旅游公共关系的主体构成及工作的特点

（一）旅游公共关系主体的构成

旅游公共关系的主体是特定的从事旅游活动的社会组织。旅游公共关系活动的基本目的是使旅游组织与公众互相了解和理解，使旅游组织获得公众的信任、合作与支持，得以在良好的社会环境中生存和发展。旅游公共关系活动主体具体包括以下几方面。

1．各类旅游组织

各类旅游组织主要包括旅游行业和行政管理部门（旅游局、旅游协会、旅游派出机构、旅游开发区和度假区等）、旅游相关部门（园林局、文化局、建设委员会、交通局、民族宗教局、商业局、涉外事务管理机关等）、旅游企业（旅行社、饭店、旅游交通企业、景区、旅游商店、旅游主题公园等）及旅游社会团体等。

2．旅游组织内的全体成员

旅游公共关系是一种全员式公共关系，从旅游组织的高级管理层，到旅行社的导游、饭店的服务员、旅游汽车公司的司机及其他工作人员等，都随时可能要和旅游者接触，他们在工作中所表现出的形象并不只是个人的形象，与社会公众的关系也不仅仅是个人之间的关系。旅游组织全体成员的日常工作都带有公共关系的性质，关系到整个组织的整体形象和声誉。

3．专门从事公共关系工作的组织

这类组织可分为两大类：一是旅游组织内部的公共关系部门，如旅行社、旅游饭店的公共关系部。有些旅游企业的销售部、市场开发部也承担公共关系部的工作。旅游企业内设的公共关系部门有熟悉内部情况、有便利的内部沟通渠道便于协商、能及时向企业领导层和决策层提出建议、成本较低等许多优势，但也有受内部人事关系的制约、在本企业与公众发生冲突时较难得到公众信任、内部组成人员的专业性程度有一定局限等不利因素。因此，旅游企业或组织内部的公共关系部门除了要加强服务性、专业性，还应具备一定的超然性或者中介性，以保证公共关系工作的客观和公正。二是相对独立的、不从属于任何企业，往往见于跨地区、跨行业的旅游经营管理组织中的公共关系机构。独立于旅游组织以外的公共关系公司与组织内部的公共关系部比较，更能保持客观超脱的眼光，开展工作时感情色彩较少，工作具有客观公正性和自主灵活性，人员的专业化水平较高，工作经验和技术力量相对较强，在社会公众中有一定的知名度和可信度。主要的不足是，不能像内部公共关系机构那样与其他部门有广泛的联系，能接触的也是旅游组织中的少数人，可能会对具体情况和要求不够熟悉。另外由于收费的限制，不可能全天服务及进行大量的调研；或者由于同时服务于较多的客户，人力资源的质量得不到全程保证。所以旅游组织在选择外部公共关系公司时，应考察其声望、信誉、权威性、专业性和财务状况等。

4．专门的公共关系人员

这类人员运用专门的技术和工具去开展专门性的公共关系活动，从属于一定的公共关系组织，具体包括公共关系专家、公共关系计划编制者、公共关系传播人员和公共关系专门技术人员等。

知识链接　中国旅游协会

中国旅游协会是由中国旅游行业的有关社团组织和企事业单位在平等自愿基础上组成的全国综合性旅游行业协会，具有独立的社团法人资格。它是1986年1月30日经国务院批准正式宣布成立的第一个旅游全行业组织，1999年3月24日经民政部核准重新登记。协会接受国家旅游局的领导、民政部的业务指导和监督管理。其英文名称为China Tourism Association（CTA）。

中国旅游协会自成立以来，根据章程规定的任务，积极开展了有关旅游体制改革、加强旅游行业管理、提高旅游经济效益和服务质量等方面的调研工作；支持地方建立了旅游行业组织，提供咨询服务；与一些国家和地区的旅游行业机构建立了友好关系，同时还先后加入了世界旅行社协会联合会（UFTAA）及其所属亚太地区联盟（UAPA）、美国旅行商协会（ASTA），发展与国际民间旅游组织的联系与合作，扩大了对外影响；编辑出版了不少旅游书刊，满足国内外旅游者之需。

（二）旅游组织公共关系工作的特点

1．旅游行政管理机构公共关系的特点

旅游行政管理机构包括各级政府中的旅游事业管理委员会、旅游局等，是国家和地方政府负责旅游事业发展领导和具体行使旅游行业管理的职能部门，具有对旅游业实施指导、管理、计划、监督、协调和服务等职能。这些机构的公共关系工作主要是：沟通政府部门与旅游企业和旅游者的关系、开展市场调研和对外宣传促销、开展国际性的旅游公共关系活动、协调区域内外各方面的关系。

2．旅游企业公共关系的特点

旅游企业包括旅行社、饭店、旅游车船公司、旅游商店、旅游主题公园等。旅游企业公共关系工作的重点是依靠沟通信息、协调关系、决策咨询等来塑造自己的形象，提高企业的市场适应性，以产品或服务赢得旅游者，求得生存和发展。旅游企业的公共关系活动主要是通过具体的服务来体现，所以这种公共关系模式亦称为“服务性公共关系”。旅游企业的服务工作多落实在具体的服务人员身上，他们直接面对旅游者或企业公众，往往作为企业公共关系主体的具体代表，因而是一种“全员公共关系”。此外，旅游企业之间还必须开展正常的公共关系活动，诸如及时交换信息、相互做好预告、协调好必要的联合活动；相互监测服务质量，共同做好客源商和旅游传媒的工作，通过他们宣传旅游企业的形象；组织或配合对产品的联合促销、展销；解决业务中涉及双方或多方的难点，对出现的事故要积极协调，主动配合，妥善解决等。

3．旅游社会团体公共关系工作的特点

旅游社会团体主要是各种民间旅游组织，由于其本身是政府与企业的桥梁或者是部门的联合体，公共关系工作即成为活动的重要的、经常的手段。旅游社会团体公共关系的主要环节在于：在政府、主管部门和企业间沟通，组织旅游系统内或专业范围内的机构、企业、教育单位的相互交流沟通；积极开展国内外和各行业之间的交往活动，互通信息、相互协调，通过广泛的公众工作来配合旅游业开拓市场，以起到旅游经营和管理组织所难以起到的作用。