希尔顿微笑

热情地接待每一位顾客,让他们的心里留下温馨,这是非常重要的。

乍听起来你可能难以置信,希尔顿旅馆是先以微笑冠于全球,而后才以旅馆规模居环球第一的。

希尔顿于1887年生于美国新墨西哥州,其父亲去世之时,只给年轻的希尔顿留下了2000美元遗产。希尔顿加上自己的3000美元,只身去德克萨斯州买下了他的第一家旅馆。当旅馆资产增加到5100万美元的时候,他欣喜而自豪地告诉了他的母亲,但是,其母亲却淡然地说:“照我看,你跟从前根本没有什么两样,不同的只是你已把领带弄脏了一些而已。事实上你必须把握比5100万元更值钱的东西。除了对顾客诚实之外,你要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住,你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”

希尔顿听后,苦苦思量母亲严肃的忠告:究竟什么“法宝”才具备母亲所指示的“一要简单,二要容易做,三要不花本钱,四要行之可久”这四大条件呢?终于希尔顿想出来了:“这个法宝一定是微笑。只有微笑具有这四大条件,也只有微笑能发挥如此大的影响力!”于是他要求员工,即使如何辛劳也必须对旅客保持微笑。他确信,微笑将有助于希尔顿旅馆世界性的发展。

从1919年以来,希尔顿旅馆从一家扩展到七十多家,遍布世界五大洲的各大都市,成为全球最大规模的旅馆之一。希尔顿旅馆生意如此之好,财富增加得如此之快,其成功的秘诀之一,就在于他们独创了“微笑的影响力”。希尔顿旅馆总公司的董事长,89岁高龄的康纳·希尔顿在这五十多年里,不断到他分设在各国的希尔顿旅馆视察业务,他每天至少与一家希尔顿旅馆的服务人员接触。他向各级人员问得最多的一句话,必定是:“你今天对客人微笑了没有?”

在商品交易过程中,人和人的情感交流可以决定买卖的成败。买商品的是人,卖商品的也是人,拍手成交也是人的作用,而不是金钱在起作用。因此,做生意有很大程度要讲究人情人理。热情地接待每一位顾客,让他们的心里留下温馨,这是非常重要的。“人无笑脸不开店”,这句俗话便是告诉商品经营者要以细致入微的良好态度来对待顾客。