饭店管理经营模式

第一节　饭店管理概述

一、饭店管理的含义

简单地说，管理是指管理者为了达到一个基本的目标，有意识、有组织地不断进行的协调活动。饭店是为公众提供住宿、餐饮及其他服务的商业性的设施与机构。同其他企业一样，饭店也是通过各种技术和管理手段，开展生产与销售活动，以取得经济与社会效益的一种经济组织。

饭店管理，具体地说是指饭店管理者根据市场需求，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等管理职能，充分利用饭店的设施与资源，形成接待能力，开展接待业务，实现饭店经济效益和社会效益最大化的一个活动过程。

饭店管理的概念包含以下三层含义:

（一）饭店管理的前提

饭店管理要研究市场发展的趋势和产品的更新情况，这一管理活动是从对市场的了解和认识开始的。饭店在发展，市场在变化，怎样使二者较好地结合起来，关键在于饭店管理者要了解与饭店有关的市场规律、市场状况和客源渠道，并根据市场需求决定企业的各种经营行为，因此饭店管理的前提是了解市场。

（二）饭店管理的表现

饭店管理的主要表现是饭店管理者执行管理职能，不断协调饭店内外部的各种关系，这也是每一位饭店管理人员的基本职责。现代饭店要求管理者必须精通业务，熟悉管理范围内的操作技术，有适当时间参加与管理岗位相适应的业务操作，同时强调管理者必须以执行各种管理职能为主。这也是管理者和以业务操作为主的一般员工的主要区别所在。

（三）饭店管理的目标

经济效益主要是指饭店通过经营所带来的投资增值额，追求经济效益是饭店生存和发展的客观要求。在此基础之上，饭店管理的目标是达到经济效益和社会效益趋向统一的最大化。饭店的社会效益则是指饭店的经营活动带给社会的功用和影响、社会对该饭店的认可程度，表现为饭店的声誉、荣誉、宾客的评价、饭店的利用率、饭店与社会公众的关系等。

二、饭店经营与管理

我们习惯上所说的“饭店管理”包含经营和管理两个方面，实际上它是一种既包括经营，又包括管理的“开放式”的管理。饭店经营与饭店管理既有区别，又有联系。

所谓经营，是指饭店以市场为中心，充分认识市场的客观规律，对市场进行调查、预测与分析，确定饭店的经营方向、目标、方式和策略的各种活动。经营的侧重点在于饭店如何开拓市场、开发产品，并与市场的发展变化保持一致。

所谓管理，是指从饭店内部条件出发，摸清饭店自身的各种“家底”，并对各种设施与资源进行合理有效的配置，形成最大接待能力，有序开展接待业务。管理的侧重点在于饭店内部各要素的优化配置和动态平衡。

饭店经营主要是面向外部市场、针对市场需求；饭店管理主要是面向饭店自身，针对具体业务。尽管二者是两个不同的概念，但又相互交叉、渗透在一起。这就要求饭店管理者必须既懂经营又懂管理，并能把两者有机地结合起来，运用于实际工作之中，“左右开弓”，“左右逢源”，真正提高饭店的经营水平和管理效率。

三、饭店管理的内容

饭店的业务庞杂，事务繁多，管理过程中有许多小事、杂事，毋庸置疑的是这种种的业务、事务、小事、杂事都是包含在饭店管理的对象和内容之中的，可以说“饭店无大事，件件是小事”。但我们更应当说“饭店无小事，件件是大事”，因为“饭店天天做小事，不做小事出大事”。

实践告诉我们饭店的每一名员工都必须把与客人有关的每一件小事当作大事来看，把自己的每一次服务工作当作大事来做。饭店管理者当然不可能事无巨细、一抓到底，但要在这“小事”如麻、事务琐碎的饭店里把握好大局，掌握好方向，就必须抓住饭店管理的主旨即主要内容。具体来说饭店管理的主要内容有:

（一）经营战略管理

战略管理作为现代企业管理最主要的内容，其理念、方法在饭店管理中得到了大量尝试与应用，并取得了良好的成效与经验。饭店的经营战略管理是指将饭店内部资源条件与外部环境因素相结合，不断审视当前的决策、行动对饭店经营情况的影响，并在此基础上调整、修正、改进、巩固，确定饭店的发展规划和经营战略来指导日常经营活动。

（二）组织管理

饭店的组织是饭店正常运转的“骨架”。“骨架”越稳固，组织越有序，业务运转就会越顺畅。在分析饭店的实际情况即饭店的规模档次、业务范围、客源市场、员工素质等的基础上，饭店管理者应从保证并提高组织效率的角度出发，确定饭店的组织结构和管理体制，进行组织管理。其实质在于饭店全体员工的分工合作，各司其职，旨在使整个饭店能合理有效地运转。

（三）营销管理

市场营销的作用就在于沟通饭店和市场的供求关系。饭店的营销工作主要包括如何促进产品销售和如何树立饭店形象两个方面。饭店营销管理是饭店为谋求建立、保持及扩大与目标市场之间相互有益的交换关系，对营销活动进行策划、执行、分析和控制，从而实现饭店的经营目标。如今由于市场竞争的白热化，可以认为营销管理是饭店管理的关键内容之一。

（四）接待业务管理

接待业务管理主要是指直接对客服务并产生营业收入的饭店业务部门的管理，如对前厅、客房、餐饮、康乐、商务、购物等部门的管理。业务管理实际是对饭店营业活动的日常管理。饭店管理者要在自己的管理范围内，在业务进行前、进行过程中及进行后实施监督、控制，工作量很大，也很烦琐，目的就在于按时、按期、保质、保量地完成接待任务。

（五）服务质量管理

服务是饭店的主要产品，因此服务质量的好坏决定了饭店的生存与发展。饭店的服务质量主要体现在设施设备质量水平、实物产品质量水平、劳务服务质量水平、环境氛围质量水平和后台保障质量水平等方面。可以说，服务质量是饭店的生命线，是饭店的中心工作，广州白天鹅宾馆的杨小鹏先生在总结酒店的经营经验时就说“服务质量是竞争的基础，是企业生存的根本条件”。

服务质量管理是饭店管理者最重要，也是最经常的工作之一。饭店的服务质量管理是要在市场营销“吸引顾客、创造顾客”的基础上“打动顾客、留住顾客”。它要求饭店运用现代管理手段和方法，建立完善的服务质量标准及控制体系，保证服务质量，不断满足客人需要，提高顾客满意度，现已成为全员参与的全面质量管理。

（六）人力资源管理

人力资源是指一切能为社会创造财富、提供劳务的人及其所具有的能力。战略管理理论认为，人力资源是企业无法被他人模仿的独特资源。饭店属于劳动密集型行业，向客人提供的主要产品是服务，而且相当一部分是面对面的直接服务，因此人力资源在饭店的经营管理中有着特殊的意义和重要的作用。饭店人力资源管理的水平不仅影响人力资源的利用效果，还会影响其他资源的利用程度。

人才已经成为饭店最宝贵的财富。开拓型人才思想活跃，目光敏锐，有创见、有魄力，能打开局面，宜做饭店高层决策层的“帅才”；执行型人才善于贯彻上级指示，有实干精神，办事稳妥，宜做业务部门中层管理层的“将才”；协调型人才善于处理人事关系、协调矛盾，能出谋划策，创造良好的工作环境，宜做职能部门中层管理层的“谋才”。饭店人力资源管理的根本就是要“科学用人”，要有“求才之愿、识才之术、举才之德、惜才之心、用才之能、育才之方、待才之艺、容才之量”。

（七）财务管理

市场经济的浪潮中“没钱寸步难行”。饭店的业务活动在连续进行，饭店资金也处在循环的运动之中。饭店要取得经营效益，就必须研究饭店资金的运动和循环规律，对资金进行科学管理，使资金逐步增值。饭店的财务管理就是专门研究饭店的“生财”、“聚财”和“用财”之道，也就是饭店如何筹集资金，合理地分配和运用资金，如何以尽可能少的资金获得尽可能大的经济收益。它是饭店的财务预算、财务决策、财务控制和财务分析等各项工作的总称。

在现代饭店的管理系统中，财务管理立足于饭店管理的信息系统和会计系统，服务于饭店管理者的经营决策，优化饭店的资金配置。作为饭店管理者，既要能经营决策，也要会当家理财，既要会“开源”，也要能“节流”。不同层次的管理人员有不同的财务管理内容，最高财务决策权一般由饭店总经理掌握，全体管理人员分工合作，建立起整个饭店的财务管理体系，保证饭店的财务成果和经济收益。

（八）设备管理

设备占饭店资产的绝大部分，是饭店经营的物质基础，是饭店档次与服务综合能力的体现。现代饭店须具备种类繁多、功能齐全的设施与设备，才能满足客人日益成熟甚至挑剔的需求。

饭店的设备管理不仅直接影响着饭店的接待质量，还直接关系到饭店的经济效益。设备管理工作的主要内容包括设备的资产管理和设备的维护保养、维修改造。设备管理要求饭店建立一套完整的设备管理制度和规范，使设备的使用与维护责任落实到每个部门、每个岗位、每名员工，做到正确使用、精心维护，保证设备的完好运行，尽量延长设备的使用寿命。

（九）安全、卫生管理

安全是人的基本需求，也是客人外出旅行迫切要求得到的保障。同时，安全也是饭店开展经营活动的基本条件，只有在安全的前提下饭店的各项工作才能正常开展。清洁卫生是饭店环境达标的基本条件，也是客人感到舒适放心的前提。饭店所提供的安全与卫生条件不仅会影响到宾客的舒适度和满意度，还会极大地影响饭店的声誉与形象。如果饭店的安全及卫生工作做得不好，出了状况，不仅严重影响当前的客源，长远的损失也将是难以计数的。饭店安全、卫生管理主要包括消防管理、食品卫生管理、卫生防疫、治安管理和劳动保护等。

四、现代饭店管理的特征

现代饭店管理与以往传统的饭店管理相比较已经有了很大的发展与变化，为便于理解和把握，我们可以通过与传统饭店管理的对照，将现代饭店管理的主要特征概括如下:

（一）目标市场化

现代饭店管理，不仅要解决管理问题，而且也要研究、介入经营中的重大问题。在管理目标方面，传统的饭店管理目标是追逐利润最大化，现代饭店管理则将此转变为扩大市场占有率，强调“从市场中来，到市场中去”，一切围绕市场的变动和需求，调整各种经营要素。

【专栏3-1】

假日酒店成为2012年伦敦奥运会商业合作伙伴

伦敦奥运会和残奥会组委会（以下简称伦敦奥组委）宣布，假日酒店及度假村以及快捷假日酒店将成为2012年伦敦奥运会和残奥会的“官方接待酒店”和三类商业合作伙伴。

洲际酒店集团旗下的假日酒店将会为伦敦奥组委在住宿和接待方面提供全力支持，其中包括派驻经验丰富的人员协助运动员村的规划和运营。目前假日酒店投入六亿英镑的品牌重塑计划正在如火如荼地进行当中，为了协助2012年伦敦奥运会的顺利进行，假日酒店将会派遣工作人员加入到伦敦奥组委的膳宿和服务礼仪小组中。

在2012年伦敦奥运会筹备期间，假日酒店以及洲际酒店集团旗下的其他酒店将为伦敦奥组委及其合作伙伴提供住宿和会议场所。2012年伦敦奥组委主席塞巴斯蒂安•科勋爵提出:“为运动员、观众和贵宾在奥运期间提供体贴周到的服务，对历届组委会来说都是一个重大挑战。假日酒店的加入，将为我们提供更多的专业知识和技能，以确保所有奥运会参与者，不管是参赛运动员还是观众，都将拥有一个愉快和难忘的经历。从现在起到2012年，假日酒店在接待来宾和满足住客需求方面的国际化专业特长，都对我们的奥运会筹备及组织工作至关重要。”

洲际酒店集团首席执行官高蓄来表示:“耗资六亿英镑的假日酒店品牌重塑计划正在顺利进行中，此次该品牌被伦敦奥组委选中成为官方接待酒店和商业合作伙伴，将为我们的品牌发展带来最佳机遇。就像届时入住斯特拉福德运动员村的世界一流的运动员一样，我们的一支全球最优秀的服务团队也会进驻此地，以我们高品质的服务确保每一位运动员都可以专注于比赛并取得佳绩。”

（二）经营多元化

为了不断满足宾客的需求，饭店在经营方面也要注意多元化，即饭店的经营不仅要讲究质量、降低成本，而且要注意研究开发新的产品包括服务；不仅要办好本饭店的主业，在稳扎稳打的基础上，也要走“一业为主，多种经营”的路子，才能有效地规避单一市场的风险。

（三）组织系统化

传统的饭店管理在组织构架完毕之后，即按照职能分工各司其职了，但往往容易忽视各部门之间的协调配合。现代管理的组织特别注重系统化，各部门都要服从整体进行运作，通过协调各方面的关系，强化部门之间的协作。而且，现代饭店业向集团、联营、连锁的方向发展，从而在一个更高的层次上发挥系统的、整体的优势，也给现代饭店组织的系统化赋予了新的内容。

（四）决策战略化

决策计划是管理的重要职能之一。传统的饭店管理事无巨细，把一系列属于操作性、战术性的决定和部署等都列入决策这只“大箩筐”之中，忽视了管理决策的战略性，结果陷入“忙碌却又盲目”的怪圈之中。现代饭店管理在重视基础性管理的同时，更应重视战略性的决策思考。特别是饭店的决策层应把主要的精力和注意力，投入到抓事关饭店整体的长远问题、根本问题和方向性问题上。“大海航行靠舵手”，现代饭店管理者要善于抓住主要矛盾即战略性决策，并使之合理正确，才能领导饭店或部门走向成功。

（五）依据科学化

管理到底以何为依据？传统的管理是凭借管理者自身或他人的有限和局部的经验作指导；现代管理则须建立在科学的管理理论的指导之下。例如，饭店管理的核心是对“人”的管理，传统的管理在一定程度上把员工当作“机器人”，认为对待员工就如同操作机器一样，强制性地操控他们即可；现代饭店管理则引入了行为科学理论，通过研究人们的行为动机、人们对外界刺激的反应等，力求妥善地处理人际关系，注意尊重员工，充分调动员工的主动性、积极性和创造性。

（六）手段自动化

管理手段自动化，以控制论、信息论、系统论和电子计算机技术为基础，可以大大提高管理的时效性和精确性。如今电脑已普遍介入了现代饭店管理，不仅使管理自动化有了强大的物质保证，而且在日常经营管理中的作用也日益凸显。现在的问题是要进一步挖掘电脑的功能与效能，不仅使饭店管理流程自动化，还要利用其在贮存、反映、分析信息方面的优势，令其提供更多的有用信息，为饭店开拓新产品、选择目标市场以及其他决策服务。饭店还要发展对商务宾客的电脑资讯服务，这种资讯服务不仅可以满足宾客的新需求，还可以为饭店创造新的财源。