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汽车销售部三表一卡与客户级别

时间:2022-07-16 百科知识 版权反馈
【摘要】:1.3.1 汽车4S店销售部客户级别的管理1. 客户等级管理的目标①缩减销售周期;②降低销售和服务的成本;③增加收入,提高利润;④提高客户的价值、满意度、忠诚度。

1.3.1 汽车4S店销售部客户级别的管理

1. 客户等级管理的目标

①缩减销售周期;

②降低销售和服务的成本;

③增加收入,提高利润;

④提高客户的价值、满意度、忠诚度。

2. 客户级别分类

客户级别分类如表1-13所示。

表1-13 客户级别分类表

3. 客户级别确定应注意的问题

客户级别的确定有利于销售顾问对客户的管理,但是确定客户的级别除了表1-13的分类依据外,销售顾问还应根据自己经验和接待客户时的情形加以判断。

一般有以下几点建议:

第一,接待客户后,无论客户是什么级别,最好在客户离店的十分钟之内给客户发一条短信,这样做的目的是为了增加客户对销售顾问的印象。

短信内容建议为:“尊敬的×先生/女士,您好! 我是刚刚接待过您的××车的销售顾问×× ×,这是我的电话号码,如有需要请随时联系我,我24小时开机。祝您工作顺利,万事如意!”

第二,接待客户后,无论客户是什么级别的,最好在客户离店24小时内给客户打一个电话,主要的目的是再次加强客户对销售顾问的印象,再次确认客户的级别。

1.3.2 汽车4S店销售部三表一卡的使用

1. 三表一卡的具体内容

汽车销售部的三表一卡指的是《来店(电)客户登记表》《潜在客户等级推进表》《营业日报表》和《客户信息卡》。这三表一卡是汽车4S店销售部的客户管理工具,所以作为汽车4S店的销售顾问,必须掌握三表一卡的填写要领,以便于客户管理。

科技的发展推动了当代公司的现代化管理,汽车4S店也使用了CRM软件进行客户管理。CRM软件的使用并不复杂,只要掌握了三表一卡的使用方法和填写要领,再去操作CRM软件就会非常容易了。所以三表一卡的使用是进行客户管理的基础,汽车4S店的销售顾问不仅要会使用三表一卡,还要严格按照三表一卡的相关规定进行客户管理,使客户管理工作井井有条,做到不流失任何一个客户。三表一卡的具体内容如下:

(1) 《来店客户登记表》

《来店客户登记表》如表1-14所示。

(2) 《来电客户登记表》

《来电客户登记表》如表1-15所示。

(3) 《潜在客户等级推进表》

《潜在客户等级推进表》如表1-16所示。

(4) 《营业日报表》

《营业日报表》如表1-17所示。

(5) 《客户信息卡》

《客户信息卡》如表1-18、表1-19所示。

表1-18 客户信息卡(正面)

表1-19 客户信息卡(背面)

2. 三表一卡的相关说明

(1) 《来店(电)客户登记表》

《来店(电)客户登记表》,也叫《客流量信息表》。

填写人:前台接待或是值班销售顾问;

审核人:展厅经理;

类型:展厅客户管理。

要点:①值班前台接待或是销售顾问接待客户完毕后,应立即填写;②不留资料的客户也要记录信息; ③销售顾问对接待情况要简写,注重把握关键内容;④信息要真实。

用途:①合计每天来店(电)的客户批次;②分析客户所留资料与不留资料的比例,分析原因采取对策;③通过地址分析客户分布区域;④进离店时间反映着销售顾问的接待能力,客户的购买意向以及每一天客户的来店规律;⑤洽谈情况的记录也有利于销售顾问记忆客户,分析原因,采取对策。

(2) 《潜在客户等级推进表》

《潜在客户等级推进表》,也叫《有望客户进度管制表》。

填写人:销售顾问;

审核人:展厅经理;

类型:客户意向等级的动态管理。

要点:①销售顾问接待客户后或是电话回访后应立即填写顾虑等级的变化;②客户接待完毕后应马上填写;③信息要真实。

用途:①掌握和控制客户资源;②分析客户等级变化的原因与等级判断的准确度;③有效记录客户的等级变化。

(3) 《营业日报表》

《营业日报表》,也叫《销售活动日报表》。

填写人:销售顾问;

审核人:展厅经理;

类型:对销售人员日常工作活动的管控。

要点:①信息要真实;②下班前必须填写;③没留资料的客户也要做好记录。

用途:①记录销售顾问一日的销售活动内容;②通过客户资料的记录,方便销售顾问联系客户、分析客户;③方便销售经理对销售顾问工作的考察。

(4) 《客户信息卡》

《客户信息卡》,也叫作《客户管理卡》。

填写人:销售顾问;

审核人:展厅经理;

类型:对客户的分类管理。

要点:①信息要真实;②客户接待完毕后应马上填写;③注重把握关键内容;④没有留资料的客户不必建卡。

用途:①用于对潜在客户的管理,便于对客户的跟进,从而达成交易;②对已经成交的客户进行管理,便于与客户进行长期联络,从而使客户更加忠诚。

3. 三表一卡的逻辑关系

①凡是进店或来电的客户必须由前台接待或是值班销售顾问填写《来店(电)客户登记表》。

②《潜在客户等级推进表》记录着潜在客户的等级变化,每次接待或是电话回访后的等级变化都记录在此表中。

③《营业日报表》记录销售顾问每日的销售活动。销售顾问每天接待了多少客户,成交了几辆车,电话回访了多少客户等所有的工作都要记录在《营业日报表》上。

④凡是有意向或已成交的客户都应建立《客户信息卡》,并要按照规定跟进客户。

⑤所有《来店(电)客户登记表》《潜在客户等级推进表》《客户信息卡》里记录的客户接待信息均能在《营业日报表》中找到对应时间点的工作活动记录。

⑥《客户信息卡》的客户回访情况与《潜在客户等级推进表》里面的回访后等级推进结果及《营业日报表》里的当日工作总结在同一时间点能够相互对应。

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