网络高等教育的调研与诊断的分析

第五章　网络高等教育导入ISO 9000质量管理体系的准备

第一节　调研与诊断

一、调研

（一）调研的重要性

调研是网络教育学院进行认证咨询活动的前提和基础。没有对网络教育学院的产品（教育服务）、过程、组织机构、职责分配以及质量管理现状等情况进行了解，认证过程将无从下手。调研工作主要是由认证专业人员——咨询师在学院的相关人员的协助下进行的。调研工作的重要性主要体现在以下几个方面：

（1）调研是结合学院实际进行贯彻标准动员的需要；

（2）调研是进行质量管理体系策划的基础；

（3）调研是培训、文件编写指导的基础；

（4）调研是指导质量管理体系建立和运行的需要。

（二）调研的目的

对网络教育学院进行调研的目的是为了获取以下几个方面的信息：①学院的产品（教育服务）及其质量水平；②服务实现的过程；③网络高等教育的顾客（学生、家长、企事业单位）及其满意程度；④学院在产品实现过程中质量管理的现状及有效性，以及弄清管理的薄弱环节；⑤学院的机构设置、职责分配对产品质量控制的有效性和存在的问题；⑥学院在质量管理文件和记录方面的控制情况等。

对该网络教育学院的了解是贯标动员、体系分析、体系策划、内审员培训以及体系建立和体系运行的前提和基础。

（三）调研的实施

1.现场调研

现场调研就是要到学院的服务现场，对学院的各个方面情况进行调查、了解和分析。

（1）调研内容。除上面在“调研目的”中所提到的各项内容外，还应包括如下内容：学院拟纳入认证范围的过程（也就是体系覆盖的范围）；产品实现过程中的关键过程和特殊过程；学院执行的服务标准、主要特性及验证方法等情况；相关的国家、行业、地方法律法规以及遵守情况。

（2）调研方法。调研方法包括如下几点：查阅和收集有关文件和资料；现场观察；与部门负责人或专业管理人员座谈；认真做好各项记录。

（3）调研应收集的各种资料和信息。在调研过程中，应该注意收集以下资料和信息：与网络教育学院产品（教育服务）、顾客（学生、家长、企事业单位等）有关的资料；学院机构设置、职责及其他相关资料；学院的服务标准、主要特性等；关键过程、特殊过程及专业技术难点等；相关法律法规；相关管理人员的姓名等。

2.与最高管理者沟通

网络教育学院的最高管理者应该是网络教育学院的院长，另外，我们还要注意到，目前68所网络教育学院几乎都是各大学下属的部门，所以与最高管理者沟通不仅要和网络教育学院的领导进行沟通，还要和大学校长及主要负责人进行沟通，这也是必需的。与最高管理者沟通最重要的一点就是要取得其对贯彻标准工作的理解和支持，最高管理者的支持是学院能否真正导入该标准的关键。

（1）与最高管理者沟通的目的。正如上面谈到最高管理者的支持是学院能否真正导入该标准的关键，认证专业人员——咨询师和最高管理者的沟通就要取得他们的理解和支持。

我国的很多学校在贯标过程中最高管理者有这样的意思表示：学校贯标是为了提高管理水平，与国际惯例接轨，表示要亲手抓；也有的认为：贯彻标准由各主管部门负责，别什么事情都来找领导。所以，贯标的专业人员要根据情况对学院的最高管理者进行培训，再在培训中渗透ISO 9000质量管理理念，阐明学院最高管理者的责任和作用，要求最高管理者对贯标工作予以理解和支持。

（2）与最高管理者沟通的内容。和学院的院长或学校的主管校长沟通时的内容包括下面几点：学院贯标的目的；学院贯标的过程；学院领导在贯标过程中的主要职责；当前需要解决的问题，如管理者代表的确定、贯彻工作办事机构的确定，咨询师的承诺等。

（3）最高管理者的作用。在整个的质量管理过程中学院的最高管理者对建立和实施质量管理体系起着关键性和决定性的作用，其作用主要体现在以下几点：研究和确定学院的质量方针和质量目标；确保教职员工不断增强顾客满意的意识；创造全体教职员工参与管理的环境和氛围，实现学院的质量方针和质量目标；GB/T 19001中规定的最高管理者的其他职责。

通过与学院的最高管理者的沟通，取得他对贯标工作的理解和支持，这既是认证专业人员——咨询师工作的前提和保证，也是学院搞好贯标工作的前提和保证。

二、对网络教育学院质量管理体系的诊断

经认证专业人员对网络教育学院调研所收集的信息，汇总分析后，应对学院质量管理体系进行诊断，以便有针对性地开展咨询活动。诊断应有对学院进行咨询活动的所有咨询师参加，需要时要形成评估报告。诊断应该包括以下几个方面的内容：

1.网络教育学院认证咨询的范围

网络教育学院质量管理体系认证的范围：哪些过程或者学院的哪些部门要进行认证，在前面的章节里我们已经对教育领域进行ISO 9000质量管理的特殊性进行了分析，在分析中我们得出网络高等教育可以引入该质量管理体系，但是需要有选择地导入，即有些部门、有些过程、有些专业可以不采用该体系。

2.网络教育学院产品质量现状

在以前的章节也讨论了网络高等教育的产品是教育服务。在诊断过程中，要弄清产品执行的标准，质量检验控制以及产品质量水平。

3.网络教育学院的产品实现过程和质量管理现状

主要是要弄清网络高等教育服务或者说学生培养的过程，以及学院多年来积累的管理经验和存在的主要问题。

4.网络教育学院结构现状

要明确学院的机构设置和职责分配，在有效控制产品和过程质量方面存在的问题。

5.网络教育学院管理层以顾客为关注焦点的意识和对贯标的认识

另外还要弄清楚学院在资源配置方面存在的问题等。

第二节　分析和策划

认证专业人员在对网络教育学院进行现状调查和诊断之后，首要的任务就是进行分析和策划，帮助学院建立质量管理体系。

一、网络高等教育建立质量管理体系应该考虑的问题

网络高等教育建立质量管理体系应该考虑哪些问题？这对于刚开始导入该体系的网络教育学院来说是非常重要的一件事情。要弄清楚这一问题必须明确一个完善的、能够健康运行的质量管理体系应该包括哪些内容。通过解读ISO 9001的相关标准，我们意识到学院建立的管理体系应该是：有明确的质量方针和质量目标；形成文件并有效运行；建立起支持改进的机制；能提供运行的证据；符合学院选定的质量管理体系标准要求，符合学院实际，与国际质量管理接轨。

基于以上知识的储备，网络高等教育建立质量管理体系应该考虑如下内容：①在学院现有的质量管理的基础上建立质量管理体系。在建立质量管理体系时，应注意学院现有的质量管理状况，不能抛开原有质量管理方式，不要脱离实际另搞一套，而应在现有基础上不断优化。建立ISO 9000质量体系的时候要时刻牢记这一点。②在进行质量管理体系策划时，应先界定质量管理体系覆盖的范围，使建立的质量管理体系满足产品控制的要求。笔者不主张在网络高等教育的所有部门、所有过程、所有专业都导入该体系，比如有关学生德育、创新意识培养过程，有关教师科研等过程还是不引入该管理体系的为好。③编制质量体系文件应满足所选定的行政管理体系标准和相关法律法规的要求，满足内部质量管理的要求。④建立质量管理体系应能够满足学院和顾客需求的期望，应能使其他受益者获得好处。⑤在建立质量管理体系时，首先要策划和明确管理职责。应明确学院管理层的职责和权限，明确各职能部门的职责和权限。⑥在建立质量管理体系时，应考虑到质量管理体系的持续改进问题。

二、网络高等教育质量管理体系建立的基本要求

（一）8项质量管理原则是建立质量管理体系的指导原则

在前面的章节我们已经详细讨论了在网络高等教育领域的8项质量原则的理解。8项质量管理原则是质量管理实践经验和知识的总结，尤其是在ISO 9000族标准实施的经验和理论基础上的总结。它是质量管理体系最根本、最通用的一般性规律，是网络高等教育进行质量管理的指导原则。

8项质量管理原则是一种管理理念，是指导质量管理工作的原则。在使用时不应当囫囵吞枣式地在文件中照抄照搬，而应领会其精神，将其融入质量管理体系过程中，并在必要时，形成文件予以落实。

（二）精心策划

学院在建立ISO 9000质量管理体系时要精心策划。策划活动包括咨询师对学院的调研分析和初始评估，包括学院管理层的质量策划。学院最高管理者在体系建立之前心中要有一个较为完整的体系构图和一个较为完善的策略规划。

（三）整体优化

学院的质量管理体系是一个整体。在建立质量管理体系的时候，要注意识别体系内各过程的相互依赖关系，通过过程分析理清管理脉络；通过明确职责和权限减少职能交叉造成的障碍，确保管理渠道畅通。

（四）预防为主

预防为主的思想贯彻质量管理体系的始终。ISO 9000质量管理体系采用过程控制方法的目的就是要在产品生产过程中科学地预防不合格产品的出现，把不合格产品的出现控制到最低水平。ISO 9000质量管理体系将质量管理的重点从管理结果向管理过程转移，不是等出现了不合格产品才采取纠正措施，而是针对潜在的、可能性原因采取措施，将其消灭在相应的过程中，做到防患于未然。

（五）过程方法

2000版ISO 9001标准是以过程为基础的质量管理体系模式，是过程方法和管理的系统方法在质量管理体系中的具体体现。它不同于1994版ISO 9001标准以20个要素为结构的质量体系模式。1994版所采用的模式是以对质量体系有重要影响的20种因素作为要素，全面符合20个要素的要求，就可以认为质量体系是完整的。但是，某些要素自身并不是独立的活动，它们的实施效果要通过与产品实现过程的有关活动相结合才能体现出来。在建立质量管理体系的整个过程中，都要运用过程方法，对每一个过程从输入、输出、所需资源和活动，以及活动中的监视和测量进行认真分析，并给出明确规定。应明确由谁来做？怎么做？如何测量和评价？对过程要素的要求和控制应形成各级文件。应提倡学院各部门使用过程图描述过程要素的方法，同时应对持续改进过程作出明确规定。

上面谈到的5点是网络高等教育建立ISO 9000质量管理体系的基本要求。质量管理体系的建立为其他管理体系的建立提供了平台，在建立质量管理体系时不仅要考虑质量管理，还要考虑财务成本管理、行政管理、教学安全管理、环境管理等，要考虑资源的充分利用和文件的有效整合，以及教职员工人际关系的互相协调。

三、体系分析和策划的内容

（1）体系现状分析。学院质量管理体系现状分析的主要内容可包括：产品（教育服务）实现的过程、机构设置和职责权限，质量管理现状等方面与ISO 9001标准要求相比存在哪些不规范之处，如何按标准加以规范。现状分析还应有对管理优势和存在的主要问题的分析，以及学院通过贯标拟解决的问题等。

（2）学院质量管理体系范围，包括产品、过程、部门、场所等。网络教育学院的产品主要是指教育服务。我们认为没有必要在网络高等教育各个过程、部门、专业导入该体系，所以就有必要明确哪些部门可以导入，哪些部门不必导入，导入该体系的部门包括哪些过程等。学院还要明确自己的场所，有必要时可以进一步明确地方各学习中心的有关场所。

（3）应用GB/T　19001：2000标准的范围和删减的确定。

（4）学院或其顾客确定要执行的其他标准等。

（5）识别质量管理体系的过程。

（6）学院结构和过程职责的分配。

（7）和其他管理体系的兼容，如环境管理体系、职业健康管理体系等。

（8）管理者代表、贯彻标准办事机构以及内审员的确定。

（9）质量管理体系的贯彻标准计划等。

四、体系策划的实施

咨询师与学院的最高管理者、管理者代表、贯标办人员及其他相关人员进行体系策划，其时机和形式并无硬性规定，按策划内容也可以多次策划，有的在沟通时、有的在贯标培训后、有的在内审员培训后。在体系策划中要注意下列事项：

（一）落实过程职责的分配

要密切结合学院的实际情况，确定学院所提供的产品，明确学院的顾客以及顾客的要求，识别质量管理体系的所有过程，确定过程的输入与输出以及过程的控制要求，落实过程控制的质量管理职责。

（二）内审员的确定

内部审核是对质量管理体系的评价方法之一，也是体系自我完善机制中的一个重要因素。^[1]最高管理者应确保建立有效和高效的内部审核过程，以评价质量管理体系的强项和弱项。确保内部审核是否有效和高效的一个重要内容就是内审员的确定问题。内审员一般是在体系策划时予以考虑。内审员数量一般为学院员工的1%—5%。由于内审时要组成一个审核组，所以即使学院的规模再小，内审员的数量也不应小于3—5人。一般情况下，内审员培训时学院的管理者代表最好也参加培训，这样有利于学院领导理解和支持整个的贯标过程。在培训过程中相关管理过程的部门需派员参加，体系编写人员也要参加该培训过程。

第三节　培　训

在网络教育学院进行贯标的咨询过程中，培训工作应该贯穿于整个咨询活动的始终。通过培训，使相关人员理解体系标准要求和审核知识，学习相关的法律法规和学院的方针、目标及体系文件等，从而使体系建立顺利、运行正常。本节所论述的培训是指在体系建立过程中的培训，主要有贯彻标准培训和内审员培训。

一、贯彻标准培训

贯彻标准的培训，参加人员包括：学院的管理者及员工，参与培训员工的数量应根据学院的实际情况让尽可能多的人员参加。培训一般由咨询师来完成。

（一）贯彻标准培训的目的

无论是在企业贯标还是在网络教育学院进行贯标，其目的有着很大的相似性。网络教育学院贯彻标准的目的一般包括：宣布贯标工作的正式的开始；使教职员工了解什么是ISO 9000族国际标准，贯彻标准的意义；使教职员工了解贯彻标准是组织的一项战略性抉择；使教职员工了解贯彻标准是全员的一项重要工作；使领导层了解应承担的职责；介绍学院贯彻标准的过程；介绍贯彻标准的经验；为贯彻标准打下基础。^[2]

（二）贯彻标准培训要涉及的主要内容

1.ISO 9000族标准综述

贯彻ISO 9000族标准是网络教育学院富有远见的重大决策。ISO 9000族标准是世界级专家对发达国家先进企业管理经验的总结。咨询师在贯彻标准培训过程中，要对贯彻标准是组织的一项战略决策，是有远见的、正确的决策进行讲解。讲解内容主要包括：国际标准化组织简介，介绍国家标准化组织的产生和任务；质量管理体系的3个阶段；ISO 9000族标准的诞生和发展；2000版ISO 9000族标准的4个核心标准；我国贯彻标准的情况介绍；网络教育学院建立质量管理体系所依据的标准；网络教育学院导入该体系的可行性和必要性分析等。

2.网络教育学院贯彻标准的重大意义

关于学院贯彻标准的重大意义的讲解必须包括：贯彻ISO 9000族标准有利于提高教育服务的质量，保护顾客的利益；有利于提高学院的管理水平，与国际先进管理接轨；有利于增进国际、国内校际合作，提高竞争力；有利于学院的持续改进和持续满足顾客的需求和期望。应结合学院实际情况对应该解决的问题、如何提高服务水平和提高效益方面进行讲解。

3.8项质量管理原则

8项质量管理原则是质量管理实践经验的总结。它是质量管理的最基本、最通用的一般性规律，8项质量管理原则实质上也是组织管理的普遍原则，是现代社会管理经验日渐丰富，管理科学理论不断演变发展的结果。8项质量管理原则充分体现了管理科学的原则和思想。因此使用这8项原则可以对网络高等教育的管理活动有所帮助和借鉴，真正促进网络教育学院建立一个持续改进其全面业绩的管理体系，是学院建立、实施、保持和持续改进质量管理体系的指导思想。在贯彻标准的培训过程中，应在整个贯彻标准过程中向各级管理者进行讲解和灌输8项质量管理原则。

4.GB/T　19001：20000标准内容简介

在贯标培训的过程中，应对GB/T　19001：2000标准的主要内容进行讲解，由于学院的各级领导都参加了培训，所以要特别对第五章管理职责进行讲解，其他内容可以简单介绍。

5.贯彻标准认证过程

为了使学院的领导和教职员工了解如何贯彻标准，应对贯彻标准认证过程进行讲解。

6.质量管理体系文件的组成

2000版ISO 9001标准并未强调体系文件的结构层次，但在建立体系时，常常是按一定层次建立体系文件的。网络教育学院的体系文件要分为三个层次，即：质量手册、程序文件和作业文件，这个问题在第六章将进行详细阐述。

7.质量管理体系文件的法规性

在贯标培训过程中，应对质量管理体系文件的法规性进行讲解。质量管理体系文件是组织的法规，是必须执行的文件，是从最高管理者到每个教职员工都必须遵守的文件。

二、内审员培训

内部审核是质量管理体系的评价方法之一，也是体系自我完善机制中的一个重要因素。内审员素质的高低决定内部审核的质量水平，而内审员培训又直接影响着内审员的素质。内审员的培训课程与时间安排、考试与颁证应根据CNAT（培训机构国家认可委员会）的有关规定进行。内审员培训应结合网络教育学院的实际情况讲解标准知识，进行课堂练习，与文件编写指导同时进行。

（一）内审员培训的目的和要求

内审员培训的目的是为使内审员深入了解和理解标准的要求，了解在网络教育学院如何实施、满足标准的要求；了解并掌握质量管理体系审核知识和技能；通过内审员考试，取得内审员资格。

对内审员培训的要求是：标准的讲解清楚，重点明确，结合学院的实际；授课与联系相结合；进行正规的考试，内审员培训与文件编写指导可同时进行。

（二）内审员培训的内容及安排^[3]

内审员培训的课程安排，应包括GB/T　19000：2000《质量管理体系基础与术语》、GB/T　19001：2000《质量管理体系要求》、GB/T　19004：2000《质量管理体系业绩改进指南》、GB/T　19011：2003《质量和环境管理体系质量审核指南》等标准有关知识的讲解，重点是GB/T　19001：2000《质量管体系要求》标准。

内审员培训课程一般安排5天（36学时），课程大致安排：标准讲解2.5天，审核知识1天，课堂练习与考试1.5天。内审知识应包括内审的目的、内审的范围、内审的准则、审核组的组成、内审计划、内审检查表、首末次会议、内审的实施、不合格项报告、内审报告及改进等知识。课堂练习应包括GB/T　19001－2000标准的理解的练习、内审检查表的编写、不合格报告的编写与实施等内容。网络教育学院内审员培训还要培训教育领域引入ISO 9000质量管理体系要注意的问题等内容。

（三）内审员培训注意事项

内审员培训要注意下列事项：首先内审员培训要举办培训班，确保规定的授课时间，按要求组织考试；其次内审员培训要在对学院调研的基础上进行，讲解标准和课堂练习要紧密结合学院的实际；内审员培训可以集中一次安排，也可以根据学院的实际情况分两次安排。

【注释】

[1]李为柱等编著：《2000版ISO 9000族标准理解与应用》，企业管理出版社，2001年版，第247页。

[2]中国认证人员与培训机构国家认可委员会编：《质量管理体系认证咨询师培训教程》，中国计量出版社，2005年版，第188页。

[3]中国认证人员与培训机构国家认可委员会编：《质量管理体系认证咨询师培训教程》，中国计量出版社，2005年版，第190页。