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网络高等教育质量手册的编写

时间:2022-10-26 理论教育 版权反馈
【摘要】:第六章网络高等教育体系文件的编写第一节网络高等教育质量体系文件概述编写质量管理体系文件是学院贯彻ISO 9000族标准,建立质量管理体系的最重要的工作。这一层次文件往往称为支撑性文件或支持性文件,是网络高等教育运行的基础。体系文件应在总体上遵循ISO 9000族标准的要求和网络高等教育自身的特点,同时,要遵守国家或上级有关法规的要求。

第六章 网络高等教育体系文件的编写

第一节 网络高等教育质量体系文件概述

编写质量管理体系文件是学院贯彻ISO 9000族标准,建立质量管理体系的最重要的工作。文件编写的质量直接关系学院质量管理体系运行的实际效果。质量管理体系文件若过于随意则不便于评价质量管理体系与标准的符合性;体系文件若过于程式化,不与组织的实际相联系,则可能导致标准要求与组织的实际运行脱节。

ISO 9000质量管理体系,实际上是一种文件化的管理体系。建立质量管理体系就是按某一标准的要求来规范现有的质量体系,实际上就是按某一标准的要求来规范现有的质量体系,使之满足质量管理和为顾客提供信任的需要。所谓文件化的质量管理体系,就是要求将质量管理体系以文件形式表达出来,形成一套书面的体系文件,并以此作为质量管理体系运行的准则及其运行状况审核的依据,而建立ISO 9000质量管理体系就是要按照ISO 9000标准所规定的要求,建立起一套文件化的质量管理体系并使之运行。

一、质量管理体系文件的层次和内容

网络高等教育质量体系的文件结构好似一座金字塔,顶层的文件是总的指导性文件,而以下层次的文件逐级具体详细,可操作性也逐级增强。相对而言,越低层次的文件,其数量越多、内容越细化。按照ISO/TR 10013:2001质量管理体系文件指南的规定,质量管理体系文件通常包括如下内容,如图6-1所示。

图6-1 质量体系文件的层次

第一层次的文件是总纲性质的,它包括网络教育学院的质量管理体系发布令、质量方针与目标、管理者代表任命书及职责、质量管理体系的范围、学院主要工作过程及过程之间的相互作用的简要描述等内容。质量手册是一个组织内部的法律法规,同时也是组织建立、实施、保持和改进质量管理体系的纲领和行动准则。质量手册是网络高等教育质量管理的文件化,是质量体系运行的依据。

第二层次文件是指示性的文件,以程序文件的形式出现,目的是规定由“谁来做”,“做什么”,“何时何地”执行规定要做的事,具体落实职能分工和各部门的衔接关系。一般以过程的形式加以描述。这一层次的文件发至各部门使用,部门间以此作为协调配合的依据。由于程序文件处于体系文件结构的第二层次,因此起到了承上启下的作用。对上它是质量手册的展开和具体化,使得质量手册中原则性和纲领性的文件得以落实;对下它应引出相应的支持性文件,包括工作指导书和记录表格等。北京大学医学网络教育学院的质量体系中所编制的程序文件有23个,每个文件均至少包括目的、范围、职责、程序、相关文件及相关记录6个方面的内容,这23个程序文件是整个质量管理体系的核心内容。[1]

第三层次文件是那些详细的作业文件或执行文件,可作为操作依据,它要解决“如何做”的问题,即文件要详细描述过程和活动的具体作业方法和每一作业步骤的具体工作内容或操作要领,一般称为工作指导书。这是发至每一具体作业人员的现场工作文件,这一层次文件的详略程度是否恰当或描述的针对性,会直接影响到操作过程和工作结果的有效性。这一层次的文件还包括报告、记录表格等,一旦记录上具体内容,就成为质量记录。这些记录是即时信息的传递载体,可以作为客观事实的证据,是质量管理体系文件的重要组成部分,其数量占体系文件的大多数,为一线人员记录或标识所用。这一层次文件往往称为支撑性文件或支持性文件,是网络高等教育运行的基础。北京大学医学网络教育学院该层次的文件共115个,主要包括两大类:一类是国家相关法律、法规,如《中华人民共和国教育法》、教育部《关于支持若干所高等学校建设网络教育学院开展现代远程教育试点工作的几点意见》、《教育部关于加强高等学校网络教育学院管理,提高教育质量的通知》等;另一类是学院内部的其他管理文件、标准等,如《岗位职责》、《教学交互管理办法》、《校外学习中心远程学习环境建设要求》等。[2]

二、编制网络高等教育质量体系文件的一般要求

由于质量体系文件是由多种层次和多种文件构成,因此,网络教育学院在编制质量体系文件时应满足和考虑以下几个问题。

(一)质量文件的系统性

体系文件应反映网络高等教育的系统特征,应对影响培养学生的过程的控制作出规定。体系文件的各个层次间,文件与文件之间应做到层次清楚、接口明确、结构合理、协调有序。

要做到以上各点,在策划编制质量体系文件时,应从网络高等教育质量体系的整体出发,所有文件应在统一的指导思想、统一规划、统一步骤下进行。

(二)质量体系文件的法规性

体系文件是网络高等教育机构实施质量管理和质量保证活动的行为准则。体系文件应在总体上遵循ISO 9000族标准的要求和网络高等教育自身的特点,同时,要遵守国家或上级有关法规的要求。对学院内部来说,质量体系文件是必须执行的法规文件。

(三)质量体系文件的高增值性

质量体系文件的编制和使用是一个过程,这个过程是一个动态的高增值的转换活动。质量体系文件将随着质量体系文件体系的不断改进而完善,而这种动态的“增值”作用对质量体系的影响也将越来越显著。

(四)质量体系文件的见证性

体系文件作为网络高等教育机构质量体系有效运行及其保持性的客观证据向社会、学生、家长以及质量认证部门证实本组织质量体系的运行情况。

(五)质量体系文件的适宜性

质量体系文件的编制和形式应充分考虑网络高等教育服务对象的特点、组织规模、质量活动的具体性质以及管理经验等因素。此外,质量体系文件的适宜性和协调性还取决于人员的素质和技能以及培训的程度。在任何情况下,都应寻求文件的详略程度与人员的素质、技能和培训等因素相适应,以使体系文件保持一个合理水平,从而便于贯彻。

三、网络高等教育质量管理体系文件的编写策略

(一)体系文件的作用

质量管理体系是文件化的体系,因此,体系文件在体系的建立和实施过程中有着举足轻重的作用,具体表现在以下几个方面:

(1)质量体系文件体现GB/T 19001-2000标准要求,是学院用该标准统一管理的准则。

(2)为学院达到所要求的产品质量和评价质量管理体系的有效性提供依据。

(3)为培训教职员工应具有的质量意识、顾客意识、法律法规意识和应遵从的质量管理要求提供统一的培训教材。

(二)标准对文件的要求

1.质量管理体系文件内容

质量管理体系文件应包括:质量方针和质量目标;质量手册;程序文件;作业文件;质量记录等。

2.文件数量和详略程度应考虑的因素

文件数量和详略程度应考虑以下因素:网络教育学院的规模、过程的复杂程度和相互作用、产品的复杂性、顾客要求的重要性、适用的法规要求、经证实的人员能力、证实满足质量管理体系要求所需的程度、管理方式的现代化程度。

3.策划过程

策划过程包括:确定质量方针、质量目标;明确质量管理体系覆盖的部门;职能分工,明确各部门职责;过程诊断,确定管理过程、产品(教育服务)实现过程;确定质量管理体系文件的结构和数量;对质量管理体系策划结果进行管理评审;各部门分工编制文件。

(三)编写方法

1.自上而下依次展开的编写方法

自上而下依次展开的编写方法是按质量方针、质量目标、质量手册、质量程序文件、作业指导书、质量记录的顺序编写。此方法的特点:①利于上一层次文件与下一层次文件的衔接;②此方法对文件编写人员,特别是手册编写人员的要求较高;③此方法使文件编写所需时间较长;④此方法必然会伴随着反复修改。

2.自下而上的编写方法

自下而上的编写方法是按基础文件、程序文件、质量手册的顺序编写。此方法的特点:①适用于原质量管理基础较好的组织;②此方法如无文件总体方案设计指导易出现混乱。

3.从程序文件开始,向两边扩展的编写方法

从程序文件开始,向两边扩展的编写方法是先编写程序文件,再开始手册和基础性文件的编写。此方法的特点:①实质是从分析活动,确定活动程序开始;②此方法有利于ISO 9000标准的要求与组织的实际紧密结合;③此方法可缩短文件编写时间。

(四)体系文件编写的目的

体系文件编写的目的主要体现在以下几点:帮助学院明确应编写的文件,列出文件清单;帮助学院落实文件编写的职责(部门);帮助文件编写人员和相关部门掌握文件的编写方法、内容、格式等;确保文件符合选定标准和相关法律法规的要求,符合学院的实际,具有可操作性。

三、网络高等教育体系文件编写时贯穿的思路

(一)要以八项质量管理原则为主线

1.以顾客为中心

在网络高等教育领域以顾客为中心,就是以“学生、家长、企事业单位”为中心。其中,学生是网络高等教育的最重要顾客。学生所关心的一切都是网络高等教育工作的重要环节。

“以顾客为关注焦点”是8大原则之首。网络学生始终应是网络高等教育组织者关注的焦点。识别出网络高等教育的服务对象并不是一件难事。然而,在观念上真正接受教育即服务则是一个十分艰难的过程。

对于学生的关注,不仅应体现为观念的变化,更应体现在实际行动上。

首先是调查、识别并理解学生的需求和期望,确保我们的目标与学生的需求相结合。如2003年初,北京大学医学网络教育学院对1 125名学生进行了问卷调查。调查统计结果显示,现阶段学生认为最重要的三个方面是:主讲教师的水平、教学内容及网络交互答疑;三个最不满意的方面是:学习支持、考试及网络平台。调查结果反映出,学生对于远程教育的教学水平和及时解答学习疑问期望过高;现阶段我们的学习支持服务系统、考试的组织方式以及网络平台的内容和功能确实与实际需求差距较大。调查结果所反映的情况与实际基本吻合,这三个方面亟待改进和提高。通过此次调查及分析,初步识别了学生的需求及期望,为学院下一步工作指明了方向。[3]

其次是沟通学生的需求和期望,即确保学院内部的全体人员能够理解学生的需求和期望。以往仅招生部门比较多的了解学生的情况,而其他部门对于学生的状况知之甚少。而技术人员在开发课件的过程中往往喜欢采用最新的开发工具,但最新的软件工具对于计算机的配置要求较高,于是学生在学习过程中要么打不开课件的某些内容,要么必须升级计算机,由此学生意见较大。技术人员了解了学生的实际情况,开发课件时不再单纯追求技术的先进性,应转而更加重视实用和方便。

“以学生为关注焦点”是网络高等教育组织者保证教育质量的前提和基础。学院的每一位工作人员要树立教育即服务的观念,并把“以学生为关注焦点”逐步落实到自己的工作中,在服务水平上争取迅速提高。

2.领导作用

在网络高等教育导入ISO 9000质量管理体系的过程中,领导的作用是非常重要的。一方面,制定质量目标、方针,规定一些职责,实现策划控制等,必须在领导的作用下才能实现。另一方面,导入ISO 9000质量管理体系不是简单形式主义,而是要把科学管理的理念真正贯彻在日常的管理和教学中,这首先要求领导要有科学管理的素养,有提高管理水平的迫切要求,要有实事求是的办事作风。

3.全员参与

全员参与就是各级人员都是组织和管理资本。只有所有的员工参与到我们的工作中来,才能使所有的员工在这里发挥作用,给组织带来收益。ISO 9000质量管理体系在教育领域的应用还是新的事物,学校的很多管理者和绝大多数的老师对新的管理模式是非常陌生的,要经过不同层次的学习、贯彻,让所有的教职员工积极地参与到管理中来。ISO 9000质量管理体系的贯彻与不同层次人员对ISO 9000质量管理体系的认识能力,以及他们的主动精神联系在一起。所以,动员所有的人员积极参与是非常必要的。

4.过程方法

过程方法就是将活动和相关的资源进行过程管理,可以提高工作效率。另外,利用资源实施管理,将输入转化为输出的活动,这个过程是整个ISO 9000的一个核心。

5.管理的系统方法

管理的系统方法就是将相关的过程作为系统加以识别。在实施过程中,要把网络教育学院作为整个大的系统分成几个主要的过程。比如说有管理的主要职责,有管理的过程,有资源的管理过程,还有产品的实现过程,以及分析、改进、措施几个大的系统。用这种方法把所有的主要的工作分成小的过程,大的系统套小的系统,主系统有子系统,子系统还有子系统,一环套一环。

6.持续改进

持续改进是组织的一个永恒目标。事物是发展的,会经历不断完善的过程。在网络高等教育中,学生对于组织者的服务要求也在不断的变化和提高。因此,组织者必须建立一种机制,使组织适应这种变化要求。在网络高等教育过程中,教学资源的传输是十分重要的工作。然而,由于学生分散、情况各异,教学资源的传输需要多种手段同时使用,如卫星、互联网、邮寄等。北京大学医学网络教育学院在办学初期,文字教材要求学习中心代购或学生自己解决,课件必须上网才能学习,由于地域的差异,有些地方买不到教材,学生也不能保证到学习中心上网的学习时间,致使部分学生考试时还没有教材或学习课件。针对上述问题,学院将每学期所有的教材、课件光盘、学习指导、实验报告等集中在一起,组成了“教学包”,按时下发给学生,保证了学生及时获得学习材料,完成了教学资源传输的第一次改进工作。“教学包”的发放使学生真正感受到学院工作的变化。但在“教学包”发放过程中,个别包出现错误。虽然是万分之一的错误,对于学生而言则是百分之百的错误。在建立ISO 9000质量管理体系过程中,学院对于“教学包”内容的确定、审核、内容的准备、包装、检验、发送等环节进行了识别,分析了出现问题的原因,专门编写了《教学包控制程序》,改进和完善了“教学包”的各个工作环节,错误率几乎降为零,完成了对教学资源传输的第二次改进。[4]

以上是“持续改进”的一个具体事例。“持续改进”的原则应体现在工作的方方面面,在管理上要对组织进行定期的管理评审、内审,数据分析,制定预防与纠正措施;在具体工作程序上要记录、收集工作的有关材料及数据,并定期进行数据的统计及分析,为下一次的改进活动提供依据。

7.基于事实的决策方法

这对于网络高等教育的发展非常重要,有效的决策建立在数据和分析的基础上,决策一般都在行政之前。说到决策,没有导入ISO 9000质量管理体系的时候,网络教育学院的决策一般都是想象,或者开院长办公会,大家讨论作出决策,缺乏科学的调研、论证的环节,所以这样的决策有时存在着很大的盲目性,会造成很大的经济浪费。而当导入ISO 9000质量管理体系以后做重大决策,就要按章程办事,一定要收集信息,有准确的信息才能作出准确的判断。

8.互利的供方关系[5]

供方即通常意义的合作伙伴。对于网络高等教育组织而言,其最重要的合作伙伴就是校外学习中心。高质量的网络教育服务需要高质量的校外学习中心。

选择合格的校外学习中心首先要明确校外学习中心的基本要求,其次要求中心设置前必须派人实地考察、洽谈,然后院长办公会根据校外学习中心总体布局及考察评价结果,确定是否将其设为校外学习中心。校外学习中心每年进行一次自我评估,学院进行不定期的实地评估。

在慎重选择和加强管理的同时,也要对校外学习中心给予充分的尊重和支持。校外学习中心担负着学习辅导、答疑、招生宣传、发放材料、提供学习、实验环境等工作,对于绝大多数学习者来讲,校外学习中心是必不可少的。因此,要充分保证校外学习中心的利益,保证其积极性。首先,给予校外学习中心相适应的收入,保证校外学习中心在一定时间内可以获得预期的经济效益;同时,给予教师培训、进修、实地教学等多种形式的合作与交流,为其长期发展提供支持,即达到短期效益与长期效益的综合平衡。

校外学习中心获得效益的同时也要尊重主办者的名誉和利益,充分认识到利益的一致性。不能为了短期效益而不遵守游戏规则,出现损坏主办者利益的后果,那必然使校外学习中心自己也难以生存。目前,我国网络高等教育中的许多问题就出现在校外学习中心这个环节上。因此,双方均应在办学理念和效益认识上达成充分的一致。

(二)要体现过程方法模式的应用

对于过程如何进行控制和管理,ISO 9001:2000推荐采用“PDCA”的方法,并指出:这种方法可适用于所有过程(即控制和管理),PDCA模式可简述如下:

P——策划:根据顾客的要求和组织的方针,为提供结果建立必要的目标和过程;

D——实施:实施过程;

C——检查:根据方针、目标和产品要求,对过程和产品进行监视和测量,并报告结果;

A——处理:采取措施,以持续改进过程业绩。

策划:按过程控制的目的进行策划。策划是一个分析现状,摆问题,抓住主要问题,确定过程要达到的目标以及如何达到这个目标的思考活动。策划的结果形成一个程序。所谓程序,就是“为进行某项活动或过程所规定的途径。”文件的程序,称为程序文件,程序当中的内容通常包括:活动的目的和范围;做什么和谁来做;何时何地和如何做;应使用什么材料、设备和文件;如何对活动进行控制和记录。程序文件作为独立文件,应该有标题、文中编号、制定人、审定人、批准人、受控状态、修改状态、生效日期等。

实施:就是严格地执行规定的程序文件,为达到认真有效地执行程序,应做好思想教育和技术培训工作,解决工作积极性和工作能力的问题。

检查:按工作程序规定的明确要求(技术标准、管理规范或相应法律法规),通过自检(工作者自己检查)和他检(检验员检查),检查程序执行情况,是否达到了控制标准,并做好相应记录。

处理:对检查中发现的问题进行评审,分清性质和程序严重程度进行改进,并确定是否需要制定预防和纠正措施,并对预防、纠正措施跟踪验证。必要时修改程序,以实现持续改进。

第二节 网络高等教育质量方针与质量目标的制定

质量方针、质量目标规定了组织的质量宗旨和方向,明确了质量方面所追求的目标和基本要求,是编制质量管理体系文件的总纲领,是编制质量管理体系文件的首要任务。

一、网络高等教育制定质量方针、质量目标的要求

(一)网络高等教育制定质量方针的要求[6]

在ISO 9001:2000标准中已作出了明确的规定,最高管理者应确保质量方针:①与组织的宗旨相适应;②包括对满足要求和持续改进质量管理体系的有效性承诺;③提供制定和评审质量目标的框架;④在组织内得到沟通和理解;⑤在持续适宜性方面得到评审。前三点是对质量方针内容的要求,可以看出质量方针应紧紧围绕“一个适应、一个框架、两个承诺”的要求。而后两点是对质量方针在实施中的要求。

“一个适应”,要与网络教育学院的宗旨相适应,质量方针是学院总方针的组成部分,要适应总方针的要求。网络教育学院的生存与发展依存于顾客,所以质量方针应体现本学院的指导思想,提供满足顾客要求的产品,达到增强顾客满意的目的。

“一个框架”,质量方针提出了网络教育学院的质量宗旨和方向,它是制定质量目标的依据。质量方针是通过制定和实施质量目标来实现的。质量方针和质量目标具有紧密的联系,方针是总的原则和方向,而目标是对质量方针的展开,是实现方针的具体指标和要求,所以质量方针必须为制定和评审质量目标提供框架,使质量目标的制定具有明确的要求。

“两个承诺”,一是质量方针应具有满足要求的承诺,这种要求来自于顾客要求,与产品有关的法律、法规的要求,来自隐含的或学院自身对产品的要求,这种要求最突出的是提供满足顾客要求产品的承诺。二是质量方针应具有持续改进质量管理体系有效性的承诺,因为顾客的要求是不断变化的,产品的实现是不断发展的,只有不断的持续改进提高其体系的有效性才会更好的服务于顾客,超越顾客的期望,所以质量方针中应具有对质量管理体系有效性持续改进的内容,体现持续改进的承诺,其目的就是要不断增强顾客的满意度。

质量方针的制定必须联系网络教育学院的实际,方针要具体化,不要流于形式,只喊口号而没有具体内容。作为质量方针文字应严谨、准确、简练、容易理解。

(二)网络高等教育制定质量目标的要求

在ISO 9001:2000标准中已明确地提出了制定质量目标的要求。

1.在相关职能和层次上建立质量目标,质量目标包括满足产品所需的内容

2000版ISO 9001标准新的变化强化了对质量目标的管理,要求应在质量管理体系中建立一套质量目标系统,即学院应该建立总的质量目标,再进行展开建立各部门质量目标和各层次质量目标(如决策层、管理层、执行层),其目的是为了有效地实现质量方针,确保体系运行的有效性。

同时,还包括满足产品(教育服务)要求所需的内容,即应建立产品相应的质量目标,因为这是顾客真正所关心的内容,也正是质量方针在产品上的具体体现。当然如何形成目标系统,是否需要同时建立部门和作业层次质量目标,究竟在哪些层次要建立目标,应由不同学院的实际情况和需要确定。

2.质量目标应与质量方针保持一致

质量目标应按学院的质量方针提供的框架来制定,因为目标是质量方针的具体要求,要体现方针的基本宗旨和方向,要与其保持一致,方针的框架应在质量目标中体现出来。这一要求既明确了目标和方针的关系,也提出了目标制定的原则和要求。对部门和层次上建立质量目标也应与质量方针的总质量目标保持一致。

3.质量目标要具有可测量性

质量目标是质量方面所追求的目的,是评价体系有效性和产品特性的具体指标,当然规定应具体,具有可操作性、可测量性。可测量性是指可以进行定量或定性分析,可实施检查、进行比较、通过数据进行实施改进。

以上分析了制定质量方针和质量目标的要求,另外在制定质量方针和质量目标的时候,必须认真学习理解2000版标准的要求,参考企业或学校的典型案例,只有深刻领会,才能制定出适合自己学校的且具有自己特色的质量方针和质量目标。

二、网络教育学院如何制定质量方针和质量目标

制定质量方针、质量目标是最高管理者的职责。如何制定质量方针和目标,应着重注意两个方面的要求,一是要以质量管理8项原则为指导思想;二是要积极采用“过程方法”。在这两方面的要求之下,还应做到以下几点:

1.最高管理者——院长要亲自主持

制定质量方针和质量目标,最高管理者——院长应亲自主持进行,管理者代表、各管理部门协助进行。最高管理者亲自主持,一是可以更客观、更科学地制定质量方针和目标,因为最高管理者能从更高层面来宏观地把握学院的管理;二是最高管理者亲自主持使其更加理解和支持贯彻标准工作;三是最高管理者主持方针和目标的制定,能在学院全体教职员工中形成一种决心改革的氛围,使整个学院上下齐心,共同努力。

2.在进行调查的基础上

“没有调查就没有发言权”,质量方针、目标的制定必须建立在进行调查的基础上。质量方针、质量目标必须联系学院的实际,形成自己的特色。通过借鉴有关企业和学校制定质量方针和质量目标的经验,我们建议网络教育学院制定质量方针、目标要建立在调查的基础上,其调查的内容可以包括如下几个方面:

(1)本网络教育学院的顾客包括哪几类?他们的要求都是什么?顾客对本学院的满意度怎么样?为了增加顾客的满意度,我们存在的主要困难是什么?

(2)本网络教育学院总的宗旨和方向是什么?对质量工作的要求是什么?

(3)本网络教育学院所提供的产品——教育服务的特点是什么?在产品上所追求的目标是什么?目前本学院教育服务的水平如何?本学院教育服务所期望达到的水平是什么?

(4)本网络教育学院所提供的教育服务有哪些要求,必须符合哪些法律?

(5)本网络教育学院在教育服务提供上存在什么差距?顾客有什么抱怨、投诉?需要采取什么措施?

(6)本网络教育学院在过程、体系运行中存在什么重大问题?需要如何改进?

(7)本网络教育学院在质量意识、顾客意识、服务观念树立的程度如何,教职员工的积极性如何,学院质量文化开展得怎么样?

各个网络教育学院由于存在的情况千差万别,调查的内容、侧重点也不同,调查方法也因各自的情况而不同,上面提到的7点内容可作为学院制定质量方针、质量目标时进行调查的参考。

3.进行分析研究

在调查的基础上,制定网络教育学院的质量方针和质量目标应进行分析和研究以下问题:

(1)本网络教育学院总的方针对质量管理提出了什么要求?质量方针应如何体现总方针的要求?

(2)结合本学院的实际情况对学院的质量管理工作有什么总的原则和要求?

(3)为了满足顾客需求,为了更好地遵守法律、法规,学院应作出什么承诺?

(4)本网络教育学院在持续改进方面应作出什么承诺?

(5)本网络教育学院在产品质量方面追求什么?应达到什么要求?

(6)本网络教育学院总的质量目标是什么,定位在什么水平,质量方针能否形成为制定质量目标的框架,质量目标是否是质量方针的具体化?

4.提出方案进行论证

在分析研究的基础上要提出质量方针、质量目标的几个方案,并对其内容加以说明。在此基础上召开学院中层干部会议,征求全院教职员工意见,通过多方面讨论,确定最终方案。在方案论证过程中学院的最高管理者——院长应负主要责任,要体现最高决策层对学院的基本宗旨和原则,提出带有战略性方向性的决策要求。

5.审核批准

网络教育学院的质量方针、质量目标确定后,应由质管部门形成文件,文件中应对质量方针的含义、内容要求加以说明,对质量目标的含义及其计算方法加以说明。经管理者代表审核,报最高管理者批准,由质管部门进行文件编号,统一发放并组织实施。

6.部门和层次质量目标的制定

为了实施学院的质量方针和质量目标,还必须制定部门和层次上相应的质量目标。部门和层次质量目标应和学院的质量方针、质量目标相一致,这些部门和层次质量目标是今后评价各职能部门和层次体系有效性的主要依据。部门和层次目标必须是可检查的、可比较的、可测量的,要和体系的有效性直接相关。

三、质量方针、质量目标的案例分析

网络高等教育建立ISO 9000质量管理体系有一项重要的工作就是确定质量方针和质量目标。质量方针是一个组织总的质量宗旨和方向,是实施和改进质量管理的动力。质量目标是指组织在质量方面所追求的目的。质量目标建立在质量方针的基础上,应包括满足服务所需的内容,且该目标可测量,并与质量方针保持一致。在确定质量方针和质量目标的时候,既要做到高度概括,又要做到从本校的实际情况出发。下面以北京大学医学网络教育学院为例进行说明。

北京大学医学网络教育学院根据ISO 9000质量管理标准和要求,结合医学网络教育实际,制定了“管理规范,资源优秀,服务满意,技术可靠,提供一流的医学网络教育”[7]的质量方针。该方针中“管理规范”向社会各界承诺依法办学,以科学的理念和方法进行管理;以“资源优秀,服务满意,技术可靠”从资源、服务、技术角度向学生承诺提供满足要求的服务,且这种服务是不断持续改进的。“管理规范,资源优秀,服务满意,技术可靠,提供一流的医学网络教育”具有教育行业的特点,作为设计单位突出了一切为顾客,提供优秀资源和优质服务,抓住了以顾客为主要关注焦点的主要环节。

北京大学医学网络教育学院制定了“主讲教师职称为讲师以上的占教师总数85%以上;教学层次丰富(包括研究生、本科、专科、继续医学教育、各类培训);学生综合满意度大于等于70;课件提供率为100%”[8]的质量目标。为了保证以上目标的完成,首先要对质量目标进行分解,落实到每个部门及岗位,分解目标的完成情况可以作为部门和岗位的主要考核指标;其次,要对目标完成情况进行实际测量,以实际的测量数据作为评判的依据。

北京大学网络医学院的质量目标是非常具体的、可测量的,与质量方针是一致的,既是学院的目标又向顾客作出了承诺,应该说基本上符合标准的要求。

第三节 网络高等教育质量手册的编写

一、质量手册的定义

质量手册是证实或描述文件化质量体系的主要文件的一般形式。GB/T 6583对质量手册的定义是:阐明一个组织的质量方针,并描述其质量体系的文件。

网络高等教育的质量手册应包括的内容:①该网络高等教育机构的质量方针;②影响网络高等教育质量的管理、监督人员的职责、权限和相互关系;③网络高等教育质量体系程序和说明;④关于手册评审、修改和控制的规定。

二、网络高等教育质量手册的目的

网络高等教育质量手册的目的:①贯彻阐明网络高等教育的质量方针、程序和要求;②描述和实施有效的质量体系,提供网络高等教育总体性控制要求;③作为网络高等教育质量体系审核的依据;④在其质量体系情况改变时,保证质量体系及其要求的连续性;⑤按手册要求和相应的方法培训教师;⑥对外介绍其质量体系,证明其自身的质量体系符合选定的质量保证标准的要求。

三、网络高等教育质量手册的编制步骤

编写网络高等教育质量手册首先要做到组织落实,也就是要建立一个由领导授权的主管机构组成的一个编制组负责手册的编写工作。该编制组必须包括两类人员,一是熟悉ISO 9000族标准的人,二是熟悉网络教育内部情况的人员,只有这样才能保证手册编写的准确性和完整性,以及手册内容的完整性。借鉴企业经验,我们认为网络高等教育质量手册的编写要注意以下几个步骤:

(1)确定并列出现行网络高等教育适用的质量体系方针、目标和程序或编写相应的计划;

(2)依据所选用的质量体系标准确定相应的质量体系的过程;

(3)从多角度收集有关质量体系的资料和经验;

(4)从各部门收集相关文件和参考资料;

(5)确定网络教育质量手册的格式和结构;

(6)根据预定的格式和结构将现有文件分类;

(7)灵活使用各种方法来编写质量手册的草案。

另外,借鉴公认的标准或已经通过认证学校的经验,可以避免浪费时间,并且可以提高文件的编写水平。

四、网络高等教育质量手册的内容

质量手册是规定组织质量管理体系的文件。ISO 9001:2000标准规定了质量手册的最基本的内容。借鉴有关企业质量手册编制的经验,结合网络高等教育的实际,我们认为网络高等教育质量手册应包括以下内容,在此我们尝试地提出以供同仁参考:

(1)封面、目录和前言;

(2)质量手册的批准令;

(3)网络教育学院的质量方针、质量目标;

(4)手册适用范围;

(5)手册引用的标准依据;

(6)手册采用的术语和定义;

(7)质量管理体系总要求及管理职责、资源管理、产品实现、测量分析改进各过程的相互作用及控制要求;

(8)有关程序文件、质量作业文件及质量记录目录清单。

五、质量手册编写的基本要求

(1)质量手册是规定网络教育学院质量管理体系的文件。所有决定贯彻执行国际标准建立质量管理体系的组织均应编制质量手册,实施和保持质量手册所规定的质量管理体系。质量手册是审核的依据,对外用以证明学院的质量管理体系符合所选定的体系标准的要求;对内是规范学院各部门、各过程的指导性文件。

(2)质量手册应覆盖质量管理体系标准的所有要求(有删减的除外),也可以说,质量手册是质量管理体系标准在本网络教育学院的体现。质量手册的结构、详略程度和编制方法与该学院的规模、产品(教育服务)、过程的复杂程度有关。

(3)质量手册可以引用质量管理体系标准要求的形成性文件,如文件控制、记录控制等与各项活动有关的文件。

(4)质量手册和程序文件可以单独成册描述,对规模较小的网络教育学院也可将程序文件与质量手册合并。

(5)质量手册内容的顺序最好与GB/T 19001标准条款的顺序吻合,这样层次清楚,有利于网络教育学院自身检查和认证机构文件初审时检查手册是否符合标准要求。当然手册和标准的顺序也可以不一致,可以编制一个条款对照表以便于对手册的评价。

六、网络高等教育质量手册的格式

网络高等教育质量手册可采用下列格式(表6-1):

表6-1 质量手册某一章节可采用的格式示例

第四节 网络高等教育程序文件的编写

一、网络高等教育的质量程序文件

网络高等教育的第二层次的文件是程序文件。程序文件的目的是规定由“谁来做”,“做什么”,“何时何地”执行规定要做的事,具体落实职能分工和各部门的衔接关系。一般以过程的形式加以描述。这一层次的文件发至各部门使用,部门间以此作为协调配合的依据。由于程序文件处于体系文件结构的第二层次,因此起到了承上启下的作用。对上它是质量手册的展开和具体化,使得质量手册中原则性和纲领性的文件得以落实;对下它应引出相应的支持性文件,包括工作指导书和记录表格等。

网络高等教育的程序文件应基本涉及网络教育运行的各个方面。为了网络高等教育的健康运行,建议制定以下程序文件:文件控制程序、质量记录控制程序、管理评审控制程序、财务工作管理控制程序、学院人力资源控制程序、工作和学习环境控制程序、网络中心控制程序、数字图书馆控制程序、学习支持服务系统控制程序、与学生和家长有关的过程控制程序、技术研发控制程序、设备引进控制程序、招生管理控制程序、学籍管理控制程序、远程教学控制程序、考试管理程序、毕业生管理程序、内部审核控制程序、检查和评价控制程序、不合格教育服务控制程序、不合格学生控制程序、持续改进控制程序、纠正措施控制程序、预防措施控制程序、突发事件控制程序等。

二、网络高等教育程序文件的结构和编制要求

网络高等教育在编制程序文件时,一般包括以下内容:文件编号和标题、目的和使用范围、相关文件和术语、职责、工作流程、报告和记录表格。

1.文件编号和标题

编号可以根据活动的层次进行编排,同一层次的文件应统一编号,以便识别,标题应明确说明开展的活动及其特点,如“不合格学生的控制程序”、“内部质量审核程序”等。

2.目的和适用范围

一般情况要简单地说明为什么要开展这项活动,并说明要涉及哪些方面。

3.相关文件和术语

相关文件是指需引用的或与本程序相关的文件,术语指本程序中涉及的并需要说明的术语或名词。我们知道ISO 9000族标准是最先应用于制造行业的,当其应用到服务行业,尤其是应用到网络高等教育领域时,必须要对术语进行适当的解释,比如:ISO 9000族标准中的“顾客”在教育领域主要指的是接受教育服务的“学生”。

4.职责

明确由哪些人实施此项程序,他们的权责是什么。

5.工作流程

一步步地列出开展这项活动的细节,保持合理的编写顺序。明确输入、转换的各环节和输出的内容,其中设备、教师、信息和环境等方面应具备的条件,与其他活动接口处的协调措施;明确每个环节转换过程中各项因素和环境等方面应要达到的目的和要求,所需形成的记录和报告及相应的签发手续。注明需要注意的任何例外或特殊情况,必要时辅以流程图。

6.报告和记录表示

网络高等教育的程序文件要明确使用该程序时所产生的记录表和报告,记录的保存和期限,写明表示的编号和名称。

三、网络高等教育程序文件示例(财务管理控制程序见表6-2)

表6-2 网络高等教育程序文件示例[9]

续表6-2

第五节 网络高等教育作业文件的编制

一、网络高等教育作业文件的内容和分类

作业文件是指除了质量方针、质量目标、质量手册、程序文件之外的其他所有文件。这是体系文件中数量最多的基础性文件,借鉴企业作业文件的分类做法,我们把网络高等教育作业文件分为管理性、技术性、行政性文件三类。

(一)体系的管理性文件

它是指针对在质量管理体系过程中,为了贯彻实施网络高等教育的质量方针、质量目标、质量手册、程序文件,为了有效策划、运行和控制过程所需要进一步充实的管理性体系文件。这类文件包括有关法律、法规等文件。

(二)体系的技术性文件

它是指在学生培养过程中对远程教学、课件开发、支持服务、设备维护等过程所作的规定和要求及技术性外来文件。这类文件是确保教育服务质量的重要基础,是确保有序工作提高效率实施规范化管理的重要保证和技术基础的文件。

(三)体系的行政性文件

它是指有关质量管理体系策划、运行和控制所需的行政性文件,涉及体系的策划安排和决策。如管理代表及有关职能机构变化领导人员任命书,内审员聘任书等。这一类是带有行政管理性质的管理性文件,是属于与质量管理体系有关的文件。

二、网络高等教育作业文件的编制

我们在上面对网络高等教育的作业文件进行了分类,上述的三类文件按职能分工可由三类部门分别负责,体系的管理性文件由质管部门统一负责组织编制;体系的技术性文件由技术部门统一规划负责组织编制;体系行政性文件由办公室统一负责管理编制。

不同的作业文件,由于其适用范围、对象和篇幅的不同,其依据的资料也会有所不同,所以确定依据的来源对所形成的文件的应用实效和适宜程度会有很大的影响,必须根据实际需要,选择相应的资料作为编制作业文件的依据,保证作业文件内容的充分性和实用性。作业文件要以过程为核心、突出文件的重点。作业文件的核心内容是描述如何完成规定的活动要求,重点阐明过程该怎样进行。各种文件,特别是作业文件,应与质量管理体系中的有关文件之间保持良好的相容性,不仅要协调一致,而且要根据总体要求承担好各自相应的任务,而且需要有可操作性和可检测性。一般说来,文件主要通过目的、适用范围、职责、工作细则或工作程序以及相应的文件和记录等章节来表达,如表6-3列举一份企业用“专用量具检定规程”以作示例:

表6-3 专用量具检定规程[10]

第六节 质量记录的编制

一、质量记录的概念及编制要求

记录是“阐明所取得的结果或提供完成活动的证据的文件”,质量记录是对有关质量活动及其结果提供证据的文件,在体系文件中具有十分重要的作用。它是证实体系建立、实施、保持和改进整个过程的客观证据,可作为验证质量管理体系有效运行的依据,有利于分析原因,实施纠正和预防措施。

按2000版标准过程体系结构模式可分为4类:即管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进4个方面的质量记录。各种质量记录不是越多越好,要尽量少而精,要按记录的重要性、必要性、充分性进行评审选择。质量记录要规范化,涉及表格形式应统一基本规格和格式要求,每一个表格要进行唯一性编号,记录表格形式和栏目应具有实用性,内容明确,填写方便。要确保记录的真实性和准确性,应严肃认真,实事求是,不得任意修改变动。质量记录的编制应考虑记录管理的方便,记录储存、查阅、检索的方便。

二、质量记录的编制

每一个过程需要哪些质量记录,应通过质量管理体系过程的策划,在原有基础上按2000版ISO 9001标准要求进行确定,质量记录的编制通常有以下内容:

1.记录名称

记录名称要反映记录的主要内容,行文要精炼明确,必要时可在记录对象前加上说明部分,以确定记录的类别。如《管理评审报告》、《产品要求评审表》。

2.记录编号

为加强对记录的管理,方便查找,应对每一种记录表格由质管部门统一编号,应在随同文件审批时审批表格,编号要突出文件分类和过程要点序号。

3.记录表格栏目

应按具体需要进行确定,要注意栏目要求,明确、合理、简练、方便填写,力求实用。

4.记录人员

如有关教学人员、技术人员、管理人员、起草人员、监督人员等,必须明确完成记录的责任人,并进行签字。

5.记录时间

记录必须注意时间性,应按活动的顺序填写时间,通常在记录人员签字后应填写时间。

6.记录的格式和更正

记录表格形式应统一进行审核,规格应尽量一致,可取几种规定的规格尺寸,有利于装订成册归档,表格表头可印出学院的名称。记录一般不能任意修改,如果确有填写错误,修改时必须采用规范的方式修改,并在修改的地方加盖印章。

【注释】

[1]刘义光,高澍苹:《ISO 9000质量管理 体系在远程教育中的实践》,载《中国远程教育》,2003年第15期,第46页。

[2]刘义光,高澍苹:《ISO 9000质量管理体系在远程教育中的实践》,载《中国远程教育》,2003年第15期,第46页。

[3]刘义光,高澍苹:《ISO 9000质量管理体系在远程教育中的实践》,载《中国远程教育》,2003年第15期,第44页。

[4]刘义光,高澍苹:《ISO 9000质量管理体系在远程教育中的实践》,载《中国远程教育》,2003年第15期,第45页。

[5]刘义光,高澍苹:《ISO 9000质量管理体系在远程教育中的实践》,载《中国远程教育》,2003年第15期,第45页。

[6]金华彰、马彦冰编著:《2000版标准质量管理体系的建立与文件编制》,中国计量出版社,2002年版,第189页。

[7]刘义光,高澍苹:《ISO 9000质量管理体系在远程教育中的实践》,载《中国远程教育》,2003年第15期,第45页。

[8]刘义光,高澍苹:《ISO 9000质量管理体系在远程教育中的实践》,载《中国远程教育》,2003年第15期,第45页。

[9]注:本表在编制过程中借鉴了江苏江阴高级中学实验学校的财务管理程序文件的部分内容。

[10]吴士权:《新编质量管理体系文件及其编制》,载《上海质量》,2001年第5期,第48 -49页。

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