第二章 网络高等教育导入ISO 9000质量管理体系基本观点的提出
第一节 网络高等教育
一、网络教育
网络教育是随着计算机网络技术和多媒体技术、通信技术等新的信息技术的发展而产生的一种新的教育方式，是传播知识、构筑知识经济时代人们终身学习体系的主要教育教学手段。它依托因特网技术，建立虚拟学校，形成以学生为主体的自主学习的环境，是一种新型的、开放式的、没有围墙的学校。人们可以在计算机网络的环境下，不受时间和空间的限制，完成“随时、随地的交互式”教学活动，使教育质量得到明显提高。在工业经济时代，教育的模式是学生走进教室，而在信息经济时代，教育的模式是教室通向学生。网络教育集视听教育（广播、电视）、卫星、计算机、通讯网络于一体，具有多种教育教学资源共享、信息交流、网上教学等功能，使最好的老师、最好的学校、最好的课程能为社会各层次的学习者所共享，使更多的社会成员获得高水平的教育机会，从而使网络教育成为终身教育的一种新的模式。[1]
二、网络高等教育
（一）网络高等教育
网络高等教育是建立在计算机网络通信技术和多媒体技术基础之上的、教师与学生处于准分离状态下的、以学员自主化和交互式学习为主体的一种现代新型开放教育形式。[2]本研究所论述的网络高等教育专指当前68所利用网络进行现代远程教育的试点院校（见表2－1）。在目前的68所试点高校中，除中央广播电视大学外，其余高校基本都是教育部直属高校或是进入国家“211”工程的院校，各校均成立了网络教育学院（或名网络学院、远程教育学院、继续教育学院等），负责统筹管理网络高等教育的开展、运行工作。为了便于研究，在本书中都以“网络教育学院”的名称出现，在此特作说明。
开展现代远程教育试点工作是我国面向21世纪教育振兴行动计划中的一项重大战略措施。它的特点是以重点大学为依托，以国家政策支持为保证，以促进高等教育大众化为主要任务，以网络高等学历教育为主要内容。全国68所开展现代远程教育的试点高校，依托不同的网络技术平台和其他媒体手段，推进了我国网络高等教育的发展。在2002年和2003年通过网络教育完成高等学历教育的有专科生、本科生和研究生，这些学生通过不同的学习方式获得了同等学历的教育机会，获得了相应的学历，被社会所认可。在中国这样一个经济发展和教育发展极不平衡的大国，开展网络高等教育是符合国情的，也是最经济、最实惠、最快速地推进高等教育大众化，推进国民素质教育、终身教育的有效途径。网络高等教育试点工作历经8年已取得了巨大的成绩，中国的网络高等教育从一种尝试性的教育手段（试点），逐步转变为常规性的教育手段（学习型社会首选）。
表2－1 现代远程教育试点学校名单
续表2－1
（资料来源：中华人民共和国教育部网站）
（二）网络高等教育的基本特征
网络高等教育是建立在计算机网络通信技术和多媒体技术基础之上的、教师与学生处于准分离状态下的、以学员自主化和交互式学习为主体的一种现代新型开放教育形式。相对于以往各种教育形式而言，它具有技术性、现代性、自主性、交互性、开放性等鲜明特征。[3]
技术性。是指网络高等教育对计算机通信技术和多媒体技术的绝对依赖。没有现代教育技术的发展也就没有网络教育的今天。
现代性。是指网络教育所凭借的因特网技术和多媒体技术的现代性以及网络教育在发展速度与规模上的突变性、非逻辑性，对传统教育模式构成挑战。网络教育的现代性特质，由于与20世纪风行的现代主义思潮具有某种特征上的契合，因此有学者还将网络教育称之为“后现代教育”。
自主性。其主要特征表现在：网络教育学院缺少传统学校校园环境，办学单位的教师和学生在时间和空间上是相对分离的。教学过程是通过教师提供网络教学环境和学习指导，以学生自主学习来进行的。学习者可以自主选择学习的时间和空间，采用在本地边工作边业余学习的方式接受高等教育。
交互性。是指网络教育大量采用了视频会议系统、BBS、E－Mail等实时或非实时交互技术，可供师生进行远距离网上讨论、网上答疑、网上测试。这种交互性，使得网络教育有效地满足了学生与教师、学生与学生之间交流与协作的需要，最大限度地克服了师生之间所处的永久性准分离状态所造成的相对于传统学校教育的局限性。
开放性。具有两层含义，即课程开放和教育对象开放。前者指接受网络高等教育的学生可以在任何时间、任何地点通过互联网访问网络教育网站，获取多媒体课件和学习资料等优质教学资源，完成学习进程。后者主要是指各网络教育学院普遍采用的“宽进严出”的办学模式。网络高等教育的这种开放性特征，与我国古代“有教无类”的儒家教育思想和现代学习化社会“人人享有受教育权利”的全民教育理念具有内在同一性，体现了现代教育对公民教育权的关注和公正、平等的人文主义关怀。
三、网络高等教育发展现状
按照高等教育界的普遍观点，我国网络高等教育大致可分为三个发展阶段：第一阶段是1994—1998年，为网络高等教育准备阶段；第二阶段是1998—2001年，为建设阶段；第三阶段是2001 年8月至今，为整顿、规范、发展阶段。
1994年底，在原国家教委主持下，由清华大学等10所高校共同筹建“中国教育和科研计算机网络示范工程”，当年建成中国教科网（CERNET），这是我国第一个采用TCP/IP协议的公共计算机网络，是我国网络教育（现代远程教育）的基础设施，标志着我国网络教育的正式起步。1997年，湖南大学与湖南电信合作，建成国内第一家网上大学。1998年1月，国务院批转教育部制定的《面向21世纪教育振兴行动计划》，明确提出“实施现代远程教育工程，形成开放式教育网络，构建终身教育体系”，标志着发展网络（高等）教育成为国家教育工程的重要组成部分。同年3月，教育部正式批准清华大学、北京邮电大学、浙江大学和湖南大学为我国网络高等教育（现代远程教育）首批试点院校，以此拉开了国家建设、发展网络高等教育的序幕。同年底中央广播电视大学以“中央广播电大人才培养模式改革和开放教育试点”的名义加入该行列。经过一段时间的紧张筹备，上述各校网络教育学院相继挂牌并招收了第一批学生。
8年多来，我国网络高等教育在探索中前进，在改革中发展，逐渐成为国家高等教育体系中不可忽视的一支力量。截至2003年底，全国开展网络高等教育试点的高校已达68所，开设10大类153个专业，开设课程总计达1.8万门，在校生总数超过230万人。通过网络接受高等教育的人数已占全国在校大学生总人数的10%以上，为我国跨入高等教育大众化门槛作出了贡献。
以下数据充分反映了近几年来我国网络高等教育快速发展的状况。[4]
表2－2 我国网络高等教育发展基本情况（单位：人）
表2－3 网络高等教育注册学生数（单位：万人）
表2－4 网络高等教育毕业生统计表（单位：人）
四、网络高等教育存在的问题
网络高等教育是一种新型的教育形式，跟传统的高等教育相比，其招生形式、入学标准、招生计划、教学过程的组织实施等都具有更大的灵活性。但是，最近几年网络高等教育中出现的诸多问题导致其声誉不断下降，毕业生更是低人一等，在某些地方甚至出现不被承认的情况。据调查分析问题主要在于以下几个方面：
（一）招生方面存在的问题
少数试点高校不规范的招生引发了无序竞争。随着开展网络教育试点高校的增多，各试点高校的生源竞争日趋激烈，有的试点高校办学指导思想不够端正，对网络高等教育办学规律研究不够，也缺乏网络高等教育的办学经验。看到国家教育主管部门给了这么多优惠政策，就一味地扩招，结果把网络高等教育变成了变相扩招的手段。也有的被经济利益驱使，认为多招生就能多收入。如此以来，就出现了许多不规范或混乱招生的现象。表现为：
（1）为吸引生源，宣传出格，不考虑学校的现有资源和声誉，招生宣传极不严肃，对考生做出一些不切实际的承诺。有的招生广告中明确指出，入学率达多少，考试合格率达多少，甚至还有学校提出“轻轻松松上大学，舒舒服服拿文凭”的口号。
（2）大量招生，不计后果，将试点学校的招生权承包出去。一些承包者在校外租一间房子就开始挂牌招生。这些中介机构为鼓励工作人员多招生，商定招一个学生可拿多少回扣。
（3）任意降低入学门槛，拔高入学考试合格率以利扩大招生。入学考试五花八门，有考试的、测试的、免试的，有的试点学校将入学测试三门课程合在一张试卷上，共150分，并全部是选择题。也有的试点学校在考前发几张模拟试卷给考生，并向考生说明正式考题全在模拟卷中抽取。
（4）未经当地教育行政部门审批备案，自行设点。根据教育部文件规定，试点高校的所有校外学习中心都应到当地教育行政部门审批备案，但许多学习中心未经审批就大量招生。由于办学的自主权都在试点高校，从招生到发毕业证书，高校完全独立操作，当地教育行政部门的管理效力受到影响。
（二）管理方面的问题
一方面，由于网络高等教育是在师生不见面的虚拟环境中组织实施教学过程的，教学效果如何教师不能直接掌握，尤其在我国社会诚信体系尚不健全的前提下，学生注册后是不是按教学计划要求开展自主学习，学校无法实施有效监管，“自律”式学习存在很多漏洞；此外，因为技术、投入等方面的原因，网络教育的互动性离真正的课堂教学还有不小距离，老师对学生的学习过程指导比较粗浅，总的说来就是教学质量不能有效保证。另一方面，教考不分，考风考纪较差，人才“出口”不能严格把关。网络高等教育注册学生遍及全国各地，一般都是在当地的校外学习中心接受辅导并参加课程考试。特别是招生规模扩大了以后，考试时学校不可能对所有考点进行直接监管，而当地的监考工作人员与学员均较熟悉，加上利益驱动，校外学习中心乐于将学生尽快送出“校”门，监考与考风考纪督查容易流于形式。
2003年3月，湖南大学网络教育学院设在广州的一个考点发生了大规模群体性舞弊事件，第一次将网络高等教育考试中的问题暴露在公众面前，引发了社会对网络高等教育考试与教学有关问题高度关注和深度思考。随后湖南大学采取了一些措施，如将考试委托第三方奥鹏远程教育中心监考，但在浙江丽水考点又遭到一些考生的恶意攻击。考试组织管理陷入困境，考场“腐败”屡禁不绝，网络高等教育人才培养的质量如何保证着实让人放心不下。
（三）技术方面的问题
网络高等教育的顺利实施必须要有配套软件的到位。而从我国网络高等教育的现状来看，配套软件不到位主要体现在以下几个方面。[5]
第一，传输手段的局限性影响了授课效果，不利于学生系统学习某一专业。目前，课件传输主要是网络传输模式、卫星传输模式或卫星宽带多媒体传输模式，但受条件限制无法真正创设实时交互的虚拟课堂环境。尽管有些高校采用较先进的视频会议系统，主教室中的文字、声音、图形、图像、音频、视频等多种媒体信息能及时传送到各个终端教室，并随时与学生交流，但一个教师面对成百上千的学生，交互也只能是有限度的，加之该设备价格昂贵，采用学校不多。
第二，网络课件开发研究不够。目前各高校从事网络高等教育的老师大都是本校教学骨干，在传统教学方面有一定的经验，但面对全新的现代网络教育，在师生准分离的环境下对如何组织教学、设计教案等方面缺乏深入研究，而且大部分学院聘请的是兼职教师，其在网络教学上投入的精力十分有限，更谈不上深入研究网络教育的教学特点。因而许多学校的网络课件也就是把老师的教案电子化后传递给学生，几乎可以说是一种函授和电大模式延续。这样既没有面对面的答疑解惑，又没有教师辅导，仅靠网络传递作业或答疑是远远不够的。目前这种教学条件不利于学生系统学习某一专业，如此大规模地进行学历教育势必导致文凭贬值。
（四）课程实施过程中存在的问题
1.网络课程的教学/学习目标不够具体
梁林海等在清华大学、湖南大学等学校的网络教育学院所作的调查显示，67%的课程有明确的教学/学习目标陈述，而只有13%的课程对目标做了细化，清晰地告知学生各章的目标层次。[6]
在网络学习中教和学的过程是分离的，而网络课程作为教与学之间的桥梁，应该承担起传统课堂教学中教师的许多角色和任务。传统教学的一些环节在网络课程中应该通过相关栏目体现出来。远程学习者面对一门全新的课程时，对教学/学习目标的了解是最起码、最基本的要求。
2.网络教学/学习方式与传统教学/学习方式的对立
网络高等教育有着不可比拟的优势，它可以通过现代教育技术将抽象的理论具体化、形象化，可以突破时空的限制，使学生自由地实现个性学习。但是，传统的教学方式是上千年教育实践经验的积淀，过分地夸大了网络教学的作用，甚至摒弃传统教学显然是不足的。网络课程的实施绝不是网络化教学方式和传统教学方式的对立，而应该是这两种方式的统一，是一种恰到好处的结合。
3.课程内容缺乏自身特色，表现方式单一
网络高等教育课程内容的呈现方式最近几年有了很大发展。流媒体等技术的运用丰富了课程的表现形式。但是在实践过程中很多的课程内容表现形式单一，课程内容缺乏网络教育的特色。其主要表现有三种方式：一是文本和静态图像，这种方式相当于书本的电子搬家；二是Powerpoint讲稿，即直接将教师的Power－point演示文件放到网上。这两种方式显然不符合学习者的认知规律，既没有针对教育目标、教育对象、教学内容、教学方法等进行设计，也没有对网络环境下的教学活动进行设计；第三种方式是主讲教师的讲课录像和讲稿的同时呈现，这是由于很多专家、学者已意识到前两种方式的弊端，故而提出教学内容要多媒体化，采用流媒体技术将课程内容呈现在网上。目前网络教育的很多课程内容还只是传统课程内容的电子翻版，课程内容的广度和深度还没有按照学生个人能力和知识发展的要求作到个性化处理。
4.缺少相应的课程评价
课程评价在课程的实施中起着非常重要的作用，通过课程评价我们可以诊断课程、修正课程、比较各种课程的相对价值、预测教育的需求、确定课程目标达到的程度，等等。既然课程评价在课程实施中作用如此重要，而在网络教育中几乎所有的课程都没有关于课程评价的说明和介绍，这一点是亟待解决的。
第二节 网络高等教育领域导入ISO 9000质量管理体系基本观点的提出
一、基本观点的提出
本研究建议在网络高等教育领域导入ISO 9000质量管理体系是基于以下几个方面的原因。
（一）我国网络高等教育存在的问题
在上节我们从招生、管理、技术、课程等方面系统地论述了网络高等教育存在的问题。部分试点院校招生混乱、管理松懈、技术落后、课程设计老化……在某些地方，网络高等教育毕业的学生得不到用人单位的承认，失去应有的尊严和自信。问题之严重超乎人们的想象。
网络高等教育必须加强质量意识，因为网络教育初期社会认可程度不高，办学模式也没有什么可借鉴的，质量的问题和服务的问题是我们关注的重要方面。网络教育学院要有长期稳定地发展，就必须有科学的、规范的管理制度作基础。
（二）中国加入了WTO，全球经济一体化，国际教育市场的竞争日趋激烈
近年以来，我国网络高等教育迅速发展，但是在发展过程中出现了很多的问题，中国加入了WTO，我们已经融入了这个全球经济一体化的进程，如果不对网络高等教育进行高质量的管理，网络高等教育就很难立足于日趋激烈的国际教育市场竞争。
中国加入了WTO后，教育市场的竞争加剧，高等教育受到很大的挑战。近几年来，我国通过大幅度扩招，到2005年高等学校在校人数达2 300万人，规模居世界第一，毛入学率为21%。然而，我国高等教育资源尤其是优质资源还相当短缺。近年来，许多国家十分看好中国教育市场，纷纷采取办教育展、放宽签证和工作条件等多种措施吸引中国学生出国留学。加入WTO后，已放宽国外教育机构进入我国合作办学的条件，并允许其在资金投入上占比较大的比例。这些教育机构具有很强吸引力，在我国境内直接与我国现有学校竞争，将对我国高校形成挑战。美国远程教育尤其是网络课程发展迅猛，已有2 000多所院校（占全美学校总数的50%）开设了远程教育课程，其中60%院校开设了5.4万个网络课程，主要集中在外语、工商管理、金融、会计等专业，占网络课程总数的70%。[7]目前美国和其他西方国家的许多大学急欲开拓我国网络教育市场，以扩大其生源。因此，我国网络高等教育的发展要全面贯彻落实科学发展观，切实把重点放在提高质量上。借鉴国外网络高等教育管理的经验，在该领域导入ISO 9000质量管理体系，与国外先进的管理接轨，只有这样才能更好地融入到整个世界的高等教育发展进程之中。
（三）ISO 9000在质量管理方面的深刻影响
ISO 9000质量管理体系在制造业领域取得了巨大成功，其他众多领域导入该标准体系也产生了深刻影响，这正是我们想在网络高等教育领域导入该标准体系的重要原因之一。
ISO 9000族标准是国际标准化组织颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准，目前已被100多个国家等同或等效采用，该系列标准在全球具有广泛深刻的影响，有人称之为ISO 9000现象。ISO 9000族标准主要是为了促进国际贸易而发布的，是买卖双方对质量的一种认可，是贸易活动中建立相互信任关系的基石。
众所周知，对产品提出性能、指标要求的产品标准包括很多企业标准和国家标准。但这些标准还不能完全解决客户的要求和需要。客户希望拿到的产品不仅要求当时检验是合格的，而且在产品的全部生产和使用过程中，对人、设备、方法和文件等一系列工作都提出了明确要求，通过工作质量来保证产品质量，最大限度地降低产品隐含的缺陷。现在许多国家把ISO 9000族标准转化为自己国家的标准，鼓励、支持企业按照这个标准来组织生产，进行销售。而作为买卖双方，特别是作为产品的买方，希望产品的质量当时是好的，在整个使用过程中，它的故障率也能降低到最低程度。即使有了缺陷，也能给用户提供及时的服务。在这些方面，ISO 9000族标准都有规定要求。符合ISO 9000族标准已经成为在国际贸易上需方对卖方的一种最低限度的要求，就是说要做什么买卖，首先看你的质量保证能力，也就是你是否达到了国际公认的ISO 9000质量保证体系的水平，然后才继续进行谈判。一个现代的企业，为了使自己的产品能够占领市场并巩固市场，能够把自己产品打向国际市场，无论如何都要把质量管理水平提高一步。
同时，基于客户的要求，很多企业也都高瞻远瞩地考虑到市场的情况，主动把工作规范在ISO 9000这个尺度上，逐步提高实物质量。由于ISO 9000体系是一个市场机制，很多国家为了保护自己的消费市场，鼓励消费者优先采购获ISO 9000认证的企业产品。可以说，通过ISO 9000认证已经成为企业证明自己产品质量、工作质量的一种护照。
所以，网络高等教育要想长期稳定的发展，就必须有科学的、规范的管理制度作基础。基于以上的考虑，笔者建议网络高等教育领域应导入ISO 9000质量管理体系。由于ISO 9000质量管理体系来源于企业界，而网络高等教育自身的特点又与企业的批量生产有很大的区别，在网络高等教育领域导入该体系客观上也存在很大的困难，所以我们不主张在网络高等教育领域全面导入该体系，而是主张有选择的，在某些部门、某些过程、某些专业导入该体系。
在网络高等领域导入ISO 9000质量管理体系的观点并非由笔者最先提出。其实，早在2004年4月10日的第二次中国远程教育学术圆桌会议就有学者提出了这个观点，并且高澍萍、刘义光、张元琦、吕兆丰、程庚、丁兴富、刘英、张伟远、孙绿怡等在会议上都表示赞同在网络高等教育领域导入ISO 9000质量管理体系。[8]本研究所作的工作就是要对导入工作进行较为系统的理论研究。
二、国内研究现状
我国教育界关注ISO 9000标准最早始于20世纪90年代后期。目前，已有一批大中小学和各职业教育、成人教育、幼儿教育机构通过了ISO 9000质量体系认证。我国早期通过ISO 9000认证的学校主要集中于航海类院校。如青岛远洋船员学院、大连海事大学、上海海运学院、集美大学航海学院、舟山航海学校等先后通过该体系的资格认证。我国航海类院校建立ISO 9000质量标准体系从某种意义上说是国际公约和政府有关行业部门的一项强制性要求。伴随着此类院校的体系认证，出现了由这些学校有关人员撰写的文章，如，江彦桥的《建立ISO质量保证体系，促进教学质量管理》，[9]这篇文章发表于1998年第8期的《上海高教研究》，可能是国内最早论述关于教育领域建立ISO 9000质量管理体系的学术论文。该文章论述了质量体系和质量保证的概念、ISO 9000的基本原理、学校质量管理的措施、质量保证体系策划和运行等问题。1998年第8期的《上海高教研究》还以专题形式报道了同年6月由上海市教委高教办在上海海运学院召开的“上海高等学校教学质量保证体系研讨会”的情况。此次研讨会主要从上海海运学院获得ISO 9001质量管理体系认证的实践来探讨高等教学的质量保证问题。
随着ISO 9000体系认证在我国的学校中成为现实，我国教育理论界开始关注ISO 9000及其认证的理论研究。关于ISO 9000应用于教育领域的研究最先集中于以下两个方面：
（一）ISO 9000应用于教育领域的初步研究阶段
在初期，人们对在教育领域导入ISO 9000族标准存在两种不同的态度。一是对ISO 9000进入教育界基本上赞同或完全支持。如刘晓欢认为，ISO 9000质量管理体系适用于教育行业，他从社会组织的功能及其运转、从ISO 9000标准的基本思想、从ISO 9000标准的通用性展开论述[10]。二是较为客观地论证了ISO 9000体系所可能产生的积极的或消极的结果。如，杨晓江的《关注教育领域的ISO 9000现象》，[11]在文中作者从ISO 9000的“发展性功能”、“保障性功能”、“契约性功能”和“宣传性功能”4个维度从积极方面论证了ISO 9000可以进入教育的问题。文章在肯定ISO 9000正面功能的基础上，通过提出四个质疑来论证ISO 9000在教育界的尴尬局面。这四个质疑是：ISO 9000是否适应于学校教育？ISO 9000质量因素能否转化为教育质量标准？谁有资格认证教育质量？质量体系的管理能维持多久？华东师范大学的姚霞认为：在教育领域引入ISO 9000的管理思想，会带来观念上的更新，对学校管理将产生重要的影响，但是，由于学生和产品有着本质的差别，教育质量的评价标准和产品的评价标准也不相同，ISO认证人员不适应教育领域等原因，所以ISO 9000在教育领域应缓行。[12]
（二）ISO 9000应用于教育领域的深入化研究阶段
随着实践的深入，对理论领域的研究也越来越深入，主要表现在以下几个方面：
1.关于ISO 9000八大原则在教育领域的应用
从企业管理的角度论述八大原则的论文或著作很多，比如：刘伟，刘国宁在《质量管理》（中国言实出版社（北京），2005年1月版：第20－27页）一书详细论述了质量管理的八大原则。敖家佑在《电大开放教育与ISO 9000国际质量认证》[13]一文中简单论述了质量管理的八大原则，这八大原则是：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方的互利关系。刘义光，高澍苹等在《ISO 9000质量管理体系在远程教育中的实践》[14]一文中对ISO 9000质量体系的八大原则中的“以学生为关注焦点原则”、“持续改进原则”、“与校外学习中心的互利关系原则”在远程教育中的应用进行了探讨。刘义光认为，“以学生为关注焦点”应是八大原则之首，“持续改进”是组织的永恒目标。崔建国在职业教育领域详细论述了八大原则的应用。[15]
2.关于在网络教育领域导入ISO 9000质量标准体系的观念变革
赵中建在《从企业界走进教育界——美国国家质量奖“绩效优异教育标准”述评》[16]一文中把“以学习为中心”、“领导及教职员工”、“持续提高和组织学习”，“公共责任和公民”、“伙伴关系和发展”、“设计的质量和长期的未来观”、“用事实管理”、“快速回应和结果导向”，作为教育标准中的价值观念。
3.有关编制质量管理手册的研究
刘义光，高澍苹等在《ISO 9000质量管理体系在远程教育中的实践》[17]一文提出了金字塔式的文件体系，塔的上部是《质量管理手册》，它是组织内部的法律规范，同时也是组织建立、实施、保持和改进质量管理体系的纲领和行动准则。具体包括质量管理体系发布令，质量方针与目标、管理者代表任命书及职责、质量管理体系的范围等内容。塔的中部是质量体系中所编制的23个程序文件，这是整个管理体系的核心内容。塔的底部是115个支持性文件，主要包括两大类：一类是国家的相关法规，另一类是学院内部的其他管理文件、标准等。韩民春认为，教育质量体系一般可以由以下4个层次的文件构成：一是教学质量手册，二是教学管理文件，三是工作与学习规范，四是教学质量记录。[18]
4.有关引入ISO 9000质量标准具体实施方面的研究
杨黎明认为，在引入ISO 9000质量管理体系的过程中，要遵循严格的程序，按照步骤，经过以下十个阶段的工作，完成认证机构的审核验收。一是质量管理体系的策划阶段；二是贯彻阶段；三是文件编写阶段；四是学习文件阶段；五是质量记录的填写及体系运行阶段；六是内审员培训阶段；七是内部审核阶段；八是向认证中心提交申请阶段；九是模拟审核阶段；十是认证中心现场审核。[19]
周栋良从三个方面论述了建立ISO 9000质量保证体系的步骤：一是搜集资料，二是对照标准选择符合教育实际的要素，三是健全组织机构，分析职责职权，配备资源。在该文中提出建立ISO 9000质量保证体系的方式：管理者推动方式、受益者推动方式。另外还提出建立和运行ISO 9000质量保证体系应遵循的原则：①市场导向原则；②策划原则；③科学、客观、协调、易于操作、避繁就简原则；④有效性原则。[20]
王林，任少红对照ISO 9000标准，选择符合高职教育的实际。要素进行匹配，并将条款所规定的质量活动用矩阵图形式表示出来[21]
王斗虎认为，教育行业实行ISO 9000质量管理体系的关键点在于以下几个方面：确立教育质量管理的方针和目标、高等教育质量管理的队伍建设、高等教育质量的规范化管理、高等教育质量管理体系的有效性评价。高等教育质量管理体系的基本内容有：①以市场、社会需求、高等教育法律法规为导向，确立高等教育质量方针和目标；②研究高等教育质量产生、形成和发展的规律；③研究高等教育质量管理的机制；④以全面质量管理为指导，基于ISO 9000标准，研究、分析和诊断影响教育质量的诸多因素，以增值为目的进行教育过程的策划和控制；⑤研究ISO 9000在高等教育活动中的应用和运行规律，结合实践探索有效提高教育质量的方法、途径和手段。
王斗虎还认为高等教育质量管理体系的核心问题是：①高等教育质量产生、形成和发展的规律；②高等教育质量管理机制；③高等教育过程网络的接口关系；④高等教育质量控制与持续改进机制。[22]
第三节 在网络高等教育领域导入ISO 9000质量保证体系的必要性
在网络高等教育领域导入ISO 9000质量保证体系，借鉴企业的先进管理模式和经验，结合网络高等教育发展的实际，这样做是非常必要的。
一、ISO 9000导入网络高等教育领域的应用价值
（一）证实网络教育学院自身的质量保证能力
网络教育学院为了证实自身具有质量保证能力，要依据ISO 9001中所提供的模式建立文件化的质量管理体系，供社会及教育行政管理部门认定和认证。必要时可以出示与质量体系相关的文件、质量记录，以及教学过程的各种状态，以证实其质量体系的有效性和适宜性。一般来说，认证机构对网络教育学院的教学质量的评估认证是证实该网络教育学院实力的强有力的证据。
（二）可以取得求学者的信任
求学者在决定是否接受网络教育时，可以根据试点项目提供的ISO 9001质量保证模式，衡量该网络教育学院是否能够满足自己的需求。通过对课程（课程开发、发送及教学）、学生和教师的支持、教学设施、师资和质量体系文件等的考察以及了解到的教学质量口碑情况，可以证实该网络教育学院是否建立了质量管理体系，并正在有效运行。
（三）使求学者受教学的质量有保证
求学者经过“验证注册”后，就和该网络教育学院形成了教育合同的关系。学生从网上“看”到的、从教室里“听”到的、从学校“领”到的、在学校“用”到的以及从该网络教育学院得到的所有学习支持服务，都需要一个规范化的“文件”来保证。网络教育学院通过ISO 9001质量保证标准对求学者所关心的一系列问题作出了承诺，这一方面有利于增强学校的责任感和使命感，另一方面也有利于求学者对该网络教育学院的检查和监督，促进学院不断提高和完善。
（四）有助于网络教育学院长期健康发展
ISO 9001质量保证标准是应社会或教育主管部门的要求，将经过认证的网络教育学院的质量保证能力展示出来。导入ISO 9000质量管理体系目的是要引入科学的管理制度，使学校管理建立在科学和制度的基础上，而不是建立在个别领导人的主观意志的基础之上，这对于网络教育的长远发展有着重大的意义。
二、在网络高等教育领域导入ISO 9000质量管理
（一）是适应我国网络高等教育国际化发展趋势的需要
网络高等教育国际化已成为当代教育发展的潮流。我国网络教育学院与国际间的合作交流也日益增多。“ISO 9000已在国际上各个行业得到了广泛的应用，其教育行业的应用在欧美发达国家已有了相当成功的实践经验”。[23]国外许多虚拟大学用ISO 9000标准来评估教学服务质量的保证能力。将ISO 9000导入网络高等教育领域是为中国网络教育搭建了一个与国际交流合作的平台，有助于在国际交流中相互比较，从而建立良好的合作与信任关系，为中国教育实现“三个面向”奠定坚实的功能性基础。ISO 9000质量管理体系标准的建立，目的之一就是促进国际交往与合作。在我国网络高等教育推行ISO 9000系列标准是网络教育在质量管理方面实现与国际接轨的有效途径，并可消除国际交往中由于标准不统一所造成的障碍，是网络高等教育走向国际，并与国际接轨的“金钥匙”。
（二）是提高网络高等教育管理水平的需要
自1999年我国批准4所高校从事现代远程教育以来，网络高等教育在管理和质量评价方面已经建立起自己的一套体系、标准和要求，但管理意识淡薄、管理过程薄弱、工作接口缺少明确规定、控制机制不健全等仍然是突出的问题。如果这些问题得不到有效解决，要实现管理水平上一个新台阶是不可能的。
导入ISO 9000族标准首先就涉及传统管理观念的转变，而观念的转变关键取决于学院领导观念的转变。近年来，校长职业化在我国也正酝酿起步，而职业化的校长首先要具备创造能力、学习能力、内外沟通能力和现代经营与管理的意识和能力，所有这些都与国际标准化组织和推行的国际质量管理体系密不可分。因此说，引入ISO 9000和引入校长职业化同样是我国教育发展的战略组成部分，同样可以达到实现对国际标准管理的促进和推动作用。
ISO 9000系列标准要求建立正规的文件化的质量体系，强调过程管理及过程控制，增加管理的透明度，消除管理上由于无序而产生的扯皮推诿现象，保障管理的计划性、落实性和有效性。而且ISO 9000质量管理十分强调持续改进并形成良性循环机制。因此，我们将ISO 9000系列标准应用于网络高等教育质量管理，将学校教育服务的全过程严格按照ISO 9000标准进行控制，就能够使学校管理从传统经验型向办学规范化、制度化、科学化方向迈出一大步，促进管理水平的不断提高。
（三）是提高网络高等教育服务质量水平的需要
网络高等教育是服务行业，提供的是教育服务消费品。网络高等教育服务（产品）同样需要符合一定的质量标准，网络教育过程同样需要按照一定质量标准进行控制和检查，同样需要权威机构认证其质量体系是否具有质量保证和质量控制能力。
ISO 9000标准的核心是通过建立、实施、保持和改进质量管理体系来“证实其有能力稳定地提供顾客所需用的法律法规要求的产品”，从而不断增强顾客的满意度，即贯彻“以顾客（学生）为关注焦点”的原则。这就要求网络高等教育认识到服务的价值和宗旨，并在此基础上强化服务的观念，将学校的需求、家长的需求、教育主管部门的需求以及社会（上一级学校、用人单位）的需求作为学校谋求发展的重心，从而突出学生的主体性，尊重学生的个体性并继续提高教育的质量。新观念的转变、新管理标准的实施可以使学校的管理者树立起新的理念，即教育是服务，学生、家长、社会用人单位是顾客，教师以及学校教职员工是服务者，学校是实现教育服务的载体，是提供教育服务的场所。
将ISO 9000系列标准应用于网络高等教育质量管理，可以使学校和教育工作者通过深刻理解和准确把握ISO 9000系列标准的相关质量要素和认证要求，树立新的教育服务观、学生观和质量观，强化社会责任意识和产品责任意识；学校根据“过程控制”的思想和方法，明确每位教职工在教育服务过程中的任务、岗位职责和工作程序，就可以把工作的出发点落实到为教育消费者提供标准服务上来；学校根据“质量改进”和“过程控制”的要求，把质量控制和质量改进作为一个重要的质量要素来抓，就可以主动地根据质量标准自查和互查、自评和互评，及时预防、纠正错误，这样就可以保证服务质量的提高。
（四）是提高网络高等教育竞争力的需要
ISO 9000质量管理模式强调“所有工作都是通过过程来完成的”。也就是说教育、教学是通过过程来实现的，要保证教育、教学质量就必须关注和控制学校所有过程的质量。学校教育的过程将分为招生、课程开发过程、远程教学过程、学习支持服务、考核、就业等环节，引入ISO 9000，就是用其严密的制度程序来监控整个管理过程，杜绝中间任何一个环节出现不规范行为。强化过程管理也能使管理者养成一种自觉的意识，从而确保整个学校的教育、教学质量，也就是服务的质量，以保证受教育者的权益得到保护。这样就可以很好的解决现在学校普遍存在的只重视教育结果，如分数和升学率高低等，而忽视整个教育过程的问题。同时，这样一套建立在信息论、控制论和系统论基础上的管理理念和管理模式，在运行上要求学校的各级各类人员树立“全员参与，全过程控制”的观念，并时刻牢记“好产品是生产出来的，而不是检验出来的”信。条，从而培养教职工的集体责任感、荣誉感和使命感[24]
北师大国际与比较教育研究所博导曲恒昌教授认为：“美国私立中小学的办学条件总体上不如公立学校，而总体质量却高于公立学校，私立学校学生家长对学校教师、专业标准和学校纪律的满意程度都比公立学校学生家长的评价高。为什么办学条件较差的私立学校反而得到家长和公众的更大认可呢？广泛开展的私立学校认证是最重要的因素之一。[25]”在激烈的竞争过程中，网络高等教育在我国整个高等教育体系中还处于“弱势”的地位。网络教育学院通过ISO 9000认证，无疑是自身实力的一种表现，更能吸引生源，达到社会效益、经济效益双丰收。因此学校要通过导入ISO 9000系列标准，完善质量管理体系，提高质量保证和质量控制能力，更好地为学生提供优质服务，满足学生、家长的需要，增强与同行的竞争力。
当然，我们强调网络高等教育实施ISO 9000质量管理模式的必要性，并非说ISO 9000质量标准可以代替学院的其他管理活动，也不是说ISO 9000就是提高教育质量的全部工作，更不能说它能包治百病。但是至少可以以推行ISO 9000质量管理模式为网络教育质量管理的新起点，作为网络教育学院建立现代质量管理的基石，使各网络教育学院在不断追求教育“增值”和“创值”的过程中，成为高效能的教育机构。
第四节 在网络高等教育领域导入ISO 9000质量保证体系的可行性
“ISO 9000族标准是世界管理科学发展的新成果，蕴含了预防、监督和自我改进等三大科学管理机制，它将对原有的、已习惯的教育管理思想产生很大的冲击”。[26]网络高等教育领域导入ISO 9000系列国际标准不仅是必要的而且是可行的。著名质量管理咨询专家王化义认为，ISO 9000作为一种教育管理和质量保障模式，在国外已相当成熟和发达。[27]在国际上，从1997年以后就陆续有许多知名学校采用这样的标准。到2003年末，国内已经有173家教育机构，包括高等学校、中等学校、职业学校、网络教育学院，采用ISO 9000质量管理体系标准。采用这种标准，并不是把一套现成的东西搬到学校管理中来，而是把科学的理念、理论和方法与高校自身的管理相结合，形成内部的管理制度。ISO 9000本质上是一种管理标准，它研究管理怎样实现科学化。建立、实施质量管理体系的过程，实际上是要把ISO 9000标准所包含的理念、理论和方法转化为组织自身的一套管理制度。将ISO 9000族标准导入网络高等教育，不是说要求全国的网络高等教育都得一定要进行并获得ISO 9000质量认证，而是要借鉴ISO 9000族标准的质量管理理念，建立适合经济发展和市场竟争规律的、先进的管理机制，使其达到自身的规范化、制度化、科学化、标准化管理。从这种意义上说，ISO 9000族标准在网络高等教育中运用是可行的，其可行性主要表现在以下几个方面。
一、ISO 9000族标准适合网络高等教育
很多人认为ISO 9000标准只适用于加工制造业，因而在教育认证上有一种消极态度。其实不然，ISO 9000标准是一种先进的管理思想和管理机制，是在传统管理经验基础上提升出的一种带有普遍意义的管理模式。“ISO 9000已在国际上各个行业得到了广泛的应用，其教育行业的应用在欧美发达国家已有了相当成功的实践经验”。[28]ISO 9000族标准所阐述的是为实现组织（包括网络教育学院）的质量方针和质量目标，必须建立一个有效运行的质量体系（实施质量管理的组织结构、职责、程序、过程和资源），通过对质量环（产品或服务质量形成和使用的全过程）的分析，找出影响产品或服务质量的技术、管理及人的因素，并使它们在已建立的质量体系中永远处于受控状态，以减少、消除特别是预防质量缺陷，保证满足顾客的期望与要求，并保护组织（或网络教育学院）的利益。标准强调任何一个过程都是可以不断完善和改进的，标准重视统计技术等现代质量管理方法的运用，标准要求质量管理必须有全员参加。质量方针、目标和管理活动还必须使全体员工理解2000版标准，顺应国际市场的发展趋势，体现以顾客为中心的思想，强调对质量体系有效性的客观评价，它采用了国际通用的PDCA动态循环模式，通过持续改进来满足顾客不断变化的需求。它的先进理念和系统方法同样适合网络高等教育。网络教育学院吸取ISO 9000族标准的指导思想，建立教育质量管理体系，将网络高等教育质量的管理与评价进一步科学化、规范化、标准化、制度化。
国际标准化组织公布ISO 9000标准涉及40个行业，教育作为服务业属于其中第37类。网络高等教育如何赢得更大的社会知名度和美誉度？中国网络高等教育如何应对境外远程教育的进入和自己向外的拓展？如何建立科学、规范的质量管理体系？这些问题都要求网络高等教育必须有科学的、规范的管理制度作基础。
二、网络高等教育需要提高管理水平
人们往往觉得进行ISO 9000系列国际标准质量体系认证是企业的事情，但客观地讲，与企业类似，网络高等教育同样需要提高管理水平。网络教育学院要提高办学质量、教学质量、育人质量，同样需要进行科学管理。ISO 9000系列国际标准的管理思想对企业和教育同样有效，并且网络高等教育多采用企业式的运营模式，所以网络高等教育比普通教育在导入ISO 9000质量管理体系时有更大的优势。
网络高等教育推行以质量管理为中心的、能够自我完善和发展的管理体制，必将迅速提高网络高等教育的管理水平，拓宽网络教育的生存空间，实现网络高等教育的可持续发展。网络高等教育推行ISO 9000族标准可以提高管理水平主要表现在以下几个方面：
（一）网络高等教育推行ISO 9000族标准具有发展功能
与我国现行教育评估制度过多地重视鉴定、分等级相比，ISO 9000族标准更重视学校的可持续性发展，要求它始终以顾客（学生）为关注焦点，在原有的教育质量基础上，持续不断地改进。[29]国家认可的认证机构按2000版标准对网络高等教育质量管理体系审核时，强调的是：网络教育学院各自具体的质量方针、质量目标、内审结果、数据分析、纠正和预防措施、管理评审和持续改进要具有符合性、适宜性和有效性。
（二）网络高等教育推行ISO 9000族标准具有促进功能
通过在网络高等教育领域导入ISO 9000质量管理体系，网络教育学院可以据此制定各方面的规章制度，理顺各部门之间的工作接口，明确各岗位的职责、权限和相互关系，确定各项工作应遵循的程序，促进管理水平的提高。根据质量管理的思想，控制好影响网络高等教育质量的各个环节，学院从课程开发到远程教学、考核、教学检查与评估等各个环节都应该建立文件化的程序，并通过内部质量审核对重点环节进行监控，有效地促进教育质量的提高。ISO 9000标准非常重视人才的开发、培训和激励，强调“从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的”，学校要“确定从事影响产品质量工作的人员具备必要的能力”，采取培训或其他措施来提高员工的质量意识、管理意识和基本技能，并“评价所采取措施的有效性”，确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标而作出贡献。[30]这些都有利于教职员工素质的提高，促进良好校风、学风和教风的形成。
（三）网络高等教育推行ISO 9000族标准具有保障功能
ISO 9000族标准重视满足顾客的要求，在生产与服务的过程中对质量进行管理，对通过认证的网络教育学院定期进行监督审核，这无疑是一种比较先进的具有前瞻性的质量管理方法。2000版标准中，更突出强调了管理的流程，要求建立流程化的管理体制。[31]网络高等教育管理流程化旨在建立以制度和组织机构为主导，而非依靠个人的运作模式：通过文件化可减少工作偏差，提高效率，提高质量管理与技术水平，优化整个教育流程。教育管理流程化有利于解决人治，有利于质量方针的自我完善和长期稳定、连贯，以保证正确教育思想的贯彻施行，确保教育的整体功能和育人功能。
（四）网络高等教育推行ISO 9000族标准具有效益功能
在网络高等教育领域推行ISO 9000族标准将会提高其效益。因为ISO 9000族标准非常重视资源的管理，强调“所有工作都是通过过程来完成的”，使学校在现有条件下构造优势资源组合，并以文件形式对这些部门及其成员的职责、权限和相互关系作出明确的规定，监督有关人员认真履行自己的职责，从而克服那些人浮于事的现象，减少或避免内耗和浪费，使学校以较低成本获得最优化的效益和效率。[32]
三、先行者的经验
根据中国质量体系认证机构国家委员会的统计，到2003年末，国内已经有173家教育机构通过了ISO 9000系列质量认证。根据他们的经验，质量认证的确提高了教育质量，尤其是一些民办的学校，通过质量认证，提高了自身品牌的优势，走在了同行的前面。北京大学医学网络教育学院自从通过认证之后，体会到ISO 9000质量管理体系确实为远程教育建立科学、规范的管理体系提供了有效可行的依据，是提高远程教育质量的有效方法，应大力推广。建立、运行ISO 9000质量管理体系带来的变化主要表现在以下几个方面：[33]
（一）服务自觉化
通过建立和运行ISO 9000质量管理体系，全体工作人员的办学意识明显提高。服务意识已经转变为工作人员的自觉行动。
（二）决策科学化
ISO 9000质量管理体系规范了学院的主要工作流程，使决策更加科学。在没有建立该体系之前，领导往往凭感觉进行决策。而建立该体系后，领导要在掌握翔实数据的基础上作出科学判断和决策。
（三）工作规范化
ISO 9000质量管理体系对于关键工作环节要求各个部门和岗位职责明确，流程清晰。通过ISO 9000质量管理体系的建立，学院主要的工作环节均得到了规范，减少了工作责权不清的现象，也减少了工作的随意性，保证学院工作有序稳步地开展。
（四）改进制度化
以前的改进工作，往往是出了问题以后，头痛医头，脚痛医脚。ISO 9000质量管理体系帮助学院建立了管理评审、内审、不合格服务、数据分析及纠正与预防措施等五个控制程序，明确提出了定期主动收集数据，主动分析，主动采取纠正与预防措施的工作要求，将改进制度化，将可以预见的不合格服务避免，将可能出现的问题消除在最初的环节中，减少了可能产生的不利影响。
四、实施教育质量管理体系符合网络高等教育发展的需要
ISO 9000质量管理体系是国际通用的质量管理模式和标准，其中ISO 9002国际标准的基本思想是：“质量形成于生产过程，必须使影响产品质量的全部过程处于受控状态，以文件化的形式规范所有质量的各个环节”。这与网络教育学院的学生培养目标与要求是一致的。
影响网络高等教育教学质量的因素很多，如师资、远程设施设备、课程开发、学习支持服务以及学生管理等方面，而采用ISO 9000族国际标准来规范网络教育学院教育教学管理和服务过程，有利于吸收和借鉴国内外先进的教育教学管理思想，优化各类资源的配置，不断提高和改进教育教学服务质量，增强网络教育学院在教育市场中的竞争实力。随着我国高等教育体制改革的不断深入，与国际教育同行间的合作与交流日益增多，国外许多大学和教育培训机构都等同或等效采用了ISO 9000族标准，用它来处理相互交流中的教育服务质量问题，并用这些标准对高校教学服务质量的保证能力进行评价。如果我们不能适应这种国际化的趋势，必然会使我国高校在国际交往中处于不利地位，阻碍我国参与国际教育市场的竞争。
五、进行ISO 9000系列质量认证的过程并不复杂
在网络高等教育领域导入ISO 9000质量管理体系还是一件新鲜的事物。由于ISO 9000实行的是文件化管理，文件的种类和数量很多，所以致使人们普遍认为导入ISO 9000质量管理体系是非常困难的。其实不然，有专门的认证机构进行辅导与培训，经过咨询，建立质量体系和试运行，申请认证，认证中心现场审核，1—2年时间就能完成。
诚然，网络高等教育实施质量认证的成果到底有多大，短期内还不能草率地下结论，而且也不能将一所学校是否通过质量认证与该校的管理水平、质量水平简单地划等号。但实施质量认证的确有助于网络高等教育质量的提高，是值得各网络教育学院考虑采纳的。
第五节 ISO 9000管理理念对网络高等教育发展的启示
导入ISO 9000不能一刀切，在很多方面网络高等教育是否能导入该体系还值得商榷，比如，学生道德品质的形成、学生创新意识的培养、教师科研等方面就不能盲目地导入。但是ISO 9000质量管理确实有很多理念性的东西值得教育领域借鉴。近年来，国内外许多学校通过ISO 9000质量体系的认证，构建了现代学校管理体系。在教育领域导入ISO 9000质量管理体系对教育管理实践带来很大的变化的同时，也在一定程度上突破了传统的教育理念，其主要表现如下。
一、顾客焦点观
ISO 9000质量管理体系的8大原则之首是“以顾客为关注焦点”。首先我们必须阐明谁是网络高等教育的顾客？直接参与网络高等教育教学活动的学生（包括企事业单位的员工）当然是网络高等教育的顾客。然而，网络高等教育的顾客又不仅仅是学生。学生家长、企事业单位等虽然不直接参与教学活动，但是他们对学生是否选择网络高等教育的影响是非常大的。学生家长总会为他们的孩子选择什么样的教育、以及选择什么专业提出他们的意见，并为孩子提供经济支持，所以家长的观点对学生是否选择网络高等教育的影响极大。而企事业单位进行员工培训时是否采用网络教育的形式，员工自发进行网络学习时他所在的单位是否提供精神或物质上的支持等对这些直接参与网络学习人的影响也是至关重要。所以，学生家长、各企事业单位虽不直接参与网络教学活动，但是他们确实也是网络高等教育的重要顾客。而这种顾客对网络教育的发展有很大的影响。
“顾客焦点观”和杜威的“学生中心论”、赫尔巴特的“三中心说”、布鲁纳的“教师主导学生主体说”以及当前我国教育界非常流行的“双主体观”有着明显的区别。
以赫尔巴特为代表的传统教育提出教学以教师为中心，教师以课堂为中心，课堂以教材为中心的“三中心”论，其实质是教师是整个教学过程的主宰，学生只有在教师的控制下，才能实现自己的潜在能力。这种观点过分强调了教师在教学过程中的作用，忽视了学生在学习过程中的主动作用。这种观点对教学过程只注重教，却忘记了学这一重要环节，把学生视为接受知识的容器。在这种教学思想指导下的教学活动极大地压抑和破坏了学生的主动性、创造性和个性发展，也忽视了学生能力的培养，导致了学生整体素质得不到全面、主动地提高。
以杜威为代表的实用主义教学思想，提出了“学生中心论”观点。他认为，在教学中，学生可以凭借各自的兴趣、需要和愿望，任意选择自己愿意学的东西。这种观点主张学生是教学过程的完全主体，教师要放弃向导和指挥官的任务而充当看守者。这种观点虽然也有其合理的一面，但它否定了教师、教材和课堂教学的作用，导致教师只注重“学法”不研究教法，它过分强调学生的学，忽视了教师的教，不注重学生系统的理论学习，导致了学生不能掌握系统知识，以致教育质量的下降，也导致了教育资源浪费等严重后果。
布鲁纳提出了教学中“教师主导学生主体”的观点。在教学过程中，教师既是施教的主体，同时又作了学生的学习对象（客体）；学生既是学习的主体，同时又作为教师施教的对象（客体）。教学活动是教师的教和学生的学的双边活动。双主体观认为，在教学过程中，两个主体是同时存在的，并且二元互补。当教师的主体性占主要地位时，学生的主体性则居次要地位，它与教师的主体性相配合，形成一个整体，共同发挥作用；当学生的主体性占主要地位时，教师的主体性则居次要地位，它与学生的主体性相配合，形成一个整体，共同发挥作用；双主体的特点是此消彼长、循环往复、永不停止、永不衰竭。接受了双主体二元互补观的教师，在教学过程中，不仅注重教法，同时注重学法，并且使教法与学法有机统一，为树立现代教学观准备了充实的理论基础。
基于ISO 9000视角的“顾客焦点观”是在市场经济的大背景下，是在超出纯教育视角，而采用多元视角来探讨教育的理念问题的。就教育而言，教育决不是简单孤立存在的事物，所以师生关系的定位也决不能仅仅从纯教育的视角来谈。ISO 9000视角下的师生关系从传统的师徒关系、教育与指导关系逐渐过渡为一种“顾客”的关系（当然这种顾客不仅仅指学生而言），这种“顾客关系”体现学校和教师对学生、学生家长、企事业单位的一种深入了解和尊重，更加体现了现代教育的民主性和先进性。“顾客焦点观”的视角更宽阔，具有更强的社会基础和实践基础。
网络教育学院依存于顾客。网络教育学院应始终关注顾客，将理解和满足他们的要求作为首要的工作。顾客的要求是不断变化的，为了使顾客满意，以及创造竞争的优势，网络教育学院还应了解顾客未来的需求，并争取超越他们的期望。以顾客为关注点可建立起对市场快速反应的机制，增强顾客的满意和信任，并为学院带来更大的效益。
二、教育服务观
网络高等教育导入ISO 9000质量管理体系，首先要清楚自己的“产品”是什么？北京大学医学网络教育学院在导入的实践中认为，“网络教育的过程和结果都是教育服务，而教育服务就是我们网络教育学院的‘产品’”。[34]当然北京大学医学网络教育学院在识别“产品”过程中曾经经历了一些曲折，“一开始我们将产品识别为课件，现在看来，课件只是我们活动结果的一个很小的组成部分；后来又认为我们的产品是学生，现在看来不是很吻合；还有一个比较有意思的概念，认为学生能力的增长部分是我们的产品。实际上，学生能力的‘增长’只是我们活动的间接结果，是在学生能力的增长过程中，我们所提供的是‘服务’”。[35]那么学校提供的教育服务是什么呢？翟大林认为这种教育服务是指学校向社会、家庭、个体提供用于提高或改善人的智力素质、行为规范和身体素质的非实物成果，以德育、教学、生活服务保障等为典型内容的一系列工作，是教育者向社会或个体提供教育机会的复杂劳动。[36]
在计划经济时代，教育是计划经济的产物，学校的招生、教学、管理、毕业分配等环节都深深打上了统包统分的烙印，实际形成了学校为政府服务，教师为学校服务的格局。在这种格局下只有数量很少的特别优秀的学生才能得到不断深造的机会。学生一旦考上大学，或中等专业学校，都被视为拿到了“铁饭碗”，意味着学生基本上已经找到了好工作。
在计划经济时代下的教育强调教育目的的社会本位，教育目的的社会本位论主张教育目的应以社会价值为中心，应主要根据社会发展需要来制定教育目的和建构教育活动。它主张，教育的一切活动都应服从和服务于社会需要，教育除了社会的目的外并无其他目的，个人的一切发展都有赖于社会；人的身心发展的各个方面都靠社会提供营养，人的一切都从社会得来；真正的个人是不存在的，只有人类才是真正的存在，人之所以为人，只因他生活于人群中并参与社会生活；个人不过是教育的原料，不具有任何决定教育目的的价值；教育的首要目的就是使个体社会化，使个人适应社会生活，成为对社会有用的公民；教育过程就是把社会的价值观念或集体意识强加于个人，把自然的人改造成为社会的人，教育的结果也只能以其社会功能来衡量。在这种社会本位教育目的论的影响下，整个教育过程就不能有效地从学生的角度着想，就不能很好地按照学生身心发展的规律进行教育。在计划经济时代，整个教育过程不追求服务意识，能够继续深造的极少数学生沉浸在“幸运”的同时，带着感恩的情感，没有对学校服务提出“过分”要求。
随着市场经济的发展，市场规则也在无形之中影响着教育的发展，影响着学校办学理念的变化。当前，教育领域越来越关注学生的身心发展规律，很多的教育工作者开始在教育目的社会本位论和个人本位论之间寻求一个平衡。教师要根据国家的教育方针和培养目标，针对每一个学生的特点，进行无微不至的教育服务，使他们的潜能得到开发、素质得到提高。这对培养具有独立思考、富有创新精神和实践能力的适应现代社会发展的人才有着十分重要的现实意义。
ISO 9000质量管理体系关注“服务”在组织中的作用，从ISO 9000质量管理的8大原则以及管理活动的各个环节无一不渗透着服务于顾客的理念。为了更好地服务于顾客，ISO 9000质量管理把组织的每一步骤、每一环节都处在受控状态下。过程文件化使每一过程都能达到文件要求的水平。为了更好地服务于顾客，ISO 9000引入第三方认证，第三方认证能够更为客观地对组织实施ISO 9000的情况进行评估和确认，通过认证的组织，可以更好地进行国际合作与交往，有利于组织的发展，在交往和发展中使服务水平得到迅速的提高。
中国的教育事业目前进入了一个全新的发展阶段，这个阶段的特点表现在：办学模式多样化和民办教育的迅速发展；高等教育发展迅速、学历教育不断升温；素质教育逐渐成为社会和政府关注的热点；国际交流不断扩大，大学、中学、小学的国际互访与合作不断增多。在这个阶段中，教育事业的发展虽然仍然受到政府行为的规范和导引，但不再由政府完全包办，国际教育认证将成为新的教育产业市场导入的一道门槛。
确立教育服务的思想，保证和不断改进对学生的教育成为学校的核心功能，关注顾客需求成为学校管理工作的精髓。通过ISO 9000质量体系认证后，教育领域在将顾客要求转化为服务质量要求时，应考虑以下几个方面：服务的功能特性；服务的经济性，即服务对象接受某项服务所需费用的合理性；安全性；时间性，即服务能达到及时、准时、省时的程度；舒适性；文明性，即服务对象在接受服务过程当中满足精神需要的程度。教育服务理念使服务成为教育的核心功能，使重视学生的思想进一步得到贯彻。
把ISO 9000质量体系导入网络高等教育领域就是要建立起“教育就是服务”的管理理念。教育被视为一种服务，受教育者、家长、社会成为教育服务的“消费者”，网络教育学院对“消费者”需求的关注及其和谐地满足逐渐成为这种管理理念的焦点。在这样的视野下，网络教育学院关注满足消费者的利益与需求成为必需，网络教育学院对消费者是一种服务关系成为必然。保证和不断改进对学生及其相关消费者的服务成为网络教育学院的核心功能得到了确立。学生是网络教育学院的第一消费者，是学院生存、发展的决定性因素，因而学生德智体的全面发展、不断提高的多元需求成为网络教育学院工作的焦点，受到全面地关注。这一管理理念的确立规范了学院、教师的教育服务行为。在管理、远程教学、学习支持服务等各项活动中，对如何确保以学生为关注焦点，提出了基本要求，建立了学生、家长满意度测评机制，把学生、家长满意度作为衡量学校管理业绩和各级人员的关键指标。学生主体地位得到了全面的强化。[37]
三、过程控制观
从ISO 9000质量体系标准来看，它是一个以质量为中心，以全员参与为基础，以过程管理为保证，以持续改进为发展，从而使顾客满意和本组织所有的成员及社会受益的管理模式。应该说，这是现代科学管理思想和经验的总结。根据网络教育学院管理的特点，建立教育质量管理体系，可以为学院提高管理质量和教育教学质量打下扎实的基础。[38]
“过程方法”是ISO 9000质量管理体系的8大原则之一。2000版ISO 9000对过程的定义是：过程是将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程是由输入、输出、活动构成的系统，质量管理体系是由过程构成的。[39]为使组织有效运行，必须识别和管理相关的过程。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“过程方法”。
网络高等教育可分为招生、远程教学、支持服务、后勤保障、督导与评估等过程。ISO 9000质量管理体系中的过程方法观，要求网络教育学院将管理视为一个过程，依靠严格的管理制度监控整个管理过程，杜绝了中间任何环节出现的不规范行为，改变了学校管理中偏重教育结果，轻视过程的错误倾向。过程方法观强调质量管理的全程性，坚持过程管理，紧紧抓住教育、教学的每一个环节、过程的质量管理，以阶段性目标的达成保证高质量的实现。注意对管理、教育、教学工作的各个层面，各个环节的“接口”进行设计和质量管理，以保证网络教育学院各项工作能紧紧围绕着教育质量目标和谐、高效地发展。过程方法优势在于防微杜渐，未雨绸缪，在不利因素处于萌芽状态就可以将其发现，从而得到纠正。
轻视过程而重视结果是当前我国教育发展的一个重要特点，特别是片面重视智育的结果，集中表现在应试教育方面。由此，学生的成绩就成为教师评价其优秀与否的关键因素，也成为家长评价孩子进步的首要指标。进而，升学率就成为每一个学校的目标取向，同时也成为考核校长业绩，考核教师教学水平的一个最重要的标准。于是，教育开始异化，逐渐成为束缚孩子全面发展的桎梏和锁链。网络高等教育要与重视过程相结合，把“过程方法”的理念渗透在教育的每一环节中，每一个过程都反映素质教育的内在要求，在“过程”上对网络高等教育严格把关，只有这样网络教育学院的教学质量才能落实到实处。是重视结果，还是重视过程，不仅是对教育认识的改变，还涉及教育理念的嬗变，从而导致整个教育制度的改变。
“过程控制观”要求网络教育学院对管理、远程教学、学习支持服务等各个过程进行识别，通过文件化管理使每个过程都处于受控状态；要完善现有的教育评价和督导制度，由重视结果向更加重视过程转变，过程评价和结果评价相结合，突出过程评价的重要作用；要不断完善现有的考试制度，由“一考定终身”向“多途径、多方式录用人才”转变，随着我国教育发展进程的加速，这个愿望相信会很快得到实现。
四、持续改进发展观
“持续改进”是ISO9000质量管理体系的8大原则之一。持续改进整体业绩是组织永恒的目标。事物是在不断发展的，都会经历从不完善到完善的过程。人们对过程结果的要求也是不断提高的。因此，组织就要建立一种适应机制，使组织能适应外界环境的这种变化要求，使组织增强适应能力并提高竞争力，改进组织的整体业绩，让所有的相关方都满意。这种机制就是“持续改进”。[40]
ISO 9000质量管理体系在全员参与的基础上，遵循PDCA模式（PDCA为英文单词Plan，Do，Check，Act的首位字母组合），通过改进组织的过程，实现改进组织业绩的目标。一个改进过程的结束就是新的改进过程的开始，通过持续改进的循环，追求质量的无穷止境。教育的目的是培养社会主义事业的建设者和接班人，是通过促进学生身心全面、和谐的发展，塑造出符合社会需要的可持续发展的人才。学生的和谐发展不是一蹴而就的，而是一个持续改进的过程。学生的成长是经过多次否定之否定，不断反省，不断提高的过程。学校的管理也是一个发现问题、解决问题，不断追求效益，追求卓越的过程。持续改进作为一种管理理念，一种价值观，在学校质量管理中是必不可少的。当学校坚持持续改进，从发展的战略角度上、在所有层次上实现改进，就能增强学校对改进机会的快速反应能力，提高学校的业绩，增强竞争力。
持续改进的发展观是一种大有可为的发展观，体现一种蓬勃朝气、一种价值追求、一种质量无止境的向往。传统的办学观缺乏这种主动精神，很多学校在发展方面强调“不求有功，但求无过”的明哲保身的办学原则和“稳定重于一切”的保守作风。有个别学校的领导在积极学习先进办学经验的基础上进行了大刀阔斧的改革，也取得了很大的成功。但能把不断改革作为一种理念，具有可持续发展观的还不多。
在ISO 9000质量体系中，除了上述的教育管理观外，还有“人本主义”管理观、领导作用观以及控制论、系统论等现代管理思想。随着我国实施ISO 9000质量体系的学校逐渐增多，深入研究和正确理解ISO 9000质量体系中蕴涵的现代教育观，有助于学校管理从经验型、粗放型向科学化、精细化、人本化发展；有助于我们不断提高学校管理质量和教育教学质量，提升学校的核心竞争能力；有助于学校走向世界，更好地进行国际教育的合作与交流，跟上国际教育改革和发展的步伐，使学校走上可持续发展之路。
【注释】
[1]姜鹏等：《现代远程网络教育——一种新型的教育方式》，载《北京广播学院学报（自然科学版）》，2001年12期，第55－62页。
[2]赵万宏，杨友桐：《我国网络高等教育发展的现状、动因及存在问题》，载《电化教育研究》，2004年11期，第70页。
[3]赵万宏，杨友桐：《我国网络高等教育发展的现状、动因及存在问题》，载《电化教育研究》，2004年11期，第70页。
[4]吴鸿炜：《网络高等教育的现状与发展对策——兼论国家考试在其质量保证中的作用》，载《中国考试（研究版）》，2005年第11期，第42页。
[5]杨文潮：《对我国网络高等教育发展现状的反思》，载《教育探索》，2005年第7期，第8页。
[6]梁林海等：《我国网络课程现状的调查分析与反思》，载《开放教育研究》，2002年第6期，第13－16页。
[7]王卫平：《加入WTO对中国教育的影响》，载《山西高等学校社会科学学报》，2006年第1期，第96页。
[8]邓幸涛等：《远程教育ISO 9000认证的启示——第二次“中国远程教育学术圆桌”综述》，载《中国远程教育》，2004年5月（上），第5－15页。
[9]江彦桥：《建立ISO质量保证体系，促进教学质量管理》，载《上海高教研究》，1998年第8期，第37－41页。
[10]刘晓欢：《在教育行业中贯彻ISO 9000族标准的几个问题》，载《机械职业教育》，2004年第8期，第3－6页。
[11]杨晓江：《关注教育领域的ISO 9000现象》，载《江苏高教》，2000年第2期，第36－39页。
[12]姚霞：《ISO 9000在教育领域应缓行》，载《中国职业技术教育》，2001年第10期，第41页。
[13]敖家佑：《电大开放教育与ISO 9000国际质量认证》，载《天津电大学报》，2003年第3期，第21－23页。
[14]刘义光，高澍苹：《ISO 9000质量管理体系在远程教育中的实践》，载《中国远程教育》，2003年第15期，第43－47页。
[15]崔建国：《引入ISO 9000标准提高教育教学质量》，载《中国职业教育》，2003年第11期，第39－41页。
[16]赵中建：《从企业界走进教育界——美国国家质量奖"绩效优异教育标准"述评》，载《教育发展研究》，2001年第1期，第66－71页。
[17]刘义光，高澍苹：《ISO 9000质量管理体系在远程教育中的实践》，载《中国远程教育》，2003年第15期，第43－47页。
[18]韩民春：《教育国际化与ISO 9000质量体系认证》，载《高等工程教育研究》，2003年第1期，第42－44页。
[19]杨黎明：《提升教育管理水平的有效途径——学校引入ISO 9000国际质量标准的实践》，载《中国行政管理》，2004年第3期，第21－24页。
[20]周栋良：《实施ISO 9000标准构建职业教育教学质量保证体系》，载《职业技术教育（教科版）》，2002年第16期，第16－19页。
[21]王林，任少红：《基于ISO 9000标准的高职教育质量保障体系》，载《黑龙江高教研究》，2003第4期，第35－37页。
[22]王斗虎：《基于ISO 9000标准的高等教育质量管理体系》，载《西安科技学院学报》，2003第6期，第216－219页。
[23]穆少波：《导入ISO 9000质量管理体系实现教育服务与国际接轨》，载《职教论坛》，2002年第5期，第12页。
[24]杨黎明：《ISO 9000教育国际化的必然趋向》，载《时代经贸》，2004年第3期，第78页。
[25]穆少波：《导入ISO 9000质量管理体系实现教育服务与国际接轨》，载《职教论坛》2002年第5期，第12页。
[26]陈慧：《论高等教育推行新版ISO 9000族标准的可行性》，载《当代教育论坛》，2005年第10期上半月刊，第78页。
[27]穆少波：《王化义谈ISO 9000认证》，载《职教论坛》，2002年第5期，第74页。
[28]杨黎明：《ISO 9000教育国际化的必然趋向》，载《时代经贸》，2004年第3期，第78页。
[29]陈慧：《论高等教育推行新版ISO 9000族标准的可行性》，载《当代教育论坛》，2005年第10期上半月刊，第79页。
[30]陈慧：《论高等教育推行新版ISO 9000族标准的可行性》，载《当代教育论坛》，2005年第10期上半月刊，第79页。
[31]陈慧：《论高等教育推行新版ISO 9000族标准的可行性》，载《当代教育论坛》，2005年第10期上半月刊，第79页。
[32]陈慧：《论高等教育推行新版ISO 9000族标准的可行性》，载《当代教育论坛》，2005年第10期上半月刊，第79页。
[33]刘义光，高澍苹：《ISO 9000质量管理体系在远程教育中的实践》，载《中国远程教育》，2003年第15期，第46页。
[34]邓幸涛等：《远程教育ISO 9000认证的启示——第二次“中国远程教育学术圆桌”综述》，载《中国远程教育》，2004年5月上，第6页。
[35]邓幸涛等：《远程教育ISO 9000认证的启示——第二次“中国远程教育学术圆桌”综述》，载《中国远程教育》，2004年5月上，第7页。
[36]翟大林：《ISO 9000质量体系蕴涵的现代教育观》，载《江西教育科研》2004年第6期，第11－12页。
[37]赵中建等著：《学校管理体系与ISO 9000标准》，华东师范大学出版社，2003年版，第98页。
[38]翟大林：《ISO 9000质量体系蕴涵的现代教育观》，载《江西教育科研》，2004年第6期，第11－12页。
[39]李宇杰等编：《2000版ISO 9000族标准培训教材理解与实施要点》，中国计量出版社，2002年版，第22页。
[40]付盛智等编著：《2000版ISO 9000标准质量管理体系内部审核员培训教材》，中国计量出版社，2002年版，第18－19页。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
