学习支持服务系统

学习资源和学习支持服务是远程教育的两个基本支撑。有效的资源提供是以学生为中心的远程学习的基础条件，但是，有资源而没有与之匹配的支持服务系统，资源也得不到充分的利用，远程教育的质量也无法得到保证。因此，学习支持服务是远程教育的核心组成部分，关系着远程教育的成败。

（一）学习支持服务概述

学习支持服务是为了适应现代远程教育中处于教与学分离状态下的学生进行个别化自主学习而提出来的。它开始只是作为解决函授教育中的辍学问题而采取的一项措施，后来逐渐发展成为远程教育的两大基本功能之一，并开始成为现代远程教育的核心。

学习支持服务的思想最初是在英国开放大学的远程教学和远程学习实践中产生和发展起来的。1978年，英国开放大学本部地区中心办公室主任西沃特（Sewart）在德国哈根远程教学大学发表的论著《远程学习系统对学生的持续关注》，被公认为西方学者关于学生学习支持服务的第一篇系统论文。1979年，丹尼尔（John Daniel）和玛奎斯（Marquis）在《远程教学》杂志上发表了具有深远影响的重要论文《交互作用和独立性：取得适当的均衡》，这是学生学习支持服务理论走向成熟的标志。到1981年觊依（A.Kaye）和鲁姆勃尔（G.Rumble）主编《远程高等教育》时，罗宾逊撰写了专门的一章，较全面地论述了“学生学习支持服务”。1993年，西沃特又在《开放学习》杂志上撰写了《远程教育中的学生学习支持服务系统》一文，对各国远程教育的学生学习支持服务系统在20世纪80年代及90年代早期的发展作了理论总结。

目前，在众多的有关学生学习支持系统的研究和实践中，没有一个权威的定义能够概括学习支持服务的所有内涵，学习支持服务在不同的远程系统中提供着不同内容和不同程度的服务。目前对于学习支持服务的界定主要有以下几种：

1.将学生学习支持服务界定为师生之间或学生之间的人际面授交流活动。这一界定来源于对传统校园面授的亲近和认同，即认为人际面授这种集体教学活动是任何教育系统的必备要素。这是对学生学习支持服务的最原始、也是最狭义的理解。一种更为普遍的界定是认为学生学习支持服务包括师生之间或学生之间的人际面授活动和基于信息通信技术媒体的双向交流两大部分。

2.将学生学习支持服务界定为学生在远程学习时接受到的各种信息、资源、人员和设施的支持服务的总和。其中，信息服务既包括向学生单向发送的课程注册信息、广播电视教学节目信息、网络课程教学信息等，也包括对学生求助信息、咨询信息或反馈信息的答复；资源服务主要是为学生提供各类课程学习材料和其他辅助材料，包括传统图书馆和电子（数字、虚拟）图书馆服务；人员服务包括上面讨论过的人际面授活动和基于技术媒体的双向通信交互活动两大类；设施服务就是远程教育院校及其在各地区的学习中心或教学站点为学生提供各种学习设施和设备服务。

上述两类界定都将远程学习中的实践性教学环节和对学生平时的作业批改和检测评价涵盖在学生学习支持服务中了。实践性教学环节、学生课程作业和学业评价都涉及多种（信息资源、人员和设施）学习支持服务。

3.对学生学习支持服务最宽泛的一种界定是将上述各种学习支持服务同对学生的课程注册、学籍管理、学分认定和学位证书颁发以及财政资助等行政管理服务都包括在内，这种界定可以称之为学生支持服务。但比较严格的学生学习支持服务仅指前面三类学习支持服务，而不是将行政管理服务包括在宽泛的学生支持服务内。

4.学生学习支持服务主要应该界定为学生从注册学习课程的远程教学院校得到的各种学习支持服务。为此，有学者将远程教学院校称为支持机构。但是，随着国家和全球信息技术基础设施的建立和完善，学生还可能从社会其他教育和培训提供者以及全球各类计算机网络得到学习支持服务。

广义的学习支持服务观认为，除了远程教育课程的设计开发以外的所有教与学活动和措施都属于学习支持服务系统。狭义的学习支持服务观认为，学习支持服务仅仅是师生和学生之间的交互。

远程学习支持服务系统的基本功能，是为整个远程学习过程中学生与辅导教师之间、学生与教学机构之间、学生与学生之间的交互提供便捷的渠道和工具，以此来解决学生在学习中遇到的各种问题，促进他们的学习效果，同时维持学生的学习兴趣和学习动机。它是现代远程教育中的一个非常关键但却常常被忽视的环节。

（二）学习支持服务的类型

远程教育中的学生学习支持服务的主要类型包括：信息服务、资源服务、人员服务和设施服务。

1.信息服务

信息服务主要包括发布教学相关信息和提供教学相关信息的咨询。

各类教学信息的发布是一项基本的学生学习支持服务，可能包括注册信息、课程设置及选课指导、课程变动和学分转换信息、广播电视教学节目及其播出信息、面授辅导课程安排信息、作业布置及进度统计信息、实践性教学环节进度安排信息、检测和考试信息等。这类服务通常采用报纸和杂志、公共广播电视频道、远程机构的机构报刊、学习指导书、学习网站等方式提供，主要参与者是远程教育院校的教学管理部门、学习中心的辅导人员。

在远程教育中，除了发布教学相关信息，远程教育机构还需要提供与学生的双向交互渠道，及时处理答复学生提出的信息咨询，做出各种决策。在一定意义上，学生信息反馈的畅通及其及时答复是检验远程教育院校的学生学习支持服务系统的有效性和效率是否合格的基本标志。这类服务通常采用信函、电话、电子邮件和其他基于计算机的通信方式提供，主要参与者是远程院校的教学管理部门、学习中心的辅导人员、其他学习者等。

2.资源服务

基于资源的学习是远程学习的一种重要形式。资源服务就是给远程学习者提供全面的资源支持，这些支持涉及资源环境的改善、资源的共享和传播形式的完善、收集学习者对资源使用的反馈信息等内容。

在资源服务中，包括课程材料发送、图书馆服务、网络资源服务等形式，其中图书馆服务是最重要的服务形式。这里的图书馆不再是传统的藏书馆、出纳台和阅览室，而是随着网络技术、数据库技术在远程教育中的应用而逐渐发展的电子化、数字化的形式，即通过计算机网络与各地大学、图书馆、博物馆联网的，拥有多媒体馆藏资源和各种动态开放资料库、数据库的电子图书馆。

电子图书馆的功能包括向远程学生开放图书馆中的电子资源（含电子期刊等）；为远程学生提供图书文献的检索、咨询、复印、传递甚至是借阅服务；与当地大学图书馆建立合作性联系，为远程学生的借阅提供方便等。例如，香港公开大学在1998年耗资4000万元港币建立了电子图书馆，该图书馆有1000个资料库和其他的电子资料，包含相当于50万册的印刷书籍和杂志的内容，成为亚洲地区开放教育机构中最大而且最先进的电子图书馆。

3.人员服务

在远程学习提供的诸多人员服务中，辅导服务或教学辅导是最基本、最重要的一种人员服务，并且是与学生学习课程内容直接相关的一项教学服务。教学辅导服务可以是以班级或小组为单位进行的，也可以是个别进行的，可以人际面授（在平时或周末，在学生工作单位、当地学习中心或其他教学基地，或者举办短期住宿学校或课程培训），还可以通过通信媒体进行“非面授”和“非连续”的函授辅导、电话或电视辅导、音频视频会议辅导和网络辅导等。

咨询服务是远程教育院校及其代表对学生在学习期间遇到的各类（与学习者有关的和学习无关的）问题提供解答、帮助和建议的服务，这是除教学辅导之外又一种重要而常见的人员支持服务。从学习支持服务的功能分工上讲，教学辅导和咨询具有不同的服务功能和内容，对那些与课程教学内容有关的问题，以及与各类课程学科性质和教学内容相关的特定的学习方法和策略问题的解答和帮助应该归属于教学辅导服务。而咨询通常是对那些与特定课程教学内容无关的交流或个人的问题的解答、帮助和建议。^[3]

4.设施服务

设施服务为信息、资源、人员等其他各类服务提供了物质技术基础与保障。它是指远程教育院校及其各地的学习中心或教学站点为学生提供的各种学习设施和设备服务。设施服务主要包括图书馆相关设施服务、视听设备服务、通信设备服务、计算机及网络服务等。

我国中央广播电视大学按职责分工建设了各种各样的教学实体和教学基础设施，如教学基地、实验基地、图书资料中心、印刷出版中心、视听制作中心、计算机网络中心和教学管理中心等，为远程学生开展教学活动提供了较为全面的设施及设备服务。

（三）学习支持服务的典型应用

由于学生学习支持服务的思想是在英国开放大学的远程教学和远程学习实践中发生和发展起来的，其学习支持服务系统非常完善，因而，值得我们学习和借鉴。英国开放大学一直很注重对学生的支持服务，从接受申请者的咨询、学生注册、到学生与辅导教师的交流、准备考试、选课及对于学生未来职业的设计，都能提供个性化的服务。他们尤其重视对新生的支持服务，很多第一年安排的课程都不考试，以此适应成人及在职人员的需要。

法国国家远程教育接待中心用以学生为“客户”的服务理念来建立和运行其远程接待系统（学习支持服务系统），极大地促进了远程教育在法国和其他欧洲国家的普及和发展。

我国也在积极构建现代远程教育公共服务体系，其中学习支持服务将成为远程教育可持续发展的关键支柱之一。在学习中心或其他教学基地、教学站点、教学班组的集体教学或辅导以及个别辅导、答疑或咨询，短期住宿学校、课程或实验室工作，学生自学或互助小组、协作学习，实地考察及其他社会活动等都可以归结在这类学生学习支持服务中。^[4]