教育信息化下的高校教学网络服务

教育信息化下的高校教学网络服务——以武汉大学课程中心为例

冯　博

(教务部)

2001年，教育部明确提出“以教育信息化带动教育现代化，实现教育跨越式发展”的发展战略。经过近十年的探索实践，我国教育信息化的基础建设已经取得了较快发展，教育信息化进入了推广普及阶段。这其中，最具代表性的就是各类网上应用系统，网络共享设备的建设和运用以及由此促进计算机多媒体技术、网络应用技术等信息技术成为教学的主要手段。

在教学信息化的时代背景下，武汉大学课程中心应运而生，这是一个系统的创建优质资源的共享平台，教师可以运用此系统自主建立课程网站，整合教学资源，与学生进行交流互动;学生可以通过此系统制订学习计划，获取学习资源;管理者也可以通过此系统评估教学效果。

作为课程中心的一名工作人员，经过近两年的工作、学习，我在教学信息系统的服务环节积累了一定的实践经验。接受机关与直属单位党委组织的培训后，又从思想高度上提高了对服务态度和服务方法的认识，借此笔者谈谈在教育信息化背景下如何提高网络服务。

一、教育信息化的特点及发展趋势

教育信息化是指在教育领域运用计算机多媒体和网络信息技术，促进教育的全面改革，使之适应信息化社会对教育发展的新要求。教育信息化的核心内容是教学信息化。教学是教育领域的中心工作，教学信息化就是要使教学手段信息化、教学方式现代化。教育信息化，要求在教育过程中较全面地运用以计算机、多媒体和网络通信为基础的现代信息技术，促进教育改革，从而适应正在到来的信息化社会提出的新要求，其对深化教育改革，实施素质教育，也具有重大的意义。

1.教学内容网络化

教学内容网络化包括教学内容形式和教学内容组织两个部分。一方面，教学内容形式呈现出网络多媒体特性，文字、音频、视频、应用软件等传播技术的应用使教学内容多样化;另一方面，教学资源建设呈现出网络式的资源库共建模式，教学资源建设参与者包括了人类社会各群体、各阶层。

2.教学方式多元化

数字化的教学设备使得教学技术系统具备可统一的操作性，而网络化又使得信息资源具有可共享、参与时空限制少、易实现人机合作等特点，智能化系统能够做到教学方式人性化、人机互动自然化、繁杂任务程序化，实现个人对个人、个人对群体、群体对个人、个人对系统等多元化的教学、自学方式。

3.教学对象广泛化、终身化

信息网络使得大量丰富的教育资源能为全体学习者共享，教育素材的丰富和易得性、开放性又使得教育对象得到最大范围的扩展，只要拥有计算机和网络设备就可以享受到各种形式的免费教育。从时间上看，由于教育资源的不断更新，对个人来说，可以享受到随时和终身的教育服务。

二、教育信息化对高校教学网络服务需求的影响

从教育信息化的特点来看，教育信息化的实质就是一个教学系统，一个网络化、广泛化、持续性的信息系统。这个系统具有广泛社会化的参与性。由此，高校教学的网络服务成为高校行政管理的一个重要组成部分。从广义的网络服务来看，即要实现基本的便捷化、系统化共性;从狭义的网络服务来看，就要结合系统平台特点，在实现便捷、系统的基础上，提供专业服务。下面以武汉大学课程中心为例来说明此类教学管理、展示、交流平台网络服务的共性与个性要求。

1.安全性

数据库、系统安全是教学信息化的根本。它是教学信息化建设顺利进行的重要条件和有力保障。要确保教学信息和系统的不可篡改、不可被盗用，确保信息化工作安全运转，这就要求网络服务人员具备基本的网络安全知识和意识，能够在日常工作中发掘、排除安全隐患。课程中心是一个共建系统，其安全性还体现在内容审核与发布上，只有通过人工审核的网站及内容才能发布，这样就杜绝了非必要数据的出现。

2.自动化

所谓自动化并非无需人力的自动化运作，而是指在信息服务和运维管理中应该尽量增加相应的流程和知识积累，减少依赖于人的支撑，降低关键人员流动造成信息应用系统瘫痪的可能性。这就要求在信息系统规划前期就要考虑到网络服务的便利性和系统使用的常规化。

3.规范性

网络服务还要满足信息化规范与标准体系，它是实现信息资源共享和信息系统发展的基础。在服务上要制定一个标准有效的服务流程，除了严格遵守规范性章程外，还要提高应急应变能力。

4.协作性

教学信息化是多个子系统的合作叠加，这是一个交错繁杂、相互关联的网络系统，所以不仅要处理好单个子系统内部的分工合作，还要与其他系统协调合作。例如，课程中心的维护和服务与网络中心密切相关，其建设与各个院系、教师密切相关。这就要求我们分清技术性服务和行政性服务，根据各自需求加强协作精神与合作能力。

三、在教育信息化背景下优化教学网络服务

从早期的多媒体教室、电话、网络接入，到如今的数字化校园，高校信息化服务的内容发生了巨大变化。尽管不同高校提供的服务不尽相同，但基本朝着更完善、更人性化这个方向发展。

笔者认为，虽然教学网络服务的主要内容是为师生解决问题，使教学得以顺利进行，但是其内涵绝不仅仅包含问题的发现与解决层面，还涉及为教学设备采购、教学系统架构、系统应用等提供技术支持和参考意见方面。在此，笔者主要谈谈关于教学系统的网络服务方法。

1.端正服务态度

信息系统的不断建设和深化，对信息服务和运维管理提出了越来越高的要求，只有建立起“以用户为中心”和“以服务为中心”的服务理念，协调好各部门之间的服务接口，明确职责，才能让使用者满意。我们要时刻端正自己的位置，不要因为多数使用者在技术上有盲区而出现不耐烦情绪，因为大部分教师特别是年纪较长的教师对系统、网络还比较陌生，一定要耐心解释。必要时，还应为教师提供各种技术支持。

2.延长服务时间

由于计算机网络的发展，教师教学和学生学习的时间不仅仅局限于上课时间内，学生提问、教师解答往往是通过网络发生在传统教学时间之外，许多教师常常在夜晚上传资料，和学生进行互动，所以应该适当延长服务时间，采取分时值班制度，让服务系统的使用得到全天候畅通，而不能像过去那样出现问题拖到第二天上班时间才去解决。

3.改变服务方式

传统服务方式为:问题出现——使用者告知——问题得到解决。即只有问题被指出才能得到解决，而网络服务的一大特色就是技术性、及时性。由于技术壁垒的存在，网络问题往往不能被使用者发觉，或使用者没有时间去寻找系统问题。所以服务者必须主动承担这个责任，帮助使用者发现问题，解决问题。所以，课程中心维护中一个重要任务是每天随机打开各个课程网站，查看课程栏目，看资源下载是否畅通，教师上传的资源格式是否正确等，并协助教师解决这些问题。

4.打破技术壁垒

技术壁垒是教学信息化中存在的重要问题，对于服务者而言技术不是问题，而对于使用者而言，技术成为关键，所以要积极主动提供技术培训服务，指导师生熟悉网络运用方法，定期举办培训、讲座，普及教学信息技术知识。在课程中心的推广、维护过程中，我们通过定期举办免费培训课程、设立技术支持电话和邮箱以及QQ群等服务举措随时为师生解答。

5.整合服务内容

整合服务内容是教学信息化的关键所在，成立统一的信息化服务团队是大势所趋，如对网络中心、信息中心、数字图书馆、教育技术中心的一部分职能进行合并，设立信息化办公室统一协调信息化工作。此外，在服务人员内部分工上，也要有分工有合作:所有工作人员必须熟悉系统使用和基础维护，以便完成日常工作，而非日常工作如数据库管理、美工设计等方面则要进行有效分工。

6.与时俱进提升技能

(1)技术技能

工作人员除了掌握教学信息化的一般技能外，还必须熟练掌握本工作的相关技能。如，网络管理员必须熟练掌握网络软硬件的购置、安装配置、监控网络流量、确保网络安全等;系统开发维护人员必须掌握各类操作系统的安装、维护，熟悉常见的系统开发环境;数据库管理员必须掌握主流数据库的安装使用、监控、备份等。

(2)服务沟通技能

除了技术技能外，服务沟通技能也是工作的重点，正是由于教学信息化服务是一个协作性工作，所以我们需与不同人群进行沟通。首先是团队内部的沟通，由于分工和所掌握专长的不同，同一团队内部人员必须经常沟通以协调工作，促进共同进步;其次是与服务对象的沟通，包括日常服务、需求调研等;还需要与外部人员如系统销售商进行售后服务沟通等。由于沟通对象广泛且距离远，所以要充分使用网络通信工具、邮件、论坛等，由于不是面对面的沟通，所以更要提高分析说明问题的能力，特别是一些技术问题，要形象而生动地向对方解释。

总而言之，在教学信息化背景下，我们要充分利用系统网络有效地提高信息服务和运维管理的效率和质量，实现其工作的规范化、流程化和自动化，安全有效地管理好各种信息平台和信息资源，保证系统可靠运行并把风险降到最低，为教学信息化的建设提供有力保障。

◎参考文献

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［2］詹寿高.高校信息化体系构建的研究与实践［J］．安徽工业大学学报(社会科学版)，2010(5):5．

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［4］田亚新.普通高等学校建设数字化课程中心的思考［J］．黑龙江教育，2007(7/8)．