希尔顿的微笑服务

旅馆大王希尔顿是利用微笑而获得成功的典型。

独霸“皇后”、“皇帝”两座大饭店，“旅馆大王”的称号希尔顿当之无愧。

1919年，当希尔顿把自己挣来的几千元连同父亲留给他的12000美元投资出去时，他的经营旅馆生涯开始了。当他自豪而欣喜地把自己的成就——从15000美元的资产奇迹般地增值到几千万美元的消息告诉他的母亲时，母亲却出人意料地淡然地说：“依我看，跟以前比起来，你并没有什么两样儿。事实上，比起5100万美元，你必须把握更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，为了吸引顾客，你要想出一种容易、简单、不花本钱而行之久远的办法来，使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住。这样，你的旅馆才有前途。”

听到了母亲的忠告，希尔顿陷入了迷惘：具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件的办法究竟是什么呢？他冥思苦想，但还是不得其解。于是他串旅店、逛商店，通过作为一个顾客去亲身感受，终于得出了准确的答案:实实在在又同时具备母亲提出的四大条件的办法是微笑服务。

希尔顿从此实行了微笑服务这一独创的经营策略。“你对顾客微笑了没有？”这是他每天对服务员所说的第一句话。他要求每个员工都对顾客投以微笑。不管他有多么辛苦，即使由于经济萧条，旅店业务受到严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“我们心里的愁云万万不可摆在脸上，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的，不管旅馆本身遭受了怎样的困难。”

因此，在旅馆纷纷倒闭的经济危机中，希尔顿旅馆成了仅存的20%的旅馆之一。而希尔顿旅馆服务员的脸上则始终带着微笑。结果，希尔顿旅馆在经济萧条刚刚过去的时候就率先进入了新的繁荣时期，并由此跨入了黄金时代。