【摘要】：饭店服务的标准化、规范化和程序化是饭店服务质量的基本保证，但是，目前宾客的需求更加复杂，除了追求生活上的舒适方便外，还要追求一定的满足感。规范化服务是现代化饭店科学管理的基础，反映了饭店的档次和等级，反映了饭店的企业素质。规范化服务和个性化服务相结合反映了饭店服务理念的发展趋势。
三、饭店服务理念的转变
饭店服务的标准化、规范化和程序化是饭店服务质量的基本保证，但是，目前宾客的需求更加复杂，除了追求生活上的舒适方便外，还要追求一定的满足感。所以，仅有标准化而缺乏个性化的服务远远不能满足宾客的要求。标准化是基础，个性化是特色，饭店要获得长期的稳定健康发展，必须将两者有机结合起来。
个性化服务就是指在标准化服务的基础上，根据宾客的需要，提供相应的超越标准的具有针对性的特别服务，它反映了饭店的境界和服务水准。规范化服务是现代化饭店科学管理的基础，反映了饭店的档次和等级，反映了饭店的企业素质。规范化服务和个性化服务相结合反映了饭店服务理念的发展趋势。
从设施设备来说，可以进行多种形式的设置，如多种形式的客房，多种形式的餐厅等，充分体现人性化，给宾客以自由、享受的感觉。
从饭店所提供的各种实物产品来说，应多注重细节上的变化，根据宾客不同的需要，如将菜肴的烹饪等进行灵活的调整，应提供多种选择，以方便宾客。
饭店服务是最能体现个性化的方面。要实现饭店的服务个性化，首先要对饭店员工进行培训，使其具有一定的技巧、艺术和应变能力。当员工面对宾客的不同需求时，可灵活随机处理，令宾客满意。要能够服务在宾客开口之前，要求饭店员工细致的观察，建立客史档案，掌握宾客喜好，提前做好准备。如当有宾客把枕头折起来用，服务人员发现后，首先要判断出宾客是因为觉得枕头太低，应马上为他增加一个枕头。除此之外，还应建立诸如对客服务中心、金钥匙服务、私人管家等专门的集中性的服务机构和岗位，为宾客提供服务。
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