饭店卫生管理

第四节　饭店卫生管理

案例导入

房间卫生清扫未达标

822房间的客人欧阳先生投诉：客房内茶几螺丝松动；写字台桌边有胶未擦干净；台灯与床头板有灰尘。客人认为上述几点与五星级饭店称号有一定距离。经查，由于客房出租率较高，服务人员在清扫房间时，对房间卫生标准有所放松，且楼层经理（主管）和查房员（领班）查房也不细致。

讨　　论

（1）客房出租率较高时采取哪些措施能保证房间卫生清扫达标？

（2）如果你在五星级饭店住了一间不干净的房间，你会怎么想？

分析提示

客房出租率高有利于提高饭店的收入，但如何保证房间卫生清扫达标，这是我们在工作中经常会遇到的问题，关键是如何在制度和措施上加以控制和保证。

（1）客房出租率越高，员工越不能放松对房间卫生清扫的标准，尤其是客房一定要按照操作程序进行清扫，否则稍一松懈就有可能引起投诉，就会影响饭店的品牌形象。服务员每做完一间客房，都应对客房的清洁卫生状况、物品的布置和设备的完好等情况作自我检查。通过自查，可加强员工的工作责任心和服务质量意识，以提高客房的合格率，同时，也可减轻查房员（领班）的工作量。

（2）员工要严格遵守和认真履行饭店清洁卫生制度，部门应严格执行客房清扫分级检查制度，确保客房卫生清扫质量，让客人住上卫生合格的房间。客房分级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行服务员自查、查房员（领班）全面检查、楼层经理（主管）和部门经理抽查的逐级检查制度，这是确保客房清洁卫生质量的有效方法。

案例来源：出自《饭店与物业服务案例解析》

一、饭店卫生管理的特点

（一）广泛性

饭店卫生管理的广泛性是指饭店各个部门、各个环节都要进行卫生管理，卫生管理是饭店管理的一个重要内容。

（二）全员性

饭店卫生管理的全员性是指饭店每位员工，上至总经理，下至服务员，人人都有责任搞好饭店卫生。

（三）复杂性

饭店卫生管理的复杂性是指卫生管理内容复杂，既有空气、环境卫生，又有食品、餐具卫生；既有地面、墙面卫生，又有家具用品卫生；既要除虫灭害，又要消除噪声干扰。

（四）细致性

饭店卫生管理的细致性是指卫生工作要细致入微，严格执行卫生管理有关规定。特别是食品卫生管理，必须一丝不苟，防止因污染或管理不善而造成食物中毒或其他疾病。

（五）日常性

饭店卫生管理的日常性是指要每天打扫卫生，不间断，以保持饭店整洁。

二、饭店卫生管理的要求

（一）抓好个人卫生

饭店所有员工，无论职位高低，无论在何岗位，都必须保持个人卫生。这是个人素质的表现，更是饭店服务质量的要求。

（二）抓好公共卫生

公共卫生指公共场所的卫生，涉及范围很广，投入力量更大。饭店门前要保持清洁，并进行绿化，给客人良好的第一印象。饭店内，每个地段、每扇门窗、每条走廊、每段楼梯都应责任到人，随时清扫；饭店前厅、公共区域卫生间都必须保持清洁，给客人营造良好的居住环境。

（三）抓好客房卫生

饭店客房卫生的好坏既是饭店服务质量和管理水平的综合反映，也是客人敏感的问题，所以应特别引起重视。饭店要有严格的清洁卫生制度，配备足够的、良好的清洁卫生工具，需要训练有素的服务人员，严格按照职责规范制定的标准和要求进行管理和检查。

（四）抓好餐饮卫生

饭店餐饮卫生包括食品卫生、餐具卫生、厨房卫生、餐厅卫生等。餐饮卫生情况直接关系到饭店客人和员工的身体健康，必须抓好餐饮卫生工作，防止食品污染。

（五）抓好检查督促

饭店应制定严格而详细的卫生检查制度，并按照详细的卫生检查标准进行定期或不定期的卫生检查，要奖罚分明，对卫生工作有问题的部门或员工，要督促其改正。

三、饭店卫生管理的内容

（一）员工个人卫生管理

饭店员工要养成良好的个人卫生习惯，严格遵守各项卫生管理制度，认真执行卫生操作规程。个人卫生具体内容包括下列几个方面。

1.身体卫生管理

个人卫生状况体现了个人的自尊自爱，也体现了饭店的形象和服务质量。饭店员工，尤其是服务人员，应定期检查身体，勤洗澡，勤洗手，勤剪指甲，勤理发等，保持身体健康卫生。饭店员工不能有传染病。

2.服装卫生管理

饭店员工上班穿戴的各种服装要勤洗勤换，保持整洁，无异味。饭店应加强工作服卫生管理，工作服必须每天或定期清洗、更换。尤其是厨房员工的工作服要结实、耐洗、轻便、舒适并能吸汗。

3.操作卫生管理

操作卫生管理是为了防止员工因操作不当而导致污染食品和用具。员工操作时，禁止饮食、吸烟，并尽量不交谈；员工在取餐具时应注意采用卫生方法，不能用手直接接触餐具上客人入口的部位。员工不能用手直接抓取食品，准备食物时要尽可能使用各种器皿用具。当必须用手直接进行操作时，应戴好清洁的工作手套，并在操作结束后处理好使用过的手套等。工作中不许对着客人或食品打喷嚏、咳嗽。

（二）餐饮卫生管理

1.厨房卫生管理

厨房卫生管理包括通风设施、照明设施、冷热水设施、地面、墙壁、天花板、门窗等的卫生管理。

（1）通风和照明设施

厨房要安装通风设施以排出炉灶烟气和仓库发出的气味，通风设施应经常或定时清洁。有效的照明设施可缓解员工的视觉疲劳，应安装防爆灯具或防护罩，以防灯泡爆裂时玻璃片伤人或落入食物内。

（2）冷热水设施

由于厨房和备餐间的任何清洁工作都必须依靠冷热水设施完成，因此厨房和备餐间要有充足的冷热水设施。

（3）地面、墙壁、天花板、门窗的卫生管理

厨房地面宜采用耐磨损并容易清洁的材料，要经得起反复冲洗，不会受高温影响而致开裂、变软或变滑，一般以选用防滑无釉砖较适宜。

墙壁宜采用光滑、不吸油、易冲洗、浅色的材料，墙壁之间、墙壁与地面之间的连接处应以弧形为宜，以利清扫。用水泥或砖面砌成的内墙要具有易于清洁的表面，各种电器线路和水、气管道都要合理架设，不应妨碍对墙壁和天花板的正常清扫。

天花板要采用不易剥落或不易断裂并可防止染积尘土的材料制成。一般以选用轻型金属材料做天花板，其优点是不易剥落和断裂并可拆卸安装，便于清洁。

员工要每天对门窗进行擦拭，保持门窗清洁卫生，门窗要无缝隙。

2.餐具、设备卫生管理

（1）加工设备和厨具

加工设备和厨具主要包括各类刀具、案板、切菜机、绞肉机、拌面机、盆、盘、筐等。由于它们与生料直接接触，受微生物污染的可能性较高，因而要抓好对这些设备、厨具的洗涤和消毒工作。

知识链接

厨具的清洁方法

1.刀

生食及熟食使用的刀具应分开，避免熟食被污染；磨刀最好每周一次，至少每个月一次。不常使用的刀较干燥，宜涂上橄榄油（或沙拉油）以防锈，再用报纸或塑料纸包裹收藏。

2.砧板

木质砧板新使用前需涂以水和盐或浸于盐水中，使木质发生收缩作用，使其更坚硬牢固。

使用后应用洗洁剂清洗，再用消毒液浸渍，之后再用热水烫或在阳光下暴晒，以起到杀菌作用，最好让砧板两面均能接触风面，使其自然干燥；砧板宜分熟食、生食使用，如果砧板痕迹太多，最好刨平再用。

3.抹布

用清洁剂洗涤，冲洗干净后晒干；也可使用漂白剂。

4.肉类切割、绞碎机

调理工具如切片机，煎炒、油炸等烹饪设备及输送带等均应使用不锈钢材料，不宜使用竹、木质等易生霉菌的材料制作，且每日应拆卸清洗。生锈部分可用15％的硝酸或市面上有售的除锈剂将锈去除后水洗。

5.器具及容器

容器、器具由于其种类与附着的污物不同，洗涤的方法也不相同。洗涤后必须将洗涤剂冲洗干净，再以热水、蒸汽或次氯酸钠消毒。若以次氯酸钠消毒，之后应以饮用水冲洗并干燥。金属制器易被次氯酸钠腐蚀，若有水分残留易使其生锈；合成树脂所制成的器具吸水性低，材质软，易损伤，受损部分易附着食品残渣而成为微生物的生长场所，因此在清洗时应特别注意；塑料制的器皿耐热性差，不能用高温来消毒杀菌，因此这类制品最好以次氯酸盐或其他化学方法消毒。

6.食物搅拌机、切菜机等

使用后应立即清洗。清洗部分包括背部、轴部、拌打轴、基座，清洗后利用空气烘干。每日清洗后，辅助力的轴部洞口应滴入五六滴矿物油。

7.果汁机

（1）在玻璃容器内加清水或温水（40℃），再加少许清洁剂后，约旋转10秒钟，使容器清洗干净，拆开零件洗净；除去水分晒干、收存。

（2）刮刀不可浸水，应在水龙头下冲洗，注意不要割伤手。

（3）不可用洗剂药品（如溶剂、酒精），以免造成表面变色或涂料剥落。

（4）不可将水泼于基座上，电动机或开关泼水容易发生故障。

（2）烹调设备和厨具

烹调设备和厨具包括炒勺、油锅、炉灶、烤箱等。对于这类设备的清洁卫生要求主要是控制不良气味的产生，并提高设备的效率和利用率。这类设备如果洗刷不净，在烹制食物时能产生大量油烟和不良气味，特别是油锅、烤箱、烤炉等，如不注意清理油垢和残渣，厨房内往往会油烟弥漫。同时油垢和食物残渣往往影响烹调效果，并会缩短设备的使用寿命。

（3）冷藏设备

冷藏设备包括冷藏箱和冷藏柜，它们不是万无一失的保险箱，只能用于短期放置烹调原料。有些微生物在低温环境下仍能生长繁殖，时间久了会造成食物腐败变质，所以，应抓好冷藏设备的卫生管理工作，饭店要安排熟悉各类食品储存特点和储存期限的专门人员负责冷藏设备的卫生管理工作。

（4）清洁消毒设备

清洁消毒设备包括洗碗机、洗杯机、洗涤池、消毒柜等。这些设备在使用后沾上污物和食物残渣，正是微生物生长繁殖的最佳场所。因此，保持这些设备清洁卫生的重要性显而易见，只有首先做到洗涤设备清洁卫生，才能确保被洗涤的食具的清洁卫生。

（三）客房卫生管理

1.客房卫生管理要求

1）客房清洁卫生应达标，整洁，无蜘蛛网、灰尘和墙纸掉落等现象。

2）各种擦拭、除尘毛巾专用，无混用、挪用现象发生。

3）客房内物品和设备等无损坏、短缺现象。

4）卫生用品应分类存放，由专人保管，方便使用。

5）客房内所有客用物品应保持整洁、美观、舒适，无消费使用过的痕迹。

2.客房卫生清扫整理的时间标准

1）空房（包括做夜床）简单清扫，5～7分钟。

2）住房一般清扫整理，15～20分钟。

3）走房重点清扫整理，30～35分钟。

4）VIP房（含长住客人刚刚离店的客房）彻底清扫整理，45～50分钟。

知识链接

当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？

在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结账离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人；如果客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本（房号、物品名称、拾物人等信息），上交客房部暂时存放，后交保安部作失物招领处理。

3.客房清扫整理后的清洁卫生标准

视觉标准：①眼看到的地方无污迹。②手摸到的地方无灰尘。③设备用品无病毒。④空气清新无异味。⑤房间卫生达“十无”：天花板和墙角无蜘蛛网、地面干净无杂物、楼面墙角无虫害、玻璃灯具明亮无积尘、布罩洁白无破损、茶具杯具消毒无印迹、铜器银器光亮无锈迹、家具设备整洁无残损、墙纸洁净无污渍、卫生间洁净无异味。

生化标准：①茶具、水具、卫生间洗涤消毒标准。②空气卫生质量标准。③微小气候质量标准。④采光照明质量标准。⑤环境噪声允许值。

案例分析

一根头发丝

某日晚上10点左右，1105房间入住了一位来自香港的李先生。李先生很快洗了一个澡，然后掀开已经开好的夜床准备休息，却突然发现床单上有一根长长的头发丝，接着又发现床单有些皱。于是，李先生打电话到大堂副理处投诉说：“我房间里的床单皱巴巴的，而且上面还有一根头发丝，肯定没有换过，我要求立即更换床单。还有，你们饭店给我提供的是一间‘次品房’，我要求房价打折。”大堂副理迅速赶到1105房，果然发现李先生的陈述属实，便对他说：“先生，真对不起，我马上让服务员更换床单，并给您的房价打八折，您看可以吗？”李先生表示接受大堂副理的处理。

讨　　论

（1）服务员在清洁房间卫生时应该注意哪些方面？

（2）客人对服务不满时，应如何补救？

（3）换位思考，如果你住了一间床上有毛发的房间会有何感受？

（4）如何保证客房清洁质量达标？

分析提示

客房是客人在饭店逗留时间最长的地方，也是其真正拥有的空间，因而他们对于客房的要求往往比较高。市场调查表明，客人选择饭店需要考虑各种要素，这些要素虽然对不同类型、不同层次的客人来说不尽相同或侧重不同，但对客房清洁卫生的要求很高却是相同的。整洁的客房环境能使客人心情舒畅、情绪稳定。客人对清洁卫生的关注表现在各个方面，其中最为关注的是与自己身体所接触的设备和用品的卫生程度，如客房的客用品、杯具、酒水等。试想，如果你是一位客人，入住客房后，看到床上有毛发，甚至有污渍，床单皱巴巴，你能安然入睡吗？因此，饭店在服务过程中，应特别注意这类设备、用品的清洁卫生。

（1）李先生显然是一位经常住饭店而且十分关注饭店清洁卫生状况的客人。因此，当他发现床单上有一根头发，床单有些皱时，就自然怀疑服务员偷懒，未更换床单。他觉得自己的利益得不到保证，就要向饭店投诉。对客人来说，床单上无论如何都不该有头发丝，如有就说明是没有达到清洁卫生标准的“次品房”。

（2）饭店应严格执行清洁卫生标准，以防止因类似的投诉而给客人的房价打折，带来经济上的损失。

（3）服务员不要小看一根头发丝，它事关饭店服务质量，事关饭店形象，客人对客房卫生的投诉往往是从一根头发丝开始的。

案例来源：出自《饭店与物业服务案例解析》

（四）公共区域卫生管理

1.公共区域卫生管理的范围

凡是公共共有共享的活动区域都可以称为公共区域，简称PA。公共区域卫生管理的范围如下。

1）大厅、饭店门前区域、饭店内花园和饭店周围的清洁卫生。

2）宴会厅、餐厅、酒吧、茶座、咖啡厅和舞厅等的清洁维护。

3）饭店所有公共卫生间的清洁卫生。

4）楼房天井、地下服务设施、地下停车场等的清洁卫生保持。

5）饭店所有管道系统和垃圾房的清洁整理。

6）饭店卫生防疫工作，定期喷洒药物，杜绝“四害”。

7）饭店的绿化布置。

8）电梯的内壁、地面和梯门的清洁消毒。

9）饭店员工更衣室、员工通道、行政办公区域等的清洁卫生。

10）雨雪天及时清扫饭店内外积水积雪，加强防滑措施。

2.公共区域卫生管理的要求

公共区域卫生管理的要求大致是：地面干净平整，墙壁无灰尘和污迹，玻璃明亮无痕，四角周围、墙围、沙发、椅子、服务台、广告牌、花盆架等设备陈设整齐无尘土，垃圾桶、烟缸等清洁并无异味，所有门、扶手、镜子清洁无尘污。

练习思考题

1.填空题

（1）饭店物资管理是对饭店物资资料进行计划、采购、保管、使用和回收，以使它们有效地发挥应有的________和________的一系列组织和管理活动的总称。

（2）饭店设备管理具有________能力强、________要求高、________要求高、________要求高的特点。

（3）饭店的安全管理不同于其他企业，它有________、________、全员性和________的特点。

（4）饭店卫生管理的要求包括抓好个人卫生、抓好________、抓好________、抓好________、抓好________。

2.简答题

（1）饭店物资定额管理应遵循的原则是什么？

（2）简述饭店设备使用基本要求中的“三好”、“四会”、“五项纪律”。

（3）简述饭店安全管理的原则。

（4）简述饭店卫生管理的内容。

3.论述题

结合近年来国内外发生的重大饭店安全事件，论述该饭店发生此安全事件的原因，应如何有效地进行安全管理。

实训练习

由3～5位同学组成一个考察小组，到本市星级饭店参观了解该饭店的设备概况，同时对设备系统的构成、运用特点进行详细的调查，并写出调查报告。