推动饭店转型经营

河北旅游投资集团世纪大饭店党支部

一、背景和起因

中央政治局于2012年底提出的“八项规定”和“六项禁令”收紧了旅游业中的公款消费群，对公款吃喝、高端旅游、高端餐饮、论坛经济等均形成影响。众所周知，五星级酒店是一个对外依存度极高的行业，需要不断有客户入住消费才能维持生存。由于饭店最初客源主要以政务市场及会议为主，此次“八项规定”和“六项禁令”的提出，政府接待及会议的开支比以往更为谨慎，公务接待量锐减,许多公司为了压缩成本，商务会议大幅减少，企事业单位年会退订等让饭店经营猝不及防，饭店在失去这部分主要客户后，经营雪上加霜，面临异常严峻的局面。

公务宴请锐减,五星级酒店遇冷,这是市场变化带来的自然反应。如何摆脱当前的红海困境，去开拓出一片属于自己的蓝海，如何在困难的外部经济环境下修炼好内功，完善自己的核心竞争力，在下一轮经济起飞前，做足充分的准备工作，把酒店的客户重新吸引过来，这些问题是饭店管理者每天都在思考的。

二、具体内容和做法

“厉行勤俭节约、反对铺张浪费”是五星级酒店转型的一次重要契机,由畸形回归自然。应该由统一标准化的西方人观念转向服务国民消费的中国色彩。我们应该以严谨规范和精细化的管理、优质的产品和灵活的市场营销机制，细分定位客户市场，寻找突破优势，整合资源，从原本定位政务接待，商务接待，高档餐饮定位转为市场范围广阔，受政策和经济影响不大的大众旅游消费市场。在定位转型的同时，要不忘加强服务提升，在酒店产品的服务中，时刻秉承着关心、高效便捷、无微不至、喜出望外，为每一位宾客提供优质贴心的服务。价格下调,但质量没有降低,我们真正做到了五星级的品质,无星级的价格，因为这不是降价,也不是降低品质,而是销售模式的转变。

1.重新定位，市场细分，开展多种营销模式

面对市场大环境的严峻考验，学习同行先进经验，经过多方面的市场调研，对经营目标进行转型，细分顾客群体由政务市场转变到商务市场及家庭用餐，特别是金融系统、商务宴请、个人消费等。为了能够更好的与市场接轨，餐饮方面大宣传力度，采取不同的宣传形式如：微信平台、微博、宣传单页等，并在各大团购网站上推出自助餐及套餐等，让更多的消费群体走进来，让宾客对星级饭店有一个全新的了解和认识，在一定程度上提高餐厅的上座率，并增强营销策划能力，每月推出时令菜品，给顾客尝新尝鲜的感觉。

2.精打细算，创新经营，推出特色产品

首先对商务市场进行调研；做好菜品调整，体现出以锦绣厅的拳头产品、特色菜品为主，走精品养生食疗融合菜路线，以中高端的份上菜与中低端的位上菜相结合，迎合不同年龄段人群的需求，增加产品的附加值，对菜品进行合理搭配组合，并且根据重新整合后的菜品提升菜品性价比，让客人感到物超所值。在菜品创新方面主要从引进品牌原料入手，通过口味调整，外形包装，烹调方法的改变三个方面进行创新，使创新的菜品符合社会化餐饮接轨的道路。根据目前菜牌中菜品种类繁多的情况，对菜品进行重新梳理，以锦绣厅现有包间数量及接待人数为依据，减少同一类型菜品的数量（同原料菜品不超过3道），把每一道菜品做精做细，避免原材料的备量过多，使菜品能够循环售卖，同时结合经营情况少订勤订，避免不必要的浪费。严把原料进货关，不合格的原料坚决不用。从山东、东北等地引进优质原材料，做到人无我有，人有我优，实现新品原料品牌化、独有化。

3.质量不变，服务升级，提高宾客满意度

餐饮部成立专门营养师、点菜师队伍，加强对营养师的培训，针对菜品的原材料产地、营养价值及口味特点，注重养生食疗，让员工充分了解原料的属性，并根据客人情况对菜品进行合理营养搭配及推荐。提高服务人员的专业技术水平，让每位服务员都成为菜品讲解员。通过宾客意见表，留下客人信息及建议，在今后的工作中提供个性化服务。坚持每天召开前厅后厨菜品沟通会，把客人反映的意见当天予以解决处理。确定培训导师，完善服务流程，并根据服务流程对全体员工进行培训，保证服务标准与规范性。每日利用班前会进行用心服务案例宣讲与典型案例分析，分享服务心得，提升全员的服务意识。前厅主要在迎送岗服务、细化餐前准备、创新服务模式、用心服务等方面加大力度，改变以往陈旧模式。

4.形式丰富，主题鲜明，超高性价比之享

在提高质量的同时我们还要做出主题,做出文化,做出特色。在婚宴接待方面，制定不同价位的标准，同时提供超值LED大屏免费的使用服务，形成性价比超值享受。为新人免费提供甜蜜套餐一份及婚宴主题蛋糕一份；在团餐接待方面，结合市场定位，将原有的菜单标准进行了下调，同时免费提供音响设备，减免服务费用等。并根据客人的需求提供主题宴请，例如：生日宴、主题寿宴、主题婚宴。生日宴请时，根据客人需求，唱生日歌，根据情况提供花束，赠送寿星长寿面，为客人创造良好的用餐氛围。寿宴时将餐具更换为具有特色的万寿无疆餐具，准备寿字以及送鹤延年图摆放在厅中，主题鲜明的用餐形式吸引了不少客人。主题婚宴时为新人提供主题雕刻以及主题蛋糕等形式。内容丰富的宴会形式，为宾客提供了不同的就餐体验，满足了宾客的不同需求。

5.控制成本，严格管理，实现节能降耗

根据饭店、部门统一要求，加大力度控制费用支出，对各楼层每月计划严格管控，如有不合理现象退回重新报。各部位请购物品必须由管事部主管签字确认再上交部门，各部位将供货商报至管事部，物品统一采买，以便于降低成本，提高品质。每月外采管事部库管通知各部位库管员开会确认购买物品规格及特殊要求，开会通知的人员必须参加；每月各分部门将盘点表交至管事部，自然破损的餐具必须保留，严禁弄虚作假，由管事部主管签字确认，最后统一进行处理；包间毛巾使用严格把控，每餐进行点数，不可利用的毛巾统一回收，由库管员管控，统一发放使用，严禁用可二次利用的毛巾清理卫生；洗碗间严禁用长流水清洗，洗碗池将水蓄到三分之二处进行池水洗涤；洗碗间机器设备在没有进行消毒时，进行停机处理。

6.提升服务水准，打造房务“一条龙”服务

客房从宾客感受入手，打造贴心服务。配备加湿器、空气净化器、多功能加热冲洗坐便器等。全年用心做事2000余件，典型500余件。意见征集卡1536张，回复率45%。房务中心对原有1035位宾客信息进行了补充完善。金钥匙、GRO、大管家为住店的宾客提供引领、房间介绍及个性化赠饮“一条龙”服务， 通过“无界限、无缝隙”服务设计，让宾客享受“平民价格——贵宾礼遇、全程相伴——私人定制”的优质的服务，全年个性化信息联动1000余次。前台、管家紧紧围绕提升服务为主旨，开展明察暗访工作，通过班组自查、部门互查、委托检查，检查问题6000余项，合格率78%，部门整改问题2000余项。每月还进行网评分析、宾客意见分析、部门间互查问题分析等，有效的解决并提升了管理水平和对客服务水平。销售将客人“请”进来，预定将客人“约”过来，前台将客人“接”进来，礼宾、GRO将客人“迎”上来，管家部将客人“留”下来，最终将各服务环节“串”起来，达到“糖葫芦”效应。各司其职、各尽其用，达到“满意加惊喜”的超凡入住体验。

7.以人文建设为重点，营造和谐的工作环境

饭店注重工作实效和扎实工作的管理，做到“多到工作现场、多关注细节督导、多关心关爱员工”，每天与员工并肩作战是房务管理人员的必修课。同时要求管理人员做到“事事有落实、件件有回音”。管理人员还经常走访宿舍，来到他们身边，与他们交朋友嘘寒问暖，成为他们工作的伙伴，生活中的朋友。丰富员工业余生活，组织各项集体活动，如：设立公开课讲堂8次、组织趣味活动3次、外出爬山1次、对标桂景讨论会1次，参与率达90%。举办创意技能大赛，掀起员工争先创优的氛围。11月份举办服务小品及“一条龙”展示赛，将“紧紧围绕宾客感受”的主题思想，推动、感染着大家用心做事的服务氛围。

8.以“利润”为酒店命脉，经营创收

销售部将全年经营指标量化，分解到季度、月、周、日，充分做到：“人人有指标、天天有任务”。管家部优化客房产品，提升带房服务，推出房间免费茶饮包；大堂增设“世纪之梦”床品展示和宣传片，结合前台介绍、入住体验、刺激客人购买。同时提高淡季康乐中心的促销力度，强化全民健身中心。以效益为目标，抓好前厅工作。前台部是酒店的窗口，打造培训一流的礼宾服务团队，是年度重要的工作。加大促销力度，拓展销售渠道，内挖潜力，外拓客源，在专职销售、全员营销、全员服务上下功夫，做到“人人都是服务员，人人都是销售员；营销中有服务，服务中有营销”。合理推销客房和餐饮产品，给客人更多的个性化服务，保证利益最大化。以细致分工到位，抓好客房工作。

五星级酒店要擦亮自己的金字招牌,研究市场规律变化,搞好贴近市场需求的产品开发,拓宽利润来源。通过这一系列的调整改变,及在大众媒体上宣传，今年饭店自助餐、零点餐厅接待人数较去年不减反增,上座率好于去年同期,收入基本持平,效果比预期要好。由此看来，酒店餐饮的经营方式一定要创新、以优质的服务赢得顾客的赞许，凸显酒店民族性、地方性的经营特色，带动酒店的经济效益。

案例执笔人：李晓宇