第五节高等学校后勤服务的基本环节

第五节　高等学校后勤服务的基本环节

高校后勤服务是一个复杂的系统工程。按照社会化市场运作的要求，高校后勤服务运作过程主要包括，服务项目的策划阶段、服务项目的前期准备阶段、服务项目的自动实施阶段、服务项目的日常运作阶段、服务项止的撤管阶段几个基本环节。

一、后勤服务项目的策划阶段

高校后勤服务项目的策划，足指根据高校后勤服务市场需求情况和组织的经营特点选择服务对象，并谋划、确定服务方式和组织经营预期目标的过程。这一阶段又包括前期市场调研、高校后勤服务方案制定和拟定高校后勤服务合同三个基本环节。

（一）前期市场调研

前期市场调研，就是对初步选定的后勤服务项目，进行项目服务功能规划、现实需求和潜在需求、运作基础设施条件、经营环境等因素的调查研究，进行服务需求与组织的经营实力和专业特点的分析，并对后勤服务项目的可行性进行全面的论证。前期市场调研是后勤服务运作的基础，也是实现组织预期经营目标的关键环节。

市场调研中，不但要了解后勤服务项目构成情况、各个项目的基础资料和当前运行情况、管理模式的演变过程以及各个项目与高校相关管理部门的关系等，还曼分析承接服务项目后一些细节问题对实现委托要求的影响。诸如，水电运行管理项目中的水电运行管理责任划分，供应容量及扩容余量，设施没备产权确定等；饮食服务项目中的餐饮设施设备情况，就餐学生及特殊饮食要求等；教学办公楼宇安全管理项目中的楼宇安全监控设备情况，消防没备情况等；物业服务项目中的物业封闭条件，监控系统条件，道路交通的条件，车辆停放场地情况等；校冈卫生清洁项目中的垃圾处理责任划分，垃圾收集方式，清运地点等。这些细节问题，有的直接影响服务质量的实现，有的影响服务组织的经营效果。所以，在后勤服务策划阶段必须重视前期市场调研工作，而且还要选派具有实践经验的专业管理人员、工程技术人员进行仔细的实地考察，反复论证。

前期市场调研的目的，最终是为了决策提供科学依据，争取获得较好的社会效益和经济效益。因此，后勤服务前期调研工作的主要任务，就是进行项目的可行性研究，向决策机关提出项目的可行性研究报告。前期市场调研的内容，一般包括以下主要内容。

1.项目基本情况分析。

2.市场与潜在的需求分析。

3.企业经济、专业技术条件分析。

4.项目实施方案及其过程研究。

5.经营成本及回报率研究。

6.项目社会和经济效益分析。

7.结论。

（二）后勤服务方案的制订

完成市场可行性论证，要根据服务对象的需求制定具体的《高校后勤服务方案》。

在高校后勤服务活动中，高校后勤服务方案主要有两个作用。其一，方案是进行托管服务的总体规划，是服务思想和服务水平的体现，是具体的实施方法。其二，方案是合同双方签订高校后勤服务委托合同的基础。委托方通过具体的方案可以了解托管方服务思想，了解服务组织的综合服务能力。方案是签订合同的基础，就是对服务组织准备托管项目的服务模式、整体服务档次、服务质量标准、主要管理措施，成本费用预测等主要内容了解后，如果符合高校的后勤服务整体需求，便可以参照方案的具体内容签订合同条款。

1.制定高校后勤服务方案的方法与步骤。

（1）成立方案工作小组。高校后勤服务方案内容涉及托管服务项目专业化操作，也涉及组织内部经营运作机制。因此，制定高校后勤服务方案应当成立专门的工作小组，由服务组织的领导负责，组织工程技术部门、财务部门等相关专业部门的有关人员参加。

（2）研讨市场调研资料。市场调研结论只足服务组织的市场开发部”所进行市场开发的一个项目，在服务组织决策前依然属于市场开发诸多项目中的选择项目。当后勤服务组织选定其中一个项目，则需要立项启动实施。项目前期调研可行性结论提交决策机构批准立项后，方案制定工作小组还要对项目前期调研结论进行再次的研讨、论证。从高校发展需求及其政策指引、组织内部运作机制、专业技术能力以及托管服务环境几个方面综合分析，确认项目决策．的可行性。

（3）确定高校后勤服务方案要点。在服务项目立项的基础上，要进一步确定服务方案的实施要点。主要包括项目概况、服务模式、整体服务档次、服务质量标准、分项服务内容实施要点、主要管理措施、成本费用预测等。

（4）拟订方案文本。要点确定之后，开始草拟服务方案文本。草拟服务方案文本的过程是对目标项目再认识的过程，要经过多次的反复修改，尽可能地多听取专家和资深后勤服务管理人员的意见。在草拟的过程中，要不断提高对项目部分与整体之间相互关系的认识，使方案文本的整体与部分的管理思路缜密、清晰，文字表述准确，要点突出，具有可操作性。

（5）提交决策机构审核。经过小组拟订的方案，按照经营决策程序需要送交组织决策机构审议。

（6）方案文本定稿。决策机构审议的方案文本，必要时还要根据决策机构的意见进行再次修改完善，之后即为定稿的方案。

2.高校后勤服务方案内容。

决定高校后勤服务方案的内容，不同的委托项目决定着方案内容的区别。方案编写迄今尚未有统一的格式要求。通常，一个完整的高校后勤服务方案应当包括以下内容。

（1）高校后勤服务项目服务规划是最直接体现项目服务水平的内容。具体包括：

项目概况和特点、项目服务需求分析、服务的指导思想、服务的档次，服务的主要管理措施等内容。

（2）服务项目管理模式包括服务管理运作模式、相应的机构设置及人力资源配置、项目服务管理流程，信息处理机制等内容。

（3）服务内容与质量标准。高校后勤服务方案的核心内容，是项目服务内容和质量标准。项目服务内容和质量标准部分包括委托方需要提供的具体服务内容，以及提供服务所要达到的质量标准。这部分内容根据委托方的需求而定，具体内容编写参照本节《高校后勤服务的基本内容》。

（4）项目管理制度是实现规范化服务的保障，是服务项目管理的文字化表述。高校后勤服务组织在提供服务过程中，表现出与其他服务的不同在于所提供的服务具有很多的管理行为，服务的过程很大程度上具有履行委托方赋予的管理职责。因此，在这一部分内容编写中分为组织内部管理制度和公共管理制度两个部分。

内部管理制度是服务组织管理机制的表现，可以使委托方了解服务组织的内部管理措施。譬如，员工日常行为规范、《劳动纪律管理规定》等等。

公共管理制度则表现组织专业化、规范化服务的具体措施。譬如，《学生公寓使用管理规定》、《安全消防管理规定》、《教学办公楼宇安全管理规定》、《突发事件紧急处理办法》、住宅室内装饰装修管理服务协议、业主接待及投诉处理程序等等。

在项目管理制度编写中，外部管理制度是这一部分的核心内容。应当依据国家的现行法律法规和高校规范性文件，既要体现依法管理，又要强调以人为本的服务宗旨。

由于这一部分的具体内容很多，而且还要在高校后勤服务项目操作中具体介绍，这里不再赘述。

（5）成本收支测算是高校后勤服务方案的重要内容。这部分内容通常包括服务成本构成、服务价格构成、服务及经营收入预算、资金的筹集等。编写这部分内容的目的，在于使委托方了解后勤服务成本构成、服务价格，以及服务组织的预期利润，以便委托方及时支付服务费用，保证服务正常开展。

（三）高校后勤服务委托合同的拟定

高校后勤服务委托合同是实施高校后勤托管服务的依据，是确定合同双方权利义务的法律文件。委托合同的订立，标志着高校后勤服务活动进入运作阶段，合同双方开始履行合同条款的准备，按照合同确定的起始日期全面履行合同。

高校后勤服务委托合同是双务、有偿合同，应当采用书面形式订立。

通常，高校后勤服务委托合同包括以下内容：

1.双方当事人名称、住所是合同的必备条款。当事人的名称在民书法律行为中具有特殊的意义。高校的名称表明了它的行政隶属关系，发生民事纠纷可以通过它的主管行政部门进行调解、裁决，以达到实现行政救济的目的。后勤服务组织的名称既表明它的工商管理关系，也表明它的民事行为能力。在缔结合同时，当事人是否具有相应的民事行为能力对合同的成立和履行具有决定意义。

当事人的住所在法律上具有确定诉讼管辖权的意义。高校后勤服务合同中的当事人，一方是依法设立的事业法人，一方是依法成立的企业法人或其他经济组织。如果合同双方未在合同中特别约定发牛合同纠纷时的诉讼管辖法院，则可以根据双方当事人的住所确定地域管辖。

2.后勤服务委托事项。委托事项就是具体的后勤服务内容。后勤服务合同中，委托事项要根据高校的具体情况确定。通常情况下，高校的后勤委托服务内容包括：校园环境管理服务、校园卫生清洁服务、校园车辆停泊秩序管理服务、校同公共设施设备管理服务、教学办公楼宇管理服务、供暖及空调管理服务、水电运行管理服务、园艺绿化管理服务、学生公寓管理服务、学生餐饮服务、洗浴及开水房管理服务、住宅区物业管理服务、商业零售服务、幼儿园管理服务等。这些内容，有的全部委托一个专业的后勤服务绀织实施托管，有的分别委托给几个后勤服务组织实施托管。

服务事项在合同中应当逐条逐项列出，要求表述准确，避免同义模糊。诸如，学生公寓管理服务、水电运行保障服务、学生餐饮服务、校园卫生清洁服务等等。

3.服务质量要求是高校后勤服务合同的质量条款，是合同的必备条款。双方当事人应当在合同中明确服务质量要求，以避免在合同履行中发生纠纷。在合同纠纷中，大量的争议出现在对合同履行质量要求的理解方面。因此，质量条款无论在哪类合同中都是合同重要的条款。依据《合同法》的规定，当事人就合同质量要求没有约定或者约定不明确的，可以协议补充约定，小能达成补充协议的，应当按照国家标准、行业标准履行。没有国家标准、行业标准的，按照通常标准或者符合合同目的的特定标准履行。现阶段，高校后勤服务行业尚未有国家或者行业组织制定的服务质量标准，但存在大量的行政规范性文件，这些可以作为约定合同服务质量的参考依据。此外，后勤服务组织在长期服务中形成的质量标准或者服务质量要求，都可以作为约定合同质量条款的参照。

4.服务费用。高校后勤服务合同是双务、有偿合同，合同的价款或报酬的约定是此类合同的必备条款。由于高校后勤服务价格实行市场调节价，即由经营者自主制定，通过市场竞争形成的价格。因此，合同当事人可以依据当时提供服务的市场价格约定合同报酬。

在订立高校后勤服务合同时，要注意有些服务项目的经营服务费用与经营服务收入的区别。服务费用，是后勤服务组织履行合同提供后勤服务的成本和服务利润。经营服务收入，是后勤服务经营服务项目的收入。经营服务收入根据国家教育和物价行政部门核定价格标准收费，所得的收入要全部上缴高校，由高校按照国家规定的收费政策执行。例如，学生公寓管理服务中，服务费用的测算依据是服务的成本和合理的利润，所得收入完全归属于后勤服务组织。而根据公寓住宿费价格标准收取的住宿费，是根据政府物价部门的定价收费的，这部分收费应当全额上缴高校，由高校按照事业性收费管理的规定处理。

此外，订立后勤服务合同还涉及高校住宅生活区物业服务收费标准及收费方式。在高校住宅区物业服务项目中，根据国家发展改革委员会和建设部联合发布的《物业服务收费管理办法》（发改价格[2003]1864号）规定，以及当地政府物价部门和物业管理部门规定的物业服务收费指导价格，所收取的物业服务费实行服务费用包干制的，物业服务费应当归属于物业服务组织。实行服务费用酬金制的，物业服务费属于预收代管资金的性质，资金归属业主所有。物业服务组织只能使用预收资金用作服务的支出，应得的服务酬金按照约定的数额或者约定的预收代管资金的比例提取。

5.双方的权利义务。合同当事人双方的权利义务不是合同的必备条款。按照我国合同订立一般习惯，都把当事人双方的权利义务作为合同条款进行规定，所以法学界有的学者将此定为合同的普通条款。此类条款的内容大都是规定当事人在履行合同中的责任归属和发生情势变更时的处理方法，也有将订立合同时不能预见的情况规定在此类条款之中。自1999年10月1日新的《合同法》施行，一些履行合同过程中的问题在合同法中都进行了相应的规定，因此合同法并未将当事人双方的权利义务作为合同示范性的八项条款列举。但是，法律只能对已经发生并且需要进行调整的法律关系进行规定，并不能事先将可能发生的所有经济活动的每一个细节作出规范。所以，对于履行合同的特殊要求依然有必要进行约定，特别是对于高校后勤服务这个新的服务行业中的合同履行行为的规范，有必要约定合同当事人双方的权利义务，以避免服务过程中的随意性以及履约责任不清的问题，这对于培育并规范高校后勤服务市场尤为重要。

高校后勤服务合同双方权利义务条款的内容，一般包括后勤服务组织使用高校房屋设施、相关资产，自建经济适用房或房改售房生活区物业服务费用不足问题处理。服务组织为高校的利益进行转委托的问题，以及在履行服务过程中可能发生问题的约定。高校设施设备的使用是高校后勤服务活动中应当约定的问题，而且是极易引发纠纷的问题。从服务与接受服务的角度上分析。服务组织必须要具备提供服务的物质条件，包括具有必要的机具设备。但是这些条件都是辅助性的，是为提供高校各类设施设备的维修、养护服务的。服务组织必备的设施设备条件限于设施设备维护服务所需要，而不是提供高校后勤保障所需的设施设备。在服务的过程中，服务借助于高校的设施设备，甚至服务的内容就是管理设施设备。譬如，餐饮服务中，服务组织只是提供餐饮供应服务，服务中所使用的餐厅、厨具设备、用餐设施应当由接受服务方提供。再如，水电运行管理服务中，服务组织只是提供水电设备的运行管理，水电设施设备诸如配电室设备、电网设施设备都是高校应具备的。

从委托与被委托的法律关系上分析。委托方需要服务，受委托方提供服务。服务对象不仅包括人，也包括委托方所有的物——即各类房屋设施、公共设施设备和场地等。按照委托关系，委托方应当为受委托方实现委托目的（委托方利益）提供必要的协助，这是委托方的义务。因此，在订立高校后勤服务委托合同中，有必要对为实现合同目的受委托方使用委托方的设施设备作出约定。通常情况下，为高校后勤保障目的而使用前述设施设备。委托方应当无偿提供。如果出于经营目的使用前述设施设备，则应当以有偿使用为原则，双方应当在合同中明确约定有偿使用的具体办法。譬如，利用高校场馆设施或场地经营，应当向高校缴纳使用费用。

6.合同变更程序及效力。订立高校后勤服务委托合同，要注意合同变更的内容。因为，当前高校后勤服务市场秩序尚未规范，后勤服务活动中经常出现更换合同当事人、增加或取消服务内容以及其他合同不能完全履行的情况。所以，在一些地方高校后勤服务秩序尚不规范的情况下，有必要在服务合同中约定合同变更的有关条款。

这里的合同变更是广义上的概念。它不仅指合同主体的变更即合同当事人的变更，也包括合同内容的变更即合同约定的服务事项、服务质量要求、服务价格和报酬、合同期限、舣方权利义务等内容的变更。高校后勤服务是动态的服务过程，会发生许多事先难以预料的情况，有的冈为国家对商校后勤管理政策的变化导致合同的内容需要调整；有的则因为服务组织的自身原因导致合同难以继续履行。譬如，由于增加或者减少学牛数量、扩增教室等，会使相关后勤保障服务的成本增加或减少，进而影响服务组织的预期经营效果。又如，为了提高高校后勤服务质量，服务组织需要将部分服务项止转委托给某些专业企业，使合同部分债务发生转移。因此，合同双方应当特别注意在合同条款中约定发生合同变更及其解决办法，以避免发生合同纠纷。

7.合同履行期限就是指合同履行的时间界限。当事人双方订立服务委托合同，都应当严格按照约定的时间界限履行合同义务，提前履行和迟延履行都构成违约。因此，订立合同时要充分考虑到履行合同所必要的准备时间，以免发生迟延履行等不能按照合同期限履行的情况。

8.违约责任条款是合同的必备条款。双方当事人为了保证合同的履行，约定在发生违反合同时应当承担的民事责任。现行的《合同法》规定了违约责任承担方式，即当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

（1）违约的构成要件。根据合同法的规定，违约的构成要件有两个：

①违约行为。违约行为是指违反合同义务的行为。违约行为的表现形式很多，大致归为不能履行、迟延履行、履行不当以及拒绝履行等类型。当枣人只要违反合同义务发生违约行为，如果没有免责事由就构成了违约。违约责任并小以存在损害为要件，这是违约责任与侵权责任的区别之一。

②无免责事由。免责事由是指当事人不能履行合同义务，由于法律规定或者合同约定免除责任的事由。违约的免责事由有三种，法定事由、免责条款的约定、法律的特别规定。

法定事由：指不可抗力的情况。即不能预见，不能避免并不能克服的客观情况。不可抗力的范围通常有自然灾害、政府行为、社会异常事件。

免责条款：指合同当事人在合同中约定，当出现一定的事由或条件时，可以免除违约方的违约责任。例如，服务合同约定，教学办公楼大厅灯具更换应当与原损坏灯具型号一致。但是，由于市场已经不生产该型号灯具，灯具更换小符合要求则不认为违约。

法律的特别规定：指发生不可抗力的情况，法律有特别规定的免责条件的。符合这些条件时可以免除违约责任。例如，货物运输合同的承运人对货物本身自然性质造成货物变质、短少、损坏、灭失的，承运人不承担责任。

（2）违约责任的承担方式。发牛违约行为，采取以继续履行为主、赔偿为辅的救济原则。合同法规定了违约责任的承担方式主要是继续履行、违约金、损害赔偿、其他补救措施。

①继续履行是指法院或仲裁机构作出要求实际履行的判决或裁决，强制债务人在指定期限内履行合同债务。对于迟延履行、履行不当以及拒绝履行的违约行为，一般均可以请求继续履行。但是，对于请求继续履行的，合同法规定了法律上或事实上不能履行、债务标的不适于强制履行或履行费用过高、债权人在合理期间内未要求履行的例外情况。

②违约金是指当事人在合同中约定的，在合同债务人小履行或不适当履行合同义务时，向对方当事人支付的一定数额的金钱。适用违约金责务的前提，是当事人必须在合同中约定违约金条款，否则不产生违约金的责务。违约金的数额由当事人在合同中约定，数额应当与不履行或小适当履行债务造成的损失大致相当。违约——方承担违约金责任后，并不免除合同义务，还应当继续履行合同。

③损害赔偿是指合同当事人一方违约行为给对方当事人造成财产损失，违约方向对方当事人所作的经济补偿。根据合同法的规定，一方当事人违约承担继续履行或采取补救措施后，对方当事人还有损失的，可以请求损害赔偿。损害赔偿的范围，是实际损失和预期利益的损失。

④其他补救措施是指合同当事人履行合同标的有瑕疵，根据法律规定承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。合同法规定采取的补救措施有修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬。对于一方当事人违约采取措施进行补救，但是仍给对方当事人造成损失的情况，按照合同法的规定，仍然可以要求违约方赔偿损失。

9.解决争议的方法。履行合同过程中，对合同的内容和履行方式发生争议时，通常是可以通过当事人之间的和解或者调解来解决的。但是实际操作中，有的合同纠纷不能通过和解或者调解解决，就需要按照当事人订立合同时的意思表示决定解决纠纷的方法，或者事后协商纠纷的解决途径。

一般情况下，当事人应当充分考虑到高校后勤服务过程的复杂性，可能会发生难以预见的情况。所以，订立高校后勤服务合同时，应当就解决合同争议的方法作为一个专门条款加以明确。我国《合同法》规定“合同无效、被撤销或者终止的，不影响合同中独立存在的有关解决争议方法条款的效力”。可见，合同中解决争议的条款具有独立性，无论合同无效、被撤销或者终止，解决合同争议仍然要按照当事人双方约定的方法来解决。

二、高等学校后勤服务前期准备阶段

高校后勤服务的前期准备，是指经过后勤服务需求双方的初步磋商，达成高校后勤服务委托意向，后勤服务组织所进行的一系列前期准备活动。

这一阶段的准备工作是在服务委托合同的缔约过程中进行的，是履行委托合同的必要准备。此环节包括组织为托管服务所进行的机构调整和所需从业人员的核定，从业人员的职业技能培训和项目操作培训，市场再开发及经营方案的拟订三个主要步骤。

（一）组织内部机构调整及从业人员编制的确定

组织内部机构设置调整和从业人员核定是实施委托项目托管前的必要准备工作，是全面实施托管服务的基础。由于托管项目并不是统一的、固定不变的。有的是全部项目的委托，有的仅是部分项目的委托，市场需求差别很大。因此，根据项目的规模、管理服务模式、管理服务标准等因素，以精简、高效为原则合理配置项目组织机构和人力资源，可以最少的投入获得最大的产出，实现组织的预期经济效益。

根据当前高校后勤服务市场需求，借鉴高校后勤的委托服务管理经验，高校后勤服务组织内部机构设置调整和从业人员配置大致有以下三种选择。

1.规模较大的综合性服务项目配置，通常就是具有独立法人资格的专业后勤服务食业的机构设置，或者后勤服务组织（后勤集团）的机构设置。由于企业或组织承接的服务项目本身就是高校的全部后勤服务内容，因此该类型的企业或后勤组织内部机构设置无需进行调整，从业人员可以根据操作层工作量的大小合理配置。此部分内容参见第二节“高校后勤服务组织的组织形式及机构设置”。

2.规模较小的综合性服务项目配置。在服务企业的组织形式和机构设置合理性方面，规模较小的综合性服务项目配置，与规模较大的综合性服务项同配置没有大的区别。主要在于企业的经营决策层较为精干，企业根据需要设立董事会或执行董事，管理层职能部门根据项目管理需要只设置项目管理部门和综合职能部门，在操作层因项目规模较小而从业人员较少。

3.单项服务项目配置目前比较多见。有的高校将学生公寓管理服务委托给建设开发单位，以融资的形式委托建设单位提供管理服务，所得收益归属于建设单位，期间届满则由高校收回公寓管理权；有的高校将学生餐饮服务委托给专业饮食服务企业；有的高校将住宅区的物业服务委托给专业的物业服务企业，以此减少高校办学过程中的社会负担。总之，高校将某个单项服务委托给社会专业服务企业承担，是构建新型高校后勤保障体系、培育高校后勤服务市场的初期阶段，新型综合性规模化的高校后勤服务企业还不能满足市场需求的过渡阶段的一种形式。

单项后勤服务项目的配置比较灵活，只是根据委托的需要配置简单的组织机构，重点负责委托服务的具体事务管理。单项服务项目的管理人员相对较少，管理人员与作业人员的数量比例约占该项目从业人员的1:151:25之间。譬如，物业服务企业托管的若干生活区物业的一个物业项目，依据物业管理法规，只要该企业具备资质管理规定的管理和专业技术人员最低数量要求，那么该企业在这个物业管理项目中的管理和技术人员就不必再要求满足上述规定。因此，这个物业服务项目不必设置企业运营所需要的全部管理机构，而是设置项目管理机构即该项目的“管理处”即可。

（二）从业人员培训

从业人员培训分为职业培训和项目操作培训。从业人员的职业技能培训和项目操作培训也是实施项目托管前必要的准备工作。高校后勤服务是涉及面很广、专业性很强的服务工作，不具备良好职业道德和专业技能的从业人员，是不能完成项目托管服务工作的。特别是在构建新型的高校后勤保障体系，后勤服务市场培育时期。高校后勤服务专业理论还不完备，实践经验尚待总结，从业人员的职业培训和项目操作培训就显得尤为重要。因此，后勤服务组织不但应当将从业人员的职业培训作为企业建设的基础性工作常抓不懈，而且还要在实施项目托管服务前进行具有针对性的项目操作培训。

1.从业人员的职业培训。

（1）从业人员的基本素质要求。从业人员按照岗位及其责任分工划分为三个层次：第一个层次是组织的高级管理人员组成的经营决策层，包括总经理、副总经理和总经济师、总会计师、总工程师，他们是组织经营运作的领导者。第二个层次是由组织的中级管理人员组成的管理层，包括各部门的部门经理以及专业主管人员，他们是具体组织者、执行者。第三个层次是由一线员工组成的操作层，他们是基层各项具体工作的操作者。按照这样的划分，根据不同层次的从业者所承担的责任，就必须要有相应的素质要求。

后勤服务组织经理（总经理）

①具有强烈的事业心和责任感，有良好的职业道德。

②具备较宽的知识面，熟悉国家政治、经济基本制度和相应的法律知识。熟悉高校后勤服务的性质、特点并能应用于组织建设。

③掌握企业运营的基本理论和实务。

④具备高校后勤服务相关的专业知识。

⑤具有经营决策能力和综合组织协调能力。

后勤服务组织部门经理

①具有敬业精神，有良好的职业道德。

②了解高校后勤服务的政策、法律法规，企业经营基本知识。

③掌握所从事相关专业的知识，熟悉相关专业的服务标准。

④具有较强的组织协调能力，具备突发事件的处理能力。

⑤具有与客户交流的良好的表达能力。

高校后勤服务作业人员

①具有敬业精神和良好的职业道德。

②具备所从事专业服务的基本知识和专业技能。

③有符合岗位要求的良好的身体条件和心理素质。

④了解组织基本情况，掌握管理工作基本程序或操作工作程序。

⑤具有与客户交流的良好的表达能力。

（2）从业人员职业培训。具备从业的基本素质只是对从业人员的基本要求，面对高校后勤服务市场的快速发展，高校后勤服务组织专业化服务水平的不断提高，对从业人员的要求也会不断提高。为了使从业人员适应行业发展的需要，能够继续胜任本职工作，还要坚持不断地进行从业人员的职业培训。

①培训目标。通过培训使从业人员能够胜任工作岗位的要求，并且不断更新业务知识，提高专业管理服务的职业技能。

②培训方式。职业培训可以采取多种方式进行。常用的培训方式是服务组织内部的堵训，社会职业培训机构培训两种方式。

组织内部培训一般以组织内部管理规章制度和项目服务操作培训为重点。这种培训针对性较强、实用性突出，也易于从业人员的掌握。但是，在专业性方面往往不系统，就提高服务组织的整体综合素质要求，在较短的时期内效果并不突出。社会职业培训机构培训的方式，比较组织内部培训而言，教材比较科学规范、专业性质强，具有系统论性，但是从业人员适用性方面缺乏针对性。因而，在提高从业人员基础专、业性质方面效果明显，有利于组织整体综合素质的提升。

根据我国对职业资格方面的规定，高校后勤服务中凡涉及必须具备相关从业资格认定的岗位，从业人员必须取得相关职业资格证书，否则将不能合法从业。譬如，物业管理人员、工程技术人员、维修操作及锅炉司炉作业人员。涉及上述相关专业管理、技术操作的，除按照组织内部管理要求参加培训，还要依据相关法规和从业管理规定参加指定培训机构进行的职业技能培训，经主管行政部门资格认定考核方可从业。

③培训内容。组织自行组织的职业技能培训，在内容上通常为：职业道德和、业务技能两个方面。

职业道德培训，就是教育员工牢固树立“三服务、两育人”服务宗旨，明确后勤服务组织倡导的“服务高于利润”的经营思想，一切经营活动都要以为高校提供后勤保

障服务为出发点，努力提高服务质量。

从根本上讲，为高校教学科研工作和师生员工生活提供优质的服务，是后勤服务组织的根本任务。后勤服务以高校教学科研工作和师生生活需要为出发点，一切工作都要围绕着根本任务。否则一切都强调经营利润，强调服务组织的利益，则会偏离；校后勤服务的工作方向。

职业道德是劳动者在从事某种职业时表现出来的思想品质和境界，是良好的职、业素养，它具体表现在职业工作中认真履行自己的责任和义务，最大程度的发挥劳动者的个人主观能动性，为组织的发展作出应有的贡献。高校后勤服务是一个特殊的服务行业，它们的服务性质和特点，它的特殊服务对象，决定了它所要求的职业道德与其他服务行业有明显的不同。总的概括起来，高校后勤服务组织从业人员所应具有的职业道德有以下几个方面。

A.热爱本职工作，爱岗敬业。后勤服务从业人员要热爱自己的本职工作，有很强的敬业精神。要认识后勤服务工作的重要意义，把自己的工作与教育事业结合起来，勇敢承担起“三服务、两育人”的神圣使命。

高校后勤服务工作很平凡，工作条件艰苦，工作内容琐碎。但是，正是有了这样平凡而艰苦的劳动，有了后勤服务员工的奉献，教学科研工作和师生生活才有了强有力的后勤保障，才有了高校办学效益的提高。所以，后勤服务从业人员要将所从事的职业当做自己追求的事业，要养成认真、朴实的工作作风，脚踏实地做好工作，为高校的发展作出自己的贡献。

B.认真负责、热情服务。后勤服务从业人员要有强烈的职业责任感，认真履行自己的职责，恪尽职守。后勤服务项目中的设施设备安全、食品卫生安全、公寓使用安全、生活区公共秩序等安全服务内容，直接关系高校教学科研的正常开展，关系到高校财产安全和师生人身安全。因此，后勤服务工作中要树立安全责任意识，认真按照规章制度进行操作，落实各项安全管理措施，杜绝一切安全隐患，保证高校后勤服务安全运行。

后勤服务涉及师生生活服务的方方面面，服务中要坚持“以人为本、服务第一”的服务思想，不断提高服务意识和服务技能，用热情、细致、周到的服务为师生提供满意的服务。

C.遵纪守法、遵守各项规章制度。后勤服务从业人员要有自觉遵纪守法的意识，要严格遵守国家的法律法规和高校的规章制度，在师生中树立良好的服务形象。

日常服务中，要耐心听取师生的意见，不与师生发生争执，及时向服务管理部门反映师生的合理化建议和意见以不断改进服务。后勤服务经常遇到师生遗失物品的情况，要求从业人员能够发扬良好的道德风尚，及时将拾到的遗失物上交服务管理部门或积极查找失物人，及时归还拾到的物品。遵守规章制度还要求从业人员要按照制度规定合理保管、使用托管财产；遇到突发事件或者特殊情况时，要以高校和师生员工的利益为最高利益，为高校和师生管理好财产避免遭受损失。遵纪守法、遵守规章制度是后勤服务人员在实现管理育人、服务育人的工作中，以身作则，示范性教育的要求。

2.项目操作培训是在实施托管服务前的一项特殊培训。就其方式讲，是后勤服务组织自行组织培训的一种。就其内容讲，是就委托的服务项目操作所进行的专题培训。

高校后勤服务项目并不是统一的形式，服务的内容也有很大的差异。在后勤服务组织全面实施项目服务前，有针对性地对项目概况、构成特点、服务要求及标准、操作规程以及其他项目服务管理基本要求进行培训，是实现项目服务的基础。通常，高校后勤服务项目培训有以下内容。

（1）项目的基本概况及构成。

（2）项目服务内容。

（3）项目服务标准及其要求。

（4）项目服务公共管理规章制度。

（5）项目服务内部管理规章制度。

（6）项目特殊服务内容及程序。

（7）紧急突发事件处理程序。

（三）高校后勤服务项目再开发利用及其经营方案

后勤服务组织在实施高校后勤综合性项目服务时，并非仅限于已有服务项目的管理，还要在项目服务的过程中最大程度的利用项目条件，实施项目的再开发利用。

后勤服务项目再开发利用，是指后勤服务组织对实施服务的项目进行调整或改造，以提高项目的使用价值的活动。譬如，后勤服务组织在实施项目服务过程中，根据高校的房屋建筑、设施设备、场地场馆等使用情况，提出再开发利用的建议，经高校同意后对项目进行调整或改造，以最大化实现项目的社会与经济效益。

1.项目再开发利用的条件包括项目条件和托管服务组织条件两个方面。

（1）项目条件。项目再开发利用决定于项目本身是否具有再开发利用的可能性。这里的可能性包括基础条件具有开发利用的可能，开发利用具有提高使用价值的可能，使用价值提高具有效益的可能。譬如，利用高校齐全的体育场馆设施承接社会体育组织的赛事活动，既可以提高体育场馆设施的使用价值，所得收益用于补充高校的维修养护经费，又能增加服务企业的经营收入。再如，根据目前人均拥有机动车数量的快速增加，对生活住宅区的车辆停泊场地设施进行扩容改造，可以提高生活住宅区安全管理的水平，减少机动车丢失、损毁的可能性。既满足教职工对物业服务的需求，又可以取得较好的经济效益、社会效益和环境效益。高校具有很多可以开发利用的资源，充分开发利用这些资源，是满足学生和教职工日益增长的物质文化消费需求，丰富高校后勤管理服务内容和提高经营效益的重要途径。

项目再开发利用，前提是项目本身具备再开发利用的条件。此外，还有高校的政策条件。如果高校政策不允许利用委托项目，则不可能实现项目的阿丌发利用。

（2）托管服务组织条件。托管服务组织自身是否具有相关项目的开发经营能力，是项目再开发利用的重要条件。通常，项目的再开发利用由托箭服务组织策划，在实施再开发利用的市场需求调查、规划设计、组织实施的各个环节都是托管组织来完成的。因此，只有具备一定的综合经营实力并且具有丰富的管理经验的托管服务组织，才能实现高校后勤服务项目的再开发利用。

2.再开发利用方案及其拟定。高校政策条件的不同，基础设施建设的差别，决定了高校后勤服务再开发利用方案内容的不同。根据不同的项日内容。再开发利用方案有多种多样的形式。

一般来讲，拟定再开发利用方案大体方法和步骤是：

（1）确定再开发利用项目。通常再开发利用项目由后勤服务组织的市场经营发展部门策划，该部门初步选定再开发利用项目后，报请总经理办公会议审议决定。

（2）经初步审议通过的再开发利用项目，仍由市场经营发展部门做进一步可行性分析。包括详细调查客户需求，考察周边相关项目或对项目经营有影响的其他服务经营环境状况，对涉及市政行政许可的项目还要事先咨询主管行政部门的意见。

（3）设计再开发利用方案要点。市场分析论证可行，就可以确定再开发利用方案的要点。包括再开发利用项目的名称、地点、设计用途、改造规模、开发成本、资金来源、经营效益预测等。

（4）拟定再开发利用方案文本

根据所确定的再开发利用方案的要点，需要拟定说明性详细的方案文本。

（5）将方案文本按照规定程序报后勤服务组织决策机构审定，并经决策机构审定后报委托高校批准。需要行政许可的项目，还需事先做好主管行政审批的准备工作。

三、高等学校后勤服务项目的启动实施阶段

以后勤服务项目接管为标志，高校后勤服务正式进入全面实施阶段。本阶段的主要任务是按照委托服务合同的要求，对后勤管理服务事项进行全面的接管，并且建立健全项目接管档案资料，以便于日常提供服务中的分析利用、定期核查资产以及项目的撤管移交。

（一）高校后勤服务项目的接管

1.项目接管。后勤服务项目的接管，包括新建高校后勤项目的接管，原有高校后勤项目的接管。在高校后勤服务实务中，新建项目接管情况较为多见。新建项目除房屋设施设备由高校相关管理部门管理，不作为服务项目内容向服务组织移交，其他诸如卫生清洁、安全值班、设施设备维修养护等服务作业内容，一般都要委托给后勤服务组织。

理论上，新建项目的接管是在建设单位通过验收的基础上进行的。后勤服务组织要在建设单位验收的基础上实施再验收，再由施工单位直接向托管服务企业进行项目移交，经委托高校确认后既为完成接管。然而，在后勤服务的实际操作中，新建高校后勤服务项目的接管是在高校相关管理部门组织验收后，由高校管理部门向后勤服务组织移交，因此接管验收是在高校管理部门和后勤服务组织之间进行的。

新建高校后勤管理服务项目的接管，按照服务组织事先拟定的项目服务方案规定的接管内容操作就可以，相对于原有项目的接管比较容易操作。比较复杂的是原有项目的接管，这也是高校后勤服务项目操作的难点。

原有服务项目接管分为两种情况。第一种情况，原有服务项目由高校改制后的服务组织继续托管。这里就不涉及复杂的接管问题，只是需要按照现代企业制度理顺企业的管理关系、明晰产权关系、明确委托服务关系、按照后勤服务项目管理要求，建立健全托管服务的接管手续。

第二种情况，原有服务项目由高校委托的服务组织向新聘的服务组织移交的接管。这种项目接管由高校管理部门主持撤管的单位向接管单位直接移交，接管中涉及接管中的验收问题，接管企业应当按照下列程序要求进行接管验收。

（1）核实服务项目名称、位置、规模、面积等基本情况。

（2）清查项目设施设备种类、数量，检查运行状况及维护情况，必要时应当根据设施设备的状况进行相关的鉴定，应报废的设施设备进行报废处理。

（3）清点设备配件和随附工具种类、数量。

（4）核查相关档案资料，尤其客户档案资料和设施设备图纸、使用保养说明资料等应当完整地移交接管。

（5）托管库存物资清点。

（6）托管维修基金、预收物业服务费用等财务清查移交。

（7）移交管理用房。

2.交接双方的责任。

（1）高校后勤服务具有特殊性，为了保障高校教学科研活动不受影响，交接双方必须在不间断服务的前提下进行交接。因此，交接前双方应当确定移交的时间、方法和步骤、移交问题的处理等交接方案。明确规定在交接期内移交双方必须履行的协助义务，协助撤管单位和接管单位顺利完成撤管和接管。

（2）双方应当按照项目接管方案进行接管移交。房屋及附属设备应当根据《房屋接管验收标准》进行交接，其他公共设施设备也应当将相关资料完整地移交给接管单位。对正在质量保证期内的房屋、设施设备，移交方有义务将完整的质保文件资料移交给接管方。对尚未处理的质量问题应当分清责任后，将相关的鉴定资料移交接管方；属于不当使用等管理责任的，移交方应当承担继续处理的责任。

（3）在接管交接过程中双方发生争议，应当报请高校管理部门解决。

（二）项目档案资料建立

接管验收完成后，接管单位应当根据项目托管需要以及项目管理方法，建立并实施科学、完备的档案资料管理。通常，项目档案资料按照档案使用用途进行分类管理，即按照以下分类进行管理。

1.客户档案资料。

2.房屋建筑档案资料（涉及养护内容部分的资料）。

3.设施设备档案资料（涉及维护内容部分的资料）。

4.特种设备档案资料（涉及维护内容部分的资料）。

5.场地使用管理及养护档案资料。

6.园林绿化管理档案资料。

7.环境保护及卫生清洁档案资料。

8.水电设施设备维修养护及计费管理档案资料。

9.单项服务项目管理档案资料。

10.行业组织文件资料。

11.相关行政主管部门文件资料。

12.委托高校后勤事务管理相关资料。

13.其他服务企业协管服务资料。

14.接管企业内部管理分类资料等。

四、高等学校后勤服务项目的日常运作阶段

服务项目日常运作阶段的中心内容，就是按照高校后勤服务委托合同的约定全面实施项目托管服务。因此，本阶段主要工作内容可以划分为日常服务与管理措施的实施、外部服务环境协调、内部系统运作协调三个主要环节。

（一）日常服务与管理措施的实施

日常服务与管理措施的实施，是服务组织根据高校后勤服务委托合同，按照预定的后勤服务方案所进行的日常性工作。在具体的操作中，要按照后勤服务专业化、规范化的要求，对各个服务项目进行管理。要根据服务开展情况适时调整服务方法、丰富服务内容、及时协调和改善服务环境；以利于实现托管服务的预期目标。归纳这一环节的运作规律，应当着重做好以下几方面的工作：

1.全面落实项目服务方案。

2.实施服务项目管理。

3.加强服务质量的监督检查。

4.定期调查顾客满意度和需求变化。

5.定期组织从业人员职业道德和技能培训，保持组织的工作效率。

6.进行经常性市场调研，不断扩宽服务项目。

（二）外部环境协调

外部环境协调是后勤服务组织开展服务的重要条件。要实现后勤服务项目规范运作，就必须协调好组织的外部运营环境，创造良好的外部条件。这些外部环境包括高校后勤事务管理部门、财务审计部门、内保部门、学生工作部门、社团组织、生活区物业业主机构等。在服务市场运作中，外部环境还包括一些影响后勤服务运作效果因素的协调。譬如，当地行政主管部门、辖区政府派出机构、相关行业管理组织、社区管理组织及相关专业服务企业。

高校后勤服务涉及的内容很广，涉及的上述单位也很多。服务组织应当主动加强与上述部门、组织和机构的工作联系。主动协调好相互关系，形成互动和谐的服务氛围，是实现服务目标的重要保障。

（三）内部运作系统协调

内部运作系统的协调，就是组织内部运行机制方面的协调。托管运作一个新的服务项目，会在原有的内部运行机制上增加很多管理内容。尽管在托管项目实施前有详细的规划和充足的准备，但是在实施托管服务时还会有一个适应的阶段。托管新项目的内部机构设置合理性、管理措施合理性、资源配置合理性、员工心理准备等等，都要有一个适应过程。因此，在实施托管初期，要注意并加强组织部门之间的协作配合，加强员工的项目管理培训，有针对性的局部调整托管服务的规章制度，进一步优化资源配置，是顺利完成托管服务的重要基础。

五、高等学校后勤管理服务项目的撤管

高校后勤服务项目的撤管是高校后勤服务的最后一个环节。通常认为，托管服务组织的撤管不需作为一个相对独立的环节，而是托管项目善后事务的处理。然而，按照专业化、规范化的项目管理要求，作为合同履行的最后阶段，依然有必要将项目撤管作为一个独立的环节。因为，无论是法律规定应当履行后合同义务的要求，还是对委托高校或者接管单位负责的要求，撤管的规范运作无疑是至关重要的。高校后勤服务项目的撤管包括撤管准备、撤管移交两个步骤。

（一）撤管准备

高校后勤服务合同履行期限届满、合同履行中发生法定终止合同的事由，以及当事人双方协议终止合同，都可以导致合同的终止。此时，后勤服务组织应当充分做好撤管的各项准备工作。主要包括：

1.成立项目撤管工作组。撤管工作组由服务组织主管领导负责，经营管理部门、财务管理部门、相关职能部门参加。撤管工作组具体组织项目撒管及遗留问题处理。

2.制定项目撤管方案。根据合同终止原因，撤管工作组应当尽快制定详尽的撤管实施方案。撤管实施方案必须将撤管负责人员、撤管时间、撤管程序、撤管遗留问题的处理办法等作出安排。方案应当列出托管具体项目和设施设备清单，以便于撤管交接验收。对于新建设施设备的产权资料及其备案资料应当单列，便于双方进行财务结算。对于托管服务期间接管或新建的客户资料、项目相关的行政许可文件等资料，应当制定专门移交办法，全部移交委托单位或其指定的接管单位。撤管实施方案应当送交委托方，在委托方提出修改意见后进行必要的补充。

3.组织实施撤管方案。经过委托方认可的撤管实施方案，即可由撤管单位会同委托单位或其指定的接管单位实施。

（二）撤管移交

撤管移交是按照制定的撤管方案，经过委托单位同意后，由撤管单位和委托单位或者委托单位指定的接管单位所进行的后勤服务项目交接活动。它是原有托管服务的最后一个步骤，也是新的托管服务活动的开始。撤管移交包括资产清理及设施设备移交，产权资料及档案资料移交两方面内容。

1.资产清理及设施设备移交。资产清理就是撤管单位依据承接服务项目时的交接清单，对托管期结束时委托单位的资产进行移交清理。这些清理资产包括撤管单位从原托管单位接管的资产、托管服务期间委托单位新增资产、托管单位为完成托管服务投入的资产。按照资产所有性质，对属于委托单位的资产应当进行审计核查，而后方可移交给委托单位或其指定的新的托管单位；对属于托管单位的资产，应当按照托管单位的财务管理制度收回处理。

资产清理的主要内容是设施设备及其随附器具的清理。撤管单位应当按照托管项目内容的分类，详细列出设施设备及其随附器具的清单以及设施设备托管期间运行、养护管理记录，属于协管的项目还应当经过协管单位履行确认手续，而后再按照移交程序进行移交。

2.产权资料及档案资料移交。产权资料是法律规定的对动产和不动产权利归属的确认。在托管服务期间，凡属于新建（新增）、扩建、改建的房屋设施、公共设施设备都会涉及产权确认。因此撤管单位移交时，应当将归属于委托单位所有的产权资料全部移交给委托单位，不可将产权资料移交给委托单位指定的新的托管单位。

档案资料移交是将撤管单位接管的档案资料和托管期间新建档案资料进行移交。移交的档案资料目录可以参见本节“高校后勤管理服务的基本环节”中的“档案资料建立”的有关内容。这里需要注意的：

（1）客户档案资料属于委托单位所有，必须全部完整地移交给委托单位。托管单位还要必须注意做好保密工作，不得将托管期间掌握的客户情况泄漏给第三方。

（2）对于为完成托管服务所制定的外部管理规章制度，产生的相关权利属于撒管单位，撤管单位有权根据企业商业秘密的管理方法收回。

（3）服务期间行政主管部门、行业管理部门具体行政行为资料，涉及高校事务管理的，应当向高校进行移交，撤管单位可以对此类资料进行复制保留。仅属于后勤服务经营管理规范的，可以将文件复制资料移交给委托单位或其指定的接管单位，以便委托单位及接管单位在相关经营服务中参考。