餐饮产品与餐饮服务

1．从宾客的购买内容看

酒店餐饮产品是由餐饮实物和劳务服务，以及环境、气氛等因素组成的有机整体。它不仅满足宾客物质性、生理性的需求，而且还能满足宾客许多心理上、精神上和感情上的需求。

从宾客的购买内容看，餐饮产品构成按以下等式表达：

餐饮产品＝实物产品＋劳务服务＋就餐环境气氛

2．从宾客对餐饮产品的需求看

对餐饮实物本身的需求，以解决饥渴、补充营养等生理需求。这类需求是宾客对餐饮产品的直接需求，能明确表达。

对与实物有关的服务内容的需求，如满足宾客对于安全感、支配控制感、身份地位感、自我满足感等的需求。这类需求通常被称为餐饮产品的间接需求。

从宾客对餐饮产品的需求看，餐饮产品构成按以下等式表达：

餐饮产品＝直接产品＋间接产品

知识链接

餐饮产品

1．餐饮生产属于个别定制生产，产品规格多，批量小

餐饮部的经营程序是宾客进入餐厅后，接受个人点菜，然后将原料制成个别的菜品。因此，它不能大批量、统一规格的生产，这给餐饮产品质量的稳定和统一带来了很大的困难。

2．餐饮生产过程时间短，见效快，一次性消费

宾客需要的品种确定后，通过厨师的生产劳动、烹制加工，原则上食品必须在20～40分钟内送到餐桌上。与其他业产品比，其生产时间较短，见效较快，而宾客消费通常是一次性的。它既不像客房的家具可以反复使用，又不比整瓶酒水的销售，宾客付账后一次性消费不完，可暂存留在日后饮用。中餐食品消费不仅是一次性的，而且限时。热菜、冷菜随着时间的延长、空气的浸染，会产生腐化。因此，从食客对餐饮产品质量的感受来说，有很大的时限性。

3．生产量难以预测

宾客餐饮消费具有较大的随机性，宾客何时来、人数多少、消费什么餐饮产品，都是变量。由于餐饮需求变动因素较多，餐饮生产量很难确定，餐饮生产具有不确定性。这就要求严把餐饮产品质量关，服务好每一位宾客，让宾客的每一次消费都得到最大限度的满意，以此来提高宾客对餐饮品牌的忠诚度。

4．餐饮产品易变质

餐饮产品具有一次性消费的特点，相当一部分餐饮产品是用鲜活的餐饮原料烹制成的，具有很强的时间性和季节性，若处理不当极易发生腐败变质，从而失去食用价值。因此，必须加强管理，才能保证产品质量并控制餐饮成本。

5．餐饮产品生产过程环节多，管理难度较大

餐饮产品的生产从餐饮原料的采购、验收、储存、加工、烹制、服务、销售到结收账款，整个过程的业务环节较多，任一环节出现差错都会影响餐饮产品的质量及企业的经济效益。因此，餐饮产品生产过程的管理难度较大。

6．生产成本的多变性

餐饮生产从原料的加工、切配到烹制、装盘销售，经历了多个环节，每个生产环节的管理和控制都会对生产成本造成影响。因此，在生产过程中必须建立一整套完整的操作规程和生产标准，减少成本，确保应有的经营利润。另外，原料季节性变化较大，市场价格波动也会造成生产成本的变化，从而影响到餐饮生产成本的控制。

7．产品信息反馈快

随着酒店业市场竞争的需要，服务以优质取胜，烹调技术以特、新争取客源的做法让餐饮业竞相使出奇招，并且加快产品的信息反馈，及时了解宾客需求。为及时、准确掌握宾客意见，有些餐馆产品制作责任到人，厨师编号挂牌上岗。制作后的每一道菜呈上餐桌时都标上厨师的编号，宾客对产品有什么褒贬，通过服务人员的传递即可反馈给厨师；有时宾客和厨师直接见面，对产品质量互相交换意见，起到立竿见影的效果。这一做法也使宾客了解不同厨师烹饪技术的高低，选择适合自己口味的厨师制作产品，并在下次就餐时指定某一厨师为自己做菜，由此无形中提高了宾客的身份，也提高了厨师的责任感。

1．销售量受场地大小的限制

餐厅面积的大小、餐位的数量，限制了宾客就餐的数量。餐厅小，销售量相对小；餐厅大，销售量相对大。在用餐高峰时，厨房和餐厅要协调一致，在提高餐位周转率上下功夫，作到领位快，及时为宾客选择好食品，上菜快，服务技术熟练，结账快且准，为宾客提供周到的服务，更好、更有效地提高餐位周转率，从而提高销售量，提高盈利。

2．销售量受进餐时间的控制

餐饮产品受宾客多少的限制，而销售量既受宾客多少的限制，又受时间早晚的限制。

早、中、晚就餐时间一到，餐厅里宾客来来往往，就餐时间一过则餐厅空空如也，没有销售出去的产品就无法再销售。这就决定了餐饮产品销售的时间集中性。怎样在销售时间内提高销售量是餐厅服务人员需要考虑的，其热情主动、积极推销，以及灵活多变的处事将有利于工作的顺利进行。

3．餐饮经营毛利率高，资金周转快

餐厅收入减去原料、成本，称为毛利。星级酒店一般至少有45％～65％的毛利，而由于餐饮收入可变性大，经营管理得好，则可扩大销售量，增加收入。饮食产品通过节能降耗、提高原料使用率、降低成本，也可增加毛利。如管理得不好，浪费多，则收入少，毛利少，甚至可能亏损。因此，许多酒店常在饮食部门大动脑筋，降低成本，增加收入，提高经济效益。

4．餐饮业固定成本高，投资比重大

在餐厅用餐的宾客，除要求可口的餐食及亲切的服务外，也希望在设备豪华的餐厅中感受到舒适的享受。因此，餐厅的布置、桌椅、娱乐设备方面要投入一大笔的资金。

5．餐饮场所要求优雅

随着消费水平的提高，舒适优雅的就餐环境越来越被宾客所重视，宾客享受美味佳肴的同时，也在享受环境。高雅的就餐环境，给宾客以美的享受并反映在其心理体验上，有时候宾客对环境的印象甚至超过菜肴。因此，现代餐厅装修很注重环境投资，不惜重金进行装修和美化，以吸引更多的宾客。

餐饮服务的特点主要有以下三个方面。

1．餐厅销售的主要是服务而不是实物

任何商品的销售或购买都伴随着服务的销售或购买，而任何服务的销售或购买也必定伴随着商品的销售或购买。据此，服务性企业以其销售活动而言可分为两种类型：一是借助服务，以销售商品为主的企业。这类企业提供的零售服务被称为“助销服务”，意指它起着帮助销售产品的作用。二是凭借实物产品，以销售服务为目的的企业。这类企业包括酒店、餐馆、理发厅、各种修理店等。在这类企业中，实物产品被视为“助销产品”，这是因为它起着促进销售某种服务、技术、技艺的作用。

酒店业务活动凭借一定的实物产品，以为宾客提供旅居服务为主要内容。酒店出租客房，其主要目的是销售客房服务；提供食品饮料，是为了销售烹调技艺和餐厅服务。其中，劳动服务要通过实物产品才能得到充分发挥并能实现其价值，而实物产品则起着劳务服务销售载体的作用。

餐饮产品是由有形实物和无形服务共同构成的。同时，还必须认识到，餐饮的服务价值和使用价值不仅仅取决于餐饮实物本身，而且还取决于厨师和服务人员的劳务服务。一方面，烹调技艺和服务技巧的价值必须通过餐饮食物的销售、宾客的感受才能得到实现；另一方面，由于宾客在餐厅里主要是购买厨师的烹调技艺和服务人员的服务，实物本身只有通过高超的烹饪技术和优质的餐厅服务才能得到更好的销售。

2．服务对象的广泛性

餐厅的宾客来自不同的国家和地区，因而其文化背景、风俗习惯、禁忌喜好、个人特征及道德意识和道德规范各不相同，这便使餐饮服务的标准和适用性表现出不同的特征，甚至产生了特殊的行为规范。

3．餐饮服务的无形性、同步性、差异性、一次性

餐饮服务包括凝结在食品和酒水上的厨师技艺，餐厅的环境以及餐前、餐后的服务工作。

（1）餐饮服务不同于一般的有形产品，仅从其色彩、性能、式样等方面就可判断其质量的高低，而餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用餐饮产品后凭生理和心理的满足程度来评估其质量的优劣。餐饮服务的无形性给餐饮部带来了销售上的困难，而且餐饮服务质量的提高是无止境的，所以要想提高服务质量、增加餐饮部的营业额，关键在于提高餐饮工作者，特别是厨师和餐厅服务人员的服务技能和服务态度。

（2）餐饮产品的生产、销售、消费在餐厅是同步进行的。餐饮产品的生产服务过程也是宾客的消费过程，即现生产、现销售。同步性决定了餐饮产品不宜储存，也不宜外运。

（3）餐饮服务的差异性表现在：一方面，餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、所受教育程度及其职业培训程度等方面的不同，他们为宾客提供的服务也不尽相同；另一方面，同一服务人员因在不同的场合、不同的情绪、不同的时间下，其服务方式、服务态度等也会有一定的差异，这就是餐饮服务的差异性。餐饮管理中，要尽量减少这种差异性，使餐厅的服务质量趋于稳定。

（4）餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次使用、当场享受，过时则不能再享用。这恰似酒店的客房。因此，要注意接待好每一位宾客，给他们留下良好的印象，从而使宾客再次光顾，在巩固原有客源市场的基础上，不断开拓新的客源市场。

餐饮产品和服务组合的基本内容

餐饮产品和服务组合的内容，包括以下四个方面：

（1）辅助性设备设施。主要包括餐厅里面的桌椅、包间、车位、等候室、休息室、娱乐厅……这些都是产品和服务得以实现的辅助性设施设备。

（2）使服务易于实现的产品。即餐厅的菜肴。客人来酒店的目的无非是吃饭或找一个场所聚一聚，那么餐厅的服务是通过产品来实现的。客人在享受产品的过程中也享受到了一定的服务，两者相辅相成。

（3）明显的服务。即客人在餐厅里享受到实实在在的服务。例如，服务人员的欢迎、介绍、推荐、上菜服务、帮客人解决困难等，都是客人看得见的。

（4）隐含的服务。隐含的服务，是客人看不到、涉及不到的一些环节的服务工作。这些服务客人可能不太关注，或者没有意识到，比如后续服务的内容，客人可能就没有意识到。

这四项内容，既包括辅助性设备设施，也包括一些实实在在的服务内容，都属于餐饮产品和服务组合的内容。