饭店服务审美

饭店服务审美

在旅游审美活动中，吃、住、娱三个环节主要都是在旅游饭店中进行的。从旅游过程的时间分布看，除了交通所占用的时间，旅游者大约有一半的时间是在旅游饭店度过的。饭店服务是旅游服务诸环节中很重要的环节。饭店服务人员的形象、态度、技巧性和艺术性是否符合美的规律，直接影响着旅游审美的质量。

旅游饭店业是我国最早引入侨资和外资建立合资企业的行业。在由事业单位向企业的转化过程中，我国饭店业开始与国际通行的饭店管理规范和服务规范全面接轨。大力推行规范化服务使饭店的服务质量有了较大的提高。目前正在倡导的个性化服务潮流，把旅游饭店服务的审美需要推向了一个更高的台阶。

从广义上讲，饭店服务包括硬件服务和软件服务。硬件服务指饭店环境、服务设施设备等等；软件服务则主要是指“人”的服务。这里，我们主要谈的是“人”的服务审美话题。

饭店服务具有生产与消费同步、多部门协作、针对性较强的特点。

饭店服务人员的特定角色以及服务对象的特定地位，决定了饭店服务与一般服务的不同，如短暂性、公务性、不对等性和个性与群体的兼顾性等等。

旅游者与饭店服务人员在旅游饭店服务审美关系中是主客关系。

旅游者必须具备审美主体的基本素质和基本条件才能很好地实现审美目标。比如健康的审美意识、良好的审美心境、高尚的审美情趣和一定的审美能力等等。

作为服务审美对象的饭店服务人员，主要是从以下几个层面审视：

职业意识美

饭店的一切服务都是通过人来提供的。服务人员的服务意识直接关系到服务审美的效果。

程序性这一饭店服务最大的特点要求服务人员具有服从意识而不可太张扬个性。服从是饭店管理的需要，也是提高服务质量的需要。饭店的经营方针和目标要靠严格的管理模式和部门间的通力合作来实现。上级指令能否得以贯彻执行、管理层的计划是否能顺利实施，在很大程度上取决于第一线服务人员的服从意识。例如，旅游饭店经营状况与旅游市场的旺、淡关系密切，动态变化性非常强，因而人事调度、岗位变更等现象屡见不鲜。这个时候，“绝对服从安排”便成了考验服务人员的试金石。有人由此把“黄金周”饭店服务比喻成“战场”作战，主管人员和客人的“命令”此起彼伏，服务人员犹如战士东冲西突，服从意识美在此时此刻显得格外耀眼夺目。

饭店服务人员的“服从”，也是有原则的。作为饭店管理层来说，人本管理思想和人文关怀意识非常重要，激励措施、奖惩机制、人性体贴是充分调动和保护服务人员“服从”的基础。一些饭店唯利是图，无视服务人员的心理和生理承受极限，要求服务人员长时间地加班或超负荷服务，既有悖劳动保护法规，也缺乏“人情味”，是不应该的。服从客人，以“宾客至上”为原则是许多饭店的服务理念，但作为旅游者来说，这并不意味着服务人员应该服从你的所有意识，满足你的一切需求。正当而合理的要求，服务人员应该服从；而那些超出原则的过分要求，是绝不能强加于人的。有的旅游者把服务人员的微笑和谦恭视作“低下”，吆五喝六地要求这要求那，既是对服务人员的不尊重，也是自己丑恶心态的原形毕露。

创新意识美

旅游饭店业的飞速发展，导致了激烈的市场竞争。旅游饭店数量的逐日猛增和旅游饭店经营模式、规格、类型的层出不穷，对旅游饭店的创新发展提出了更高的要求。旅游服务作为一种既有形又无形的旅游产品，能否开拓创新已成了旅游饭店能否存活和发展的前提条件之一。

服务创新的目的是为了提供更加优质、更能令旅游者满意的服务，它与一味地形式上的标新立异不是同义语。有意识地扩增服务项目、更新服务方式、改变服务环境、提高服务艺术以及无意识地即兴发挥都可以理解为服务创新。

服务人员长期工作在第一线，对旅游者的新的需求信息最了解；接收旅游者言谈中所带来的其他饭店先进的服务模式信息也最多；对具体的服务过程中哪些固有的规模化程式的利弊也最了解，所以，极具开拓创新的优势。重视服务人员的献计献策和推陈出新、注意培养和保护服务人员的创新意识，是现代旅游饭店先进管理理念中的高明之处。

服从和规范与循规蹈矩、墨守成规不是一码事。大量事实证明，现行的许多通用服务程式和规范多是源于基层服务人员的创意。

能不能做到以不变应万变实现“人无我有，人有我精”的服务；能不能在“细微之处见真谛”、在平凡的服务工作中捕捉到创新的亮点，是平衡旅游饭店服务人员创新意识强弱的标尺。当前，旅游饭店令人目不暇接的各种促销服务、各具个性的“特色服务”等，标志着旅游饭店创新变革浪潮的来势之猛。不过，我们应该注意的是，诸如“跪式服务”、“泰式服务”、“欧式服务”等所谓“时尚服务”花式，不但有着“拾境外糟粕若珍宝”之嫌，而且，对广大旅游者来说也是很难真正具有审美价值的。

形象美

饭店服务人员和导游人员一样，是旅游者的直接审美对象。饭店服务人员的形象美更是旅游者的旅游审美期待。下榻饭店之后，旅游者感受最多、感受时间最长的便是直接为之服务的人员形象之美。

旅游饭店门卫、行李员、前厅、餐饮及客房等第一线服务人员的外在形象美要素一般体现在以下几个方面：

●自然形象美

即五官、身高、身材、容貌等所体现出的美。在许多旅游饭店，这是第一线服务人员的择员基本标准。

一般来说，身高应适度——女性不低于1.65米，男性不低于1.75米；身体健康，身材匀称，没有明显缺陷；容貌端庄，五官协调。

在注重自然形体美标准的尺度把握方面，目前不少饭店在具体的实施过程中是灵活的、富有弹性的。饭店经营理念中日益受到重视的文化品位因素，让仅有姣美容貌和标准身材的服务人员很难有再发展的“本钱”，哪怕他（她）们能给旅游者以强烈的视觉美感。服务人员的文化修养和气质品行等已成了饭店管理层和旅游审美主体越来越关注的审美条件。

●服务形态美

服务形态与服务技巧有着密切联系。娴熟的动作、有节奏感的肢体运动、干练优雅的举止等，都能给人以形态美感。饭店服务中的肢体语言美，与服务形态美大体是同义的，它在饭店服务中运用得很广泛。

饭店服务人员的许多服务技巧都颇具欣赏性，具有丰富的形态美感。比如，餐厅服务一丝不苟地准确操作，或甩桌布、或托盘、或斟酒、或上菜；特色食品厨师在可视性平台上当众操作的娴熟技巧和上下舞动的刀叉瓢勺；客房服务人员快捷、干练的铺床动作；大厅迎宾的引导姿态等等，既标准规范又极富职业美感。

服务形态美最大的审美特点是动感强。服务人员的气质、风度、文化修养及服务意识等无一不是从生动姿态中溢显出来，所以，形体姿态训练是服务人员的必修科目。站姿、坐姿、行姿构成了饭店服务人员独特的姿态美。“亭亭玉立”和“昂然挺立”是柔刚相济的两种不同站姿；自然优雅、端庄大方是最基本的审美标准。

行姿步态中的步幅大小、频率快慢、身体的协调统一程度也是形态美品质的基本鉴赏对象。自然、轻盈、敏捷并辅以得体的面部表情是饭店服务人员形姿美的具体体现。

●服饰之美

如果说导游人员的服饰还可以体现个性化、自由性的话，饭店服务人员的服饰强调的则是整体统一美。

饭店服务的欣赏性特征要求饭店服务人员统一着装，既有利于体现不同饭店的独特风格，又能使之达到与饭店整体环境和文化氛围的和谐统一。

从饭店环境美学的角度讲，服务人员的服饰是饭店环境美的组成部分。

饭店装饰风格有清丽典雅，富贵华丽之分，也有自然式、仿古式、西方式之别。仅就西式而言，还可以划分为罗马风格、哥特式风格、巴洛克风格、，伊斯兰风格、日本风格、后现代主义风格、高技派风格和孟菲斯风格等。中式风格的流派也是多种多样的。

服务人员的着装和佩饰，必须与饭店的基本风格和谐相融。古朴典雅的中式餐厅以及雕花桌椅、青瓷花瓶、古董书画所营造渲染的就餐环境，最适合的是古典式旗袍：简洁的线条、典雅的图案、亮丽的色彩，既体现了中国服饰文化的美学意蕴，更能使人从服务人员着装流动的韵律中感受到古典韵味的独特魅力。在这样的环境中，穿着西式套裙装就难免有格格不入之感。

饭店各个部门的着装应当有不同之特点，比如说，门卫、前厅、酒吧、康乐等部门的服务人员的服饰可多样化，丰富的视觉变化可以丰富观赏者的视觉感受；管理层人员的服饰端庄大方，可给人一种职务识别的视觉信息。不过职务、部门服饰区别也应该统一于与饭店环境风格和谐这个基本原则上来。在满目中式古典服饰的人流之中，穿西装结领带的管理者虽说醒目耀眼，给人的感受往往会非常别扭。

整洁、简洁可以给人健康、干练的美好印象。花俏、繁缛的配饰多是被旅游饭店禁绝的。

●容装发型美

与服饰美紧密相连的美容化妆美塑造很有学问。

美容化妆是饭店服务人员工作和职业性质的需要，它有一定的规范性、强制性。

以个体自然条件（肤色、脸型等）为基础，以浅淡着色为基准，严禁舞台妆、浓妆，是饭店服务人员美容化妆的首要原则。根据发型、服饰、上岗时间以及自身整体形象审美条件的需求来美容化妆，是必须时刻注意的“大节”而不是“小事”。譬如上晚班与上白班，在色彩处理上就应有所不同。

自然真实、色彩均匀、端庄得体、大方入时，既有化妆效果，又无化妆痕迹，是饭店服务人员美容化妆美的基本尺度。

多年来，旅游饭店多有“男不过耳，女不过肩”的发型标准。随着饭店管理理念的变化，“多样性”原则也在不少饭店被接受。但从饭店卫生的角度讲，美丽动人的披肩长发还是在餐厅服务中遭禁绝的。发型美也应与饭店的环境美、服饰美相协调。在中式风格的饭店，长发盘头被视为端庄典雅、古典含蓄美的体现。少数民族饭店以其独特发型展现异域文化特色给人的美感也是很强烈的。