【摘要】：第十章 餐饮服务管理餐饮服务是饭店产品生产和销售的重要环节，也是饭店及其他餐饮企业经营活动的主要内容之一。餐饮宾客对餐饮服务的要求越来越高，因此，完善饭店餐饮服务管理体系，提高餐饮服务质量，对于饭店及其他餐饮企业的生存和发展十分重要。本章着重阐述餐饮软环境和氛围的设计、餐饮服务人员的素质要求、服务流程和主要餐饮类型的组织及管理方法。
第十章 餐饮服务管理
餐饮服务是饭店产品生产和销售的重要环节，也是饭店及其他餐饮企业经营活动的主要内容之一。美国现代饭店业先驱斯达特勒（MR.Statler）认为：“饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。提供低劣服务的饭店是失败的饭店，而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目标应是向宾客提供最佳服务，而饭店的根本经营宗旨就是为了使宾客得到舒适和便利。”随着旅游业和休闲业的发展，餐饮消费者的消费需求日益多样化，消费水平不断提高，人们在旅游饭店的餐饮消费和在社会餐饮企业的日常餐饮消费的人次数及消费量也大为增加。餐饮宾客对餐饮服务的要求越来越高，因此，完善饭店餐饮服务管理体系，提高餐饮服务质量，对于饭店及其他餐饮企业的生存和发展十分重要。
由于餐饮服务管理过程涉及餐厅的环境布置、管理人员和服务人员的配备、服务程序的安排等多个环节，同时，不同来源的餐饮宾客的餐饮习惯和方式差异较大，如中式餐饮、西式餐饮等，因此，餐饮服务管理内容具有很强的餐饮企业个案差异。本章着重阐述餐饮软环境和氛围的设计、餐饮服务人员的素质要求、服务流程和主要餐饮类型的组织及管理方法。
饭店和其他餐饮企业生产和制作的菜肴、酒水、点心及构建的就餐硬环境，必须配备舒适而标准的餐饮服务，才能有效地满足餐饮消费者的多方面餐食需求。从消费者角度考虑，现代餐饮活动中，人们到餐厅就餐，不仅仅是满足饱食的生理需要，一些消费者更多的是要在这里获得餐食的情境体验和从事某种其他活动，如会友、事务洽谈等。有时，酒菜等餐饮有形产品本身反而成为餐饮消费的环境内容。
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