但基本的部门和机构没有太大差别，其主要部门架构如下图所示。

上面的架构只是一般酒店运作的大概轮廓，许多酒店根据自身需要还设置了其他部门。作为一名新员工，不仅要了解酒店的部门构架还要了解酒店各部门的主要职能。

（1）总经理。

总经理是一个酒店的核心，是酒店的最高指挥官和管理者，负责酒店的一切经营和管理业务，带领酒店的全体员工努力完成酒店的各项经营管理指标。

酒店总经理的工作责任是和酒店全体员工团结合作，共同努力，保证完成酒店所制订的各项指标。同时，制订酒店的经营方针和管理目标也是总经理的职责，包括各种服务操作规程、规章制度、各级管理人员和员工的责任，并且监督其认真执行。详细阅读酒店管理人员每个月上报的报表，分析营业进度，检查计划的完成情况，若出现问题，及时采取对策，保证酒店业务的正常进行。

总经理的责任还包括建立健全酒店的组织管理系统，使得酒店的管理更加科学化、合理化、高效化、精简化。健全酒店的财务制度，促进财务部做好成本控制工作，为酒店赢得利润。定期巡视公共场所和各部门工作的情况，保证酒店的服务质量和服务态度。积极培养可塑型人才，提高酒店的整体素质。主动与社会各界保持良好的公共关系，树立良好的酒店形象。关心员工，以身作则，为员工树立榜样，增强酒店的凝聚力，提高员工工作的热情和责任感。

（2）副总经理。

副总经理是总经理的左右手，直接受总经理的领导。其主要职责是协助总经理做好酒店战略性和根本性的工作和重大问题，如经营战略、组织管理、选人用人等。

副总经理负责各部门的管理、检查、督导和培训工作，在总经理外出期间，根据授权可代理总经理行使管理职权；对酒店进行全面的经营管理，对内可以任免酒店下属人员，对外可以代表酒店；监督、检查下属各级管理人员的工作，协调酒店各部门之间的关系，主持召开每周的工作例会；努力改善工作条件，做好环境保护和劳动保护工作，进而改善员工的生活环境和工作条件；加强酒店的安全保卫工作；不断健全各项管理办法、规章制度和奖惩条例，并在酒店内加以宣传、使得酒店的每位管理人员和员工都能掌握和了解酒店的具体制度和条款并予以落实和执行等。

（3）销售部。

销售部负责开发酒店的客源市场，负责与政府单位、社会团体、旅游代理机构和旅行社建立良好的公共关系，负责宣传和推销酒店产品，以及策划和实施酒店各项销售计划，完成酒店下达的各项销售指标，以保证酒店的经济效益和社会效益。

销售部是酒店的一个重要的部门，对外要经常拜访新老客户、政府机关单位、国有企业、旅行社、中外合资单位等，向他们推销和宣传酒店客房和餐饮的具体事宜；同时还要联系电视台、报纸、电台等传播媒体单位，向外界宣传酒店的良好形象。销售部对内要和酒店各部门多沟通，了解客户入住的安排和餐饮服务的情况；对外要代表酒店应酬有生意来往的客户，使得顾客对酒店保持良好的印象。

（4）客房部。

客房部主要负责酒店住客的接待和服务，负责管理和控制客房，其主要附属部门有洗衣部、布巾制服部、PA（公共区域保洁员）、楼层服务中心等。

客房部是酒店的主体部门，是酒店存在的基础。为客户提供安全、清洁、舒适、便利的居住环境和配套设施是酒店客房部最基本的工作，同时负责酒店公共场所和客房的清洁工作和绿化布置。客房部遵守的原则是“宾客至上，服务第一”，始终坚持为酒店客户提供“热情、主动、周到、快速”的高质量服务，积极完成上层管理人员下达的各项工作任务。

酒店客房部主要的岗位有客房部经理、客房部经理助理、客房部楼层管理人员、客房部楼层领班（分为早班、中班和晚班）、楼层服务员（分为早班、中班、晚班）、客房中心领班、客房中心服务员等。员工在认真履行各自的岗位职责时，要用心为顾客服务，负责、热情地为顾客提供最优质的服务，并且经常与其他部门的人员进行沟通交流，将酒店推上正常运行的道路，为酒店创造最大的利益。

（5）前厅部。

前厅部主要负责迎接和招待顾客、销售客房和餐饮的商品、协调对客服务、沟通酒店各部门、为顾客提供综合性的服务（包括入住登记、运送行李、投诉等），主要附属部门有大堂、前台接待、问讯及礼宾部等。

前厅部是每个顾客进出酒店的必经之路，是酒店对客服务开始和结束的场所，顾客对一个酒店的感觉好坏都来自于对前厅的第一印象和最后印象。因此，酒店前厅部是服务人员工作的核心地带。

（6）餐饮部。

餐饮部主要负责酒店餐饮的一切经营管理，一般分为中餐、西餐两大类别。中餐类别中有地方特色的中餐厅、宴会厅等；西餐则由西餐厅、咖啡厅、酒吧等组成。

（7）康乐部。

康乐部是向顾客提供各种娱乐服务的部门，其服务项目因酒店规模和星级不同而有所不同。一般的酒店都设有台球厅、歌舞厅、保龄球、桌球、游泳池、健身室、按摩中心、美容美发、桑拿浴等休闲娱乐设施，高星级的酒店还设有网球场和小型高尔夫球场等。

（8）商场部。

商场部是向顾客提供商品销售服务的部门，该部门提供商品的范围至少包括日常用品、食品、文化用品、地方工艺品等。

（9）总经理办公室。

总经理办公室是酒店总经理室的办事机构，一般起到上呈下达的作用，主要是根据总经理的要求起草有关报告、文件、会议记录、审查各部门呈送给总经理的报告并提出建议；对总经理室召集的有关会议和其他活动进行安排，接待来访人员，协调与政府有关单位和部门的关系；负责收发、传阅、保管和装订、归档酒店有关文件或资料等工作。

（10）财务部。

财务部是保障酒店经济运行的职能部门，它的主要任务是依据国家的经济政策和酒店董事会批准的财务制度，结合酒店的实际情况，为酒店制订财务管理规章和工作程序，保障和服务于酒店的经营活动，以促进酒店的社会效益和经济效益。

财务部的工作复杂多变，要求工作人员有高度的严肃性，对工作做到一丝不苟。财务部处理的事情具有很强的综合性，在处理各类财务事项时要与其他部门处理好关系，每天的收入和支出报表反映了各部门的经营状况，收入的减少或者增加、成本的提高都反映了酒店在经营上存在的问题。

（11）人事部。

人事部也叫人事培训部，有的酒店也称为人力资源部。它的主要任务是贯彻执行国家的劳动人事法规和制度，根据酒店发展和经营的需要，对酒店的机构和人员配备进行有效地管理、控制和培训。具体包括招聘新员工，加强酒店的定编管理，建立健全员工工资、员工聘任、考核、晋升、奖惩、劳保及福利制度等。

（12）保安部。

保安部是负责酒店安全、维护酒店正常秩序的一个职能部门。它的主要任务是保障酒店和宾客的人身、财产安全，开展防火、防盗、防灾害的事故工作，保障酒店的正常运转。

（13）工程部。

工程部是对酒店的硬件设施进行管理和维修的部门。它的主要任务是维修保养和预防性维护酒店各种机械电气设备、各项建筑装潢设施，以确保酒店的正常运转。同时，工程部还有扩建、改造和更新酒店建筑、装潢工程的任务。

4．酒店意识

酒店意识，是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识、指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、质量意识、制度意识、团队意识等。

（1）服务意识。

服务意识是酒店员工对职责、义务、规范、标准、要求等的认识，主要包括对服务仪表、服务言谈、服务举止、服务礼仪等方面的要求。要求员工时刻遵循“顾客至上”的服务宗旨。

（2）质量意识。

服务质量不仅是指服务的适合度和满足需要的程度，也是酒店“硬件”和“软件”完美结合的具体体现。酒店的“硬件”因素，包括酒店的建筑外形、设备设施、房间布局、室内装修、家具设置等；酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等内在素养。服务质量直接关系到酒店的声誉及酒店的社会效益、经济效益，是酒店经营成功的关键因素。

（3）制度意识。

酒店要提供优质的服务，创造一流的效益，离不开科学、严格的制度。酒店制度是由酒店各方一致认可并达成的一系列行为规范。酒店的规章制度为实现酒店的共同目标、反映酒店各方面共同要求起了引导、制约和激励作用。每位员工都应该自觉遵守并认真执行酒店的各项规章制度。

（4）团队意识。

团队意识是指个人在整体中的配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程等几个方面。

除了以上四大意识外，酒店意识还包括成本意识、时间意识、品牌意识等。

5．酒店的服务项目和基本设施

（1）酒店的服务项目。

酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务项目越多、越全。酒店服务项目有以下几个方面。

接待服务项目：如运送行李、问询、兑换服务；电话、电传、电报、传真服务；打印、秘书、翻译服务；租车、订票及各种会议接待服务；贵重物品寄放服务等。

客房服务项目：出租客房及供应房内水电，提供电话、电视、叫醒服务，提供洗衣、熨烫、客房酒水服务等。

餐饮服务项目：提供中餐、西餐、风味餐、自助餐，提供宴会、酒会、咖啡厅、酒吧等场所，提供客房送餐服务等。

娱乐服务项目：如KTV（提供无人伴奏影音设备与视唱空间的场所）、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、洗浴、按摩、棋牌等。

商场服务项目：提供各种商品，如日用品、食品、旅游纪念品、工艺品、文化用品、图书、鲜花等。

汽车出租服务项目：提供旅游汽车出租服务、商务租车服务、自行车出租服务等。

其他服务项目：提供多功能会议厅、幼儿托管、停车场等。

（2）酒店的基本设施。

酒店的基本设施反映了一个酒店的接待能力和条件。无论酒店的档次如何，其基本设施都应包含以下几个方面。

前台接待设施：具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待设施，包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。

客房接待设施：具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人房、标准房、商务房、休闲房、豪华客房（高星级的酒店还有豪华套房、总统套房）等。

客房内应配有与本酒店星级标准相应的客用设施，如：衣柜、床、座椅、沙发、床头控制柜等配套家具；单独卫生间，卫生间内一般配有坐式便器、梳妆台、洗浴设施；能够保证或调节温度的空调；电话；电视机和音响设备；文化用品，如城市地图、针线包、酒店指南；卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水等。

餐饮接待设施：具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅、风味餐厅、咖啡厅、酒吧、会议厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、厨具以及各种饮食器皿等。

娱乐服务设施：具有与本酒店规模相适应的KTV以及必需的各项设备设施，保龄球场的设备和设施，桌球室及室内桌球设备和设施，电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施，游泳池及各种相关设备和设施，健身室及各种健身设备和器材，洗浴室及各种配套设施等。

商品销售服务设施：根据酒店经营需要而设置的商场及售货设施及其经销的商品。

酒店经营保障设施：酒店经营保障设施包括工程保障设施和安全保障设施及内部运行保障设施三部分。

①工程保障设施：如供电设施，空调冷冻设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施等。

②安全保障设施：确保对讲通信设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等。

③内部运行保障设施：提供员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。

（二）规章制度培训

1．酒店有关规章制度及《员工手册》的学习

俗话说，无规矩不成方圆。一个酒店要想经营成功必须有严格的规章制度作为保障，作为酒店员工必须了解酒店有关规章制度并学习相应的员工手册，严格遵守公司制定的各项规定。现提供一个酒店员工守则的范本，仅供参考。

1．遵守本酒店《员工手册》和其他规章制度。

2．员工要做到以诚实的态度来对待每一位顾客，自觉遵守道德规范。

3．员工之间要团结合作、互相尊重、互相谅解，为了共同的利益奋斗。

4．将工作放在第一位，按时、按量、按质地完成每项任务。

5．为宾客服务要做到主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到，不做有损宾客利益和部门声誉的事。

6．不得在酒店范围内说脏话，散播诽谤或虚假的言论。

7．熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随机应答宾客的有关问题。

8．爱护酒店的工作用具，定期保养，不得损坏公物；在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。

9．各级管理人员必须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私。

10．严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。

11．不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必须经过主管同意。

12．每天上下班时间为8:30～21:30，不得迟到早退，每月每位员工带薪休假一天，具体时间安排由各部门经理决定。

13．有事请假须提前通知部门管理人员，并说明原因，经批准后方可请假。

14．请病假须携带医院开具的证明，经部门管理人员批准后方可请假。

15．换班要取得部门经理的签字，详细说明换班人和申请人，不得私自换班，具体值班和换班情况按照执勤表执行。

16．请假必须本人亲自申请，不得代人请假。

17．每天上班必须穿酒店规定的统一服装，保持干净、整齐，不得着便装。

18．保持个人的仪容仪表，举止端庄得体。

19．不得私自修改酒店统一的服装或携带工作服离开酒店。

20．如家庭住址、通信方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。

21．凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向上级报告。

22．坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他工作人员一起工作或交谈（紧急任务得到主管的委派除外）。

23．上班时间不得擅自离岗、无故串岗。

24．上班时间不得做与工作无关的事。

25．就餐时间严格按照规定的时间进行，不得在工作时间吃东西。

26．不得在上班时间聚众聊天、会客、擅自带不相干的人参观酒店。

27．上班时间不得听收音机、广播、录音机等，不得看电视和书报杂志。

28．不得在公共场合追逐、打闹、嬉戏、大声喧哗。

29．非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留和休息，影响他人工作。

30．工作人员不得携带包裹进入工作区域。

31．不得带私人物品到公共场所，如外套、手包等。

32．不得携带酒店内的公共物品离开。

33．工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。

34．谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩。宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。

35．对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不得造谣中伤其他员工。

36．根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼顾客姓氏和职称。

37．在岗工作期间严禁接打私人电话。

38．保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。

39．在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象应立即报告上级管理人员。

40．如发现顾客生病或在酒店内吵闹、醉酒，应立即通知上级管理人员。

41．工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。

42．不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。

43．不要向顾客或无关人员提供有关酒店管理和其他顾客的秘密。

44．若在房间或公共区域内发现老鼠、蟑螂等，应迅速报告上级管理人员。

45．严禁向顾客索要或变相索要小费。

46．员工应努力提高自身的专业素质和业务水平，准时参加酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。

47．上班时间要做到仔细认真，营业表不得出现错误。

48．坚决服从领导的管理，保证按质量完成工作。

49．不得出现人为原因造成的投诉和其他工作问题。

50．在酒店任何场所发现遗留物品应立即上交主管并做好记录，拾遗不报视为偷窃处理，情节严重的，交由公安部门处理。

2．财务部的各项规章制度

酒店财务部管理制度包括财务部工作原则、财务审批制度、材料采购制度、销售业务管理制度、内部报销制度、现金管理制度、成本控制制度、差旅费报销制度、办公费用管理制度、材料及维修费用管理制度、财产清查制度、票据管理制度、会计方案管理制度、财务管理结构体系及职责权限、结算资金管理制度等。

（三）财务部职能、基本任务及酒店消防安全

1．功能介绍

酒店财务部的职能主要体现在以下几方面：

（1）编制财务计划并监督执行。

酒店财务部应根据有关部门规定的方针政策、制度、纪律及本酒店的实际情况，编制财务计划，并监督计划的执行情况；筹集各项资金，并管理好、使用好资金。

（2）做好经济核算，控制成本费用。

财务部应通过核算反映并监督酒店的财务状况。利用会计知识，分析酒店运行过程中出现的财务问题，尽力降低成本，节约费用，从而提高酒店经济效益。

（3）加强财务分析，提供决策参考。

财务部应根据财务计划对各项经济指标的执行情况进行严格考核；通过深入实地调查研究，对酒店经营管理状况进行分析，为酒店决策提供准确的财务信息，改善酒店经营管理。

（4）坚持会计监督，维护财经纪律。财务部要严格遵守财经纪律，依据国家有关方针政策来组织经济活动和财务管理工作。

2．财务部的基本任务

财务部的基本任务是遵循国家的方针政策和会计制度，依据酒店经营运筹规律，合理组织各项财务活动，正确处理财务关系，加强财务监督，保护酒店财产，提高酒店经济效益，具体包括以下内容。

（1）正确、及时、完整地核算和反映酒店财务状况，为管理人员提供准确可靠的财务信息。

（2）加强资金管理，认真编制财务计划，做好财务预算和各项经济指标的分析。

（3）加强成本费用的核算，控制好各项指标，降低成本和费用。

（4）加强财务分析，考核各项经营指标，反映经营管理现状，促进酒店改善经营管理。

（5）筹集和管理分配、运用资金、积累资金、监督资金的运用情况，加速资金周转。

（6）坚持会计监督，遵守财会纪律，维护酒店利益。

（7）协助指导各部门做好节支开源工作，加强成本核算。

（8）确保各部门的经营活动正常开展，做好服务工作。

财务工作是纷繁复杂的，要求从事这项工作的人员必须严谨认真，细心周到。财务部每天处理各种财务事项，综合性很强，因此要经常与其他部门协调沟通，财务部每天的各种报表可以反映各部门的经营状况以及酒店经营上的优势或存在的问题。

3．酒店的消防安全教育

酒店消防安全教育培训应该遵循全国统一的消防安全教育培训大纲进行，主要包括：国家消防工作方针、政策；消防法律法规；火灾预防知识；火灾扑救、人员疏散逃生、自救互救知识和其他相关教育培训的内容。

其中酒店的火灾危险性、防火灭火措施、消防设施及灭火器材的操作方法、人员疏散逃生知识等应当作为财务部培训的重点。

（四）服务意识、礼仪培训

服务意识是指酒店员工提供热情、周到、主动的服务的愿望和意识。也就是自觉主动地做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。对于酒店员工来说，服务意识其实就是要细心、主动、热情地对待每一位顾客。服务人员说的每一句话、提供的每一项服务，都体现着服务的质量。只有树立好的服务意识，提升服务的质量，才能更好地体现服务形象。具体来说，酒店员工服务顾客要做到认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌。

中华民族素有“礼仪之邦”的美称，在现代酒店服务业如何弘扬中华民族的礼仪文化，这是摆在每个酒店员工面前的一大课题。礼仪是一个人、一个组织内在精神与风貌的展示，它既是一种内在修养，又是一种行为规范，其目的是树立良好的形象。“宾客至上、服务第一”作为酒店的服务宗旨，充分地体现了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店员工，一言一行都代表着酒店的形象，对顾客提供的服务质量的高低，直接影响到酒店声誉的好坏。酒店员工是否懂得运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，并且折射出该员工所在酒店的企业文化水平和经营管理境界。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也是酒店服务宗旨的具体表现。酒店礼仪主要包括礼仪、礼节和礼貌三个方面，具体通过仪表、服饰及行为来表现。

1．服务仪表

所谓服务仪表，就是工作人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几个方面。

（1）微笑服务。

这是迎宾礼节礼貌的基本要求。财务部工作人员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、大方有礼。

（2）经常修饰容貌。

要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。

（3）着装整洁。

在工作岗位，工作人员要按照季节、场合，穿统一规定的工作制服。服装要干净、整洁。

2．服务言谈

服务言谈是对财务部员工在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点。

（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。

（2）和宾客谈话时，语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。

（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。

（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，不要抢话和辩解。

（5）宾客之间在交谈时，不要旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话。

（6）当外来电话找顾客时，一定要记清楚要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后根据情况转告。

（7）正确地称呼顾客。

3．服务举止

服务举止，是对员工在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的酒店财务部员工必须做到以下几点：

（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。

（3）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

4．服务礼仪

服务礼仪是财务部员工在服务工作中的应遵循的基本礼仪、礼节、礼貌。包括：

（1）在客房和餐厅的服务工作中，遵循先顾客、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客的先后顺序。

（2）不要随意打听宾客的隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。

（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。

（4）语言礼貌恰当，用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。

（5）在迎送顾客或与顾客交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。