熟知管理信息系统

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信息流程对超市管理的影响

任何一个运行良好的组织，必然有着通畅的信息流程和与管理需要相适应的信息系统。下图4-4就为超市管理的信息流程示意图。

图4-4　为超市管理的信息流程示意图

从图4-4可见，为完成人事、经营计划、销售、库存、采购和财务管理的需要，大量的信息在上述管理部门之间流转。输入到某个部门的信息，经过加工处理后形成新的信息，新的信息输出后又被输入到其他部门。信息的通畅流转是实现管理的前提，而信息的获取、处理、分析和利用能力将直接影响到管理的结果。

4.2.1　信息与信息系统

1.信息

信息（1nformation）是指包含在对客观事物的记录中的有意义的消息，是对事物之间相互联系、相互作用的状态的描述。信息具有可传输性、可存储性、可加工性、共享性、时效性等特征。

信息系统（1nformation System）是指由一系列相互联系的部件组成的，为实现某个目标对信息进行输入、处理、存储、输出、反馈和控制的集合体。

如图4-5所示，一份完整的文档信息由发送者的软件按照某种协议规则自动被分割成多个小的数据包，然后以电信号为载体在Internet上进行传输，经过发送站点和若干个中间站点后到达接收站点，再由接收者的软件根据同样的协议规则合成完整的文档。

信息的发生者称为信源，信息的接收者称为信宿，传播信息的媒介称为载体，信源和信宿之间信息交换的途径与设备称为通道。信源、信宿与载体构成了信息运动的三个要素。如图4-6所示。信息从信源到信宿的传播，固然要通过物质的运动和能量的转换，如电台广播新闻就有一系列的物质和能量交换过程。但是，决定信源和信宿之间相互作用的不是用来传播信息的媒介的物质属性和能量大小，而是媒介的各种不同运动与变化形态所表示的信源与信宿相互联系、相互作用的内容。

图4-5　信息在Internet上的传输过程

信息是指描述的内容，以什么形式描述则取决于载体的性质。载体又称媒体，是信息从信源（信息发送者）到信宿（信息接收者）的传递者。信息借助于载体，可以脱离信源运动或存储。载体上反映信息内容的物理符号或信号，在信息处理中称为数据。因而可以说，数据是信息内容的物理形式，信息是数据的内容，两者形影不离。信息传递过程中可改变载体，即改变数据的形态而不影响信息的内容。

图4-6　信息循环

2.信息系统

所谓“信息系统”，通俗地说就是为了达到特定目标，对信息进行采集、加工、存储、检索、分析、传递、反馈的若干个要素所组成的集合体。

现代信息系统通常是指狭义的基于计算机、通信技术等现代化信息技术手段且服务于管理领域的信息系统。严格地说，“信息系统”比管理信息系统有更宽的概念范围，从概念上讲，信息系统应该是早已有之，如古代的驿站传递系统、档案系统等都是以信息收集、传递、处理和运用为目的的信息系统。信息系统不仅仅存在于人类社会中，在自然界同样也存在着信息的运动，如向日葵感知到太阳的光线信息，可以随着日升日落而移动它的花盘；蚂蚁通过味觉、触角相互传递信息，以此识别各自的身份和建立家族成员间的联系，并形成一个严密、分工明确的社会。可以认为，太阳与向日葵的信息传递和由此引起的运动、蚂蚁通过信息传递和交流形成动物社会，都构成了信息系统。

现代信息系统的概念模型如图4-7所示，它是由人、数据、软件、硬件与网络等资源整合而形成的有机整体，通过输入、处理、储存、输出、反馈和控制功能部件对输入的数据进行处理，并获得所需的信息产品，实现对信息的管理。

图4-7　基于计算机的信息系统

信息系统不仅存在于企业组织中，在政府部门、学校等非营利部门组织中同样存在信息系统，因此我们称之为“组织”中的管理信息系统。这里将以组织中计算机技术为背景的管理信息系统作为讨论的主要内容，在不至于混淆的情况下，以下的讨论中将管理信息系统仍然简称为信息系统。什么是管理信息系统？管理信息系统是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、通信设备及其他信息处理设备，对信息进行收集、传输、存储、加工、运用、更新和维护，以提高组织作业运行、管理控制、战略计划的效率，整体提高组织效率和竞争力的人机系统。

管理信息系统概念的内涵：

（1）建立管理信息系统的目的是支持管理决策。有一种看法认为管理信息系统是一个计算机应用系统，这种提法不无合理性，但从组织管理者的角度，这种提法容易混淆管理信息系统的根本目的和主体。建立在计算机技术平台上的现代信息系统，是为了适应现代管理的需要，从而使组织能够更好地适应日益加剧的环境变化。因此在管理信息系统的建设和运用过程中，一定要明确信息系统是为组织业务管理、战略决策服务的这样一个根本目的；把握好管理与技术之间的相互关系，管理是本，而技术是标，要建设好组织中的管理信息系统，需要标本兼治，不能陷入片面追求技术完美的怪圈。

（2）在信息系统中，由于现代社会信息量大，信息之间的联系错综复杂，不采用计算机技术平台已经不能满足现代管理的要求。在企业的信息系统建设中，技术因素对信息系统有着质的影响。此外，在信息系统中，除了大量使用计算机设备以外，复印机、摄像机、传真、电话等也都是管理信息系统中必不可少的信息处理工具。

（3）管理信息系统是一个人机系统。如前所述，管理信息系统的管理职能是主体功能，而要完成管理职能，关键在于人的因素。一个成功的管理信息系统是一个由人与应用环境有机融合的系统。因此在管理信息系统中要特别重视各类各级人员的作用，要注重系统的运行环境、操作规程以及组织机构和业务流程的建设和再造诸环节，使系统达到预期的效果。

（4）信息系统的功能，从形式化的角度来说是完成信息管理工作。信息管理借助信息处理来完成，具体的信息处理工作包括信息的收集、传输、存储、加工、运用、更新和维护等工作。这些工作可以借助计算机等设备来完成，但在一些情况下，某些工作可以或也只能由人工来完成。

4.2.2　管理信息系统及其分类

信息系统的分类有多种。从信息系统应用对象的组织边界来分，有组织内部信息系统、跨组织间信息系统和全球信息系统；从信息系统应用对象的组织类型来分，有政务信息系统和企业信息系统；从信息系统的功能层次来分，有事务处理信息系统、知识管理系统、管理信息系统、决策支持系统、主管支持系统；从信息系统的职能应用来分，有市场信息系统、财务信息系统、生产信息系统、人力资源信息系统等；从信息系统的行业应用来分，有制造业信息系统、银行业信息系统、餐饮业信息系统、旅游业信息系统等。

下面主要从信息系统的功能层次来分析不同类型的信息系统特点。

对于企业组织而言，从纵向职能分工来看，可划分为市场、制造、财务、会计和人力资源等不同的职能，从横向职能层次来看，又可划分为战略层、管理层、知识层和运营层等不同的职能层次，如图4-8所示。不同类型的信息系统，其应用层次和服务对象是不同的。

图4-8　企业信息系统的功能层次分类

（1）事务处理系统（Transaction Processing System，TPS）。用于日常事务的记录和计算机处理，提供简单的记录、检索、分类、计算和汇总等功能，生成各类详细的账单、报告和文档资料，主要应用在企业的运营层，为运营操作和运营管理人员服务。事务处理系统的特点是支持日常事务的处理、实时性要求高、重复性强、数据处理量大，系统的功能与逻辑关系较简单，系统具有一定的相对独立性。这类系统有订单处理与跟踪系统、材料出入库登记系统、现金管理系统、应付应收账款管理系统、考勤记录系统等。

（2）办公自动化系统（Office Automation System，OAS）。用于办公自动化与办公管理，提供文字处理、多媒体文档制作、工作流与群体协同工作、E-mail与视频会议等功能，主要应用在知识层，有利于负责信息收集、整理和传播的办公工作人员，即数据工作者（Data Worker）提高办公效率。

（3）知识工作系统（Knowledge Work System，KWS）。主要应用在知识层，为从事知识的产生、创造、集成和加工处理的各种专业人员，即知识工作者（Knowledge Worker）提供服务，如各类工程师工作站、图形工作站、计算机辅助设计（CAD）系统等。知识工作系统输入的往往是各种技术指标和参数，通过设计模型的处理，输出各种设计方案或设计图形。专家系统（Expert System，ES）是人工智能技术与信息系统相结合的产物，它模仿人类所具有的推理、学习、思考和规划等思维活动，获取、表示、存储和运用知识解决需要人类专家才能处理的专业领域内的复杂问题。专家系统一般也应用在知识层和管理层。

（4）管理信息系统（Management lnformation System，MIS）。主要应用在管理层，为中层管理人员提供对职能的综合管理服务。例如，市场管理系统、财务管理系统、人力资源管理系统等。管理信息系统需要从事务处理系统中获取信息、输入大量的数据，通过简单的模型处理后生成各类管理报表。它处理的信息可能来自各个相关的职能部门，因此与事务处理系统相比，管理信息系统更具有综合性，其操作也具有较大的灵活性。

（5）决策支持系统（Decision Support System，DSS）。为各个层次的管理活动提供决策支持服务，较多地应用在管理层。决策支持系统根据决策问题的需要收集有关的情报信息，辅助决策人员建立决策模型与相应的评价指标，通过人机对话结合信息系统的优势和人类的知识、经验与智慧寻找最优的解决方案。通常的决策问题可分为结构化问题（Structured Problem）、半结构化问题（Semi-structured Problem）和非结构化问题（Unstructured Problem）三大类。对于结构化问题，决策支持系统利用信息与模型可以完成全部或大部分工作；对于半结构化问题，决策支持系统辅助决策人员把问题结构化，并通过人机对话的方式支持决策；对于非结构化问题，决策支持系统主要为决策人员提供所需要的各类信息。决策支持系统输入的是较少量的分析型数据，通过复杂的决策模型和人机交互过程输出决策分析报告。面向决策问题、以模型库为核心和具有强大的人机交互功能是决策支持系统的主要特点。

（6）主管支持系统（Executive Support System，ESS）。用于战略层，为高层主管提供非结构化的战略决策支持。例如，企业经营环境的分析、中长期预测分析和企业战略规划。主管支持系统一般是针对个人设计的，输入的是高度综合的数据，输出的是计划或方案，系统具有非常良好的人机交互界面和图形界面。

随着信息系统的发展，各种类型的信息系统开始趋向综合与集成，形成了集成化管理信息系统（Integrated Management lnformation System），如物料需求计划（MRP）、制造资源计划（MRPⅡ）、企业资源计划（ERP）、计算机集成制造系统（CIMS）等。其中，计算机集成制造系统把产品的开发与设计、产品的生产工艺与生产过程、人员的组织与管理等通过计算机与通信网络组成一个集成化的制造与管理环境。首先通过CAD完成产品的设计，提供产品技术参数和设计图纸，建立零件库和产品结构数据库，然后通过计算机辅助制造（CAM）与辅助工艺设计（CAPP），对设计完成的产品进行分析，合理选择工艺参数并进行工艺的工程设计，按照零件形状与工艺参数生成数控加工代码，输入到加工设备中完成零件的加工，组装成部件，直至最终产品。在该系统中就包括事务处理系统、办公自动化系统、知识工作系统、管理信息系统和决策支持系统等多种类型的信息系统。

随着现代工业中CIMS理论与实践的发展，一种基于ERP/MES/PCS的三层CIMS结构已成为系统配置的趋势，如图4-9所示。这种系统结构改变了以往按照物理层次划分并配置系统的方式，而按照控制任务的要求和应用功能来分担配置，在一个更加扁平化的系统中完成相同的控制功能。系统数据的集成度更高，结构更加简单，控制功能的分担更加合理，系统开发也变得更加方便。

图4-9　基于ERP/MES/PCS的三层CIMS结构

进入21世纪以来，经济全球化的趋势加速，现代科学技术突飞猛进，市场竞争更加剧烈，人类面临着巨大的社会经济变革。在这个复杂多变的时代，每个人、每个社会组织对信息资源的开发利用能力已成为其竞争力的主要标志之一。

由前面的讨论可知，信息处理是现代社会组织管理与业务活动的支柱，是决策形成的基础。信息系统的建立和应用可以促进组织的改革与发展，提高组织的竞争能力。早期的社会组织，管理机构和管理人员既要从事管理决策活动，又要进行信息处理工作。随着社会经济的发展和各类组织，特别是企业活动规模的扩大，管理活动中需要处理的信息急剧增长，管理决策活动也由于组织内、外环境复杂多变而日趋繁重，因此，在组织中，管理决策与信息处理逐步分工，各级管理机构的主要任务是进行决策，而信息处理则主要由基于现代信息技术的信息系统承担。同时，一个组织中的业务工作，特别是知识工作需要处理大量信息。由信息系统代替业务人员手工处理信息，不仅大大提高了信息处理的效率与准确性，而且可使他们更好地从事创造性的活动。这样，一个组织可由三个子系统组成：管理决策系统、信息系统和作业系统。管理决策系统借助于信息系统获得各级管理决策必需的信息，又通过信息系统对作业系统（即管理对象，如工业企业的产、供、销活动）进行控制，实施决策。现代企业组织结构复杂，管理工作按职能、按决策层次、按产品或服务内容以及按地域分门别类，信息量大，面宽，种类繁多。因此，企业的信息系统是一个规模庞大、结构复杂的大系统。如图4-10。

图4-10　企业信息系统

4.2.3　信息系统对组织的作用

从应用的角度来看，信息系统与组织、技术、管理及环境之间存在着密切的关系，如图4-11所示。

图4-11　信息系统与组织、技术、管理及环境之间的关系

在经济全球化、信息化和管理变革的大潮中，社会组织，特别是企业的生存环境已经发生了重大变化。信息系统已经成为组织提高自身素质与竞争能力，实现管理变革、制度创新与技术创新的战略手段。信息系统在组织中的作用涉及组织管理与业务工作的诸多方面，以企业为例，其积极作用主要体现在以下方面。

（1）以信息技术为基础的信息系统极大地提高了信息收集、传递与处理的效率和有效性，从而增强了企业对内、外环境变化响应的敏捷性和灵活性，提高了管理决策的及时性和科学性，是实现企业目标与战略的重要保证。

（2）市场上围绕产品与服务的企业竞争，实质上是形成这类产品与服务的供应链之间的竞争。现代物流与供应链管理系统成为信息化建设的热点。信息系统是实现供应链上企业之间协调与合作、形成动态联盟、组织虚拟企业的基础设施和重要手段。

（3）减少管理层次，下放权力，实现组织扁平化、网络化、虚拟化是企业改革的重要任务之一。信息系统加速了组织内部信息的传递与共享，提高了信息处理的效率，减少了中间环节，使得组织扁平化、网络化、虚拟化改造成为可能。

（4）业务流程是企业在完成其使命、实现其目标过程中必需的、逻辑上相关的一组活动。业务流程直接体现企业的核心能力，是企业完成其使命、实现其目标的基础。企业管理改革的一项基础性工作就是对传统的企业流程进行改造，打破职能分割，提高流程的效率、效益与灵活性，实现企业的生产与服务过程的柔性化和个性化大量生产与个性化服务。信息系统是对业务流程诸多环节进行集成管理，实现生产与服务过程柔性化和个性化的重要手段。

（5）信息系统实现了对企业生产经营信息的及时、统一的管理，加强了企业控制能力，提高了信息处理的效率，从而降低了内部人员成本。Internet技术和电子商务、电子政务的发展使得企业间（B2B）、企业与客户间（B2C）、企业与政府间（B2C）的交易成本大大降低，减少了由于信息延迟造成的积压与脱节，提高了客户的满意度。

（6）信息系统加强了业务、管理流程和数据的规范化，减少了随意性和人为失误，改善了管理者与员工的工作环境与学习条件，促进了员工之间的信息知识交流与协作，加强了组织的凝聚力，有利于形成具有本企业特色的团结、学习、创新的企业文化。

信息系统也可能给组织带来负面的影响：

（1）现在的信息系统是在人们预先设定的范围内收集、存储、处理信息的。当组织内、外环境的变化超出预定的范围时，组织对变化响应的敏捷性和决策的科学性、及时性将受到影响。

（2）信息系统的应用使得员工之间、普通员工与管理者之间以及管理者之间通过信息系统交流的机会多了，而面对面交流的机会减少了，可能导致非正式渠道信息活动与非正式组织作用的弱化和人们之间感情的疏远，这是需要采取专门措施加以弥补的，因为这一问题对处于激烈竞争的成长中的企业尤为重要。

（3）信息系统提高了工作效率与有效性的同时，许多以前由人进行的工作由信息系统替代，可能使一些工作人员丧失工作机会。

（4）信息系统的功能涉及组织的活动、社会与个人生活诸多方面，人们对信息系统的依赖性大大提高。一旦信息系统出现故障，犹如停电一样，会给组织带来巨大的损失，给社会生活和个人活动造成严重的、甚至是灾难性的后果。特别是安全问题，计算机病毒、黑客对信息系统的攻击、计算机犯罪活动以及人们有意、无意对信息系统硬件、软件、数据的损坏、窃取和信息泄漏，都将给组织、社会和个人带来损失。

（5）信息系统的出现引发了一些新的伦理、道德与法律问题。由于人们（如员工，客户、竞争对手、合作伙伴）对活动信息广泛而周密的收集，导致对个人隐私权的严重威胁。不健康的、歪曲事实真相的以至诽谤、侮辱性的信息通过Internet进行非法传播，会引起组织、社会以及人际关系的混乱而破坏正常的社会秩序；科学技术、文化、艺术等创作的非法复制和非法传播造成对知识产权的侵犯，影响这些领域创造性活动和有关市场合法经营的正常发展。

4.2.4　管理信息系统对管理工作的影响

1.获取竞争优势

获取竞争优势是新的竞争时代一个组织谋求自身发展壮大的有利武器，许多管理者总在寻找能够使他们比竞争对手有优势的战略。一般来说，获得竞争优势的方法有：成本领先、标新立异、集聚一点等策略。随着知识经济的到来、全球经济一体化的发展，许多管理者意识到，信息系统可以而且也必然成为使他们的公司具有竞争优势的工具。

（1）提高业务效率。信息技术发展推动了数据、信息处理方法和方式的发展变化，极大地改进了基于信息处理为核心的业务效率。表4-1体现了信息技术的特性对业务处理效率的改进。

表4-1　信息技术特性对业务处理效率的改进

（2）改进产品和服务。利用信息系统提供产品和服务，控制业务，难以被竞争对手复制，可以提高市场服务的专业水平，提高市场竞争者的进入成本。企业可以借助提供难以进入的差异性大的产品和服务垄断市场，获得竞争优势。典型的例子是20世纪70年代花旗银行的自动柜员机（ATM）和储蓄卡服务，银行的客户可以在纽约城市的任何一个角落随时取钱吸引大批客户，迫使其竞争者不得不联合起来建立自己的纽约现金交易系统（NYCE）。许多制造业也开始借助网络发展客户订货购买系统，如美国的戴尔公司可以帮助客户在计算机的帮助下，利用互联网络直接在家中设计自己所需的计算机系统，然后通过电子支付手段付定金，用户自己设计选购的计算机就可以很快地送到客户家中，而这一切都是在信息系统的支持下自动完成的，公司不但提高了点对点的服务效率和水平，同时为顾客提供了最需要、最确切的产品，迫使其他公司步其后尘。

（3）与客户和供应者关系信息系统的建立，可以帮助公司记录并分析其与外部的交易情况，可以针对竞争情况与客户和供应者建立伙伴关系。如美国联邦捷运公司为与其业务往来频繁的客户提供免费个人电脑联网，客户可以在自己公司内部进行寄运服务，从而稳定大客户的业务来源。另一方面，通过信息系统也可以为供应者提供服务，加强联系。借助信息系统供应者可以连续监控对其产品的需求、生产情况，从而制定生产、调运计划，减少库存节约时间，既降低供应者的生产成本，同时又加强了供应者与企业的关系，使供应者能更好地为其服务。这种建立在信息系统基础上的网络战略关系，在供货紧张或供货过多的情况下，可以帮助双方及时分析原因和采取对策。

（4）降低成本。管理信息系统的建立，可以改善内部的操作和控制手段，提高效率和效用，降低产品和服务的成本。因此，信息系统在提高工作效率的同时可以增加盈利，同时还可以通过低成本获得竞争优势。如美国的WalMart公司之所以能成为美国最大的零售商，主要是得益于公司建立的独特的以POS（Point of sale）销售系统为基础的后勤货架补给系统。它的“持续补给系统”可以在顾客利用POS系统购买时将新的商品订单直接送到供应商手中。POS终端记录顾客购买交易的详细信息，这些数据送到总部的大型计算机集中处理，在汇总处理后可以马上生成公司的需补给的货物清单，并根据与其建立网络联结的供应者之间的关系，就近发送相应的订货单，包括商品种类、数量和型号以及送货的时间和地点，供应者必须在规定时间内适时地送到指定零售店。由于能实现商品的自动补给，WalMart也就不需要仓储，从而最大限度地降低了产品销售成本。

2.提高决策能力

由于管理者必须依靠信息作出决策，加上复杂的管理信息系统能够极大地改变信息的数量与质量以及提高信息传递的速度，因此，一个有效的管理信息系统能够提高管理者决策的能力。在备选方案的设计和评价以及最终方案的确定过程中，决策者对管理信息系统的需要是很明显的。数据库管理程序可以使管理者很快弄清事实或查明真相，而且用不着去找其他人或查阅大量纸张文件。这样使得管理者不再依靠他人来提供数据，大大提高了分析问题的效率。今天的管理者可以快速地确定最优方案，可以对可行方案进行充分的比较，比如通过电子表格软件和一系列“如果……将会怎样”的提问对财务数据进行分析，然后从中找出针对当前特定问题的最优方案。

3.改变组织结构

组织是信息系统实施的基础，信息系统可以提高组织的效率和效用。信息系统对组织的影响不仅是外在效率上的，更深层的是体现在结构和模式的变革上。信息系统的实施和运转是系统性工程，它不但要求组织和管理进行配合支持，同时还可能对组织、管理和决策产生深刻影响。表4-2表明了信息技术对组织的一些影响。

表4-2　信息技术对企业组织的影响

在过去的40多年里，管理信息系统走过了一段漫长的道路，经历了四个发展阶段，其中的许多进步都是来源于计算能力的提高。从1954年开始，管理信息系统才开始发生巨大的变化，出现集中数据处理阶段；然后经过面向管理的数据处理的阶段和分布式终端用户计算两个阶段，到现在信息经济条件下的信息传递阶段。实际上，管理信息系统只是在第四个阶段才开始发挥其全部的作用，才形成一个完整和协调的信息系统。

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Dell公司的虚拟企业运营模式

图4-12为Dell公司建立的虚拟企业运营模式。

图4-12　Dell公司的虚拟企业运营模式

其运营过程如下。

（1）客户通过Internet访问Dell公司的网站，按照完全个性化的需求向Dell公司下达产品订单。

（2）Dell公司根据订单状况自动生成订单处理计划，并通过基于Internet的信息系统将有关计划信息传送给其供应商、制造合作伙伴与物流合作伙伴，以便提前做好安排。

（3）物流合作伙伴将零部件从Dell公司的供应商运送给其制造合作伙伴，完成产品的制造后，再运送到相应的客户手中。

Dell公司依靠基于Internet的信息系统与其供应商、制造合作伙伴与物流合作伙伴之间形成了紧密的虚拟企业联盟，实现了对整个企业的运营与管理。Dell公司在采用上述运营模式后，其销售业绩取得了惊人的增长，连续几年名列同类公司前茅。由于绝大部分运营过程都通过外包的方式由其合作伙伴来完成，Dell公司只关注自己的品牌建设、市场开拓、产品研发与网络管理等核心业务，对其发展战略进行了重新定位。

如何通过信息系统的战略性应用来实现企业的变革，是信息系统分析与设计过程中必须关注的重要问题。它要求我们不仅要具备信息技术方面的专业知识，还必须要对企业的业务过程、组织管理方式和发展战略有着深刻的认识。