希尔顿微笑理念

人的表情是人的身体语言中最为丰富的部分，是一个人内在情绪的外在流露。而微笑是人们表情中最有感染力和最有影响力的部分，它带给每个人最美好的感受。

微笑的礼仪标准是眼睛笑、嘴角上翘，给人亲切自然的感觉。当我们与他人相遇时，与周围人目光相对时，为他人服务时，到一个陌生的场所时，不妨用微笑来沟通情感，会很快拉进彼此间的距离，让我们成为受欢迎的人。

行动的语言更有力量，微笑所表示的是：“我喜欢你，你使我快乐，我很高兴见到你。”美国密歇根大学的心理学家詹姆士·麦克奈尔教授谈到，微笑着的人在管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快乐的下一代。真诚的微笑不但可以让人们和睦相处，也给人带来极大的成功。

“旅馆大王”康拉德·希尔顿就是善于利用微笑来获得成功的典型。“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的1.2万美元连同自己挣来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉了母亲。想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务。”

由此开始，“微笑服务”成了希尔顿的经营策略。每天不管多累多忙，他都会微笑地提醒员工们：“你微笑了没有？顾客感受到你的微笑没有？”他把微笑服务定为制度，要求每位员工不论什么时候都要对顾客报以微笑，哪怕顾客在挑剔地提意见，哪怕受到了误解和委屈。即使是酒店最不景气的时候，他也经常要求员工们：“我们要面带微笑，不要把心里的愁云摆在脸上，顾客是来接受我们的服务的，不是来听我们的委屈的。因此，无论酒店本身遇到多大的困难，希尔顿旅馆每位员工的脸上永远挂着微笑。”

当你微笑时，是用无声的语言表达了友好，使对方内心感到温暖。而对于一些无聊的、苛刻的或必须拒绝的问题，微笑也是一种让人无法动怒的拒绝方式。

微笑充满着自信和力量，一个人遇到困难时，若能微笑面对，一定能冲破难关。礼貌的微笑像春风细雨，滋润人的心田。一个懂得礼仪的人，会将微笑当作礼物，慷慨地赠予他人。

微笑的基本做法是在微笑的同时，要求不发声、不露齿，肌肉放松，微笑发自内心，无任何做作之态。只有笑得真诚，才显得亲切自然，与你交往的人才能感到轻松愉快。

微笑可进行技术性训练。人们微笑之时，嘴角两端向上翘起。练习时，为使双颊肌肉向上抬，口里可念着普通话的“一”字音。还得训练眼睛的“笑容”。取厚纸一张，遮住眼睛下边部位，对着镜子，回忆过去的美好生活，使笑肌抬升收缩，嘴巴两端做出微笑的口型，随后放松面部肌肉，眼睛随之恢复原形。