网络高等教育的管理评审分析

第七章　网络高等教育质量管理体系的实施和保持

第一节　网络高等教育ISO 9000质量管理体系的实施

一、网络高等教育ISO 9000质量管理体系实施的重要性

（一）质量管理体系的有效运行是GB/T　19001标准的基本要求

GB/T　19001：2000标准中谈到“组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。”质量管理体系的实施、保持是贯彻标准的重要环节和体现。质量管理体系的有效运行标志着GB/T　19001标准得到实质性贯彻，组织的质量方针和质量目标也得以实质性实现。

（二）质量管理体系的有效运行是提高网络教育学院质量管理水平的需要

质量管理体系的有效运行能提高网络教育学院的管理水平，具体表现在：①规范学院管理，建立自我完善和持续改进的机制。ISO 9000族标准的全面性、全员性、全程性、预防不合格和持续改进等特点使网络教育学院办学质量有了基本保证。②借鉴企业的全面质量管理思想，可构建现代学校管理制度，从根本上转变网络教育学院的教育观念和服务意识。③通过程序文件和质量记录，从软件上完善和规范网络教育学院的管理，保持其责任的可追溯性。④提高学院的声誉和知名度，增加生源、降低成本、减少风险。⑤较大幅度提高教育、教学管理质量，增加学生、家长和社会的满意度。

（三）质量管理体系的有效运行是通过认证审核的需要

网络教育学院只有有效运行质量管理体系并保存实施质量运行的证据，才能满足GB/T　19001标准的要求，才有可能通过认证审核。

二、网络高等教育质量管理体系有效运行的保障

网络高等教育质量管理体系的有效运行需要一定条件为保障。借鉴企业的经验，结合网络高等教育实际，我们认为网络高等教育质量管理体系的有效运行需要具备以下几个条件：学院领导重视是保证质量管理体系有效运行的关键；管理者代表必须亲自抓质量管理体系的工作；要组建一支合格的质量管理体系内部审核员和贯彻执行标准骨干队伍；组织好质量管理体系文件的学习和培训；质量管理体系运行的具体工作需要一个职能部门来管理，推动贯彻标准工作和协调解决运行中出现的问题；网络教育学院应建立贯彻标准工作的激励、考核等的管理机制；建立贯彻标准的例会制度，解决体系运行中出现的问题。

三、网络高等教育质量管理体系实施

网络高等教育体系文件发布后，尽管召开了发布动员会，但仍然有不少部门之间的接口较差。文件编写人员也认为任务已完成，但到了第一次内审时，才发现很多部门实施得不好，甚至连主要的活动都尚未开展。基于导入该体系众多组织的经验和教训，我们认为网络教育学院还有必要做好以下几项工作：

（一）层层动员

在网络教育学院召开文件发布动员大会以后，各具体部门应及时识别与本部门有关的文件，特别是由本部门管理和执行的文件。明确要求，规定职责，尽快召开本部门的贯彻标准动员会。根据学院文件发布会要求，提出本部门的具体要求，并逐一落实。

（二）体系文件的学习和培训

学习和培训是使网络教育学院全体教职员工了解并能熟练掌握标准的有效途径，学院及各部门必须组织好教职员工的学习和培训工作。

学习学院的质量方针和质量目标及本部门的质量目标；学习与本部门相关的程序文件和作业文件；学习适用的法律法规及其他要求；学习相关的标准和规范等。

组织全体教职员工学习体系文件。要对学习和培训的效果进行评价，一般采用考试、考核、证书的获得、业绩评定等方式进行。

通过体系文件的学习和培训，使全体教职员工能对导入该体系有一个深入的认识，能对本部门应该完成的工作和任务深刻了解，并能胜任岗位要求。

（三）质量职责的落实

质量职责在建立体系的过程中都有相应的规定，在培训过程中每一个教职员工要了解岗位操作要领，了解正确操作的重要性和违规操作后果的严重性。在体系文件发布后要将所有岗位的职责进行沟通，同时各部门要检查岗位职责是否有遗漏，并使其细化。

（四）质量目标的分解

质量目标的分解是体系文件实施的重要环节。网络教育学院按GB/T　19001标准的要求在相关职能部门和层次上建立质量目标。各职能部门还必须制定下级的质量目标，这样才能保证学院总体目标的最终实现。下级的质量目标不应低于已经达到的水平，否则，将起不到激励、促进的作用；下级的质量目标不应低于法规、行业和合同的要求；下级的质量目标应该是可测量的。

（五）体系文件的执行

在体系文件公布之后，各部门必须按规定严格执行。在执行过程中要注意以下几点：

（1）找出差距：各部门不但要明确体系的总体要求，还要将管理上的差距找出来，以便严格执行文件。

（2）各职能部门要立即开展相关活动。

（3）各类记录表格的准备。

（4）各职能部门应在内审前就体系的实施进行组织、协调、督促、检查，以使体系正常、有效。

第二节　网络高等教育的内部审核

为了评价体系运行的符合性和有效性，以及及时发现问题，以便改进完善体系，网络教育学院应在体系试运行一定时期后，开展内部质量审核活动。ISO 9001：2000版与1994版质量审核有两个方面的变化。一是，审核的思路要调整，1994版注重文件和记录，2000版更注重体系运行的有效性，不是以文件来证实符合性，而是以过程体系有效性客观证据来证实其符合性；二是，1994版的体系是按不连续的“要素”来建立，而2000版是以过程为基础，采用过程模式通过过程方法来建立体系，不强调要素而突出了过程，从而使审核的方法要进行调整，即要求采用过程方法来进行审核。^[1]

一、质量审核

（一）质量审核的定义

在ISO 8402《质量管理和质量保证术语》的1994年版中对“质量审核”的定义是：“确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定目标的、有系统的、独立的检查。”ISO 8402《质量管理和质量保证术语》中对“质量审核”的定义进一步解释：①质量审核一般用于（但不限于）对质量体系或其要素、过程、产品或服务的审核。包括质量体系审核、过程质量审核、产品质量审核、服务质量审核。②质量审核应有与被审核领域无直接责任的人员，但最好在有关人员的陪同下进行。③质量审核的一个目的是评价是否需要采取改进或纠正措施。审核不能和旨在解决过程控制或产品验收的“质量监督”或“检查”相混淆。^[2]

从上面的定义我们可以知道，质量审核包括质量体系审核、过程质量审核、产品质量审核、服务质量审核。所以网络高等教育内部质量审核就包括内部体系质量审核、内部过程质量审核、产品（教育服务）质量审核。内部质量体系审核是必不可少的，内部产品质量审核和过程质量审核是否有必要则由网络教育学院根据自己的特点来决定。

（二）质量体系审核的分类

质量体系审核可以分为内部质量体系审核和外部质量体系审核两大类。内部质量体系审核即第一方审核，是组织对自身的质量体系所进行的审核。对于网络高等教育而言，就是网络高等教育机构对自身质量体系进行的审核。外部质量体系审核可以分为第二方和第三方质量体系审核。前者是需方派出审核员按合同规定的要求对它的供方的质量体系进行审核；后者是第三方（认证/注册机构）对申请审核的组织进行的一次独立的符合性的质量体系审核。

二、内部质量审核策划

（一）内部质量审核

内部审核是由网络教育学院的内审员或外请人员对质量管理体系进行的审核。内部审核主要由内审员实施。内审员一般应经国家认可的机构培训、考核合格、获得培训合格证书，并经最高管理者发文任命。实际上，在审核过程中，内审员就是最高管理者的授权人员，代表最高管理者对质量管理体系的全部涉及人员和部门开展独立的审核，并依据审核准则（ISO 9001标准、质量手册等）做出结论。

内部审核一般有六个主要步骤，即确定任务、审核准备、审核的实施、编写不合格报告、纠正措施、修订文件和档案记录，如图7－1所示。

图7－1　内部审核流程图 ^[3]

由管理者代表确定审核任务，并明确审核的目的、意义、范围和依据后，再由管理者代表指定的审核组长负责制订审核计划日程表、收集并审阅有关文件、组织审核组内审员编制检查表。然后审核组以事实为依据，以标准和体系文件为准绳进行现场审核，收集客观证据，做出公正的判断。如发现不合格，需按规定填写不合格报告。审核组内部会议汇总分析审核结果后，由审核组组长在末次会议上宣布审核结果。

对于发现的不合格项，要求责任部门分析原因，并采取纠正措施防止同类问题的再发生。由审核员跟踪纠正措施的执行情况和实施效果。在纠正措施有效开展并达到预期效果后，由审核组组长负责编写全面的审核报告。

总之，内部审核对质量管理体系的有效运行和不断改进有重要作用和积极意义。通过内审，可以建立“自我改进、自我完善”机制。我们应高度重视内审工作，不断提高管理水平。

（二）内部质量体系审核的主要目的

（1）依据某一质量体系标准来评价网络教育学院自身的质量体系（符合性评价）。网络高等教育机构在建立质量体系时，通常受到两类力量的推动，即“管理者推动”和“受益者推动”。前者一般是根据ISO 9004－1建立起来的，需要时可按ISO 9001或ISO 9002或ISO 9003中的某一保证模式标准提供外部质量保证。后者一般直接按ISO 9001或ISO 9002或ISO 9003建立质量体系，通过认证/注册后再按ISO 9004－1完善自己的体系。不论采用哪种方法，在评价自身的组织体系时，均可按某个质量标准（ISO 9001或ISO 9002或ISO 9003）来进行审核，或按已定的质量手册和程序文件进行审核。为了这一目的而进行的第一方审核一般发生在体系初步建成且试运行了一段时间之后。

（2）检验网络教育学院自身的质量体系是否持续满足规定的要求并且正在进行（有效性、适宜性评价）。为了这一目的而进行的第一方审核常常发生在体系早已建成且已正常运行，甚至该网络教育学院已经通过认证/注册之后。此时需要通过经常性的内审来验证曾经满足过规定要求的质量体系是否继续满足要求且有效运行。

（3）作为一种重要的管理手段和自我改进的机制，及时发现问题，采取纠正措施或预防措施，使体系不断完善，不断改进。ISO 9000系列标准强调了质量审核的重要性，质量审核是实现组织的质量方针中所规定目标的一个重要管理手段。对于网络教育学院的管理者而言，要充分认识内部质量审核在诸要素中的特殊性，把它作为一个重要的管理手段来运用。内审可以起到对质量体系进行自我诊断（发现问题）和自我完善（采取纠正措施）的作用，有助于体系的不断完善，并促使学生培养质量的稳定提高。

（4）在外部审核前做好准备

在接受外审前，网络教育学院要先进行一次内审，以检查是否做好迎接第二、三方审核的准备。所以这种审核要尽量模拟将要进行的外审，只有这样才能有更大的把握通过外审。

（三）确定网络高等教育内部审核的范围

网络高等教育内部审核是指：在规定的时间内，对质量管理体系覆盖的那些部门、场所和过程进行审核。质量体系建立初期的内审应是全面的审核，审核范围应包括质量手册覆盖的所有部门、场所和过程。我们在前面已经进行过分析，教育领域存在自身的特殊性，在导入该体系的时候，可以根据教育自身的特点有选择地导入，有些部门、过程可以不采用该体系。

（四）网络高等教育内部审核的时机和频率

在网络高等教育质量管理体系建立初期的内部质量审核应安排在文件实施一个月之后进行，如果文件基本没有实施，则不应该安排内部审核；按部门、按过程的内部审核，根据发现问题的情况每年可安排1—2次；为外部审核做准备的内部审核，通常安排在外审前一个月进行，要留有采取措施、进行整改的时间。

审核的频率应根据学院质量管理体系运行的情况来确定，一般情况每年两次为宜，如果规定每年进行一次，应规定两次审核的时间间隔不超过12个月。

（五）网络高等教育内部审核的组织和程序

网络教育学院在建立质量管理体系时，就应对内部审核做好策划，对内审进行总体安排和组织管理时，有几个环节需要加以重视。

1.确定归口管理部门

内部审核是一项常规性工作，需要一个常设机构来负责管理，而不能由一个临时性机构来管理此工作。一般负责这项工作的部门由“质管办”这类职能机构来承担。

2.确定内审员

内部审核需要一批合格、称职的内部审核员，网络教育学院要选择一批既熟悉教育教学又了解质量管理基本知识的人来担任。他们应该具有一定的学历和工作经验、较强的表达能力、为人正直等特点。在经过培训后的内审员要经过学院最高管理者授权，赋予其进行内部审核的职责和权限。

3.内部审核需要一套正规的程序

网络高等教育的内部审核需要有一套正规的做法。《内部审核控制程序》应明确内部审核的目的、范围、执行者的职责以及具体的实施方法。

（六）网络高等教育内部审核的方法

在企业进行内部审核的时候常用的方法有三种，我们在此进行介绍，以供网络高等教育内审时参考。

1.自上而下和自下而上的方法

自上而下的方法是指先到信息比较集中的部门了解总的情况，选择一批样本，然后到使用这些样本的部门去调查。

自下而上的方法是指先在许多部门调查研究，选择一批样本，然后到归口管理部门去审核。

2.正向和逆向的审核方法

正向的审核方法是按产品/过程质量形成的顺序，一个环节接着一个环节地审核。对每个环节的审核也是从输入到输出，从做什么、谁做、用什么做、用什么方法做，到绩效评价来进行审核。

逆向审核是指反顺序审核，通常在体系运行的结果中找出某一关键问题针对这一问题逆向追溯，找出症结所在。

3.按过程审核和按部门审核的方法

按过程审核是指按体系过程安排审核日程，审核员围绕某一体系过程的各项要求到各相关部门审核；按部门审核是指按部门来安排日程，到某一部门就把与该部门所有的体系过程要求都审核完。

在网络高等教育的内部审核过程中，我们认为采用按部门审核的方法可能更为适合，当然，在审核过程中多种方法相结合也是经常采用的。

三、网络高等教育内部审核准备

网络高等教育内部审核的准备工作包括下列内容：制定计划、组成审核组、收集并审阅有关文件、编制检查表。

（一）编制网络高等教育的内部审核计划

内部审核有滚动式审核和集中式审核两种方式。一般应确定年度内审方案，编制一份年度内审计划，每次内审应编制内审实施计划。年度内审计划由管理者代表学院内审管理部门编制，内审实施计划由审核组长负责编制。

1.滚动式审核

按策划安排，对一个或几个部门/过程进行一次审核，逐月开展，在一年内把所有部门、所有过程都覆盖至少一次，最好覆盖两次。对较重要或问题较多部门的审核频率可以适当增加。

2.集中式审核

采取一年1—2次集中式的内审方式，即在几天内把学院的各过程、各部门都审核完。

（二）组成审核组

在进行内部审核前，网络教育学院管理者代表任命审核组长及审核员，组成审核组。在选择审核组长和审核员时，主要考虑的因素有：

（1）审核员应经过培训合格，由最高管理者或管理者代表授权；

（2）审核员应与被审核的部门没有直接责任关系，即不能审核本部门的工作；

（3）审核员应对被审核部门的业务专业知识有一定的了解；

（4）要注意多名审核员之间的协调和配合；

（5）审核组长应比审核员有较多的审核经验；

（6）审核组长应有组织管理整个审核工作的能力。

四、网络高等教育内部审核的实施

网络高等教育内部审核与企业内部审核有很大的相似性，内部审核实施的步骤和工作内容主要有以下几项：召开首次会议；进行现场审核；确定不合格项和编写不合格报告；汇总分析审核结果；编写审核报告；召开末次会议。^[4]

（一）首次会议

网络高等教育内部审核的首次会议由审核组长主持，参加人员应当包括学院的领导层、受审核部门负责人和审核组成员。首次会议的目的在于向受审核方介绍此次审核的目的和安排。首次会议必须明确的内容包括：审核的目的和审核范围；审核的准则；审核组成员；审核日期以及审核的日程安排；审核所采用的方法和程序；在审核组和受审核方之间建立正式的联系。

（二）现场审核^[5]

网络高等教育的现场审核是审核员寻找客观证据的过程，是审核的具体实施，是整个审核过程最重要的环节。现场审核的时候对每一被评价的过程都会提出四个基本问题：①过程是否已被识别并适当规定？②职责是否已被分配？③程序是否得到实施和保持？④在实现所要求的结果方面，过程是否有效？综合上述问题的答案可以确定评价结果。

现场审核的目的属于符合性审核，主要在于发现体系符合标准的证据。现场审核的范围包括与教育服务有关的所有过程和职能部门。现场审核可以通过抽样方式进行，抽样应具有独立性、随机性与代表性。

（三）不合格项的确定和不合格报告的编写^[6]

1.不合格项的类型

（1）体系不合格：质量管理体系的文件与有关的法律、法规、质量保证标准的要求不符合。

（2）实施性不合格：未按文件规定实施。

（3）效果性不合格：有时质量管理体系文件的规定确实实施了，但由于实施不够认真或对不合格的真正原因没有找到，纠正措施实施后未能达到规定要求，这种不合格称为效果性不合格。

（4）在第三方审核时，为了对受审核方质量管理体系做出评定以便决定通过注册或认证与否，常将不合格分为严重和一般两类。

（5）还有一类问题称为“观察项”，这类问题虽没有构成不合格，但是存在不合格项的趋势，或者被判定为不合格项证据暂时不足，这类问题可以口头提出，以引起受审核方的注意。

2.不合格项报告的内容

审核组对不合格项要出具不合格项报告，报告内容包括：受审核部门及负责人的姓名；审核员姓名；审核准则；不合格事实的描述；不合格类型及程度；不合格原因；建议采取的纠正措施；纠正措施认可及批准；纠正措施完成情况；纠正措施验证。

3.编写不合格报告注意事项

（1）不合格事实的描述应力求具体。例如事情发生的地点、时间、何人负责该事情，发生的现象描述等。

（2）不符合程度的判定应准确。凡属于系统性不合格，即体系某个过程未进行控制；区域性不合格，即区域所涉及的体系过程均未加以控制，发生重大质量事故属于严重不合格；而偶然发生的局部轻微的不合格则为一般不合格。

（3）不合格体系标准或体系文件的哪个具体条款应力求判断确切。如果判断不准确就会造成纠正措施产生偏差。

（四）末次会议

在末次会议上，审核组长重申审核的目的、审核的范围、审核的准则，报告审核情况，宣读不合格报告并对不合格项进行分析，要求责任部门采取纠正措施，报告审核结果。

在末次会议上，还应指出质量管理体系运行中的薄弱部门和薄弱过程，并对学院质量管理体系的符合性、有效性做出评价。

五、纠正措施

（一）纠正措施的重要性

在网络高等教育的内部审核过程中，纠正措施具有十分重要的意义。内审的重点在于发现质量管理体系运行中的问题，查出原因，采取纠正措施加以消除，以便于质量管理体系的正常运行，进而通过外部审核，早日通过体系注册或认证。

（二）纠正措施要求的提出

审核组在现场审核中发现不合格项时，除要求受审部门负责确认不符合事实外，还要求他们调查分析造成不合格的原因，有的放矢地提出纠正措施的建议，其中包括完成纠正措施的期限。也有受审方不同意对不合格项判定的情况，这时应提交管理者代表仲裁。

（三）纠正措施建议的认可与批准

受审核部门负责人提出的纠正措施建议首先要经过审核员认可。审核员将对受审方是否采取了纠正措施以及纠正措施的有效性进行确认。经过审核员认可的纠正措施一般情况下还要经过管理者代表批准。经过管理者代表批准后，该措施计划正式确立，即纠正措施建议变为正式的纠正措施计划。

（四）纠正措施计划的实施

纠正措施计划实施期限一般规定为15天左右。具体时间期限视各部门及纠正措施具体情况而定。纠正措施实施如发生问题，不能按期完成须由受审核部门向管理者代表说明原因，请求延期。纠正措施实施情况应保存相关的记录。

（五）纠正措施的跟踪和验证

审核组应对纠正措施的实施情况和有效性进行跟踪，如有问题应及时向管理者代表反馈。纠正措施完成后，审核员应该对纠正措施完成情况进行验证。审核员验证并认为措施计划确已完成后，在不合格报告验证栏中签字。这项不合格就此得到了纠正。

第三节　网络高等教育的管理评审

一、网络高等教育管理评审的目的

网络高等教育的管理评审是由网络教育学院的最高管理者亲自主持的活动，其目的是为了确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。

（一）质量管理体系持续的适宜性

网络教育学院管理体系所处的内部、外部环境是不断变化的，如学院组织机制与组织机构的变化；顾客的要求或期望的变化；新技术、新课程、新设备的出现；相关法律、法规或标准的变化等。这些变化必然会对网络教育学院的质量管理体系带来影响，甚至有可能导致质量方针和质量目标的变更。为了保持质量管理体系的持续适宜性，学院的最高管理者通过管理评审质量方针、质量目标、体系文件、学院的机构、资源配置等方面的持续适宜性，及时地调整或改进原有的质量管理体系，以达到质量管理体系持续地与内、外环境变化相适应的目的。

（二）质量管理体系持续的充分性

如果网络教育学院的过程得不到识别和确认，或资源配置不合理，就会导致过程控制的不充分、某些过程的失控，这样的质量管理体系是不完整的。过程控制不充分以及某些过程的失控，最终会导致网络教育学院所提供的教育服务偏离顾客的要求与期望。

（三）质量管理体系持续的有效性

质量管理体系的有效性是指所策划的各项活动、各过程的控制活动是否达到了所期望的目标，是否达到了网络教育学院所规定的质量方针和质量目标。在持续的有效性方面，质量评审应重点评审体系实施的效果，过程业绩和教育服务的符合性，顾客抱怨，纠正和预防措施及效果，以往管理评审改进措施的完成情况及效果验证，其他方面改进的建议等。

二、管理评审的内容

（一）管理评审策划

（1）管理评审的依据是顾客的期望，主要是学生、家长、企事业单位的期望和法律、法规的要求，并要考虑质量概念的发展、新信息技术采用、社会需求和环境条件的变化等。

（2）管理评审应按策划的时间间隔进行，通常每年至少进行一次。但当市场和网络教育学院内部发生较大变化、连续出现重大质量事故或被顾客投诉时，应及时进行管理评审。

（3）管理评审活动由最高管理者主持，参加评审会议的人员一般为学院管理层成员和有关职能部门的负责人。

（4）管理评审应有前瞻性，高瞻远瞩，审时度势，坚持质量管理体系持续改进，适应未来发展要求。

（5）最高管理者应亲自或指定某一职能部门编制管理评审计划。表7－1是一份管理评审计划的示例。

表7－1　管理评审计划示例

（二）网络高等教育管理评审实施

参照企业界管理评审实施的经验，我们对网络高等教育的管理评审实施的有关内容进行了总结，归纳为以下几点：

（1）网络高等教育的管理评审通常以会议的形式进行，有时也可以在现场进行。

（2）管理评审会议应由网络教育学院院长主持，学院领导层成员以及部门负责人和有关人员等参加。按照会议的安排，进行有关专题的汇报、建议的提出，并展开讨论和评审。会议应由专门人员记录。

（3）网络教育学院院长针对管理评审提出的问题、建议，组织进行讨论，做出解决问题的决定或措施，作为管理评审会议的决议。管理评审的输出应形成管理评审报告。

管理评审报告是一份重要的文件，由管理者代表组织编写，学院院长签发，应发至质量管理体系有关部门与人员，文件发放时应进行登记。表7－2是管理评审报告的示例。管理评审做出的决定和措施，应规定部门进行跟踪验证，其实施结果作为下次管理评审的输出。

表7－2　管理评审报告（表格示例）

（三）管理评审记录

管理评审记录是GB/T　19001标准的要求，也是对管理评审做出的改进措施进行跟踪的需要。管理评审记录通常包括：管理评审计划；管理评审会议记录；参加管理评审人员的签到表；管理评审会议资料（发言稿、建议书及各种报告）；管理评审报告；管理评审报告的发放登记；管理评审决议、措施的验证报告等。

第四节　网络高等教育质量管理体系的纠正与改进措施

网络高等教育一定要明确改进的方向，掌握纠正和预防措施等持续改进的方法，建立起持续改进的机制。

一、建立持续改进机制

（一）持续改进的必要性

持续改进是GB/T　19001：2000标准的精髓，应作为网络教育学院追求的永恒目标。因为学生、家长、企事业单位的需要不断变化，会提出新的要求，网络教育学院必须实施持续改进。另外，市场竞争越来越激烈，网络教育学院如果不能通过持续改进体系过程，降低成本，就无法在激烈的市场竞争中立于不败之地。

（二）明确改进的过程

持续改进应该是渐进的，是积极寻求进一步的改进机会。通过制定目标—实现目标—再制定目标—再实现目标……螺旋式循环下去。

网络高等教育的改进活动应当包括：分析和评价现状，以识别改进区域；确定改进目标；寻找可能的解决办法，以实现这些目标；评价这些解决办法并做出选择；实施选定的解决方法；测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标的实现；正式采纳更改。

上述只是一个改进过程，如果有必要，则可能对这个改进过程进行评审，以确定进一步的改进机会，这样就构成了一种持续改进活动，也是一个PDCA循环过程。

（三）建立持续改进控制程序

坚持实施持续改进，网络教育学院要建立一个《持续改进控制程序》。最高管理者应根据学院资源能力确定每年实施几个改进项目，明确由哪个部门负责立项，哪个部门负责制定措施、实施改进项目。为保证改进项目实施的有效性，学院应建立监督机制，确定由哪些部门对改进项目的实施情况进行监督检查，对改进项目的实施效果进行验证，并制定相应的考核办法，使持续改进持之以恒。

二、纠正和预防措施的实施

（一）纠正措施的实施

在内部审核过程中，我们就如何制定和实施纠正措施做了详细说明，然而在内部审核过程中的纠正措施是一种被动的行为。完善的质量管理体系建立以后，通过监视和测量收集不合格项的信息，不是像内审时发现不合格项都要求采取纠正措施，而是对不合格项进行评审，讨论采取纠正措施的必要性。针对比较严重的不合格项要及时采取纠正措施；而对于偶尔发生的轻度的不符合项只采取简单纠正就可以了。关于采取纠正措施的程序或步骤与内审中的不合格项的纠正措施程序相同，要注意纠正措施要与不合格项的影响相适。^[7]纠正措施实施过程见图7－2。

（二）预防措施的实施

网络教育学院的各职能部门应对监视和测量获得的信息进行收集，进行定期分析。当分析发现质量管理体系某个过程是一种下滑趋势的时候，应及时向有关部门下达预防措施要求。该部门接到要求后，应分析潜在的不合格原因，并针对潜在的不合格原因制定预防措施，从而避免不合格项产生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应，并经授权人批准。

必须注意的是，在采取纠正措施和预防措施过程中如果引发相关文件的变更，应按《文件控制程序》的要求对质量管理体系文件进行更正或补充。

图7－2　纠正措施实施过程

【注释】

[1]金华彰，马彦冰编著：《2000版标准质量管理体系的建立与文件编制》，中国计量出版社，2002年版，第174页。

[2]中国认证人员国家注册委员会编：《质量体系内部审核员国家通用教程》，中国人事出版社，1997年版，第1页。

[3]本图是参考江阴实验学校的内部审核流程图编制而成。

[4]陈志田.《质量认证咨询手册》，中国计量出版社，1999年版，第327页。

[5]http：//openland.blogbus.com/logs/2005/12/t1720534.html.

[6]陈志田.《质量认证咨询手册》，中国计量出版社，1999年版，第337页。

[7]中国认证人员与培训机构国家认可委员会编：《质量管理体系认证咨询师培训教程》，中国计量出版社，2005年版，第238页。