欣德勒霍夫饭店与顾客主动沟通的经营理念

第六节　欣德勒霍夫饭店与顾客主动沟通的经营理念

欣德勒霍夫饭店坐落在德国巴伐利亚北部，位于纽伦堡、菲尔特及埃尔兰根三大城市之间。1984年开业的时候还只是一家小型乡村旅馆，如今已成为德国著名的饭店之一。欣德勒霍夫饭店自开业以来获得许多国际国内奖项。1998年，获得欧洲质量管理基金会授予的“欧洲质量奖”，同年还获得欧洲质量协会授予的“路德维格奖”；2003年因处理顾客抱怨的杰出性，再次获得欧洲质量管理基金会授予的“欧洲质量奖”，另外，欣德勒霍夫饭店被两家德国商业杂志评为召开会议的最佳饭店，还获得饭店市场协会授予的“营销奖”；2004年，因出色的人力资源管理，获得“欧洲质量奖”。

欣德勒霍夫饭店运用自己独特的卡片评估系统，认真地处理每一位顾客的抱怨，增加客人的满足感，给顾客留下了极为深刻的印象，从而有效地提高顾客回头率和维持忠诚的顾客群，达到保持市场份额的目的。换句话说，欣德勒霍夫饭店采用主动的顾客投诉处理机制，赢得了顾客的青睐，保持了饭店经营的主动性。

一、主动处理顾客抱怨的理念

欣德勒霍夫饭店已经认识到获取新顾客的费用要比保持现有顾客的费用高得多。在大多数餐馆中，一位客人来用餐一次价值是25欧元。在欣德勒霍夫饭店餐馆即使客人也花费25欧元，却被看做价值100 000欧元。欣德勒霍夫饭店认为，如果欣德勒霍夫饭店的员工不仅让顾客满意，而且使他高兴，他将每年光临餐馆40次。这样就有1 000欧元（40×25欧元）。如果欣德勒霍夫饭店能够更进一步使这位顾客感到愉悦，下一个20年他将在欣德勒霍夫饭店进餐，就是20 000欧元（20×1 000欧元）。客人将有可能告诉五个朋友:他是多么喜欢这家餐馆。从而，欣德勒霍夫饭店就拥有一位价值是100 000欧元（5×20 000欧元）的客人。

因此，顾客要是对服务感到不满意，欣德勒霍夫饭店将尽全力有效地处理抱怨，而且总是优先处理有关饭店基本服务的抱怨，诸如产品质量和服务质量，从而稳固与顾客间脆弱的关系。在顾客发出抱怨的情况下，欣德勒霍夫饭店旨在恢复全面的顾客满意，并且防止顾客悄然转向其他饭店。饭店也试图阻止消极口头交流的发生并且鼓励积极的口头交流。

欣德勒霍夫饭店相信顾客抱怨是改进服务的有效信息来源，每一个抱怨被认为是一次改进的机会。饭店努力从抱怨事件中寻找饭店结构和管理过程中存在的问题，并且发现新的市场机会；注重在各方面把握客人与饭店间的沟通；认为只有意识到问题的存在，才能有效地处理问题，提高工作质量，增加客人的满足感，减少投诉，改善饭店的社会形象，扩大饭店的销售额。

二、饭店卡片评估系统

1987年，欣德勒霍夫饭店建立了卡片评估系统，这是评估顾客满意和不满意的最重要工具。之后，饭店又进行了多次修改。

欣德勒霍夫饭店设置的卡片格式简要而准确。因为卡片填写越容易，回收率就越高。客人可在餐馆中、在会议房间的门厅及客房的任何桌子上找到卡片。而且，每一张卡片附注有发信人姓名、住址的回复信封。欣德勒霍夫饭店每天从邮箱中收到15到20张卡片，还有3到5张卡片是用电子邮件回复的。处理收集到的卡片是饭店管理人员日常的职责之一。饭店加强意见的反馈跟踪工作，不仅使用标准的正文模块和个人签名对顾客表示歉意和对一些意见做存档工作，而且努力加以解决问题和改善服务。饭店要求尽可能简化程序，缩短解决的时间，提高工作效率，还想办法避免或减少今后再度发生的可能性，使客人达到最高满意度。

1995年，饭店制订年度目标计划时，还是一年一次合计归档评估卡片。自1996以来，饭店每月评估卡片并在年底作总结。这种改变是由于ISO 9001管理体系的出台，同时也可以更好地处理任何被动的投诉。欣德勒霍夫饭店在处理过程中发现，年终一年一度的评估似乎太表面。不同于年度的评估，通过每月的评价，可以发现称赞和抱怨的高峰。现在的每月评估系统就可以对顾客作出较迅速的回复。而且，不再像过去一样仅仅统计抱怨的总数量，欣德勒霍夫饭店现在侧重于区别以下几方面的问题:

● 发送感激客人称赞的信件数（=谢谢）。

● 发送道歉的信件数（=道歉）。

● 带有两者的信件数（=谢谢与道歉）。

● 没有任何反应的卡片数。

三、评估卡片的处理机制

欣德勒霍夫饭店将抱怨分解到相应的部门，征收赔偿费，并且把抱怨的原因划分为软件（人为错误）和硬件差错（例如，加热器出故障）。部门经理依据这种策略确定他们的目标，并决定如何对顾客的抱怨作出回复。他们必须确定抱怨的原因，处理并且消除抱怨。因此，部门经理必须精通解决问题的手段。

卡片评估系统

欣德勒霍夫饭店的市场计划预算中有10 000欧元是用来解决抱怨问题的，而且饭店从来没有考虑要减少这项费用。这种策略可以减少抱怨的频繁发生，同时可以使预算资金运用于对顾客抱怨的赔偿。例如，有一次，在饭店的会议区，通往一个会议室的楼梯正在安装橡皮条。由于橡皮条太滑，一个顾客摔倒了。当天，会议经理就让装修工人完成任务，并花了24马克买了两瓶香槟酒赔偿给顾客。

前厅部曾经发生这样的事情:一个顾客的账单存在问题，这意味着他要自己付账，而这笔钱本来应该由他所在的公司付。饭店雇佣许多新手，所以有些时候这种情况的发生是在所难免的。最后，欣德勒霍夫饭店偿还了这名顾客200马克，并给他所在的公司发去信件。告知那名顾客在饭店消费，公司没有新的账单。这样，欣德勒霍夫饭店支付了200马克的赔偿成本。

四、不断改进评估系统

欣德勒霍夫饭店始终认为抱怨是改进饭店服务质量的价值源泉。评估卡片反馈的抱怨和投诉信息越是准确、及时、全面和符合决策的需要，饭店管理人的决策和控制的质量也就越高。从而更好地处理问题，作出创新的举措。

从评论卡片、顾客调查、顾客满意讨论中得到的意见、建议和抱怨使饭店得以发现改进的措施，制定执行方案和工作职责，最后由此派生出许多提高饭店服务质量、保持市场率的策略。饭店因此会对那些给予良好意见和建议的顾客发放电话卡或优惠券等奖励。

例如，欣德勒霍夫饭店旧式建筑内浴室的改进就是受了一位顾客抱怨的启发。顾客的建议改变了饭店浴室的设计款式。现在的浴室变得更宽敞了，拥有更大的储藏空间，同时也安装了现代化的厕所设备、毛巾加热器、新的灯饰以及室内自动调温器等。另外，顾客们抱怨在饭店里不能使用苏格兰卡付账。当饭店得知这一情况时，在几个月之内就安装了所需的设备以便顾客使用苏格兰卡付账。

可以看出，欣德勒霍夫饭店总是认真地对待顾客抱怨，利用抱怨信息寻找新的解决抱怨的方案，让顾客达到最佳的满意程度。

五、启示

饭店的消费主要来自两种顾客群:新顾客和老顾客。有人评估过，吸引一个新顾客的成本是维护一个老顾客的5倍，寻找新顾客往往比保持老顾客需要更多的成本。保持顾客的关键就是要处理好顾客的抱怨，让顾客满意。

顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个方面。产品满意是指饭店产品带给顾客的满足状态，包括产品质量、功能、价格、设计、时间等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素，没有过硬的产品质量就谈不上顾客满意，饭店要赢得顾客的满意必须树立质量意识，强化质量管理。在产品的价格上，除按质论价，使产品质价相符外，企业还应进一步减少消耗、降低成本、提高经济效益。服务满意是使顾客满意，饭店消费是就地消费，除了要满足饭店顾客旅居生活的物质需要外，还要给顾客一种精神和心理的感受，提供优质的服务，使顾客有宾至如归之感。优质的服务质量是饭店管理的核心问题。社会满意是顾客在饭店产品和服务的消费过程中所体验到的社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求饭店的经营活动要有利于维护社会稳定，促进社会进步。因此，饭店要树立现代主动性市场理念，以顾客满意为宗旨，不断推出使顾客满意的特色产品，大力完善令顾客满意的优质服务，站在顾客的立场上，把顾客需要和顾客满意放在一切考虑因素的首位，不断提高饭店的市场竞争力，维护自己的市场。

欣德勒霍夫饭店处理顾客抱怨、让顾客满意的例子是饭店业的成功典范。它的许多经营文化是值得借鉴的。欣德勒霍夫饭店总是很乐意了解顾客的抱怨，从而有利于了解市场的需求状况，发现问题和机遇，使饭店能够按顾客需求确定计划，制定有竞争力的管理策略。它还积极吸纳顾客的意见和建议，这样可以根据顾客的建议对饭店的硬件设施、服务项目、服务规格、住宿和餐饮结构等进行及时调整，更好地改进工作流程和服务质量，以适应顾客需要，尽可能多地获得销售收入。欣德勒霍夫饭店并没有认为顾客的抱怨既浪费时间又浪费金钱，而是觉得处理抱怨是一个保持将来市场的良好机会。

欣德勒霍夫饭店正确理解了市场理念，明确了饭店与市场的关系，意识到是市场决定了企业发展。在此基础上，欣德勒霍夫饭店还充分地认识到保持市场是扩展市场的基础，主动地去保持自己已有的市场，努力提高回头率和稳固顾客群。高回头率和稳定的忠诚顾客群从客观上证明了欣德勒霍夫饭店的服务质量。

事实上，“人无完人，金无足赤”，任何最熟练、最优秀的员工，在给客人提供接待服务的过程中都难免会出现差错，所以饭店管理层、饭店员工要充分认识到，在饭店经营管理活动中，在接待服务过程中，避免出现差错，积极有效地处理顾客的抱怨具有十分重要的意义。处理抱怨的潜在好处，对于饭店目标的达成起着至关重要的作用。只有积极地处理顾客的抱怨，才能让饭店运作更加顺畅，才能提升饭店的市场竞争力与永续力。

引子评判

一会儿想想今天做什么，一会儿又想想明天做什么，按照这一思路想下去，未来未必成功。想只是一种思路，而正确的思路只是做到、做好的前提。所以，俗话说:想到不如说到，说到不如做到。敢想还要敢说、会说。问题是说到未必能做到。有些人心里想的，口中并没有说；口中说的心里并不是这样想；口中说的实际也不是这样做；口是心非，言行不一致。自古至今，凡成就大事业者，都是“说、做”不分家，只想只说不做，那是空想家。

对于一家饭店来说，市场竞争异常激烈，饭店服务竞争不仅要以人为本，突出个性化服务，更要以诚信为本。“言必行、行必果”是企业诚信服务的承诺。墨子说:“政者，口言之，身必行之。”不管为官为民，都要言行一致，表里如一。战国时代的秦国，商鞅要推行变法措施，害怕人们不信赖变法措施，于是，令人在城的南门立一并不沉重的木头，贴一告示:将其移动到北门者奖赏十金。人们议论纷纷，难以置信，因此没有人动。这时，商鞅将奖金数额涨为五十金，终于有位愿意一试的人，将那根木头移到了北门，商鞅依照告示发出了那份巨额的奖金。于是，商鞅变法有了信任基础，得到了社会公众的信赖。

“言必行，行必果”，言是行的前提，行是言的目的。每一个饭店员工，想要得到成功满意的结果，就必须从平时的点点滴滴做起，每件事都要认真负责地去做，老老实实做人，兢兢业业做事。要做到想、说、做一致，要诚信服务，踏实工作，以实际行动证明自己的所言所想。

想到、说到、做到，以此作为饭店的经营文化理念，可也！