论网络教育的学习支持服务体系之构建

论网络教育的学习支持服务体系之构建

赵国富

摘　要:网络教育要保证质量(健康发展)，仅有丰富的学习资源和管理是不够的，必须构建具有自己学院特色的学习支持服务体系，为学生提供个性化辅导，克服师生准分离状态下的学习焦虑等心理障碍。帮助学生消除网络学习的不适应感，并由此产生认同感和归属感，让学生从虚拟中感受现实校园的学习氛围，有效地提高学生自主学习的积极性。网络教育是基于网络技术、通信技术和媒体应用于一体的现代教育技术，网络教育试点的目的就是探索现代教育技术在教育领域的广泛运用，最终实现教育的信息化。现代教育技术的应用好坏直接反映了学习支持服务的好坏。因此网络教育的健康可持续发展取决于学习支持服务。

关键词:网络教育　学习支持服务体系　构建

一、什么是网络教育的学习支持服务

定义:与学生个体进行互动或对其做出支持的服务即为网络教育学习支持服务。网络教育的支持服务主要涵盖学习资源的提供和服务、学习过程的辅导和帮助、教学信息的发布和反馈、作业检测和考试服务、实践教学的组织和服务、人员服务和设施服务等内容。教学过程是为学生提供支持服务最多最实质也最为复杂的过程。它涉及校外学习中心的教务教学管理，学生管理，技术环境等众多部门以及辅导教师、管理教师等为学生提供的全方位全过程的支持服务。

学习支持服务:按服务的性质分为学术性和非学术性二类。

学术性支持服务包括:界定学科范围;解释相关概念;研究学科内容;测评——正式和非正式测评;培养学习技能——计算和文字能力;追踪学习过程——贯穿整个学习过程;扩展——延伸学科边界并共享学习经历(学习资源整合及发布)。在网络教育中，这些服务是通过系统平台，现代教育技术手段的应用，渗透于“教与学”实践全过程的。(这里说的“教与学”全过程具体点即是:教师教学信息发布、章节作业、模拟测试、答疑、重难点解释以及参考资源等。主要是由办学院系的任课教师和辅导老师完成)

非学术性支持服务包括:建议——提供信息，解决困难，指导方向;反馈——在非学术的态度、技能等方面提供反馈;行动——提供学习经验等的帮助，以提高学习效果;辩护——证明有获得资助、推荐的理由;推动——推动学校内部某些管理制度的改变以让学生受益;管理——组织学生支持服务工作。上面的工作是直接面向学生的，绝大部分的服务是末端的支持服务，而且大部分的支持服务是有交叉和重叠的。(这些服务主要由办学院系管理人员、职能部门工作人员和校外学习中心管理人员共同完成的)

二、构建学习支持服务体系的重要性

网络教育是一种新型的教育形式，它利用网络通信技术和现代教育技术手段，为更多的人提供学习的机会和条件。学习者对课程设置、课程选择和课程内容;对学习时间、地点和进度;对可供利用的教学媒体和学习资源;对教学组织形式和教学考查形式;对学习方法和学习策略等都有更多的发言权和决策权。学生的学习是自定步调的自主学习，教师不再是说教者和学科领域的绝对权威，而是助学者和辅导者。因而，在网络教育中如何保障学生的学习效果和教学质量，帮助远程学习的学生解决各种困难，顺利地完成学业，是目前网络教育界必须着重思考的一个重要问题。它是关系到网络教育事业成败的一个重要因素，对处在师生时空准分离状态下的学生来说，利用系统平台功能，建立虚拟的传统式“教与学”模式，充分发挥学习支持服务的效能是其顺利完成学业的重要保障。

三、构建学习支持服务体系的意义

紧密结合网络教育的过程特征，重视网络教育学习支持服务工作的实践。对网络教育的学习支持服务体系构建的基本依据、基本原则和基本内容进行较为深入的探究，对网络教育学习支持服务的实践模式和现状等进行分析，在认识趋同基础上，逐步构建起我校网络教育学习支持服务体系的基本框架，对我校网络教育的健康可持续发展，具有十分重要的创新意义和现实指导意义。

四、学习支持服务体系构建的基本依据

(一)学习理论依据

(1)行为主义学习理论。行为主义学习理论关注学习者学习内容的掌握，它对学习支持服务体系构建的主要启示是:重视环境的设计，利用多媒体和网络技术等整合的手段，创造各种刺激条件，实现学习者刺激—反应的理想联结;不断加深学习者对学习内容的理解。

(2)认知主义学习理论。认知主义学习理论注重学习者对知识结构和学习方法的掌握，它对学习支持服务体系构建的主要启示是:重视学习者认知结构的独特性与认知结构的形成;重视发现学习，努力为学习者设计一种适宜独立探究的情景。

(3)人本主义学习理论。人本主义学习理论重视学习的情感因素，它对学习支持服务体系构建的主要启示是:以人为本，为学习者的个体发展提供合适的条件;为学习者真正的自由学习提供充足的资源;以学生为中心，注意角色的变化。

(4)建构主义学习理论。建构主义学习理论是认知理论的新发展，它认为学习不是一个被动的接受过程，而是由情境、协作、会话和意义建构四大要素构成的。它对学习支持服务体系构建的主要启示是:强调学习者的中心地位;设计提供逼真的学习情境;开展广泛的协作与会话。

(二)系统方法论依据

从系统方法的角度研究和构建学习支持服务体系，就是要把学习支持服务体系看成一个整体，分析它在大系统中的地位、作用以及它与其他系统的关系和相互作用，并在综合考虑办学机构、学习者、服务项目、学习条件诸要素的基础上，充分认识我们网络教育体制机制的特殊性，通过评价和调整系统功能使其得以充分地发挥，为网络教育的自主学习提供最优化的服务。我们平常做了很多服务工作，从某种意义讲，是义务性的工作，是零散的，效率效果不佳。因此，构建学习支持服务体系要遵循整体性原则、反馈原则和优化原则等。

(三)学习支持服务体系构建的重要条件

教育技术是人们在教育教学活动中所采用的一切技术与方法的总称，包括媒体技术和智能技术两大类。网络教育是一种基于通信技术的教育形式，技术对其发展有着直接而深远的影响，当然也是构建学习支持服务体系的一个必不可少的重要条件。随着媒体技术的不断发展和丰富，它为学习支持服务提供的技术支撑作用越来越大，从而使网络教育学习支持服务更加有效。因此，构建支持服务体系，一要设置专门的职能机构;二要搭建与之相适应的硬软件环境;三是技术的使用要遵循易获得性原则、方便性原则。

(四)学习支持服务构建的现实依据

学习主体特征是网络教育“教与学”活动中最复杂的因素，是支持服务系统构建的最基本的现实依据。主体特征是指影响学习过程有效性的潜在原因，即学习者的文化基础、知识背景、学习系统与否、个性习惯及自觉性和环境等差异。对学习主体特征的考察维度有:共同特征、一般特征、学习动机、学习习惯和学习困难等。从复杂的要素中提取最直接影响教学效果和学习质量的因素，作为构建学习支持服务体系的现实依据。

五、学习支持服务体系构建的基本原则

(一)学生中心原则

学生中心原则是指整个学习支持服务体系设计和组织都要充分考虑学生个体差异和全面发展的需要，围绕学生的、需求和学生的学习运行。一是要以学生为中心规划和设计整个学习支持服务体系。二是以学生为中心确定学习支持服务的功能和结构。三是以学生为中心确定学习支持服务体系各子系统的设计。

(二)综合性原则

综合性原则是指学习支持服务体系的构建在内容和形式上都要体现出整体优化，通过要素的取舍、功能的划分、资源的配置、媒体的选择，以及关系的协调等的统筹规划和综合考虑，使学习支持服务体系充分发挥出其整体功能，获得最大的服务效应。

(三)服务性原则

服务性原则是指学习支持服务体系要把学习者当做顾客，把提供的服务当做我们的责任，努力为学习者提供适销对路的服务项目、全方位的、高效的服务，做到服务理念清晰、服务功能全面、服务内容个性化、服务手段多样化、服务时空高度开放。

六、学习支持服务体系构建的基本框架

学习支持服务由四个子系统组成。每个子系统又包括了不同的服务内容，寻求服务的个体加上控制环节，这样就形成了一个闭合回路，即学习支持服务体系。

(一)资源服务子系统

狭义地说，网络教育的资源是指开展网络教育的信息资源、学习资源、人力资源等。资源服务子系统的主要功能是为远程学习者提供丰富、有效、易得的各类学习资源。包括:(1)信息技术服务:通过网络等各种通信手段传播多种教学媒体，为学习者提供学习知识技术环境、技能。(2)学习资源服务:目前普遍使用的学习资源主要有印刷教材、光盘、多媒体课件和网络课程等。(3)人力资源服务:包括教师、学习同伴以及提供各种服务管理人员和其他教辅人员。

(二)学习过程服务子系统

对学生自主学习过程的服务是学习支持服务的主要任务之一。根据网络教育的规律和远程“教与学”的特点，学习过程服务子系统主要功能是为远程学习者提供包括导学服务、学习辅导服务、作业和考试服务等在内的远程学习过程的支持服务。(1)导学服务:网络教育院校对其学生或潜在学生(有可能成为学生的人)在入学前或入学初所提供的一系列相关服务，其目的是引导学生了解和适应新的学习环境，做好进入学习的预备知识和技能，为顺利完成学业打下基础。(2)学习辅导服务:网络教育院校对学习者入学之后为其课程学习所提供的一系列相关的服务，其目的是帮助他们在具体课程的学习中，顺利获取各种学习资源，解决疑难问题，完成学习任务，达到预定的学习目标。(3)作业、考试与反馈服务:远程教育院校依据一定的教学目标，通过使用一定的技术和方法对学习者的学习情况和效果进行的价值判断，以及评价结果信息对学习者的及时反馈。

(三)技术设施支持子系统

技术设施是指支持网络教育得以开展的各种技术条件，包括各类信息服务系统、信息传播媒体以及配套运作硬软件等。技术设施支持子系统的主要功能是为远程学习者提供通信传输和计算机网络学习环境等方面的支持，包括:(1)视听信息:通过视觉、听觉或综合视觉听觉发生作用的远程教育技术设备或教学媒体。(2)通信设施:在沟通远程教育中学习者与教师、与学习同伴之间双向交流的媒体和设备，主要有电话、E-mail(电子邮件)、BBS(论坛)、Usenet(新闻组)、CHAT(聊天)、电话会议系统、视频会议系统。(3)计算机网络环境:远程网络教育为学习者提供开展远程学习的、基于计算机网络的基础设施，主要是支持学习者开展网上学习的教学平台、计算机网络和多种媒体教学终端等。

(四)管理服务子系统

管理服务是指学习支持服务系统对远程教育的“教与学”的控制、管理与服务，其主要功能是为远程学习者提供教学管理、教务行政管理以及其他方面的管理服务。(1)教学管理服务:对网络教育教学活动过程的监管评价服务。(2)教务行政管理服务:与网络教育教学活动有关的行政指令性服务，如考试管理服务、学籍管理服务。(3)辅助性服务:如果信息咨询服务、教材与课程资源发送服务、求职等协助性服务。

七、我国网络教育学习支持服务的实践模式

目前常见的网络教育学习支持服务模式:主要有三种:远程课堂辅导模式(定时、定点、定内容);多媒体资源加面授串讲模式;基于互联网的课程学习交互模式(全天候、全开放)。

其构建必须适应学生的各种各样不同的需要;其模式取决于所在地区和院校的教育理念;学生群体的分散程度、资源的构成和课程制作团队的课程内容设置及课程材料状况;其模式还取决于作为服务对象的学生群体的总体差异。因此，网络教育的学习支持服务模式因不同的办学理念、体制机制、生源差异等诸多因素而表现形式不同。

八、构建学习支持服务的思考和建议

学习支持服务是网络教育的重要组成部分，而且是不可或缺的核心系统。目前学习支持服务工作在总体上是值得肯定的，但学习者在参与各种学习活动，进行各类交互活动获得支持方面还存在不少困难和问题。要构建完善、高效的网络教育学习支持服务体系，需要特别注意以下几点:

(一)支持服务的系统性与针对性

根据学习者在远程学习中遇到的主要困难，一要针对学习时间的缺乏，扩大支持服务的开放性(实时非实时)。二要针对学习基础差的问题，追求支持服务的个别化。三要针对学习方法的不适应，加强远程学习技能技巧支持。

(二)支持服务的职能化和有效性

学习者在遇到学习上的困难时，寻求帮助的主要途径是向教师请教;当遇到非学术性问题时一般是向管理人员寻求帮助。但目前教师和管理人员提供的支持服务还不够到位，服务缺乏职能性和规范化，所以，要重点强化教师与管理人员的教学责任和育人意识，同时重点思考支持服务的业务职能化的建立和制度性的保障，学习支持服务不能永远停留在语言描述的层面，要把学习支持服务提高到定性定量的高度，别让自主化学习者感到无序和无助。

(三)丰富的学习资源与完善的技术环境

资源服务和技术支持子系统是目前学习支持服务的硬伤(资源的不完整性和平台的不适应问题)，要加大学习资源建设和技术设施的升级换代经费投入力度。在资源方面:提高学习资源的品质、多样性与可选择性。通过有效整合、综合利用和优化，提供更多适合网络学习的、适合成人自主学习的资源。在技术支持方面，一方面要加紧系统的更新升级，完善支持服务的技术设施环境，提高教学教务管理系统平台的适应功能与界面直观、操作的便捷性。另一方面要重视管理人员的观念转变(改变过去服务的被动为主动)与计算机网络技术应用技能的培训提升。

构建学习支持服务体系的紧迫感和科学性，如何用科学的方法建构学习支持服务体系，将过去离散状态和义务性的支持服务工作系统化、职能化、规范化。让学习支持服务工作常态高效，这是我们需要研究与思考的现实问题。

◎参考文献

［1］张尧学．高校现代远程教育调查与思考.中国远程教育，2004(8).

［2］周蔚.现代远程教育的学习支持服务.中央广播电视大学出版社，2005.

［3］孙绿怡.现代远程教育研究领域一部创新力作——评《现代远程教育的学习支持服务》.远程教育杂志．